Office de Tourisme du Pays d’Uzerche

Pompadour, le 8 février 2014

Les sites d’avis consommateurs

© Valérie Bourliataud – Février 2014

Tour de table …

Qui est qui ?

C’est quoi les sites d’avis ?Comment ça marche ?

Définition

Les avis clients ?

Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com

Définition

La e-reputation ?

L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com

Principe du « bouche à oreille »

Ce que l’on dit de vous sur Internet !

Les chiffres

Les avis clients 88 % des Français préparent leur séjour sur

Internet

70 % des internautes déclarent tenir compte des avis dans leur choix.

Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2012

89 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis.

les avis de consommateurs sont lus par 80 % d’entre eux.

L’évolution du web

Internaute

OT

Prestataire

Avant

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

Donne ses infos sur son site web

Donne ses infos sur son site web

Des liensde site à site

L’évolution du web

Internaute

OT Prestataire

Aujourd’hui

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

InternauteEchanges d’avis, de bons plans

Production de contenus

L’évolution du web : votre enjeu !

Internaute

OT Prestataire

Internaute

Echange d’avis, de bons plans

Production de contenus

Diffusion de l’information

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

Vous repositionner dans le circuit d’information…

Le cycle du voyageur …

AVANT le séjour

APRES le séjour

PENDANT le séjour

Les internautes consultent les sites d’avis clients.Ils consultent les avis de leurs amis.

Ils postent leurs avis, photos…Ils échangent les bons plans avec leurs amis.

Ils consultent les avis pour choisir une prestation.Ils postent leurs avis en temps réel.

Pensez mobilité

Le cercle vertueux

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

motivez les avis

Transformez vos clients en consom’acteurs

de votre établissement.

L’importance des avis

PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !

La Brasserie de la République est

peut-être meilleur que les prestataires

au-dessus, mais, fautes d’avis, il est

placé APRES les avis négatifs !

Les avis sont partout …

Les clients parlent aux clients

Les avis sont partout…

Sur les sites de voyagistes

Les avis sont partout…

Sur les sites institutionnels

Sur le site de l’hébergeur

Les avis sont partout

La mobilité

Sur l’ordinateur en semaine, sur mobile le week-end

mobile

web

La mobilité

Les faux avis

Certains sites d’avis clients garantissent d’ores et déjà les avis. Ils demandent une preuve du séjour.

L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser les commentaires en ligne.

Les faux avis ne sont pas majoritaires.

Les sites d’avis et vous …

En 4 étapes…

Commençons !

Fini de faire l’autruche ?!...

… mais comment appréhender les sites d’avis ?

1 – Quels sites choisir ?

Les sites influents sont nombreux …

1 – Quels sites choisir ?

1 – Quels sites choisir ?

Le leader !Présent dans 30 pays

21 langues

Source : TripAdvisor, janvier 2012

69 millions de visiteurs uniques chaque mois

Plus de 60 millions d’avis

Plus d’un million d’entreprises référencées

2 – Récolter et motiver les avis

de remerciement après le séjour !

Le Mail

2 – Récolter et motiver les avis

Carte de visite avec url courte et QR-code

Présentoir avec QR-code

Le QR-code

2 – Récolter et motiver les avis

Site Internet & Facebook

Les Widgets

3 – Répondre aux avis

La bonne attitude …

répondre aux avis

Un droit de réponse vous est accordé, n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir

la qualité de votre prestation

3 – Répondre aux avis

Comprenez la critique !

3 – Répondre aux avis

Source : Livre blanc Vinivi

3 – Répondre aux avis

- Répondez rapidement- Soyez respectueux et courtois- Restez pro et sérieux !- Répondez point par point, pour ne rien oublier- Soyez objectif

- Montrez que vous vous sentez concerné

- Indiquez les améliorations apportées

Comment réagir ? Quelques règles …

Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …

Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible

4 – Suivre sa e-réputation

Google Alerte

Créez une alerte et recevez par email ou flux RSS ce qui

s’est dit sur Internet …

A VOUS DE JOUER !

Notre prochain rendez-vous…

La relation clients par mail

Samedi 15 février 2014

Merci de votre attention !

Contact

Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71

tourisme.pays.uzerche@gmail.com