Relation clients

2011

[ Mettre en place une relation durable avec son client via leWeb]

Journée Parlons Tourisme - Mardi 15 novembre 2011- Abbaye aux Dames - Saintes

2 Intro - Peut-on se passer des ventes sur internet ?

Journée Parlons Tourisme - Mardi 15 novembre 2011- Abbaye aux Dames - Saintes _______________ 1

Intro - Peut-on se passer des ventes sur internet ? _________________________________ 5

A - Chiffres du e-commerce 2010 - 2011 ______________________________________________ 5

1 – La montée en puissance du tourisme en ligne _____________________________________________ 5

2 - Le e-tourisme est le 1er poste du e-commerce _____________________________________________ 5

3 – Prestations d'hébergement achetées sur internet __________________________________________ 5

4 - La progression du tourisme sur l'Internet mobile ___________________________________________ 6

B – Comportement et critères des e-acheteurs ________________________________________ 6

1 - Qu'est-ce que l'envie de vacances ? _____________________________________________________ 6

2 – 7 critères français pour des séjours réussis________________________________________________ 6

Chapitre 1 : l'avant-séjour, un inconnu arrive sur votre site _________________________ 8

A - Qui est-il ? Les profils types d'e-acheteur __________________________________________ 8

B – Que vient-il faire sur votre site ? Ce doit être un touriste en quête de séjour _____________ 9

1 – les questions existentielles ____________________________________________________________ 9

2 – Ce qu'il espère trouver sur votre site ____________________________________________________ 9

C – Jalons clés du parcours d'un internaute sur votre site ______________________________ 10

1 – La recherche sur les moteurs de recherche ______________________________________________ 10

2 – Arrivée sur le site : premières impressions et recherche d'infos ______________________________ 11

3 - La rassurance, pour tuer le doute ______________________________________________________ 11

4 – Bonne affaire trouvée, client rassurée __________________________________________________ 14

D - Taux de conversion et points de résolution _______________________________________ 14

1 – Un internaute qui se repère est un internaute qui achète : l'arborescence _____________________ 14

2 – Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète… la structuration de l'offre __________ 15

3 – Vendre : le taux de conversion ________________________________________________________ 16

E – Le taux de conversion, en fonction de la source de trafic. ___________________________ 17

1 - Les moteurs de recherche : un trafic qualifié au taux de concrétisation élevé____________________ 17

2 Les accès directs : un trafic en diminution pas si pertinent ____________________________________ 18

3 Le trafic référant : un trafic de qualité souvent méprisé ______________________________________ 18

4 L’achat de mots clés : un support à considérer dans sa globalité _______________________________ 18

Chapitre II – L'internaute devient client : engager la conversation, puis le fideliser ______ 19

A – E-relation : saurez-vous satisfaire à ses attentes ? _________________________________ 19

1 - Etes-vous un grand séducteur ? ________________________________________________________ 19

2 – Séducteur baratineur ou séducteur sincère ? _____________________________________________ 20

3 – Séducteur, authentique et empathique ? ________________________________________________ 20

4 – Critères de mise en confiance _________________________________________________________ 21

B – Comment et pourquoi va-t-il aller jusqu'à la réservation? ___________________________ 22

1 - Les desiderata du touristonaute _______________________________________________________ 22

2 – le premier contact avec le client : attention de ne pas décevoir ! _____________________________ 23

3 – le premier mail pour engager la fidélisation ______________________________________________ 25

C – Communiquer sur le web pendant le séjour : le web mobile a changé la donne _________ 26

D – Quelles actions pour les pros du tourisme ? ______________________________________ 28


Chapitre III – Promotion et fidélisation avec l'emailing ____________________________ 30

A – Email relation client __________________________________________________________ 30

1 - Email de remerciement ______________________________________________________________ 30

2 – Incitation à l'avis ___________________________________________________________________ 30

B – Campagnes vers des clients déjà acquis : ce que la loi en dit _________________________ 30

1 - La LCEN : loi pour la confiance dans l’économie numérique __________________________________ 30

2 – Demander l'accord à ses clients _______________________________________________________ 31

C – En cas de prospection ou d'acquisition ? _________________________________________ 31

1 - Se constituer sa base soi-même : formulaire d'inscription ___________________________________ 31

2 - Les règles d’or de la permission ________________________________________________________ 32

3 – Relation commerciale avec un nouvel inscrit _____________________________________________ 32

4 - Taux d'ouverture des messages _______________________________________________________ 33

D – Les bonnes pratiques pour une campagne emailing ________________________________ 33

1 – Le format infolettre pour fidéliser ______________________________________________________ 33

2 - Définir sa stratégie de communication __________________________________________________ 33

3 - Se mettre à la place du lecteur ________________________________________________________ 34

4 - Sonder son lectorat. ________________________________________________________________ 34

5 - Recenser les documents existants ______________________________________________________ 35

6 - Facilitez l’interaction client ___________________________________________________________ 35

7 - Pensez aussi à votre site web ou blog ___________________________________________________ 35

8 - N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos abonnés ______________________________________ 35

E – Base de données (eCRM): sans segmentation, pas de résultats commerciaux ___________ 35

1 – Les 10 étapes ______________________________________________________________________ 35

2 - Pas de Mass mailing malheureux ! ______________________________________________________ 36

3 - Identifiez vos Marchés Cibles __________________________________________________________ 37

4 - Les bases de données dans le monde du tourisme _________________________________________ 37

4 – Prendre en compte le comportemental _________________________________________________ 38

Chapitre IV – Les campagnes publicitaires ______________________________________ 39

A – Sur Facebook _______________________________________________________________ 39

B – Google Adwords _____________________________________________________________ 39

Chapitre V – Les jeux concours ________________________________________________ 40

A- Déterminez quel est votre objectif et la cible du concours ____________________________ 40

B- Dotations et aspects légaux. ____________________________________________________ 41

C- Démarches d’inscription : exemple sur Facebook ___________________________________ 42

D- Faites la promotion de votre jeu-concours ________________________________________ 43

Chapitre VI : E-réputation et gestion des commentaires ___________________________ 44

A - La e-reputation, c'est quoi ?____________________________________________________ 44

1 - Définition _________________________________________________________________________ 44

2 - Ne faites pas l'autruche : les risques d'une non-maîtrise ____________________________________ 44

3 - Les risques liés à l'usurpation __________________________________________________________ 45

B - Les étapes de la gestion de e-reputation _________________________________________ 45


1 - Réfléchir __________________________________________________________________________ 46

2 - Bâtir _____________________________________________________________________________ 46

3 - Entretenir _________________________________________________________________________ 46

4 - Veiller ____________________________________________________________________________ 46

5 - Nettoyer __________________________________________________________________________ 46

C - Réflexion sur sa e-reputation pour bâtir une image publique _________________________ 47

1 - Questionnement et Stratégie __________________________________________________________ 47

2 - L'image par mes collaborateurs ________________________________________________________ 47

D - Veiller à son e-réputation _____________________________________________________ 48

1 - Google Alerts ______________________________________________________________________ 48

2 - Google Suggest _____________________________________________________________________ 48

3 - Moteurs de recherches dédiés aux forums _______________________________________________ 49

4 - Moteurs de recherche de personnes ____________________________________________________ 49

5 - Qu’est-ce que YouSeeMii ? ___________________________________________________________ 49

E - Cerner les différents types de buzz ______________________________________________ 50

1 - Anticiper les buzz ___________________________________________________________________ 50

2 - Protéger sa marque ou son nom _______________________________________________________ 50

3 - Eviter les poursuites judiciaires : l’effet Streisand __________________________________________ 51

F - Chiffres sur les avis ___________________________________________________________ 52

G - La gestion des avis négatifs ____________________________________________________ 52

1 - Les avis négatifs ne peuvent plus être occultés ____________________________________________ 52

2 - Un avis négatif n'est pas en soi dramatique ______________________________________________ 53

3 - Les avis sont aussi un outil de management ______________________________________________ 53

H - Gestion type : avis négatif comme une opportunité ________________________________ 54

1 - Ne jamais répondre à chaud ou ignorer _________________________________________________ 54

2 - Règles pour désamorcer la bombe _____________________________________________________ 55

3 - Les critères d'un traitement des plaintes qui retransforme les plaignants en clients ______________ 55

I - Le cas des trolls ______________________________________________________________ 55

J - Outils de gestion de votre e-reputation ___________________________________________ 56

1 - Social Mention : ____________________________________________________________________ 56

2 - Howsociable : ______________________________________________________________________ 56

3 - WEBMii : __________________________________________________________________________ 56

4 - BoardReader : ______________________________________________________________________ 56


INTRO - PEUT-ON se PASSER DES VENTES SUR INTERNET ?

A - Chiffres du e-commerce 2010 - 2011 La Fevad et Médiamétrie//NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des

comportements d’achats « multicanaux » des internautes.

1 – La montée en puissance du tourisme en ligne Pour le tourisme, Internet est un media omniprésent qui permet 24h /24 :

- de s'informer auprès de tous types d'acteurs : institutionnels, associatifs,

marchands, autres touristes

- de s'exprimer (via les avis & les réseaux sociaux), 88% des internautes sont

influencés par les recommandations de leurs pairs.

- d'effectuer des transactions

2 - Le e-tourisme est le 1er poste du e-commerce

9 internautes sur 10 (86%) déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un

produit, qu’ils aient finalement effectué cet achat sur internet ou bien en magasin.

Ils étaient 8 sur 10 (81%) il y a un an.

ENJEU DE VISIBILITE : être trouvable sur internet, référencement

ENJEU DE COMMUNICATION : séduire, mettre en confiance et convaincre (présentation de

l'offre)

12,1 millions de Français ont entièrement réservé en ligne tout ou partie de leurs séjours,

o soit 38% des Français partis en 2010,

o soit près de 2 millions de plus en 2010 vs 2009

en 2010, le taux de conversion a été de 72%, un record

ENJEU TECHNOLOGIQUE : permettre la réservation en ligne

Les Français qui préparent leurs séjours en ligne "transforment" facilement en

réservations en ligne. La confiance est établie et l'ergonomie des sites s'est

considérablement améliorée avec une meilleure lisibilité & visibilité des contenus

Le panier moyen pour le secteur du voyage est de 291€.

3 – Prestations d'hébergement achetées sur internet Près d’1 internaute sur 3 (31%) va effectuer en ligne des réservations d’hôtellerie et d’hébergement.


Concernant les locations :

o 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour trouver sa location de vacances.

o 1 sur 6 achète ses séjours en France

o 1 sur 7 achète ses séjours à l’étranger.

4 - La progression du tourisme sur l'Internet mobile 60% des touristonautes sont équipés de smartphone en 2010, contre 50% en 2009

Ils sont désormais plus de 10 millions à pouvoir accéder à l'internet mobile.

- 19% ont utilisé leur téléphone pour préparer leurs séjours de Loisir, jugeant

majoritairement cet usage "pratique".

Le web mobile est un média d'accompagnement du séjour en temps réel, offrant une

fonctionnalité de géolocalisation désormais incontournable.

B – Comportement et critères des e-acheteurs

1 - Qu'est-ce que l'envie de vacances ? 51% des Français partis en long séjour en 2010 déclarent que "Partir en vacances est

un besoin vital pour lequel ils sont prêts à sacrifier d’autres dépenses".

On recense 3 comportements majeurs en 2011 :

- Comparer les offres, à prestation égale pour atteindre le meilleur rapport qualité/prix.

Visite de sites internet, comparateurs de prix, lecture des avis d'internaute

- S'y prendre de plus en plus tôt pour profiter de réductions : les offres en early booking

se sont multipliées, qui sécurisent l'acteur touristique et le touriste en lui donnant plus de

choix.

Promotions sur les sites internet

- Acheter ses prestations sans intermédiaire, directement chez le prestataire.

>> Votre site est donc la première porte d'entrée

2 – 7 critères français pour des séjours réussis

1er(s) ex aequo : le budget et le Climat, 2 critères incontournables.

Le budget : la conjoncture socio-économique est difficile. L'augmentation des charges

(loyers, assurances, aliments frais, énergie…) est plus forte que l'augmentation des revenus. Le pouvoir d'achat en berne, les Français ont moins d'argent pour consommer :


certains ne sont pas partis, les autres ont fait attention à leurs dépenses pendant le séjour.

3ème : le dépaysement / la découverte. Les Français veulent déconnecter,

déstresser et se ressourcer.

4ème : la qualité des hébergements. L'offre devient plus qualitative (avec une forte

progression dans l'hôtellerie de plein air) et les touristes s'y habituent : ils sont devenus plus exigeants. Niveau budget, ils priorisent l'hébergement, en économisant plus

souvent sur le transport (billets low cost, Prem's, covoiturage...)

5ème : les paysages. La variété qu'offre la France sur un territoire restreint est un

atout reconnu par les Français. Ils partent majoritairement dans leur pays, et ça reste un critère prioritaire lorsqu'ils partent à l'étranger.

6ème : la variété des activités une fois sur place. Une fois à destination, les touristes

se plaisent à choisir des activités en fonction de l'humeur du jour, des envies de leur conjoint, enfants, de la météo, du désir de se reposer ou au contraire de visiter.

Les sites et applications consultables sur leur mobile / tablettes vont accentuer cette

demande dédiée et géolocalisée, dite "juste à temps". Les touristes vont être de plus en plus à l'écoute de leurs envies du moment.

8 Chapitre 1 :

l'avant-séjour, un inconnu arrive sur votre site

CHAPITRE 1 :

L'AVANT-SEJOUR, UN INCONNU ARRIVE SUR VOTRE SITE

A - Qui est-il ? Les profils types d'e-acheteur

Compétitif : acheteur rapide, impulsif o souhaite avoir le produit en priorité o recherche directement le produit, en peu de clic, ne fouille pas o intéressé pour le cross-selling s’il est synthétique o Sensible aux alertes qu’il peut définir lui-même, sur la disponibilité d’un produit à tel

prix

Votre offre de prix est-elle accessible en moins de 3 clics ? Votre fiche produit est-elle diablement efficace et synthétique ?

Spontané : acheteur émotionnel o sensible aux promos, au cross-selling o apprécie la mise en situation des produits, les décompte de temps, achats rapides /

spontanés o ex : le site CDiscount est dédié à ce type de profil

la Home Page très chargée est a priori adaptée phénomène type Foirefouille : on cherche, on fouille et on prend la bonne

affaire

Proposez-vous des offres de dernière minute ?

Méthodique : acheteur rigoureux, analyste o il utilise des grilles Excel, donne des poids à des critères d’évaluation puis achète

http://www.clever-age.com/veille/blog/IMG/png_Profils-types.png

9 Chapitre 1 :


o il utilise les comparateurs web o il est suspicieux vis à vis des retours gratuits, des concours... o la recherche multi-critères plait à ce profil o il aime les commentaires, les synthèses, les avis chiffrés

Etes-vous présent sur les sites d'avis de consommateur ? Etes-vous en veille sur ce

que l'on dit de vous ? Votre politique de prix est-elle transparente ? Avez-vous affiché vos CGV ?

Humaniste : acheteur lent et émotionnel o il prend son temps pour acheter o apprécie le support chat ou téléphonique o très sensible aux avis des autres o aime les "envoi à un ami", le partage sur Facebook o laisse des messages pour la livraison du produit, sensible au packaging ...

Votre numéro de téléphone est-il bien en évidence ? Votre site internet arbore-t-il un design professionnel ? Avez-vous mis les boutons de partage sur les réseaux sociaux ? ajouter un bouton

Addthis, Etes-vous réactif et avenant lors d'une demande de réservation ?

B – Que vient-il faire sur votre site ? Ce doit être un touriste en quête de séjour

1 – les questions existentielles - Où dormir ? Afficher la disponibilité de votre hébergement en temps réel !

- Que visiter ? Présenter tous les points d’intérêts ou sites touristiques autour de soi

- Comment y aller ? Afficher une carte, créer un itinéraire, localiser votre structure en toute

neutralité en intégrant l’Europe !

- Quel temps fera t-il ? Il faut positiver la météo et mettre en avant toutes les activités

disponibles lorsqu’il pleut.

2 – Ce qu'il espère trouver sur votre site - Des photos pour l'aider à visualiser et à se projeter dans ses futures vacances : SEDUIRE

10 Chapitre 1 :


- Des informations de prix, pour gérer au mieux son budget et l'assurer de faire de bonnes affaires :

SECURISER

- Des informations pratiques, des idées de séjour ou de week end ou de circuits : CONVAINCRE

C – Jalons clés du parcours d'un internaute sur votre site

1 – La recherche sur les moteurs de recherche Le processus de conversion démarre dans les résultats de recherche. Convertir la recherche en clic

est une étape à ne pas négliger.

Pertinence dans les résultats de recherche

Si vous êtes en première position pour une requête qui n’est pas liée à votre offre touristique, vous

n'obtiendrez que du trafic « non ciblé ». Les internautes achèteront difficilement chez vous, si à

l'origine ils recherchaient autre chose.

Pour éviter ces désagréments, la stratégie de référencement doit être en accord avec les prestations

vendues. Le choix des mots clés doit être réfléchi. Par ailleurs, choisir des requêtes ciblées («

gîte au bord de l'eau » au lieu de « gîte ») augmente considérablement le taux de conversion. Vous

seriez sûr de correspondre exactement à ce que les internautes recherchent.

Balises title et description attrayantes

Pour augmenter vos chances et amener les visiteurs à cliquer sur votre site et non sur celui du

concurrent, prenez soin de rédiger correctement vos balises title et description :

Des phrases courtes et bien construites Des mots clés en relation directe avec le contenu de la page (nom du produit, de la rubrique,

description du produit …) Donner la priorité aux mots clés importants, dépassé 65 caractères, Google affiche trois

points … Ne pas écrire en majuscule Eviter de répéter plusieurs fois le même mot (sauf cas particulier)

Optimiser la boutique pour la recherche locale

Optimiser son site pour la recherche locale permet de capter du trafic ciblé et de le convertir plus

facilement. Pour optimiser un site pour la recherche locale, il faut :

Inscrire son entreprise sur Google Local Business Center

Intégrer le nom de la commune/ville/département dans la stratégie de liens Mentionner l’adresse de l’entreprise sur plusieurs pages du site (Accueil, contact…) Créer une page "Plan d’accès" et y mentionner des lieux géographiques touristiques. S'Inscrire sur les annuaires régionaux

http://google.fr/LocalBusinessCenter

11 Chapitre 1 :


2 – Arrivée sur le site : premières impressions et recherche d'infos

Qui êtes-vous ? Le logo

Le logo est souvent le premier élément visualisé par l’internaute. De ce fait, il doit l’informer le plus

rapidement possible sur votre activité, vos valeurs, votre offre de prestation…

Que proposez-vous ? L'information

Trop d’information tue l’information. Il faut éviter de mettre à l’épreuve la mémoire de l’internaute,

c'est une pratique risquée :

il ne retiendra rien

il s'agacera

il partira !

>> il faut bien structurer son offre : la méthode du tri de carte pour arriver à

l'arborescence…

Quelle promesse de séjour ? Les ambiances graphiques

Il ne faut pas sous-estimer l’impact de l’environnement visuel, notamment des couleurs, sur le

comportement des internautes. Une charte graphique doit être étudiée pour aller dans le même

sens que la communication globale de votre structure.

Pour comprendre l’utilité d’une charte graphique, il faut en comprendre l’impact. En voici les points

les plus importants :

Rendre votre site facilement identifiable par l’internaute : grâce à la charte, l’internaute doit se dire « je suis sur tel site » instantanément.

Aider l’internaute à identifier le type de prestations vendues : le vert fait penser à la nature, campagne …

Véhiculer un message, des valeurs : si l'internaute se reconnaît dans ces valeurs, il comprendra que l'offre lui est adaptée.

Rassurer l’internaute et créer un environnement propice à l’achat : la charte ne doit pas

dégager un sentiment de méfiance, de non professionnalisme …

Mettre en avant l'offre : on aura beau lutter, l’esthétique est vendeur.

3 - La rassurance, pour tuer le doute

Mettre en confiance

Devant la hausse des arnaques en tout genre sur Internet, les utilisateurs deviennent de plus en plus

méfiants. Pour les mettre en confiance, il faut faciliter l’accès aux informations légales.

Définir clairement le propriétaire de la boutique, son numéro de Siret, de TVA… Informer les

internautes sur les moyens de paiement, la prise en compte des options et des réservations… sont

autant de points à ne pas négliger.

12 Chapitre 1 :


Proposer une prestation différente

Plus un produit est courant, plus la concurrence est rude, moins vous le vendez. D’une part parce

qu’il est noyé dans des centaines de milliers (voir millions) de résultats de recherche, d’autre part

parce que les gens ont tendance à comparer avant d’acheter.

Proposer des produits différenciant véhicule une image d’exclusivité : ce peut être votre

territoire verdoyant, le charme de votre hôtel, la table d'hôte avec vos produits du jardin…

>> En communication, le principe de départ est la différenciation : elle mène à un positionnement,

puis à une image de marque.

Faciliter l’accès aux détails des produits

Si certains se contentent d’un titre, d'une photo et d’un prix pour acheter, d’autres veulent en savoir

plus. La description du produit, les détails du séjour ou encore un grand choix de visuels

doivent être facilement accessibles à l’internaute. Celui-ci se pose des questions. Ces questions ne

doivent en aucun cas rester sans réponses. Souvent, le doute l’emporte sur l’achat impulsif.

Les témoignages clients

Qui n’a jamais acheté un produit parce que, "à ce qu’il parait", ce produit est de qualité !

Les avis des autres comptent pour beaucoup dans notre vie quotidienne.

Lorsqu’un internaute est mécontent, il le fait savoir à 11 autres internautes. Lorsqu’il est satisfait, il n’en fait part qu’à trois autres.

En 2010, 90% des internautes lisent les avis, contre seulement 57% il y a trois ans.

91% des internautes pensent que les avis des consommateurs est le vecteur numéro 1 dans

leur prise de décision d’achat.

13 Chapitre 1 :


14 Chapitre 1 :


4 – Bonne affaire trouvée, client rassurée

Effectuer des opérations ventes flash

Les internautes aiment les bonnes affaires. Certains se connectent uniquement dans ce but (les

fadas de bons plans :)

Les méthodes « vente flash » ou « promo » peuvent être régulièrement utilisées en moyenne et

basse saison pour garantir un meilleur remplissage.

Le cross selling

Le cross selling consiste à proposer à l’internaute une liste de produits similaires ou

complémentaires. Pour l'achat d'une nuitée, on peut proposer un repas dans le restaurant d'à côté

avec une réduction. Cette pratique permet de nouer des partenariats professionnels et garantit une

activité économique gagnant/ gagnant.

De plus, ce système permet d’augmenter le panier moyen d’une boutique. C’est l’une des meilleures

techniques pour tirer profit de l’achat impulsif.

L’affiliation

Mettre en place un système d’affiliation permet d’entamer la démarche commerciale avant même

que l’internaute n’arrive sur la boutique. Mais il faut soigneusement choisir ses affiliés. A titre

d’exemple, les sites communautaires et thématiques peuvent être très rentables.

D - Taux de conversion et points de résolution

1 – Un internaute qui se repère est un internaute qui achète : l'arborescence Si votre site web n'est pas bien organisé et que l'internaute ne trouve pas ce qu'il veut, il suppose

que l'information n'existe pas. Il risque d'abandonner sa recherche et se tourner vers un autre site,

et donc un autre territoire…

Evidemment, c’est catastrophique en terme de com’ : le site n’a pas rempli son rôle informatif, et encore moins vendu.

- les informations doivent être bien rangées si on veut qu’elles soient accessibles RAPIDEMENT.

- les informations ne sont pas présentes ? L'utilisateur doit vite pouvoir s'en rendre compte.

Créer une interface claire et intuitive n'est pas une tâche aisée : elle demande réflexion et méthode.

Le tri de cartes (card sorting) est une aide précieuse.

Présentation des étapes:

1. Collecte des informations existantes

15 Chapitre 1 :


2. Sondage pour cerner les attentes des utilisateurs

3. Rassemblement des contenus existants et

à produire dans un tableau (type Excel)

4. Impression et découpage du tableau

sous forme de petites languettes 5. Regroupement des informations de même

nature, catégorisation et qualification

de chaque contenu en fonction de différents critères : importance, priorité, accessibilité, fréquence, volume, format, durée de vie de l'information, gestion et production, etc.

L'architecture de l'information est une affaire de mots,

car c'est sur les mots que l'internaute appuiera ses

décisions de navigation: je clique ou je ne clique pas?

Les libellés d'une rubrique, d'une sous-rubrique, d'un lien sont essentiels et doivent donc donner une

idée adéquate du contenu qui se trouve derrière.

Exercice pas si simple qu’il y parait : il faut penser à tout, ne rien oublier, et surtout : se mettre à la

place du client. Lorsque l’on fait ce travail de recherche, il faut pouvoir se dire : « est-ce intéressant

pour les internautes ? », « mes clients ont-ils besoin de savoir ça ? »

Lister les informations pour soi est une erreur : c'est le meilleur moyen de présenter

des contenus inintéressants pour l'utilisateur.

2 – Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète… la structuration de l'offre

L’organisation de l’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des comportements de la

clientèle. Souvent l'offre est présentée de façon déficiente, en utilisant un langage trop collé sur le

fonctionnement interne de l'entité (prestations, distribution ou autre). A nous donc d’ajuster la

structure et la présentation de l’offre pour maximiser sa compréhension et son attrait auprès de la

clientèle.

Le nerf de la guerre en matière d’e-commerce est de déclencher une action chez l’internaute :

achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux sociaux.

C’est ce que l’on appelle le taux de conversion

16 Chapitre 1 :


Seule une interface claire, une arborescence bien conçue vous permettront d’atteindre vos

objectifs de vente. Autrement dit, il faut se mettre à la place de l’internaute, être en empathie

pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce qui lui ferait plaisir, etc…

La présentation la plus claire sera en réalité constituée de 2 arborescences croisées :

présentation par typologie de prestation, mais liée à un verbe d’action : « où dormir »

présentation par typologie d’internaute : « qui suis-je et de quoi ai-je envie ? »

3 – Vendre : le taux de conversion Une conversion est le fait de faire réaliser une action quelconque à un visiteur. Dans notre cas il s'agit

d'un achat. Le taux de conversion est donc le pourcentage d'actions réalisées.

On le calcule donc de la manière suivante :

(nombre actions réalisées / nombre de visiteurs) * 100

Exemple : sur la période qui vous intéresse, 1000 visites ont généré 50 ventes : le taux de conversion,

ou de transformation (même si la signification est légèrement différente) est égal à (50/1000)*100 =

5 %.

1. Pour un achat compris entre 77 et 300 dollars, le nombre idéal d’étapes semble être cinq.

2. Le taux de conversion augmente de minimum 30% avec la mise en place de

cross-selling dans le processus d’achat.

17 Chapitre 1 :


3. Le taux de conversion double si différents moyens de paiement sont proposés. Une

alternative est essentielle.

4. Le taux de conversion s’améliore si les intitulés de navigation ne sont plus

disponibles lors du processus d’achat. Ceci est d’autant plus vrai en ce qui concerne les

achats impliquants. Il est préférable de ne pas donner le choix à vos utilisateurs de re-

considérer leur décision.

5. Le taux de conversion augmente si le numéro de téléphone est affiché. Il permet

effectivement de rassurer vos clients. Ils n’appelleront pas pour autant. Le numéro de

téléphone indique simplement qu’il y a quelqu’un de disponible si besoin. Il peut faire la

différence entre un achat et un abandon.

6. Le taux de conversion augmente si une adresse physique est indiquée. Si votre

marque ne bénéficie pas d’une forte notoriété, vous devez montrer à vos utilisateurs qu’il y a

quelqu’un derrière votre boutique e-commerce.

E – Le taux de conversion, en fonction de la source de trafic.

1 - Les moteurs de recherche : un trafic qualifié au taux de concrétisation élevé C’est le canal qui apporte le plus de trafic environ 60% . Il est pertinent de noter que le taux de

conversion pour cette source de trafic est la plus élevée.

18 Chapitre 1 :


2 Les accès directs : un trafic en diminution pas si pertinent C’est la grosse surprise! Les clients accédant directement à votre site (via favoris, ou en recopiant

votre url), réalisent moins de réservations. Ce canal qui représente environ 10% du trafic a tendance

à diminuer au profit des requêtes liées à la marque.

3 Le trafic référant : un trafic de qualité souvent méprisé Les acteurs du tourisme accordent rarement de l’importance à ce support qui est trop rapidement

associé aux annuaires et offices de tourisme.

Si de façon général le taux de concrétisation est plus faible, il devient extrêmement élevé si on isole

les annuaires non pertinents qui apportent un trafic « de badauds » et indécis qui arrivent pour

comparer. Les forums, blogs spécialisés, mail ou facebook apportent quand à

eux un trafic de qualité.

Les internautes arrivent à la suite de recommandations sociales (amis et/ou ambassadeurs).

Il parait dés lors essentiel d’identifier ces sources et de leur accorder plus d’attention (affiliation avec

un site de blogueur influant, création d’un poste de community manager, diffusion d’un code promo

dans le forum, remerciements …)

4 L’achat de mots clés : un support à considérer dans sa globalité Le rôle premier de l’achat de mots clés, c’est d’être rapidement visible sur Google. Le format

commercial des annonces et la forte concurrence des expressions choisies attirent un internaute qui

a plutôt tendance à papillonner d’une promo à l’autre. Il est difficile de le capter du premier coup.

Cependant la forte visibilité des annonces génère, dans un deuxième temps, un trafic plus qualifié.

Les internautes ayant vu ou découvert votre marque/entreprise reviendront sur votre site avec des

requêtes liées à la marque. On parle de rémanence. Le taux de conversion est alors jusqu’à 10 fois

plus élevé.

19 Chapitre II – L'internaute devient client : engager la conversation, puis le fideliser

CHAPITRE II – L'INTERNAUTE DEVIENT CLIENT : ENGAGER LA

CONVERSATION, PUIS LE FIDELISER

A – E-relation : saurez-vous satisfaire à ses attentes ?

1 - Etes-vous un grand séducteur ? Il faut moins de 10 secondes à un internaute pour porter un jugement sur le site et décider de

rester ou non sur celui-ci.

Votre site est-il facile d'accès, promet-il de belles vacances ?

Avez-vous mis l'accent sur de beaux visuels ?

Misez-vous sur l'émotion ?

Le site internet est tout ce que l’internaute voit de l'établissement ou du territoire s’il n’a jamais été

sur place.

Il est donc important que ce site donne une bonne expérience visuelle à ses visiteurs.

Photos, vidéos, visites virtuelles deviennent des moyens de plus en plus importantes pour permettre

aux potentiels clients de s’imaginer sur place, à la plage ou dans le spa d'un hôtel.

Le rôle de la vidéo: expérience visuelle


C’est pour cela qu’il est important de se demander quel type d’image on voudrait voir si on était à la

place du touriste : pour vraiment donner un échantillon d’expérience, et non seulement une

série de vues. La vidéo en particulier se révèle un moyen efficace, car on peut facilement la publier

sur son site, mais aussi la distribuer aux partenaires (centrales de réservation, tour opérateurs et

agences de voyages) ou la publier sur des sites sociaux comme Facebook ou YouTube. Les

internautes préfèrent en général voir des vidéos plutôt que lire des textes, et aiment partager cela

avec ses amis dans les communautés virtuelles.

En plus les coûts de production sont aujourd’hui assez limités

2 – Séducteur baratineur ou séducteur sincère ? Site clair, sans risque de se perdre : votre offre est structurée

Vos fiches produit donnent toutes les informations : pas de blabla superflu, pas de mauvaises

surprises.

Vous avez mis en ligne vos conditions générales de vente, plan de site, mentions légales

>> Les avis de consommateur : voir atelier n°2

Les touristonautes les plus âgés préfèrent encore s’orienter vers des interlocuteurs réels (comme les

offices de tourisme ou les voyagistes) numéro de téléphone bien en évidence ?

3 – Séducteur, authentique et empathique ? L’organisation thématique et segmentée des offres,

La capacité à suggérer, à donner des idées de séjours, de week-end.

Il faut raconter son offre, faire vivre une expérience pour séduire l'internaute et lui permettre de la vivre à distance : votre photo, votre style d'écriture, plus humain, votre présence numérique sur les réseaux sociaux


4 – Critères de mise en confiance


B – Comment et pourquoi va-t-il aller jusqu'à la réservation?

1 - Les desiderata du touristonaute Je veux être reconnu

Je veux être aidé, je veux comprendre

Je veux qu'on s'intéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant, et après séjour)

Je veux qu'on me donne des idées

Je veux être accompagné, conseillé par quelqu'un de vrai

Je veux être sécurisé, je n'aime pas les robots, l'automatique, l'humain me rassure

Je veux qu'on m'écoute, que l'on fasse preuve d'empathie, et que l'on soit réactif


Je veux un prix juste, j'ai horreur de me faire avoir ou d'acheter à l'aveugle

Je veux rester connecté, y compris sur place

Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes succès

2 – le premier contact avec le client : attention de ne pas décevoir !


3 – le premier mail pour engager la fidélisation Dans un premier temps, il va recevoir un email de confirmation avec les renseignements utiles sur la

transaction: est-ce que vous profitez réellement de cette interaction pour offrir de la valeur aux

clients qui vous ont fait confiance ?

Avant le voyage vous pourriez donner des renseignements utiles sur la destination (principales

attractions, restaurants, météo, plans et cartes, tuyaux pratiques…) en donnant là où c’est possible

l’opportunité de réserver en avance. Il s’agit ainsi de faire du cross-selling. Vous pourriez aussi

envoyer des confirmations d’itinéraires par sms en guise d’aide-mémoire.

Voici un bon exemple de Welcome Mail ! avec :

une formule de politesse personnalisée,

un rappel du séjour,

un événement ou une sortie à faire (pensez à vos bases de données régionales, amis institutionnels,

la météo pour mon séjour,

et surtout on me souhaite à moi, client, la bienvenue !!! On est heureux de me recevoir !!! Bref, on fait son métier de professionnel de l'accueil via l'email.


Et si vous voulez faire encore mieux :

Ajoutez un contact personnalisé avec une photo du responsable ou de l'équipe

de réception,

un numéro de téléphone Prioritaire Client,

un lien vers des guides touristiques (5 jours avant l'arrivée, un partenariat peut se discuter

avec Cityzeum par exemple),

un lien vers Flickr avec le tag "Saint Emilion" par exemple ici,

un partenariat avec Dismoiou qui vous aidera à trouver les bonnes tables à proximité de

l'hôtel

C – Communiquer sur le web pendant le séjour : le web mobile a changé la donne Le développement de l’accès à internet en mobilité bouleverse le comportement du touriste sur son

lieu de villégiature ou lors de ses activités. L’accès en temps réel à l’information locale met en jeu

l’offre de service des professionnels du tourisme et des prestataires.

D’une manière globale le consommateur recherche des informations simples en situation de

mobilité, et a besoin de services pratiques : Les activités, que peut-il visiter, les événements, agenda,

réaliser son itinéraires, webcams, cartes, vidéos, météo…. Il s’agit donc à la fois de guider le

consommateur et de lui fournir une information pratico-pratique. La montée du téléphone portable

dans la recherche touristique est indéniable. Le voyage pèse 34 % des recherches Google en

France en juillet 2011 sur téléphone. En France Google a compté 7 fois plus de requêtes mobiles liées

au voyage cette année par rapport à 2010 (12% à 34 % entre juillet 2010 et juillet 2011).


D – Quelles actions pour les pros du tourisme ? Les mobinautes utilisent massivement les outils de type « cartographiques » et les outils de type

« web 2.0 » : une entreprise touristique doit donc tout faire pour être visible sur ces supports. Rien

de bien compliqué à cela, simplement du temps et un peu de réflexion. Par exemple, une inscription

de son entreprise sur l’outil « Google Adresse » permet de s’assurer une très bonne visibilité

sur l’internet mobile (présence sur les cartes de Google et développement d’un mini-site web

parfaitement visible sur les smartphones) tout en étant totalement gratuit.

La plupart des sites d’avis de voyageurs sont également très présents sur le web mobile, et

certains mobinautes s’en servent même en premier lieu pour trouver un prestataire, puis pour voir

les avis le concernant : un professionnel du tourisme doit donc selon son activité et ses clientèles

cibler des sites d’avis et avoir sur eux un suivi et des actions continuelles (pousser au maximum ses

clients à parler de soi par exemple). Là aussi, ces actions sont généralement gratuites.

Ensuite, un autre réflexe peut être plus structurel pour une entreprise et aboutir au developpement

d’un outil spécialement adapté aux smartphones : on parle alors de création de site internet

mobile, de web-application ou d’application mobile.

Un autre usage tout aussi intéressant est l’utilisation des QR Code. La lecture de

ces codes barre permet de créer une réelle interactivité entre un professionnel du


tourisme et ses clients ou des touristes. Il y a de nombreuses utilisations possibles dans le monde du

tourisme : la ville de Bordeaux utilise les QR code pour raconter son histoire. Les QRcodes se

trouvent aux abords des monuments patrimoniaux pour apporter de nombreuses informations. Un

hôtelier peut les utiliser pour afficher une carte géographique afin de faciliter la localisation de son

hôtel ou proposer des offres spéciales ou des packages en exclusivité.

On est là dans une logique totalement différente qui consiste à créer un nouvel outil de

communication au sein de son entreprise, au même titre que son site web « classique », que ses

brochures, etc…

30 Chapitre III – Promotion et fidélisation avec l'emailing

CHAPITRE III – PROMOTION ET FIDELISATION AVEC L'EMAILING

A – Email relation client

1 - Email de remerciement D’abord, assurez-vous que le séjour s’est bien passé via un sondage. Vous pourrez ensuite

utiliser les résultats du sondage pour améliorer votre offre, pour établir le profil de votre client et lui

envoyer des communications ciblées à l’avenir, mais aussi les communiquer sur votre site pour

mettre en avant les produits ou services qui sont particulièrement appréciés.

Les emails autour de l’acte d’achat, envoyés à un moment de forte écoute de l’internaute,

bénéficient de taux d’ouverture très élevés comme les emails de bienvenue.

2 – Incitation à l'avis Certains professionnels font l’erreur de laisser leurs clients chercher des avis concernant leurs

établissements sur des sites communautaires. Il faut leur donner des directions. Emmenez les vers le

site qui propose les meilleurs avis concernant votre établissement. Lorsque vos clients vous

remercient pour vos services et votre accueil lors du check-out ou par mail après leur séjour,

demandez leur s’ils peuvent prendre quelques minutes pour poster leurs remarques sur

TripAdvisor, car c’est à cet endroit que leurs avis vous seront les plus profitables.

B – Campagnes vers des clients déjà acquis : ce que la loi en dit

1 - La LCEN : loi pour la confiance dans l’économie numérique

Publicité par voie électronique

« Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. » Seule la personne physique est mentionnée, et non la personne morale. A contrario, il est admis que l'opt out soit la norme pour toute prospection publicitaire à l'égard d'administrations ou d'entreprises. Le législateur prévoit pour le prospecteur l'obligation d'indiquer ses coordonnées pour que le destinataire puisse faire cesser la prospection : « Dans tous les cas, il est interdit d'émettre, à des fins de prospection directe, des messages au moyen d'automates d'appel, télécopieurs et courriers électroniques, sans indiquer de coordonnées valables auxquelles le destinataire puisse utilement


transmettre une demande tendant à obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux liés à la transmission de celle-ci. Il est également interdit de dissimuler l'identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé. »

En cas d'infraction à cet article, la Cnil est déclarée compétente pour recevoir les plaintes et

constater les infractions.

2 – Demander l'accord à ses clients >> Vous ne pouvez envoyer de mail publicitaire, sans l'accord de vos clients.

Parallèlement, songez à récompenser la fidélité, remerciez vos contacts les plus impliqués,

ceux qui achètent le plus ou le plus fréquemment, ou encore qui partagent vos offres sur les réseaux

sociaux et avec leurs amis. Gratifiez-les en leur proposant des avant-premières et des privilèges:

montrez-leur qu’ils sont importants pour vous.

C – En cas de prospection ou d'acquisition ?

1 - Se constituer sa base soi-même : formulaire d'inscription Si vous souhaitez constituer vous-même votre base de données, il faudra respecter quelques règles de déontologie et quelques aspects légaux ! Votre base de données doit être composée de contacts « opt-in ». Cela correspond à la manière dont les données des internautes ont été collectées. Il existe quatre méthodes de collectes de données personnelles :

L'opt-in actif : l'internaute doit volontairement cocher une case ou donner délibérément son

adresse pour qu’elle soit utilisée ultérieurement à des fins commerciales.

L'opt-in passif : une case est déjà précochée. L’internaute permet à un tiers d’utiliser son adresse

à des fins commerciales par défaut. Il ne fait pas clairement le choix d’y souscrire mais reste explicite.

L'opt-out actif : L’internaute doit cocher une case pour ne pas recevoir de message

ultérieurement. L’accord est donc acquis par défaut et est considéré comme implicite.

L'opt-out passif : en souscrivant un service, l'internaute est automatiquement inscrit à une liste

sans qu'il ait la possibilité de le refuser. La désinscription ne peut se faire qu'après l'inscription. L’accord n’est donc sollicité qu’après l’utilisation de son adresse.

Les procédures ambiguës d'opt-in sont à proscrire. Il s'agit par exemple de formulations utilisant la négation ("cliquez ici si vous ne désirez pas recevoir nos informations") ou de cases d'opt-in déjà cochées. Même si ces pratiques ne sont pas répréhensibles, elles contribuent à dégrader l'image de l'annonceur aux yeux de l'internaute qui se sent spammé. Elles ne font par ailleurs que gonfler artificiellement le nombre d'abonnés d'une basse, mais exploser les taux de désabonnement.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Commission_nationale_de_l%27informatique_et_des_libert%C3%A9s


2 - Les règles d’or de la permission Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais lui envoyer un email

Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines préférences : fréquence, format, type de

contenu. Restez-y fidèles

Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre la permission : une liste non utilisée

depuis 6 mois est une liste à requalifier entièrement

Astuces :

1 – Soyez le plus clair possible lors de la souscription (cf règle n°3)

2 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un exemple de newsletter avant l’inscription

3 – Demandez uniquement les informations primordiales, l’internaute est par nature impatient

4 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos destinataires

Chaque courrier électronique doit par ailleurs permettre à un abonné de se désinscrire. Il

s'agit d'une obligation légale, mais que certains annonceurs ont tendance à contourner en

rendant peu visible volontairement le lien de désabonnement, notamment par une petite

taille de police. "Un internaute qui n'arrive pas à se désabonner n'hésitera pas à se plaindre

directement, ce qui est pire qu'un simple désabonnement"

La procédure de désabonnement doit par ailleurs être au moins aussi rapide et efficace

que celle de l'abonnement. Car même si un internaute désabonné est perdu, la réputation

de l'annonceur n'est pas entachée par des pratiques peu déontologiques.

3 – Relation commerciale avec un nouvel inscrit Dans ce cas votre cible, ou « la bonne personne », est un consommateur qui vient de vous laisser ses

coordonnées afin de vous permettre de communiquer avec lui. Il s’agit certainement d’un contact

impliqué qui s’intéresse à votre produit ou service : il vient de se rendre sur votre site et a fait un

premier pas vers vous.

On définit souvent ce moment qui vient juste après l’inscription comme celui de la lune de miel

avec la marque : à vous de saisir ce « bon moment » pour envoyer dès le début « le bon

message », qui vous présente et fasse une bonne première impression.

Un contenu pertinent

Vous pourrez optez pour un seul email de bienvenue, les meilleurs pratiques montrent que les points

clés à aborder sont:

- remerciement pour l’inscription et bienvenue

- présentation de votre programme emailing : avantages, fréquence

- rappel de votre présence en ligne ou non : sites, mini-sites ainsi que présence sur les réseaux

sociaux, lien vers la liste des points de vente, numéro vert


- avantage immédiat pour l’inscrit : démontrez que vous allez réellement offrir de la valeur

avec une réduction sur un premier achat, une recherche à télécharger gratuitement, etc.

4 - Taux d'ouverture des messages 90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées (et jusqu’à 50% le premier jour)

Raisons principales d’ouverture des messages :

- Intérêt pour le sujet 87,5%

- Déjà client de la marque 85,0% - Connaissance de l’expéditeur 83,5%

- Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,4%

Principaux facteurs de clics dans un e-mail

- Offre adaptée 91,4% - Recherche d’information dans le domaine 89,7% - Présence d’un produit connu 76,9% - Possibilité de gagner des cadeaux 61,4% - Attractivité graphique (54,6%) et personnalisation (41,4%) sont relatifs

D – Les bonnes pratiques pour une campagne emailing

1 – Le format infolettre pour fidéliser L’infolettre est un outil de marketing basé sur la conversation. Une

lettre d’information ou infolettre, ou encore newsletter en anglais,

doit vous permettre d’établir et d’entretenir un lien avec votre

clientèle et vos partenaires d’affaires, de donner de l’information sur

votre offre commerciale, ainsi que des conseils liés à votre secteur

d’activité, et non directement à la vente de vos produits ou services ;

c’est donc la partie « généreuse », comme nous le verrons.

L’infolettre est généralement envoyée par Internet, mais vous pouvez

l’offrir aussi en version papier, spécialement dans un restaurant ou un

hôtel.

La force d’une infolettre efficace tient aussi à sa périodicité : plusieurs fois dans l’année, vous

rappelez l’existence de votre entreprise au bon souvenir des abonnés. L’effet recherché

est que votre marque devienne, pour ces derniers, la première citée (top of mind). « Chérie, je

t’emmène au resto. Tiens, allons à celui qui nous envoie sa jolie et appétissante infolettre… »

2 - Définir sa stratégie de communication Gardez à l’esprit les objectifs de votre newsletter :

A qui est-elle destinée ? Comment l’avez-vous présentée à ceux qui se sont abonnés ?


Quel savoir-faire souhaitez-vous mettre en avant ? Quels éléments assureront votre crédibilité ? Comment cette newsletter s’inscrit-elle dans votre communication globale ?

A partir de là, vous pourrez définir un sommaire qu’il faudra essayer de respecter au maximum

d’un numéro à l’autre pour ne pas trop perturber vos lecteurs, et garder en tête les sujets qu’il vous faudra alimenter au prochain numéro.

3 - Se mettre à la place du lecteur Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ? Quelles sont ses préoccupations ? A-

t-il besoin d’informations sur votre secteur, vos actualités ? Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des informations rigoureuses et référencées ? La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une autre. Et on ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.

4 - Sonder son lectorat. Si vous n’avez pas pu répondre aux questions précédentes, c’est sans doute qu’il vous manque de l’information sur vos lecteurs. Utilisez votre newsletter pour recueillir cette information. Ou mieux, en amont, aménagez le formulaire d’inscription. Ne soyez tout de même pas trop ambitieux : guidez les réponses selon ce que vous êtes réellement capable de produire au final.


5 - Recenser les documents existants Non pas pour les reproduire sous un nouveau format, en s’épargnant une création ex-nihilo, mais

pour s’assurer de rester en cohérence avec ce qui est déjà à la disposition des lecteurs, que ce

soit sur votre site ou sur vos plaquettes. Cet inventaire de l’existant permet aussi de rester court et incisif dans les articles de la newsletter, en mettant en références (et en lien, bien sûr) les documents adéquats, si le lecteur veut creuser le sujet. C’est, enfin, un bon exercice pour lister ce qui mérite une petite (voire une grosse…) mise à jour.

6 - Facilitez l’interaction client Gardez une petite place pour déclencher les réactions de vos lecteurs. Un mini sondage, des

offres saisonnières ou ciblées, des questions sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton tourné vers vos clients. Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et oublient de laisser une place au lecteur.

7 - Pensez aussi à votre site web ou blog De plus en plus, la newsletter est un moyen de mettre en place un contenu permettant

d’optimiser le référencement naturel, grâce à des mots clefs habilement disséminés dans

vos textes. Pensez donc à mettre en ligne les articles les plus pertinents par rapport à votre activité (blog), et rédigez-les selon les règles de la Web rédaction.

Sans oublier de mettre un lien vers votre site et/ou blog : la fréquence de mise à jour est aussi un critère important pour améliorer votre référencement naturel.

8 - N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos abonnés

Si vous vous contentez d’annoncer votre infolettre sur votre site Web – en n’oubliant pas de donner

accès à une ou plusieurs éditions passées –, des gens s’y abonneront, mais le rythme des inscriptions

risque d’être lent.

Aussi avez-vous intérêt à promouvoir votre infolettre partout où vous pouvez le faire – cartes

professionnelles, napperons, publicités, correspondance postale ou électronique, etc. –, d’une part,

et à recruter des abonnés au moyen de campagnes de sollicitation par courriel, d’autre part.

Spams : vos courriels ne seront pas des pourriels dans la mesure où vous ne vendrez rien dans ces

messages : vous proposerez un abonnement gratuit à une newsletter pleine de bonnes idées.

E – Base de données (eCRM): sans segmentation, pas de résultats commerciaux

1 – Les 10 étapes 1. Se constituer une base de données


2. Définir les objectifs de la campagne 3. Définir les différentes offres de la campagne 4. Segmenter sa base de données en fonction des centres d’intérêt 5. Rédiger les textes et les titres 6. Rendre plus attractifs avec le design 7. Pré-tester votre email 8. Traiter les demandes de désabonnement 9. Traiter les retours 10. Assurer le suivi de la campagne, analyser les retombées

L'email marketing obtient de très bons résultats il est essentiel de développer des campagnes d'email marketing ciblées, campagnes qui identifient et touchent les gens les plus enclins à y répondre.

2 - Pas de Mass mailing malheureux !

L'envoi massif d'e-mails influe sur la lassitude des destinataires, qui deviennent de plus en plus sélectifs. Un annonceur "arrosant" donc systématiquement l'ensemble de sa base risque, non seulement de subir un taux de désabonnement exagérément élevé, mais également d'être perçu à tort comme un spammeur aux yeux de ses destinataires.

Une segmentation efficace de la base de contacts permet de limiter ses envois en fonction des centres d'intérêt des clients.

Une autre bonne méthode consiste à proposer différentes listes de diffusions à ses clients et prospects. Cette solution permet ainsi aux internautes de ne souscrire qu'aux thématiques qui les intéressent réellement.


3 - Identifiez vos Marchés Cibles Pour identifier vos différents marchés cibles, segmentez d'abord votre marché global en groupes de clients qui semblent avoir les mêmes désirs et besoins. >> Certains viennent passer un week-end de printemps chez vous en amoureux, alors que d’autres sont contraints aux vacances scolaires et réservent uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été. Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous faut reconnaître !

L'objectif est de reconnaître qu'il n'existe pas "d'acheteur moyen". Chaque groupe de

personnes a ses propres désirs et besoins. Par conséquent, certains groupes trouveront vos produits et services plus attirants que d'autres. Ceux-ci constituent vos marchés cibles.

Cependant, les marchés cibles doivent être suffisamment importants pour justifier le temps et l'effort, si ce n'est le coût, d'une campagne d'emailing ciblée. Idéalement, vous devez toucher des segments de marché qui ont une taille suffisante et qui sont désertés par vos concurrents, une opportunité marketing de niche. C'est pour cette raison qu'il est vital de passer beaucoup de temps sur la segmentation.

4 - Les bases de données dans le monde du tourisme

http://www.arkantos-consulting.com/articles-marketing-internet/strategie-webmarketing/20060115-qu-est-ce-que-le-marketing-de-niche-et-cela-peut-il-m-aider.php

http://www.arkantos-consulting.com/articles-marketing-internet/strategie-webmarketing/20060115-qu-est-ce-que-le-marketing-de-niche-et-cela-peut-il-m-aider.php


4 – Prendre en compte le comportemental Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos week-ends bien-être ou romantiques… >> Suivez les ouvertures de mail ou les visites sur votre site depuis cette newsletter, de manière individualisée. Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous une cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours ! Cet embryon de politique de ciblage permet de connaître les affinités de vos contacts (goût pour les courts ou longs séjours…) et ne se base pas sur une enquête déclarative ou sur un formulaire à remplir, mais sur l’analyse du comportement des internautes face à une offre proposée spontanément…

C’est pourquoi on parlera volontiers de démarche affinitaire et comportementale.

Cette approche ne dispense pas non plus d’une approche déclarative plus classique et de la mise en place d’enquête auprès de votre base : au contraire les deux méthodes peuvent parfois se révéler complémentaires ! Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » ! N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le temps : on se marie, les enfants quittent la maison… Et les modes de consommation du voyage changent en conséquence ! La connaissance client se travaille dans la durée, c’est indéniable. Le tout c’est d’y mettre un pied !

39 Chapitre IV – Les campagnes publicitaires

CHAPITRE IV – LES CAMPAGNES PUBLICITAIRES

A – Sur Facebook Il existe deux types de publicités sur Facebook. La première

permet de promouvoir un élément interne au réseau social. Il

peut s'agir d'une page fan, d'une application ou d'un événement

Facebook. Ce premier type offre principalement l'avantage

d'intégrer une dimension sociale, permettant aux

membres du réseau de "liker" une publicité, ce qui a pour effet

de la recommander à leurs propres contacts. Le second type de

publicité consiste à promouvoir un site tiers, c'est-à-dire

externe à Facebook.

Le choix de l'une ou l'autre doit avant tout être motivé par les objectifs de la campagne. Un annonceur cherchant à développer son portefeuille de fans optera naturellement pour le premier type de publicité. Un commerçant cherchant à accroître ses ventes pourra en revanche préférer une publicité renvoyant sur son propre site e-commerce. Les deux types de publicité ne sont par ailleurs pas perçus de la même manière par les membres du réseau social.

B – Google Adwords Les AdWords sont des liens commerciaux (en d'autres terme une pub) rattachés à des mots clefs et

qui s'affichent sur la droite du navigateur lorsque vous faites une recherche sur Google.

On sait qu'au-delà de la 3ème page de résultats, un site web a très peu de chances d'être vu pour

une requête donnée.

Google propose donc de placer des sites en tête des résultats sur une requête donnée (mots clefs)

moyennant finances évidemment. Ces sites sont placés systématiquement à droite et sont marqués

comme "liens commerciaux", afin de ne pas "tromper" l'utilisateur, car Google tient avant tout à

conserver la crédibilité de son moteur de recherche.

Le principe général est donc très simple : acheter des mots clefs qui permettent d'afficher son site en

1ère position et d'augmenter ainsi son trafic.

Disons-le tout de suite clairement : une campagne AdWords est maîtrisable en terme de

cout ! Et accessible à tous les budgets dès lors qu'on est prêt à mettre 0,05 € par jour (cout

minimum). On paye au "clic" et non à l'affichage, le cout d'un clic pouvant varier de 0,05 € à 50 €

40 Chapitre V – Les jeux concours

CHAPITRE V – LES JEUX CONCOURS

Un moyen efficace de promouvoir une destination, un produit ou une marque est de lancer un jeu

concours en ligne. C’est un excellent moyen de générer du nouveau trafic sur votre site. La notion

de « vous pourriez être l’heureux gagnant » est une forte motivation pour un consommateur et

pousse à s’inscrire à votre newsletter, suivre votre twitter ou même créer du contenu pour votre

site, par exemple.

A- Déterminez quel est votre objectif et la cible du concours - Est-ce de faire connaître un produit ou un service ?

- Est-ce recruter des prospects qualifiés dans le marketing (une cible précise...) ?

- Est-ce récompenser vos clients actuels ?

- ...

Surtout définissez 1 but majeur à atteindre, et les objectifs (critères de mesure du succès).

Si vous souhaitez recruter des prospects, vous avez tout intérêt à bien cibler vos contacts et leur

demander s'ils acceptent d'être recontactés par votre équipe commerciale.

1- Déterminez quel est votre budget et le média

Il peut être de 0 € (vous offrez des produits "gratuits", des échantillons, des conseils, une photo...

mais attention de bien inclure les frais de port dans votre coût de revient !), ou d'1 000 000

d'euros....

>> Rappelez-vous bien, que votre budget doit être en phase avec votre objectif et le potentiel de

ventes que vous allez ramener.

Selon votre budget vous aurez aussi accès à certains médias:

- Sur votre site internet : quasi gratuit.

- Emailing : 0,15 à 0,3 € pour une location de fichier.

- ...

Nb :Les loueurs de fichiers sont très nombreux, Sos Fichiers, Compubase, CD Propects (Bis Media),

Infobel...

2- Définissez le contenu de votre jeu concours

- Le jeu en lui même

Est-ce un questionnaire ? Est-ce un simple tirage au sort ? Est-ce réservé à tous ? Est-ce réservé aux

clients uniquement ?

Selon votre choix, vous favorisez l'action impulsive (lotterie, grattage...), ou la réflexion (QCM) ou


encore à visites multiples (questionaire en plusieurs parties), la visite de votre site (question sur vos

produits)...

Attention: il n'existe pas de "jeu concours" selon la Loi.

- C'est soit un jeu (le hasard intervient, par exemple via un tirage au sort), il doit être GRATUIT

avec le remboursement des frais de participation, et il est sans obligation d'achat (formulaire séparé

d'un éventuel bon de commande).

- C'est soit un concours (vous faites appel aux connaissances des joueurs), SANS faire appel au

hasard. Vous pouvez alors subordonner sa participation à un achat.

B- Dotations et aspects légaux.

1 - Les dotations:

Il faut toujours un gros lot, puis 2 autres lots intéressants. Il est généralement admis d'offrir

ensuite 7 lots aux suivants, mais vous pouvez bien entendu en offrir plus pour augmenter votre

taux de participation.

Si vous n'avez pas assez de budget, faites appel à un partenaire pour co-brander l'évènement et offrir

une partie des dotations (un logo sur les bons de participation = 10 % du montant de la campagne).

Les lots doivent être en rapport avec la cible: pas question d'offrir une planche de skate board pour

une cible de retraités...

Si vous souhaitez paraître plus Pro, je vous conseille de faire appel aux vendeurs d'objets publicitaires

pour marquer vos objets avec votre logo (clé USB, porte clés...). Prévoir des délais assez long, parfois

3 semaines, car ils sont souvent fabriqués en Asie.

Nb: il est interdit d'offrir des bons de réduction sur vos produits... mais vous pouvez offrir des bons

d'achats !

2 - Les mentions légales Expliquez clairement dans votre jeu comment participer, la date limite, le mode de tirage, comment

se procurer le règlement gratuitement, votre raison sociales, RCS, Tél, la valeur en prix public des

lots, la nature jeu/concours, les conditions de remboursement des frais de participation, comment

sont avertis les gagnants ... mais à la fin du questionnaire afin de ne pas rebuter les participants.

Attention:

- vous devez obligatoirement déposer votre règlement chez un huissier, n'oubliez pas de

le faire sous peine d'amendes sévères de la part de la DGCCRF.

- si vous distribuez des papiers sur la voie publique rajoutez la mention "Ne pas jeter sur la

voie publique"


Si vous comptez exploiter les données, il faut toujours tenir un fichier informatique (avec Excel au

minimum. Je vous conseille également de conserver les bulletins de participation pendant quelques

mois (pour éviter les réclamations...).

C- Démarches d’inscription : exemple sur Facebook

Facebook est une bonne plateforme pour lancer des jeux concours, cependant il faut avoir la

validation de Facebook, et faire en sorte que la démarche d’inscription soit conforme au règlement

Facebook.

Vous n’êtes pas autorisé à administrer votre jeu via Facebook (par exemple, définir ou contacter les

gagnants) et devez par conséquent utiliser une autre application pour rassembler les

données. Cependant, vous pouvez exiger que les utilisateurs deviennent fans de votre groupe ou

page pour pouvoir participer au jeu.

Il est essentiel de voir à long terme quant à l’utilisation d’une page Facebook. Ajouter du contenu

significatif et pertinent vous permettra de conserver et d’augmenter vos fans tandis que peu de

contenu ou du contenu peu intéressant vous fera perdre des fans.

>> Un bon indicateur est l’interaction de vos fans avec votre page, soit le volume de « j’aime » et de

commentaires.


D- Faites la promotion de votre jeu-concours Annoncez partout "Grand concours", avec les mots magiques comme "Gratuit", "à gagner"... suivi de

"Cliquez-ici" (près de 30% de clics en plus grâce à ce simple mot !).

L'accroche est essentielle pour assurer un succès donc soignez-le un maximum ! Ensuite ajoutez les

photos des lots afin d'inciter votre cible à participer.

Par contre ne faites pas un concours trop long ou fastidieux au risque de rebuter les participants...

Nb: si vous faites un emailing attention à ce que votre email ne soit pas considéré

comme du SPAM (courriel indésirable). En effet les filtres antipam d'hotmail,

Caramail... analysent les email et filtres ceux qui leurs semblent "louches" (avec les

mots gratuit, millions...). Ajoutez donc un peu de texte décrivant votre concours.

44 Chapitre VI : E-réputation et gestion des commentaires

CHAPITRE VI : E-REPUTATION ET GESTION DES COMMENTAIRES

A - La e-reputation, c'est quoi ?

1 - Définition « L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette

notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.

Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque et d’évaluer sa présence sur les différents médias

sociaux, la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. Outre l’écoute active et

l’analyse qui s’en suit, le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu

et de communication efficace, ainsi que par la mise en place d’actions visant à optimiser la présence

sur le web et à co-créer avec les internautes un discours en adéquation avec les objectifs marketings

et corporate de la marque. »

La réputation est liée à une évaluation : Dans quelle situation peut-on avoir confiance en

vous ? Une personne n’est pas digne de confiance dans l’absolu, mais dans un contexte.

La réputation est subjective : évaluation sociale qui correspond plus ou moins à la réalité ;

décrite par des opinions (= jugement de valeur) : l’évaluation peut donc être juste ou injuste!

On ne contrôle pas sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion

sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !

La réputation n’est pas ce que vous dites sur vous (identité) mais ce que les autres disent de

vous (réputation)

2 - Ne faites pas l'autruche : les risques d'une non-maîtrise Votre réputation numérique est mondiale et publique :

Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums, wikis), tout le monde peut publier

n’importe quoi en citant n’importe qui.

Si les paroles s’envolent, les écrits, les vidéos et les images restent…se dupliquent et se

répandent mondialement en quelques jours… heures.

Les risques de non présence sur les réseaux sociaux sont importants :

Méconnaissance du consommateur

Manque de dialogue avec la communauté


Perte du feedback fait par les consommateurs

Fragilité face aux risques d’opinion

Circulation d’informations préjudiciables sans connaissances

Dégradation d’image auprès de la génération Y

Retard sur la concurrence.

3 - Les risques liés à l'usurpation Une marque qui n’est pas présente sur les réseaux sociaux du type Facebook ou Twitter par exemple,

prend le risque de voir un individu totalement étranger à la marque utiliser son nom sur ces réseaux.

Par exemple, lors de la création d’une page Facebook on obtient une Vanity URL du type

www.facebook.com/nom de la marque. En matière d’obtention de Vanity URL, le principe qui

s’applique est celui du « premier arrivé, premier servi ». D’où la nécessité de ne pas attendre.

Dans le cas ou un tiers usurpe l’identité numérique d’un individu ou d’une marque sur un réseau

social, il existe différents concepts :

Cybersquatting : pratique consistant à enregistrer un nom de domaine correspondant à une

marque, avec l’intention de le revendre ensuite à l’ayant droit ou d’altérer sa visibilité

Typosquatting : forme de Cybersquatting qui se forme sur les fautes d’orthographe exemple :

Google.fr et Gogole.fr

Twittersquatting dans le cas d’usurpation d’identité sur Twitter

B - Les étapes de la gestion de e-reputation


1 - Réfléchir Comparable aux fondations pour une maison, « Réfléchir » est la base de la construction de l’e-

réputation. C’est en ayant une réflexion claire sur sa présence en ligne, que vous pourrez déterminer

une stratégie efficace et solide. Pour cela il suffit de commencer par des questions simples, mais très

efficaces : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

La période de réflexion est également indispensable afin de prévoir les risques qui peuvent vous

atteindre. Que les risques soient à l’origine de l’activité, de la communication, ou de tout autre

domaine, nous savons que les crises peuvent prendre une ampleur considérable sur Internet. En

identifiant ces risques il vous sera ainsi possible de définir des stratégies et des plans d’actions

possibles pour gérer ces crises.

2 - Bâtir La construction de l’identité numérique doit être réfléchie. La plupart des médias sociaux ont des

buts différents, il faut alors choisir ceux qui seront le plus en adéquation avec votre stratégie. La

construction d’une e-réputation, efficace et solide, se joue dans la durée. On ne peut devenir

efficacement présent sur Internet sans assurer une continuité dans le temps. Ce qui nous amène à

l’étape suivante : « Entretenir ».

3 - Entretenir Entretenir sa présence en ligne passe par la production de contenus de qualité, la circulation des

informations, la promotion et le référencement des nouveaux contenus et actualités, l’entretien des

relations avec les internautes.

Il est primordial de garder à l’esprit que chaque compte ouvert sur un média social, doit être

alimenté fréquemment. Si au sein de votre entreprise, personne n’est chargé de la tâche « entretenir

», alors toutes les actions prises au niveau de l’étape « Bâtir » seront vaines car pas actualisées.

4 - Veiller La veille permet de détecter ce qui se dit à votre sujet sur Internet. Sans veille vous n’aurez pas

conscience de votre e-réputation et ne pourrez pas agir pour la contrôler. La veille est devenue un

véritable métier qui devient de plus en plus important dans une stratégie de maintien de l’e-

réputation. Nous expliquerons dans la partie « Outil de veille » quels sont les outils qui peuvent être

utilisés afin de veiller à son e-réputation.

5 - Nettoyer Lorsque l’on découvre des contenus ou des propos peu avantageux à l’égard de sa marque ou de sa

société il existe plusieurs manières de se défendre : contact avec l’auteur, réponses aux attaques,

poursuites juridiques entre autres.


C - Réflexion sur sa e-reputation pour bâtir une image publique

1 - Questionnement et Stratégie La présence d’un individu sur la toile est un travail sur le long terme, pour être présent il faut être

actif en créant divers contenus sur Internet, mais avant de se lancer, voici quelques questions à se

poser pour savoir comment construire son identité numérique:

Pourquoi dois-je être présent sur le web, quels sont mes objectifs ? Rechercher des informations,

exprimer son opinion, partager des contenus, communiquer avec ses proches, booster sa carrière

professionnelle.

Quelles sont mes ressources ? Formations, réalisations, compétences, centres d’intérêt…

Quelle image mes profils doivent-ils refléter ? Sérieuse, experte, originale, créative…

Quelles informations doivent être visibles, et lesquelles doivent être privées ? Données

personnelles, photos, documents, vie professionnelle…

Après avoir défini les objectifs de sa présence en ligne il est alors possible de développer une

stratégie de présence sur le web. Mais attention toutefois à respecter certaines règles.

2 - L'image par mes collaborateurs Vous êtes aussi faible que le plus faible de vos maillons. Vous ne pouvez pas demander à vos salariés

de vous donner leur codes d'accès, de ne jamais râler de leur travail ou de partager des

images/vidéos avec leur collègues.

Par contre il est primordial de leur faire comprendre que :

• Ils n'ont pas le droit de nuire à la marque délibérément

• S'ils publient du contenu qui peut nuire à la société, qu'ils devront le supprimer

immédiatement

• Ils sont des ambassadeurs de la marque pendant et en dehors des heures de travail

• Ils ne doivent jamais insulter un client en ligne, sur un forum ou autre

• Ils doivent se méfier des informations qu'ils divulguent sur l'entreprises même à des

supposés amis

Cela peut paraître basique mais il est primordial de le prendre en considération en diffusant un guide

d'usage des médias sociaux en interne.

Vos salariés sont aussi votre plus grande force et si vous apprenez à les mobiliser, cela peut

véritablement faire la différence dans vos opérations de communication. D'ailleurs, les informez-vous

de vos actions de communication ?


D - Veiller à son e-réputation Une e-réputation se construit au fil du temps et peut être longue à bâtir. Or différentes menaces

planent quotidiennement sur l’e-réputation d’une marque ou d’un individu. Les rumeurs, buzz

négatifs, détournements de logo, avis négatifs, fausses informations, usurpation d’identité et bien

d’autres menaces peuvent se diffuser rapidement sur la toile et porter atteinte à la réputation d’une

marque ou individu. Lorsqu’une entreprise est touchée par l’une de ces menaces, c’est non

seulement son image qui est détériorée mais également sa santé économique et financière qui peut

être ébranlée.

Après avoir construit son e-réputation il paraît donc primordial de la protéger de toutes ces menaces.

Pour cela il est indispensable d’utiliser des outils de veille qui permettront de surveiller

quotidiennement votre identité numérique et de prendre des décisions et actions face aux différents

contenus non-maîtrisés que vous découvrirez sur la toile vous concernant.

1 - Google Alerts Google Alerts permet de recevoir des e-mails lorsque Google retrouve une occurrence dans

l’actualité qui a été déterminée préalablement.

Sachez que lors d’une recherche sur le web, les internautes consultent généralement les 3 premières

pages de résultats. Si un internaute recherche votre nom ou votre marque il est primordial que vous

ayez connaissance des sites sur lesquels celui-ci peut tomber afin que vous puissiez le cas échéant

gérer les contenus « dérangeants ». Les pages moins consultées (à partir de la troisième page)

doivent également être surveillées de près afin d’identifier et surveiller les sites qui pourraient à

l’avenir remonter dans les premiers résultats.

2 - Google Suggest Google Suggest : Sur Google lorsque vous saisissez des mots clés dans la barre de recherche, vous

voyez apparaitre quelques suggestions, qui sont en fait les mots clés les plus fréquemment

recherchés par les internautes.

Ces suggestions montrent donc quels sont les termes associés à votre marque ou société. Celles-ci

peuvent être assez néfastes pour votre e-réputation, sans compter que les termes négatifs associés à

votre marque peuvent détourner les clics des internautes.

Dans l’exemple ci-dessous les suggestions associées à une recherche sur la marque « actimel ». Nous

voyons apparaître les termes « danger » et « obésité », qui ne sont sûrement pas des termes que

Danone souhaite voir associés à son produit « santé ». Pour la marque il sera donc important de

gérer les contenus présentés sur ces pages en question.


3 - Moteurs de recherches dédiés aux forums Ces moteurs de recherches sont des outils de recherches spécifiques aux forums, qui permettent

d’identifier les forums qui contiennent les mots clés que vous recherchez. Certains moteurs

permettent d’enregistrer vos critères afin de recevoir des alertes mails lors de la parution de

contenus en rapport avec ce que vous avez défini.

BoardReader très efficace pour les forums français

BoardTracker

L’outil « discussion » de Google

4 - Moteurs de recherche de personnes Ce sont des moteurs spécialisés dans les informations concernant les individus. Ces moteurs puisent leurs informations dans les parties non protégées des différents réseaux sociaux afin de fournir un ensemble d’informations concernant un individu: photos, vidéos, cv, documents en ligne, adresse e-mails et autres. 123 people Webmii YouSeeMii

5 - Qu’est-ce que YouSeeMii ?

YouSeeMii est le 1er service de veille et de mesure d’e-réputation online.YouSeeMii permet de

surveiller, contrôler et mesurer la réputation des sociétés, marques et individus. Aujourd’hui,

YouSeeMii fait gagner un temps précieux à un candidat en recherche d’informations sur une société,

mais aussi à une marque souhaitant contrôler son image bien entendu.

Simple, il suffit d’entrer le nom usuel de sa recherche pour accéder en 1 clic à la synthèse des

informations filtrées, mesurées, et classées parmi des milliers de sources.


Puissant, YouSeeMii, permet d’accéder aux résultats des principaux moteurs mais aussi et surtout

aux nouveaux canaux de communications :

• Web, blogs et images: Google, Yahoo, Bing.

• Réseaux Sociaux: Facebook (page & profil), Myspace.

• Réseaux Professionnels: Viadeo, Linkedin.

• Microblogging: Twitter, Friendfeed.

• Actualités et buzz: Google news, Yahoo buzz, Wikio.

• Relations professionnelles: Viadeo, Linkedin.

• Documents et présentations : Google, Yahoo, Slideshare.

• Vidéos: Youtube, Dailymotion, Vimeo et plus de 60 sources TV.

• Kiosque: le Monde, le Figaro, le Point, Libération, le Nouvel Obs, Rue 89.

• Orientation et emploi: Monster, Keljob, Apec, e-orientation, Studyrama.

• Applications iPhone/iPad: Mon appstore.

• Offres d’emplois : accès à plus de 380.000 offres.

YouSeeMii possède l’avantage d’offrir une cotation de présence globale et détaillée, des classements

et statistiques, des comparaisons instantanées entre 2 protagonistes ainsi que l’édition de

documents de synthèse.

E - Cerner les différents types de buzz La majorité des buzz ne sont pas volontaires mais souvent liés à l’actualité ou encore aux créations

des internautes.

Le buzz peut être défini comme une information qui circule très rapidement d’internaute en

internaute relayée par les réseaux sociaux, les blogs, les sites Internet puis par les medias offline. Le

buzz peut également être l’objet d’une stratégie de marketing viral, à l’origine d’un groupe ou d’une

entreprise qui souhaite véhiculer un message précis. Il existe cinq types de buzz : politique,

commercial, scoop, fake et artistique.

1 - Anticiper les buzz « Le buzz n’est pas une science exacte. Nul ne connaît précisément les ressorts du buzz : on peut

cependant identifier certains leviers de viralité. L’attrait de la nouveauté, la subversion du message,

le service rendu à la communauté et tout simplement la capacité d’impliquer l’internaute – relais du

message, comme acteur du buzz. » (E-réputation, stratégie d’influence sur Internet)

2 - Protéger sa marque ou son nom Quelques leçons à suivre pour protéger votre marque ou votre nom sur le web :

5 règles pour protéger sa marque ou son nom


1. Anticipez et évaluez les attaques afin de définir des réponses adaptées. 2. Réservez les noms de domaines proches de votre nom de domaine afin de réduire les risques de Typosquatting. Par exemple www.Google.fr a acheté le nom de domaine www.Gogole.fr. 3. Réservez sur les réseaux sociaux le nom de votre marque afin de réduire les risques d’usurpation d’identité et les coûts liés aux contentieux. 4. Optimisez le référencement de vos contenus, afin de les positionner sur la première page des résultats. 5. Rédiger une « charte d’utilisation des réseaux sociaux » à destination de vos employés dans le but d’éviter tous dérapages.

3 - Eviter les poursuites judiciaires : l’effet Streisand Les poursuites judiciaires sont souvent très efficaces pour les demandeurs, mais les entreprises

doivent toujours évaluer les répercussions possibles avant de d’entamer une procédure contre un

internaute. Une entreprise poursuivant un internaute peut voir son image entachée et s’attirer une

publicité négative importante.

Si une marque se trouve attaquée ou gênée par une information, le fait d’entamer une poursuite

juridique pour supprimer un problème pourrait entraîner un effet inverse et aggraver le problème en

donnant plus d’importance et de viralité au problème que la marque souhaitait cacher.

Ce phénomène est appelé « effet Streisand » en raison d’une situation vécue par Barbra Streisand.

En effet l’actrice avait découvert des photos de sa villa, mises en ligne dans le cadre d’une étude

environnementale. Pour limiter la diffusion de ces clichés, elle avait poursuivi le site Web en 2003,

pour atteinte à la vie privée. A la suite de la publicité faite autour de ce procès, le site qui avait reçu


très peu de visites, s’est vu visité par plus d’un million d’internautes et les clichés se sont vus

dupliqués sur de nombreux sites.

F - Chiffres sur les avis

77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances. 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et 39 % sont réellement

influencés Selon Forrester Research, 49% des clients ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé par un avis de client ; La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La moyenne est de 3.9 ; Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse

de l’hôtel comme importante. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ;

L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.

Ces quelques exemples révèlent l'importance grandissante des avis et prouvent que, si le

comportement du consommateur n'a pas véritablement changé,

1. son exposition à l'opinion des autres et son information augmentent jour après jour

2. il fait moins confiance aux sociétés et « ne croit pas que les marques disent la vérité »

comme l'a souligné la société Yankelovich5 (spécialisée en marketing générationnel).

Ignorer les avis des internautes ou feindre qu'ils n'ont pas d'importance revient à adopter la

dangereuse posture de l'autruche. S'en préoccuper est par conséquent devenu un impératif pour la

quasi-totalité des entreprises, des marques et des enseignes de toutes tailles, dans tous les secteurs

d'activité

G - La gestion des avis négatifs

1 - Les avis négatifs ne peuvent plus être occultés Les avis postés ne peuvent pas être unanimes, pour une simple question de bon sens : une dizaine,

une centaine ou un millier de personnes ne peuvent apprécier au même degré une cuisine, un

accueil, un service, une ambiance, une décoration, un prix, c'est une évidence. Un établissement

n'ayant que des critiques positives est un établissement suspect. Le consommateur n'y croira pas

au même titre que ces élections où le vainqueur recueille 97,5% des suffrages...

Exemples :

Un établissement mal tenu à tous les niveaux. Sans doute un cas désespéré et une

fermeture en perspective.

Un incident survenu lors d'un service, un événement exceptionnel mais qui peut se

produire, comme une absence imprévisible

Un problème qui se produit en début de service et qui ne peut être résolu (la clim qui tombe

en panne, ou pire, le four...) ou qu'il est impossible de voir (la chasse d'eau des toilettes qui

se bloque)

http://www.forrester.com/rb/research

http://www.tendancehotellerie.fr/annuaire/web-2-0-reseaux-sociaux/831-article/tripadvisor-llc


Un élément récurrent dans la prestation tel que les prix jugés trop élevés par une majorité

de clients ou des portions estimées systématiquement trop petites

Il est par conséquent de la plus haute importance de veiller à

1. Eviter de promettre une qualité, un service, une ambiance ou tout autre élément qui sera

impossible de tenir, donc, qui décevra le client. Sinon, c'est l'avis négatif garanti I

2. Surprendre agréablement le client par un produit, une prestation ou un élément qui ne

figure pas sur le site de l'établissement.

3. Etre présent sur les médias sociaux et le faire savoir, ce qui prouvera l'ouverture du

restaurateur aux échanges et créera un lien entre lui et ses clients. Aux Etats-Unis, les

établissements font désormais moins la promotion de leur propre site Internet que celle de

leur page sur les médias sociaux.

2 - Un avis négatif n'est pas en soi dramatique L'autre point à retenir est qu'un avis négatif n'est pas en soi dramatique. Il est même tout à fait normal d'en trouver car l'évidence est que chacun a un avis personnel et a une perception personnelle sur les différents critères d'activité d'un hôtel/ restaurant/office de tourisme : Un gros mangeur donnera une mauvaise note à un plat peu copieux quand un petit mangeur

l'appréciera, par exemple. Un tel sujet n'a rien de polémique, le risque d'amplification est quasi

inexistant et un tel avis ne générera pas de bad buzz.

Dans le cas où un établissement obtient un nombre important d'avis négatifs, le problème ne

provient assurément pas des internautes mais de l'établissement lui-même qui doit se remettre en

cause et opérer les changements qui s'imposent. Et puis, dans les faits, les internautes ont plutôt

tendance à exprimer leur satisfaction comme en témoignent les appréciations globales au fil des

pages sur les sites visités pour réaliser ce Livre Blanc. CityVox recense une moyenne de 13% d'avis

négatifs et LaFourchette 1 1 % tandis qu'en moyenne plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor

sont positifs.

Ce principe s'applique également aux professionnels : TripAdvisor, par exemple, « se réserve le droit

de pénaliser les établissements qui tenteraient de faire retirer un avis en menaçant son auteur ou par

toute autre forme de contrainte ».

3 - Les avis sont aussi un outil de management Les avis peuvent être un indicateur d'une force ou d'une faiblesse de l'établissement selon le

nombre de fois où apparaissent des termes similaires. Ils servent surtout, une fois qu'ils ont été

analysés, à prendre des décisions d'ordre managérial ou de marketing. Exemples

> Si neuf avis sur dix mentionnent que l'accueil est agréable et chaleureux, c'est assurément un

plus, un avantage concurrentiel fort dont il faut profiter. Le personnel doit être félicité et

encouragé à faire toujours mieux.


> Quand des avis négatifs se rapportant à un aspect de la prestation proviennent de clients qui

ne sont pas dans la cible prioritaire du restaurant (par exemple le caractère bruyant de la

salle ressenti uniquement pas les plus âgés) c'est sans doute sans conséquence.

> Lorsqu'un nombre important d'internautes a posté un avis négatif sur un élément clé de

l'activité (la qualité, les portions, les prix, la propreté...) toutes tranches d'âges et profils

confondus, il y a très certainement des correctifs à apporter dans le processus opérationnel

ou des orientations stratégiques de l'établissement à modifier.

H - Gestion type : avis négatif comme une opportunité

1 - Ne jamais répondre à chaud ou ignorer Non, ce n'est pas un paradoxe, parce que, dans certains cas, un tel avis peut s'avérer très utile au

restaurateur pour corriger un dysfonctionnement qu'il n'avait pas remarqué ou dont il n'avait pas

bien apprécié l'importance.

Une étude récente menée par Forrester pour TripAdvisor montre que « 76% des voyageurs ont une

meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ». Une réponse

positive a donc un impact supérieur à celui d'un simple avis, ce que confirme Brian Payea, en charge

des relations avec les commerçants (Head of Industry Relations, TripAdvisor) : il affirme qu'une

bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu'un simple avis positif.

En effet, l'internaute pensera que ce patron d'établissement se préoccupe de la satisfaction

de ses clients, qu'il prend le temps de répondre, qu'il va apporter la solution qui s'impose,

qu'il fait cela systématiquement, bref, qu'il réagit positivement.

Mais attention, répondre à un avis négatif c'est aussi lui donner plus de visibilité... Est-ce le

but recherché ?

La première chose à faire est de prendre le temps de la réflexion. Il ne faut jamais réagir à chaud à

la lecture d'un avis négatif car la colère fait écrire des mots que l'on regrette souvent a posteriori.

Ensuite, il faut adopter la bonne attitude, c'est à dire ni faire l'autruche, en ignorant ces avis ou en les

considérant de manière fataliste, ni « contre-attaquer » avec une réponse véhémente ou, pire, en

demandant au client de retirer son avis.

Ces postures mettent en danger l'enseigne, l'e-réputation et l'activité même de 'établissement. Dans

le premier cas, les internautes pensent que les critiques sont ignorées et que le patron de

rétablissement s'en moque ; dans le second, les internautes seront témoins d'un restaurateur qui

prend un client pour un menteur ou pour un imbécile. C'est le meilleur moyen de transformer un

client déçu en meneur de campagne et, en l'espèce, de créer vraiment ce fameux bad buzz sur la

toile. Comme les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche autant que les avis positifs,

mais de façon plus visible, mieux vaut qu'ils soient accompagnés d'une réponse appropriée.

Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le restaurateur personnellement. Ce dernier

doit garder présent à l'esprit que sa réponse sera lue par le client mais aussi par tous les

internautes, c'est pourquoi il ne faut jamais proposer de dédommagement cela risquerait

d'inciter des internautes en recherche de réductions ou de gratuités à poster d'autres critiques.


2 - Règles pour désamorcer la bombe • Toujours se poser la question de la pertinence et de l'intérêt de répondre à un avis

négatif

• Garder à l'esprit qu'il est impossible de plaire à tout le monde

• Répondre de manière polie et courtoise, c'est une évidence

• Faire preuve d'empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience

• Eviter l'humour, soigner la forme, corriger les fautes

• Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit être courte pour ne pas

donner plus de visibilité à l'avis critique

• Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien d'autre, ne pas changer de

sujet, ne pas raconter la vie du restaurant

• Expliquer que le message a été compris

• Remercier le client d'avoir contribué à l'amélioration de la qualité de l'établissement

• Montrer que l'établissement a envie de le revoir mais ne jamais proposer de

dédommagement

3 - Les critères d'un traitement des plaintes qui retransforme les plaignants en clients

Rapidité : que la plainte soit écrite ou verbale, on y répond le plus vite possible.

Formation et responsabilisation du personnel : les employés sont formés pour être capables

de répondre à la plupart des plaintes.

Écoute de la plainte, excuses et, s'il y a lieu, offre d'une compensation appropriée.

Personnalisation : la réponse et la compensation sont adaptées à chaque plaignant.

Remerciement : on remercie le client de son commentaire négatif.

Suivi : on s'assure que le client est satisfait du règlement de sa plainte.

Amélioration : on se sert des plaintes pour s'efforcer d'améliorer ce qui peut l'être.

I - Le cas des trolls En langage internet, un troll n'est pas un personnage de la mythologie nordique mais une

action de nature à créer une polémique en provoquant les participants d'un espace d'échange:

blog, forum de discussion, média sociaux.

Un troll ne repose pas sur une argumentation factuelle, il a pour origine la mauvaise humeur de

l'internaute ou la volonté de faire une mauvaise blague. Cette démarche peut avoir pour objectif de

nuire. La première règle, mais nous y reviendrons plus tard, est de ne pas entrer dans le jeu du troll.

Dans de tels cas, les services clients de CityVox, TripAdvisor, LaFourchette et d'autres jouent leur rôle

de conseil dans la résolution de litiges.

« Il faut vingt ans pour construire une réfutation, cinq minutes pour la détruire » {Warren Buffett)


J - Outils de gestion de votre e-reputation

1 - Social Mention : Un outil très complet qui se présente comme un moteur de recherche et

vous organise les résultats selon la plateforme. Social Mention vous propose

plein de statistiques très intéressantes comme les mots-clés les plus

recherchés, ou encore le sentiment général (neutre, positif, ou négatif). Vous

pouvez également y créer des alertes et suivre les tendances, et même

l’intégrer dans vos plugins de recherche en un clic (sur Firefox par exemple).

2 - Howsociable : Comme son nom l’indique, cet autre moteur de recherche vous permet de

vous faire une idée générale de la présence de votre entreprise ou marque

sur Internet. Vous avez la possibilité de recevoir un rapport mensuel, et

bientôt de souscrire à une version « pro », payante vous l’imaginez, qui

proposera notamment un monitoring en temps réel, des exports

Microsoft Excel ou CSV, des rapports en PDF, un historique de vos

recherches, ou encore un benchmarking de vos concurrents.

3 - WEBMii : Cet outil de diagnostic et de veille gratuit est fort pratique, puisque qu’il peut vous fournir des données chiffrées sur la réputation numérique de votre organisation ou de votre marque, grâce à un indice de popularité. Vous pouvez y effectuer des recherches sur une personne privée, une entreprise, ou par mots-clés.

4 - BoardReader : Ce moteur de recherche, spécialisé dans les forums, peut vous servir à trouver les messages ou

topics sur votre organisation, votre marque ou vos produits.

Vous pourrez réaliser une recherche sur plusieurs critères, dans plusieurs

langues, à différentes dates, ou sur le site de votre choix.

http://www.socialmention.com/

http://www.socialmention.com/

http://www.howsociable.com/

Relation clients

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