Post on 20-Aug-2015
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Le “social customer” n’existe pas
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Le web social n’en est qu’à ses débuts
© Brian Solis 2010
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Mais il est encore balbutiant
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Les règles en sont encore émergentes
Source Edelman trustbarometer 2011
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Mais qu’est ce que
Le Web Social ?
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Le Web Social est un nouveau canal permettant d’élargir les conversations existantes
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Une trousse à outils supplémentaire
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Les individus sont sociaux
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Incidemment, ce sont aussi des clients
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Ils utilisent les produits et services des entreprises…
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Dans un but qui leur est propre: Ils ont une tâche à accomplir
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Pour paraphraser Ted Levitt: ils ne cherchent pas une perceuse, ils veulent accrocher un tableau
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CONFIRME
LES CHOIX
CHER
CHECO
NSEIL
CONCLUT LATRANSACTION
CONSOMM
E
PRODUIT/ SERVIC
E
CONSIDERE
LES ALTERNATIVES
OPPORTUNITE
REJET
RETOUR
PROGRAMMESFIDÉLITÉ
SERVICECLIENT
NOUVELLESOFFRES
MEDIA
BOUTIQUE
WEB
SHOP
CONVERSATIONSONLINE
COMMUNITES
CONVERSATIONSONLINE
SERVICECLIENTSOCIAL
APPRENTISSAGECOLLABORATIF
OPENINNOVATION
IDEATION
SOCIALCRM
ETUDESPANELS
ENQUETES
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Les entreprises cherchent à comprendre la tâche que leurs clients cherchent à accomplir
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Le Web Social leur procure de nouveaux outils pour recueillir plus de données
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… afin de mieux comprendre les besoins et attentes de leurs clients
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Le “client social” (Social Customer) n’existe pas Merci de noter:
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Les clients n’ont pas changé
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Leurs outils ont changé
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Les outils à la disposition des entreprises aussi
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Ne confondons pas les avec la
moyens
fin
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Emmenons “l’engagement” au-delà de la communication…
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… puisque cela n’apporte que très peu au coeur de votre business
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Vous devez comprendre ce que ‘social’ signifie à un niveau plus profond
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Vous devez accepter l’émergence et saisir l’opportunité offerte par le “social”
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Et l’utiliser à votre avantage
‘Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients’
Paul Greenberg
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Que doit-être la
Prochaine étape ?
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Concentrez-vous sur les bonnes initiatives, en utilisant les bons outils
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VEILLEAVANCÉE
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Veille avancée
Ecouter les conversations, interagir, en retirer un savoir opérationnel :
§ Que disent nos clients (et ceux qui ne le sont pas) de nos produits et services?
§ Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? § Quelles tendances se dessinent au cœur des
conversations ?
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Apprentissage collaboratif
Mettre à profit les dynamiques collaboratives pour résoudre les problèmes de la formation en entreprise et de l’échange d’information :
§ Comment faire émerger et valoriser le savoir informel ? § Comment accélérer la diffusion des insgihts collectés
auprès des clients ? § Comment mieux intégrer l’acquisition de savoir dans le
temps dévolu au travail ?
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Open innovation
Impliquer les clients dans la création de nouveaux produits et services :
§ Comment mieux aider les clients à résoudre leurs propres problèmes ?
§ Comment développer l’innovation dans l’entreprise, alors que la plupart des catalyseurs d’innovation en sont à l’extérieur ?
§ Comment passer d’une logique de *transaction* à une logique de *service*, et intégrer dans la définition de nouveaux produits la valeur créée dans l’usage ?
OPENINNOVATION
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La nouvelle équation business:
Entreprise + Clients + Social = Valeur
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Thierry de Baillon tdebaillon@socialearning.fr @tdebaillon Socialearning http://www.socialearning.fr