Customer relationship
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CRM
Réalisé et présenté par :
BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua
Customer Relationship Management
WWW.COMPANY.COM
Vision classiqueMétier, produit, service
Vision actuelle Client
Plan
Concepts de base
Fonction d’une solution CRM
Marché de la CRM
Facteurs clés du succès d’un projet CRM
Etapes et technologies utilisées pour le CRM
Bilan et perspectives
Concepts de base
Fidéliser les clients et prospects en leur
offrant le meilleur service
Traiter
Analyser
CRM
Capter
Objectifs
Visibilité en temps réel
Infrastructure de données client centralisée
Attirer plus de clients
Juste mesure de la performance
Accessibilité et mobilité
Conserver les meilleurs clients
Améliorer le CA généré par chaque client.
Résultats
Analytique
Collaborative
1
2
3
Dimensions du CRM
Opérationnelle
Fonctions d’une solution CRM
Sources: Selon Gartner, cabinet américain de conseil et de recherche des techniques avancées en informatique.
Customer Relationship Management
Vente Marketing Support client
Automatisation
Gestion du cycle de vie client
Implémentation de la CRM
Product Campaign
Estimation du coûtMise en place
d’un projet CRM
Le marché du CRM dans le monde
WWW.COMPANY.COM
Marché CRM au MAROC
Inclure le CRM dans la stratégie de l’entreprise
Évaluer les structures et
processus internes
Fixer des objectifs pour l’utilisation du
CRM
Constituer une équipe projet
interdisciplinaire
Facteurs de succès d’un projet CRM
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Absence d’assise solide
Manque de ressources
Formation insuffisante
Intégrité des données
Inadaptabilité aux besoins particuliers de
l’entreprise
Absence d’intégration avec les autres
systèmes de gestion
Facteurs d’échec d’un projet CRM
Mener un projet
efficace
Conduire le
changement
S’assurer de la valeur
ajoutée de l’outil
Les c
halle
nges
d’u
ne
initi
ativ
e CR
M
Etapes de la GRC
Echanger- Communication interactive
- Personnalisation du message
- - Respect de la vie privé du client
Segmenter - Analyser les données et les regrouper en fonction communes ( Datamining)
- Attribuer des points (Scoring)
- Cibler la population porteuse de valeur ajoutée
Evaluer- Satisfaction client
- Rentabilité
Adapter- Biens et Services
- Communication
Identifier - Collecte d’information
- Intégration de données dans une base de données ( Datawarehouse)
- Exploitation des données ( Business Intelligence)
Démonstration des technologies utilisées pour le CRM
1. Le géomarketing
• Optimiser les activités de prospection, de communication et de distribution ;
• Réaliser des études d’implantation;
• Déterminer des potentiels commerciaux;
• Optimiser des actions de démarchage.
2. Chatterbots ( Agent conversationnel)
-Humaniser le site
-Améliorer la satisfaction client
- Augmenter le niveau d’interactivité
- Transformer les visiteurs en clients
- Améliorer l’expérience du visiteur d’un site web
Website and mobile UX project
Bilan et perspectives
Bibliographie et Webographie
OuvragesEd Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle (2009), « Gestion de la relation client », 3e édition
Botuli bola thierry , (2008) « GRC-marketing: facteur de développement stratégique pour l’entreprise » Bordeaux.
Alain Fernandez Nodesway, (2014), « le bon usage des technologies expliqué au manager »
Sites webhttp://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdfhttp://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du-consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html
CRM
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think big,
Elaboré et présenté par :
BRIOUAL AmalEL-BANNANY
SakinaHALIMI Hanane
KHAYATI Najoua
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