Customer relationship

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    18-Feb-2017
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    Business

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CRM

Ralis et prsent par :

BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua Customer Relationship Management

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Vision classiqueMtier, produit, service

Vision actuelle Client

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Plan

Concepts de baseFonction dune solution CRMMarch de la CRMFacteurs cls du succs dun projet CRM

Etapes et technologies utilises pour le CRMBilan et perspectives

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Concepts de base

Fidliser les clients et prospects en leur offrant le meilleur service

TraiterAnalyserCRMCapter

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Objectifs

Visibilit en temps rel

Infrastructure de donnes client centralise

Attirer plus de clients

Juste mesure de la performance

Accessibilit et mobilit

Conserver les meilleurs clients

Amliorer le CA gnr par chaque client.

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Rsultats

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Analytique Collaborative123Dimensions du CRMOprationnelle

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Fonctions dune solution CRMSources: Selon Gartner, cabinet amricain de conseil et de recherche des techniques avances en informatique.

Customer Relationship ManagementVenteMarketingSupport client

AutomatisationGestion du cycle de vie client

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Implmentation de la CRM

Product CampaignEstimation du cot

Mise en place dun projet CRM

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Le march du CRM dans le monde

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March CRM au MAROC

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Inclure le CRM dans la stratgie de lentreprise

valuer les structures et processus internes

Fixer des objectifs pour lutilisation du CRM

Constituer une quipe projet interdisciplinaire

Facteurs de succs dun projet CRM

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Absence dassise solideManque de ressourcesFormation insuffisanteIntgrit des donnesInadaptabilit aux besoins particuliers de lentrepriseAbsence dintgration avec les autres systmes de gestionFacteurs dchec dun projet CRM

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Mener un projet efficace

Conduire le changement

Sassurer de la valeur ajoute de loutilLes challenges dune initiative CRM

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Etapes de la GRC

EchangerCommunication interactive

Personnalisation du message

- Respect de la vie priv du client

Segmenter - Analyser les donnes et les regrouper en fonction communes ( Datamining)

- Attribuer des points (Scoring)

- Cibler la population porteuse de valeur ajoute

Evaluer Satisfaction client

Rentabilit

AdapterBiens et Services

Communication

Identifier

- Collecte dinformation

- Intgration de donnes dans une base de donnes ( Datawarehouse)

- Exploitation des donnes ( Business Intelligence)

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Dmonstration des technologies utilises pour le CRM

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1. Le gomarketing

Optimiser les activits de prospection, de communication et de distribution ;

Raliser des tudes dimplantation;

Dterminer des potentiels commerciaux;

Optimiser des actions de dmarchage.

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2. Chatterbots ( Agent conversationnel)Humaniser le site

Amliorer la satisfaction client

Augmenter le niveau dinteractivit

Transformer les visiteurs en clients

Amliorer lexprience du visiteur dun site web

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Website and mobile UX projectBilan et perspectives

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Bibliographie et WebographieOuvragesEd Peelen,Frdric Jallat,Eric Stevens,Pierre Volle (2009), Gestion de la relation client, 3edition

Botuli bola thierry, (2008) GRC-marketing: facteur de dveloppement stratgique pour lentreprise Bordeaux.

Alain Fernandez Nodesway, (2014), le bon usage des technologies expliqu au manager

Sites webhttp://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdfhttp://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du-consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html

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think big, Elabor et prsent par :BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua win the world

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