PowerPoint Presentation

CRM

Ralis et prsent par :

BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua Customer Relationship Management

WWW.COMPANY.COM

Vision classiqueMtier, produit, service

Vision actuelle Client

WWW.COMPANY.COM

Plan

Concepts de baseFonction dune solution CRMMarch de la CRMFacteurs cls du succs dun projet CRM

Etapes et technologies utilises pour le CRMBilan et perspectives

WWW.COMPANY.COM

Concepts de base

Fidliser les clients et prospects en leur offrant le meilleur service

TraiterAnalyserCRMCapter

WWW.COMPANY.COM

Objectifs

Visibilit en temps rel

Infrastructure de donnes client centralise

Attirer plus de clients

Juste mesure de la performance

Accessibilit et mobilit

Conserver les meilleurs clients

Amliorer le CA gnr par chaque client.

WWW.COMPANY.COM

Rsultats

WWW.COMPANY.COM

6

Analytique Collaborative123Dimensions du CRMOprationnelle

WWW.COMPANY.COM

Fonctions dune solution CRMSources: Selon Gartner, cabinet amricain de conseil et de recherche des techniques avances en informatique.

Customer Relationship ManagementVenteMarketingSupport client

AutomatisationGestion du cycle de vie client

WWW.COMPANY.COM

Implmentation de la CRM

Product CampaignEstimation du cot

Mise en place dun projet CRM

WWW.COMPANY.COM

Le march du CRM dans le monde

WWW.COMPANY.COM

March CRM au MAROC

WWW.COMPANY.COM

Inclure le CRM dans la stratgie de lentreprise

valuer les structures et processus internes

Fixer des objectifs pour lutilisation du CRM

Constituer une quipe projet interdisciplinaire

Facteurs de succs dun projet CRM

WWW.COMPANY.COM

Absence dassise solideManque de ressourcesFormation insuffisanteIntgrit des donnesInadaptabilit aux besoins particuliers de lentrepriseAbsence dintgration avec les autres systmes de gestionFacteurs dchec dun projet CRM

WWW.COMPANY.COM

Mener un projet efficace

Conduire le changement

Sassurer de la valeur ajoute de loutilLes challenges dune initiative CRM

WWW.COMPANY.COM

Etapes de la GRC

EchangerCommunication interactive

Personnalisation du message

- Respect de la vie priv du client

Segmenter - Analyser les donnes et les regrouper en fonction communes ( Datamining)

- Attribuer des points (Scoring)

- Cibler la population porteuse de valeur ajoute

Evaluer Satisfaction client

Rentabilit

AdapterBiens et Services

Communication

Identifier

- Collecte dinformation

- Intgration de donnes dans une base de donnes ( Datawarehouse)

- Exploitation des donnes ( Business Intelligence)

WWW.COMPANY.COM

Dmonstration des technologies utilises pour le CRM

WWW.COMPANY.COM

WWW.COMPANY.COM

1. Le gomarketing

Optimiser les activits de prospection, de communication et de distribution ;

Raliser des tudes dimplantation;

Dterminer des potentiels commerciaux;

Optimiser des actions de dmarchage.

WWW.COMPANY.COM

2. Chatterbots ( Agent conversationnel)Humaniser le site

Amliorer la satisfaction client

Augmenter le niveau dinteractivit

Transformer les visiteurs en clients

Amliorer lexprience du visiteur dun site web

WWW.COMPANY.COM

Website and mobile UX projectBilan et perspectives

WWW.COMPANY.COM

WWW.COMPANY.COM

Bibliographie et WebographieOuvragesEd Peelen,Frdric Jallat,Eric Stevens,Pierre Volle (2009), Gestion de la relation client, 3edition

Botuli bola thierry, (2008) GRC-marketing: facteur de dveloppement stratgique pour lentreprise Bordeaux.

Alain Fernandez Nodesway, (2014), le bon usage des technologies expliqu au manager

Sites webhttp://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdfhttp://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du-consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html

WWW.COMPANY.COM

WWW.COMPANY.COM

CRM

WWW.COMPANY.COM

..

think big, Elabor et prsent par :BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua win the world

WWW.COMPANY.COM

Chart117551755264326435370537096589658

field datafield datafield datafield data

Sheet1Field AField BField CField Dfield data17265396field data55437058field data17265396field data55437058