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Le “social customer” n’existe pas

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Le web social n’en est qu’à ses débuts

© Brian Solis 2010

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Mais il est encore balbutiant

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Les règles en sont encore émergentes

Source Edelman trustbarometer 2011

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Mais qu’est ce que

Le Web Social ?

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Le Web Social est un nouveau canal permettant d’élargir les conversations existantes

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Une trousse à outils supplémentaire

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Les individus sont sociaux

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Incidemment, ce sont aussi des clients

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Ils utilisent les produits et services des entreprises…

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Dans un but qui leur est propre: Ils ont une tâche à accomplir

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Pour paraphraser Ted Levitt: ils ne cherchent pas une perceuse, ils veulent accrocher un tableau

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ETUDESPANELS

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13 LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS

Les entreprises cherchent à comprendre la tâche que leurs clients cherchent à accomplir

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Le Web Social leur procure de nouveaux outils pour recueillir plus de données

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… afin de mieux comprendre les besoins et attentes de leurs clients

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Le “client social” (Social Customer) n’existe pas Merci de noter:

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Les clients n’ont pas changé

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Leurs outils ont changé

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Les outils à la disposition des entreprises aussi

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Ne confondons pas les avec la

moyens

fin

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Emmenons “l’engagement” au-delà de la communication…

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… puisque cela n’apporte que très peu au coeur de votre business

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Vous devez comprendre ce que ‘social’ signifie à un niveau plus profond

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Vous devez accepter l’émergence et saisir l’opportunité offerte par le “social”

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Et l’utiliser à votre avantage

‘Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients’

Paul Greenberg

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Que doit-être la

Prochaine étape ?

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27 LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS

Concentrez-vous sur les bonnes initiatives, en utilisant les bons outils

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VEILLEAVANCÉE

28 LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS

Veille avancée

Ecouter les conversations, interagir, en retirer un savoir opérationnel :

§  Que disent nos clients (et ceux qui ne le sont pas) de nos produits et services?

§  Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? §  Quelles tendances se dessinent au cœur des

conversations ?

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29 LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS

Apprentissage collaboratif

Mettre à profit les dynamiques collaboratives pour résoudre les problèmes de la formation en entreprise et de l’échange d’information :

§  Comment faire émerger et valoriser le savoir informel ? §  Comment accélérer la diffusion des insgihts collectés

auprès des clients ? §  Comment mieux intégrer l’acquisition de savoir dans le

temps dévolu au travail ?

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Open innovation

Impliquer les clients dans la création de nouveaux produits et services :

§  Comment mieux aider les clients à résoudre leurs propres problèmes ?

§  Comment développer l’innovation dans l’entreprise, alors que la plupart des catalyseurs d’innovation en sont à l’extérieur ?

§  Comment passer d’une logique de *transaction* à une logique de *service*, et intégrer dans la définition de nouveaux produits la valeur créée dans l’usage ?

OPENINNOVATION

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La nouvelle équation business:

Entreprise + Clients + Social = Valeur

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Thierry de Baillon tdebaillon@socialearning.fr @tdebaillon Socialearning http://www.socialearning.fr