L’audit L’audit externe dans externe dans le Plan le Plan Qualité Qualité Tourisme :Tourisme :Un gage de Un gage de sérieuxsérieuxCaroline BELIN, AGC ConsultantsCaroline BELIN, AGC Consultants

Journée des Acteurs - 15 mai 2007Journée des Acteurs - 15 mai 2007

L’audit, outil L’audit, outil clé de la clé de la démarche démarche qualitéqualité

Une étape souvent Une étape souvent redoutée, redoutée, mais indispensable…mais indispensable…

Définition

Audit :

Examen méthodique d’un produit ouprocessus,

réalisé en coopération avec les intéressés,

en vue de vérifier sa conformité par

rapport à des dispositions et objectifs préétablis.

Démarche volontaire

Référentiel

Préparation - Rigueur

L’audit

Un audit, c’est :• Une expertise approfondie• Une évaluation sans concession

• Un outil pour progresser• Le reflet du niveau de qualité

• Un des moyens d’évaluer la qualité

Qualités d’un audit :• Dynamique de progrès

SURTOUT PAS : réprimande, jugement ou sanction, moyen de pression

• Rigueur• Méthode• Objectivité / impartialité• Neutralité

Audit externe

L’importance L’importance de l’audit de l’audit EXTERNEEXTERNE

Se faire évaluer par un regard Se faire évaluer par un regard neutre et sans concession…neutre et sans concession…

Audits externes : points forts

Les avantages…

• Objectivité : audit SANS CONCESSION

• Professionnalisme• Expertise• Expérience• Liberté de parole lors de la restitution

• Neutralité• Conseils lors de la restitution• Prise de conscience accrue grâce au regard extérieur

• …Gage de sérieux et d’impartialitéGage de sérieux et d’impartialité

Exemple :2 coins

enfants en OT

Auditer ne se résume pas à cocher des cases…

Mais à analyser une situation !

=> COMPETENCE + FORMATION

Audits externes

: faiblesse

s

Les défauts…

• Evaluation à l’instant t

• Souvent un seul passage de l’auditeur

• Qualité des auditeurs variable : recrutement, formation…

• L’auditeur aussi est humain : difficile de tout voir et de se souvenir de tout dans certaines situations…

• …

Outil nécessaire mais insuffisant…A coupler impérativement avec d’autres.

La démarche qualité parfaite n’existe La démarche qualité parfaite n’existe pas…pas…

Restitution de Restitution de l’audit : un temps l’audit : un temps fortfort

Le tremplin vers les actions Le tremplin vers les actions correctivescorrectives

Restitution

PLUSIEURS METHODES :

• « Dans la foulée » / Ultérieurement

• Orale et/ou écrite

• Individuelle et/ou collective

• Simple constat et/ou proposition d’actions correctives

• …

DEUX RÈGLES D’OR :

• Confidentialité

• Stimuler, encourager, faire progresser

Combien ça Combien ça coûte ?coûte ?

Une question trop souvent Une question trop souvent éludée…éludée…

Exemples de coûts

Audits externes « initiaux » :

Coût par établissement :

• Camping Qualité France : 650 € HT• NF Services pour OTSI : 2 000 €• ISO pour OTSI : 4 000 €• Démarche Qualité FNOTSI : 1 300 €• Démarche Q. OTSI Loire : 500 €• Démarche Q. OTSI Isère : 910 €• Hotel Cert : de 470 € à 1 700 € selon la catégorie et le nb de chambres

• …

NB : souvent, une partie de l’audit est prise en charge par des aides

Conseil : bien comparer prix et méthode…Conseil : bien comparer prix et méthode…

Pourquoi de tels

écarts ?

Ce que comprend le coût :• Préparation • Réalisation de l’audit• Saisie des résultats• Analyse• Restitution

Ce qui fait varier les prix :

• Méthode :• Rigueur• Nombre d’audits à faire• Audit visible et/ou invisible• Restitution immédiate ou différée

• Nombre de structures à auditer

• Pérennité de la démarche

• Cabinet d’audit

• …

Pour Pour conclure…conclure…

À retenir…À retenir…

Conclusion

L’audit externe : un outil indispensable en démarche qualité

MAIS attention :

• Tous les audits externes ne se valent pas

• Une démarche qualité ne se résume pas à un audit externe, ni à 1 seul audit

• Ne pas faire de la qualité juste pour l’audit… La qualité est avant tout un état d’esprit !

Questions ?Questions ?Remarques ?Remarques ?

Le temps des Le temps des échanges…échanges…