Laudit externe dans le Plan Qualité Tourisme : Un gage de sérieux Caroline BELIN, AGC Consultants...
-
Upload
baldoin-godefroy -
Category
Documents
-
view
102 -
download
0
Transcript of Laudit externe dans le Plan Qualité Tourisme : Un gage de sérieux Caroline BELIN, AGC Consultants...
L’audit L’audit externe dans externe dans le Plan le Plan Qualité Qualité Tourisme :Tourisme :Un gage de Un gage de sérieuxsérieuxCaroline BELIN, AGC ConsultantsCaroline BELIN, AGC Consultants
Journée des Acteurs - 15 mai 2007Journée des Acteurs - 15 mai 2007
L’audit, outil L’audit, outil clé de la clé de la démarche démarche qualitéqualité
Une étape souvent Une étape souvent redoutée, redoutée, mais indispensable…mais indispensable…
Définition
Audit :
Examen méthodique d’un produit ouprocessus,
réalisé en coopération avec les intéressés,
en vue de vérifier sa conformité par
rapport à des dispositions et objectifs préétablis.
Démarche volontaire
Référentiel
Préparation - Rigueur
L’audit
Un audit, c’est :• Une expertise approfondie• Une évaluation sans concession
• Un outil pour progresser• Le reflet du niveau de qualité
• Un des moyens d’évaluer la qualité
Qualités d’un audit :• Dynamique de progrès
SURTOUT PAS : réprimande, jugement ou sanction, moyen de pression
• Rigueur• Méthode• Objectivité / impartialité• Neutralité
Audit externe
L’importance L’importance de l’audit de l’audit EXTERNEEXTERNE
Se faire évaluer par un regard Se faire évaluer par un regard neutre et sans concession…neutre et sans concession…
Audits externes : points forts
Les avantages…
• Objectivité : audit SANS CONCESSION
• Professionnalisme• Expertise• Expérience• Liberté de parole lors de la restitution
• Neutralité• Conseils lors de la restitution• Prise de conscience accrue grâce au regard extérieur
• …Gage de sérieux et d’impartialitéGage de sérieux et d’impartialité
Exemple :2 coins
enfants en OT
Auditer ne se résume pas à cocher des cases…
Mais à analyser une situation !
=> COMPETENCE + FORMATION
Audits externes
: faiblesse
s
Les défauts…
• Evaluation à l’instant t
• Souvent un seul passage de l’auditeur
• Qualité des auditeurs variable : recrutement, formation…
• L’auditeur aussi est humain : difficile de tout voir et de se souvenir de tout dans certaines situations…
• …
Outil nécessaire mais insuffisant…A coupler impérativement avec d’autres.
La démarche qualité parfaite n’existe La démarche qualité parfaite n’existe pas…pas…
Restitution de Restitution de l’audit : un temps l’audit : un temps fortfort
Le tremplin vers les actions Le tremplin vers les actions correctivescorrectives
Restitution
PLUSIEURS METHODES :
• « Dans la foulée » / Ultérieurement
• Orale et/ou écrite
• Individuelle et/ou collective
• Simple constat et/ou proposition d’actions correctives
• …
DEUX RÈGLES D’OR :
• Confidentialité
• Stimuler, encourager, faire progresser
Combien ça Combien ça coûte ?coûte ?
Une question trop souvent Une question trop souvent éludée…éludée…
Exemples de coûts
Audits externes « initiaux » :
Coût par établissement :
• Camping Qualité France : 650 € HT• NF Services pour OTSI : 2 000 €• ISO pour OTSI : 4 000 €• Démarche Qualité FNOTSI : 1 300 €• Démarche Q. OTSI Loire : 500 €• Démarche Q. OTSI Isère : 910 €• Hotel Cert : de 470 € à 1 700 € selon la catégorie et le nb de chambres
• …
NB : souvent, une partie de l’audit est prise en charge par des aides
Conseil : bien comparer prix et méthode…Conseil : bien comparer prix et méthode…
Pourquoi de tels
écarts ?
Ce que comprend le coût :• Préparation • Réalisation de l’audit• Saisie des résultats• Analyse• Restitution
Ce qui fait varier les prix :
• Méthode :• Rigueur• Nombre d’audits à faire• Audit visible et/ou invisible• Restitution immédiate ou différée
• Nombre de structures à auditer
• Pérennité de la démarche
• Cabinet d’audit
• …
Pour Pour conclure…conclure…
À retenir…À retenir…
Conclusion
L’audit externe : un outil indispensable en démarche qualité
MAIS attention :
• Tous les audits externes ne se valent pas
• Une démarche qualité ne se résume pas à un audit externe, ni à 1 seul audit
• Ne pas faire de la qualité juste pour l’audit… La qualité est avant tout un état d’esprit !
Questions ?Questions ?Remarques ?Remarques ?
Le temps des Le temps des échanges…échanges…