L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble...

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIEDANS LES CHAUSSURES DE NOS PATIENTS

Présenté par Clément DevoddèrePharmacien – Gestion de projets pharmaceutiquesMai 2019

«Clément, es-tu sur que tu veux faire cet atelier?»Jean Bourcier 21 juin 2019

Association québécoise des pharmaciens propriétaires2

Les objectifs de l’atelier

• Comprendre le concept d’expérience client• Évaluer les différentes dimensions qui touchent à l’expérience

client• Identifier les points faciles à améliorer dans votre pharmacie

LES CONCEPTS

Pourquoi vos patients ont choisi votre pharmacie?

1. Ma grande amplitude horaire2. Mon équipe

3. Je suis le plus proche de leur domicile4. Pour mon plancher commercial

5. Pour les compagnies génériques que j’ai choisies6. Parce qu’ils n’ont pas le choix7. Pour les services que j’offre

1. 40 personnes en avant de lui?2. Le pharmacien le laisse en plan en lui disant qu’il n’a pas le

médicament en stock?3. Azithromycine pour une sinusite?

“I think you’ll see,” Mr. Kinariwala said, “in every industry, people that don’t serve the consumer don’t deserve to exist. New York is all about faster, better, stronger.”

NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019

“PillPack is a mail order pharmacy. It’s a totally different thing,” Mr. Kinariwala said. “I think of the competition as people who continue to tolerate a bad pharmacy experience.”

NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019

C’est quoi alors l’expérience client?

L’expérience client désignel’ensemble des émotions etsentiments ressentis par un clientavant, pendant et après l’achatd’un produit ou service.Et résulte de l’ensemble desinteractions qu’un client peut avoiravec la marque ou l’entreprise.

Différence avec le service à la clientèle?

= Servir les clientsLe service à la clientèle est partie intégrante de l’expérience client.

L’expérience client c’est avant, pendant, après.

Des contenus peu différenciés

• La différence entre un prêt hypothécaire à 3% chez Desjardins et la BNC?

• La différence entre un siège économique chez Air Canada ou Air France?

• La différence entre une chambre d’hôtel au Delta ou au Concorde?

L’expérience• La différence entre vos atorvastatin et ceux de votre

compétiteur?

C’est quoi alors l’expérience client?

• 3 constats possibles:– C’était conforme à mes attentes– C’était au-delà de mes attentes– C’était bien en dessous de mes attentes

Source: https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/

Comment le mesure-t’on?

Mais avant de parfaire votre expérience client…

• Expert des médicaments? Ou professionnel visant à améliorer la santé de mes patients

• Quels sont les besoins de vos patients?• Quel segment ciblez-vous?

Que répondriez-vous à un client qui vous demande: «pourquoi est-ce que j’achèterais chez vous?»

Ce que n’est pas l’expérience client

Ce n’est pas une tactique marketingCe n’est pas non plus une stratégieLe but n’est pas de manipuler votre patient pour l’inciter à acheter

Être centré sur le patient, c’est un engagement envers ce dernier

Des exemples de pharmaciens qui ont un positionnement franc

• Pharmacie Martin Duquette: • santé sexuelle, ITSS

• Pharmacie Sonia Boutin: • Résidence

• Pharmacie Simon Lessard: • maladies respiratoires

• Pharmacie Picard et Desjardins: • pharmacie postale

• Pharmacie Morin: • résidence et stérile

• Pharmacie Gentes et Bolduc: • préparations magistrales et stériles

Impact de l’expérience client

• Dépend du type d’industrie:• Facile à remplacer (voyage-restaurant-vente au détail)

– Corrélation entre une expérience positive et un impact positif sur les revenus (et l’inverse)

• Barrière à la substitution (professionnels de la santé, banque)– Surtout une corrélation entre expérience négative et impact

négatif

Application?

• Bell?• Home Dépôt?• Maison Simons?• Apple? • HM?• Zarah?• Dollarama?

L’APPLICATION

Les dimensions de la qualité d’une marque

Fiabilité

Accessibilité

Confort physique

Prise en charge par le personnel

Animation et divertissement

Fiabilité

Fonctionnalité et régularité

Risque social

Fiabilité

Fonctionnalité et régularité

Risque social

Risque économique

Sécurité perçue

Sécurité perçue - courriel

Accessibilité

Accessibilité physique

Information directionnelle

Rapidité du service

Gestion de l’attente

Gestion des exceptions

Accessibilité

Affiche conseil – donner nom à l’accueil

Ici, il manque une photo que je veux trouver… à venir

Accessibilité

Renouvellement pré-autoriséService en lignesRenouvellement téléphoniqueLivraisonPaiement – paypass?

Accessibilité

Qu’est-ce qui rend l’attente plus longue?• Le temps inconnu• Le temps inoccupé• L’attente injustifiée• Éclairage, musique• Excuses?

Attente injustifiée?

Accessibilité

• Déléguer un niveau de responsabilité aux employés quand le propriétaire est absent

Confort physique et sensoriel

Plaisirs visuels

Plaisirs auditifs

Plaisirs tactiles et ergonomiques

Plaisirs gustatifs

Plaisirs olfactifs

Confort physique et sensoriel

Plaisirs visuels

Plaisirs auditifs

Plaisirs tactiles et ergonomiques

Plaisirs gustatifs

Plaisirs olfactifs

Prise en charge par le personnel

Effets de plaisir

Effets d’harmonie

Effets de séduction

Effets de persuasion

Effets d’ancrage

Animation et divertissement

CONCLUSION

Accès omnicanal

C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Omnicanal

Client

Pharmacie Téléphone

WebRéseaux sociaux

Circulaires

Courriel

Livreur

En résumé

• Avant: point de contact du client avec la pharmacie

• Pendant: prestation de service (accessibilité, ambiance, personnel, technologie, tarification, processus de service)

• Après: l’après service (contacts clients, suivi expérience client)

L’expérience client - suffisant?

Et maintenant?

Comprendre la trajectoire de notre patient et les différents points de contact avec la pharmacie?Est-ce qu’il y a des barrières à l’accès aux services et aux produits? Est-ce que mon patient peut voir les employés? Les rejoindre?Une fois arrivé au laboratoire, est-ce que notre patient est en contrôle? Comment est géré l’attente? Est-ce qu’il est pris en charge?Former mes employés, partager ma vision, souligner les bons coups, impliquer l’équipe

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble...

Documents

Transcript of L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble...

Profiter de la révolution numériqueeuropean-hrd-circle.org/wp-content/uploads/2016/06... · l’expérience client tout en garantissant l’expérience employé ? Modification des

L’EXPÉRIENCE : CONCEPTS ET ÉVALUATION€¦ · l’expérience dont le design des logos, des emballages et des espaces de vente. 4. Structurer l’interface client : intégrer

Améliorez l’expérience client avec des communications ... · Créez une Nouvelle Experience Client Communiquez tout au long du parcours client avec GMC Inspire et offrez à vos

Satisfaction, fidélité et expérience client - …medias.dunod.com/document/9782100743100/Feuilletage.pdf · L’expérience client sera « LE » facteur clé de différenciation

L’ÉVOLUTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE DE … · 2017. 1. 27. · L’ÉVOLUTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE DE 1800 À 2050 : RETOUR VERS LE FUTUR

L’expérience client, facteur clé de différenciation et de ...€¦ · L’expérience client correspond à l’ensemble des interactions, sur tous les points de contact, entre

L’EXPÉRIENCE CLIENT, - Cortexcortex-cx.com/supports/book_cortex_2015.pdf · IDTGV.COM Anne LOÏS Resp Relation client INNOVPARTNER Laurence CASSEY CEO INSTANT LUXE Sarah DANG Chef

EXPÉRIENCE CLIENT - wavestone.com · « touchpoints », de manière cohérente et sur la totalité du parcours client. ... d’optimisation de l’expérience client ou encore de

[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client - Netbooster

Rapport Zendesk 2019 sur les tendances de l’expérience client · Tendances 2019 de l’expérience client Zendesk 7. Ce que les clients veulent : des résolutions rapides et efficaces

Analyse de l’enquête “La digitalisation et l’expérience ...€¦ · Analyse de l’enquête “La digitalisation et l’expérience client des commerces du centre ville de

Gagner la bataille de l’expérience client · l’expérience client comme la communication, la qualité des k]jna[]k ]l d] ljYal]e]fl \]k hdYafl]k& En outre, l’expérience client

DirreDctioon :txld’ Direction : excellence de l’expérience ... · Expérience client L’expérience client peut prendre plusieurs formes afin de rendre un simple déplacement

RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE DU CLIENT CONNECTÉ DANS L’ÈRE …€¦ · L’expérience client étant la somme des interactions à chaque moment de vérité, chacun de ces instants

Recherche sur l’expérience client chez Cisco Résultats ... · © Cisco ou ses filiales, 2013. Tous droits réservés. Cisco 1– Confidentiel Recherche sur l’expérience client

LES CAHIERS D’EXPERTISES Expérience client · 2018-06-14 · Avec « T.ex », l’expérience client par Transdev , nos réseaux disposent d’une batterie d’outils intégrés

Modèle de relation client-conseiller — Phase 2 - ey.com · Modèle de relation client-conseiller — Phase 2 | 3 Incidence sur l’expérience client-conseiller Le MRCC 2 aura

LE TRACKER DE L’EXPÉRIENCE CLIENT€¦ · ÉTUDE ENCHANTEMENT CLIENT 2016 LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Présentation méthodologie – Modélisation des Parcours Clients

de L’EXPÉRIENCE CLIENT - Dunod · tion client de l’entreprise. Soit décider et agir en prenant le point de vue du client pour guide. Le recueil, l’écoute et l’analyse de

Le tracker de l’expérience client - JNE 2017 avec KPAM et Hello Bank