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Gagner la bataille de l’expérience clientEY Global Consumer Banking Survey2014

Table des matièresIntroductionSynthèsePerspectives mondiales• Un environnement actif et prometteur• • Ce qui compte, c’est l’expérience• Des opportunités cruciales pour les banquesPerspectives par segments• Apprendre à connaître vos différents

segments de clientèle• Opinions sectorielles et institutionnelles• Opportunités d’investissements par

segmentsPourquoi les banques doivent-elles agir sans plus attendre ?ConclusionMéthodologieContacts

126

20

34

404244

1Gagner la bataille de l’expérience client

IntroductionAlors qu’était publiée notre deuxième enquête mondiale sur les services bancaires aux particuliers en

le secteur était à son plus bas niveau, notamment dans les pays particulièrement touchés par la crise

Près de deux ans plus tard, alors que nous publions cette nouvelle édition, les perspectives semblent plus

les nouvelles technologies et l’utilisation accrue d’appareils mobiles pour les services bancaires et les paiements ouvrent la voie à de nouveaux concurrents, qui remettent en cause l’ordre établi et exploitent

Notre enquête regroupe les réponses de plus de 32 000 clients de banque de détail situés dans 43 pays et aborde les questions suivantes :

• apporte-t-elle à la relation bancaire ?

• Les banques investissent-elles dans les aspects les plus pertinents de l’expérience client ?

• Quel est le niveau de performance des banques dans leurs interactions clés avec les clients : dans les transactions quotidiennes, la résolution des problèmes et l’accompagnement du client pour atteindre ses

• Dans quelle mesure le comportement des clients varie-t-il à travers le monde ?

• A quel point les banques traditionnelles sont-elles armées face à l’émergence de nouveaux acteurs alternatifs ?

supplémentaires tirées de l’enquête, veuillez consulter le site

Bill Schlich Responsable monde du secteur Banques et marchés de capitaux pour EY

2

Synthèseprésence de nombreuses banques concurrentes et l’arrivée de nouveaux

Le secteur bancaire sur la voie de la croissance

cours des 12 derniers mois 33 % des clients ont repris

Si cette amélioration s’explique en grande partie par un contexte économique moins anxiogène, elle concerne

De nombreuses opportunités commerciales se présentent grâce aux clients qui sont de véritables « adeptes », susceptibles de recommander leur fournisseur principal

« adeptes » ont ouvert de nouveaux comptes ou services

moment est idéal pour qu’elles accroissent le nombre des « adeptes » parmi leurs clients et augmentent l’intensité

Une expérience optimisée pour doper la croissance

dont je suis traité », suivie de près par d’autres facteurs de l’expérience client comme la communication, la qualité des

En outre, l’expérience client reste le principal motif

recommander leur établissement - mais également le

l’importance des différents aspects de l’expérience

Des clients plus exigeants

lieu pour sa commodité et sa sécurité, ces critères ne

les pays développés, l’accent est mis sur l’optimisation des

récemment, la banque mobile permettait initialement aux établissements offrant cette fonctionnalité de se

fournisseurs de nouveaux clients en quête de services

Les réponses apportées aux questions visant à évaluer 31 éléments constitutifs de l’expérience client mettent en lumière une certaine incapacité à répondre aux attentes de base, comme la transparence des frais et de la communication, et soulignent l’importance du

réponses illustrent également les opportunités dont les

en adaptant leurs produits et solutions aux besoins


Principales améliorations à apporter par les banquesTransparence des frais et simplicité des offres et de la communication. Ces critères font partie

Une expérience omnicanal. Les clients sont satisfaits de la commodité des services bancaires traditionnels, mais leurs attentes se renforcent à mesure que de nouvelles

Le comportement des clients change et ceux-ci utilisent dorénavant Internet, les applications

Des conseils plus nombreux et de meilleure qualité. Les clients se déclarent prêts à augmenter leur volume d’affaires dans leur banque si celle-ci les aide mieux à développer leurs

stratégies à explorer sont de fournir aux conseillers les compétences nécessaires, des mesures incitatives et les réseaux de spécialistes dont ils ont besoin, de positionner l’agence comme un

Utilisation accrue des données et des canaux numériques pour accroître le pouvoir de décision des clients. Les banques disposent de vastes volumes de données, internes comme externes, qu’elles peuvent exploiter pour personnaliser l’expérience client et permettre à ces

exemple les produits ou services achetés par les mêmes clients et proposant des outils de

Une expérience client optimisée en matière de résolution des problèmes. Résoudre les problèmes de manière à ce que le client soit satisfait de la solution apportée joue un rôle crucial

l’enquête, si le client est « très satisfait » de la réponse apportée à son problème les retombées

d’exposer facilement ses problèmes, en donnant aux équipes en contact avec la clientèle les outils nécessaires pour les traiter ou les faire remonter aux échelons supérieurs, en expliquant

Rendre les services bancaires simples et clairs

Aider les clients à prendre les bonnes décisions

dans un environnement complexe

Accompagner les clients en cas de problème, et devenir leur défenseur

4 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey

Les produits, attitudes et préférences des clients ne se limitent

les réponses exprimées par plus de 32,000 clients en huit segments partageant les mêmes comportements, attentes et

Ces segments se différencient par la taille, les actifs et la

traditionnelles moins concurrentielles que les fournisseurs

Nous présentons dans la suite de l’étude un point de vue sur les prestations privilégiées par chaque segment, les canaux choisis pour différentes transactions, les produits et services

Cette segmentation fournit un éclairage unique et souligne les opportunités permettant d’envisager des stratégies

Bien que 60 % des clients ne comptent ni ouvrir ni clôturer de comptes au cours des 12 prochains mois, ce n’est pas

conserver leurs produits et services actuels, 22 % pensent

Les banques traditionnelles, aptes à offrir des prestations de base comme l’accès aux agences et aux distributeurs automatiques, sont parallèlement très vulnérables pour les

exemple lorsqu’il s’agit de présenter les produits et services aux

services de banque mobile, et leur avantage dans la banque

technologiques ont permis à différents types d’entreprises de

transactionnels, et les banques traditionnelles pourraient devoir

en ligne étant le deuxième produit le plus répandu parmi les

de s’assurer le monopole de ces offres et de devenir le

mobile, les sociétés technologiques et de nouvelles banques offrant des technologies et services

La segmentation : une nouvelle perspective pour des améliorations nécessaires

Pas de temps à perdre

Actifs sous gestion de la population totale

Population relative

20 % ou plus

Engagement du client (volonté de payer plus cher pour recevoir des prestations clés)

Important

Insatisfaits mais stables

Autonomes

Nuancés

Soucieux de la sécurité

Faible

Ava

ntag

e co

ncur

rent

iel d

es b

anqu

es

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es fo

urni

sseu

rs a

ltern

atifs

Faible Elevé

Elites

ConservateursAvant-gardistes

Zappeurs

Huit segments globaux

6

Perspectives mondiales

Un environnement actif et prometteur

Etes-vous susceptible de recommander votre FPSF ?

Peu susceptible

Très peu susceptible

Très susceptible

Neutre

Susceptible

1%

40%

3%

37%

19%

accordez au secteur bancaire a-t-elle changé au cours des 12 derniers mois ?

33%

22%

48%

38%

19%

40%

20122013

accrue détérioréestable


L’importance des « adeptes »L’un des enjeux clés est d’évaluer les avantages commerciaux associés aux clients qui déclarent être « très susceptibles » de

Relation avec le FPSFNos analyses sont fréquemment effectuées dans le contexte de la

que l’établissement concerné est dans la quasi-totalité des cas une

ci, le niveau de satisfaction est le plus élevé pour les transactions bancaires et les paiements de factures en ligne, suivis de près par les paiements mobiles dont les utilisateurs représentent un

Toutefois, sachant que les clients attendent toujours plus de la part de leurs fournisseurs et qu’ils disposent d’un choix toujours plus grand d’options possibles sur le marché, les banques ne

ont soit ouvert, soit clôturé des comptes et services au cours des 12 derniers mois, et 40 % d’entre eux ont l’intention de le faire

les banques traditionnelles ont le monopole ou n’ont qu’un léger

Banque

Société émettrice de cartes de crédit

Google ou Paypal

FPSF

Pourcentage des clients ayant récemment effectué des changements avec leur FPSF, ou comptant le faire

Très susceptible de recommander

Susceptible de recommander

3% 2% 1%

44%

20%34%

9% 4% 1%

30%22%

8%

Ont consolidé tous leurs comptes et services

Ont ouvert de nouveaux comptes ou services

Prévoient de consolider tous leurs comptes et services

Prévoient d’ouvrir de nouveaux comptes ou services

Produits détenus et satisfaction du client

Compte d’épargne 78%65%

29%12%

Plan d’épargne retraite

69%57%

Banque en ligne

27%11%

Cartes rechargeables

52%46%

17%8%

Prêt immobilier

54%40%

Paiement de factures

15%6%

Prêt automobile

59%40%

Carte de crédit

13%5%

Épargne métaux et pierres précieuses*

32%17%

Compte d’investissement

9%4%sur capital immobilier

28%15%

Prêt personnel

4%1%pierres précieuses

26%14%

Paiements mobiles

1%0%

Protection contre le vol

43%13%

Assurance-vie

1%0%

Service de suivi de la

Détient un compte auprès d’un fournisseur principalfournisseur principal

Pro

duit

s et

ser

vice

s tr

ansa

ctio

nnel

s cl

és

** Question posée uniquement aux Etats-Unis

www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey

Transformer un simple client en « adepte » susceptible de recommander vivement sa banque est fondamental et implique une connaissance précise de ses attentes et de

de l’établissement et de l’expérience client que celui-ci offre, sachant que « la manière dont on me traite » revêt une

d’aspects de l’expérience client que nous envisageons comme

Capacité à retirer son argent

Taille de la société

La manière dont on me traite

La manière dont on communique avec moi

La qualité des conseils fournis Les procédures de résolution des

traitement des réclamations

Les frais que je paie

Les intérêts générés par mes comptes

Les intérêts que je paie sur mes prêts

Témoignages d’amis ou de membres de ma famille Ouvertures ou fermetures d’agences par

l’établissementActualités ou articles de presse récents

Stabilité institutionnelle

Expérience client

Frais et tarifs

Autres

60%54%

51%42%

56%44%

41%38%

19%26%

24%20%

14%9%

8%

Confiance 44%

49%

7%

ses clients au fournisseur principal et leur appétence à le recommander

Très susceptible de recommander Neutre ou peu susceptible de recommander

Susceptible de recommander

68%20%

3%

50%

13%

30%

84%27%5%

modérée ou aucune totale

Gagner la bataille de l’expérience client

Ce qui compte, c’est l’expérience

Motifs d’ouverture et de la clôture de comptes au cours des 12 derniers mois

41%33%Expérience client chez le fournisseur de

30%32%

29%28%Plus pratique de tout avoir au même endroit

26%18%

28%17%Accès aux agences et aux services bancaires

13%7%Informations fournies par un ami ou un membre de la famille

9%5%Informations tirées de l’actualité ou d’une publicité

5%6%Ouvertures ou fermetures d’agences par l’établissement

7%8%Autres

2%3%Ne sait pas

facteur est analysé en détail dans la section suivante de l’enquête, qui étudie l’importance de la transparence tarifaire aux yeux des clients et leur relatif mécontentement

est jugée relativement importante, l’accès aux agences joue un rôle plus important dans l’ouverture des comptes mais

clients ayant ouvert ou clôturé des

passée expliquent leur décision par


Analyser l’expérience client et les opportunités

par les clients, les personnes interrogées ont choisi les cinq prestations les plus importantes à leurs yeux parmi 31

priorité aux prestations liées à la stabilité institutionnelle et se

déçoivent leurs clients sur certaines attentes fondamentales, et peuvent donc se démarquer et créer de la valeur dans ces

De même, les clients accordent une grande importance à la réputation et à la sécurité des informations personnelles et

quant aux mesures de sécurité permet de renforcer non

vers des services en ligne et mobiles pour lesquels les craintes

Opportunité 1 — Rendre les services bancaires simples et clairs

Des opportunités cruciales pour les banques

Moyenne

Moy

enneSa

tisf

acti

on

ElevéFaible

Elevé

Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques

Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne

Assure la sécurité de vos informations personnelles

Protège vos informations

Jouit d’une excellente réputation

Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment les éviter

Propose d’excellentes fonctions de banque mobile

Permet d’accéder aux services bancaires autrement que par les banques

Fournit un service clientèle irréprochable au centre d’appels

Facilite vos transactions les plus fréquentes

Traite rapidement vos demandes

Importance des prestations et satisfaction du client

Importance

Communique clairement les informations importantes

Commodité CommunicationsLes plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.


CommoditéLes clients privilégient la simplicité pour leurs activités

• distributeurs automatiques

• Excellentes fonctions de banque en ligne

• bancaires fréquentes

• Traitement rapide des demandes

La banque mobile est considérée comme la fonction la moins importante, probablement parce qu’elle est plus récente et

exprimée quant aux fonctions de la banque mobile est largement inférieure à celle exprimée pour la banque en ligne, ce qui peut également s’expliquer par l’introduction relativement récente de cet outil - les clients veulent pouvoir faire sur leur appareil mobile tout ce qu’ils font en ligne,

Toutefois, les fonctions de banque mobile sont plus appréciées que les centres d’appels, laissant penser que les investissements réalisés par les banques ces dernières années commencent à

plus en plus de leurs propres transactions, les centres d’appels ne traitent plus que les questions ou problèmes complexes qui,

Heureusement, s’agissant des transactions bancaires quotidiennes les plus simples, les clients disposent dorénavant de nombreux canaux et peuvent choisir différentes options en fonction de l’accès dont ils disposent, de leur expérience et de

utiliser Internet le plus souvent, suivi par les fonctions mobiles

utilisent les fonctions en ligne et les distributeurs automatiques beaucoup plus fréquemment que tout autre fonction et, globalement, sont plus satisfaits de ces canaux que des

Compte tenu de la familiarisation des clients avec ces canaux, de la relative simplicité de ces derniers et des investissements

Canal utilisé (% des clients utilisant ce canal à la fréquence concernée)

Centre d’appels

Agence ou bureau

Distributeurs automatiques

20%

10%

9%

4%

3%

21%

18%

29%

37%

18%

8%

12%

7%

29%

33%

14%

40%

6%

10%

37%

37%

20%

49%

20%

9%

Chaque jour Chaque moisChaque semaine

Plusieurs fois par an

Satisfaction associée au canal choisi (% très satisfaits)

Centre d’appels

Agence ou bureau

Distributeurs automatiques

mobiles

36%56%

41%26%

10%

21%49%

30%20%

8%

35%57%

39%28%

17%

29%59%

39%30%

20%

20%53%

32%25%

15%

Tous les utilisateursUtilisateurs hebdomadairesUtilisateurs quotidiens

Utilisateurs mensuels

Satisfaction exprimée par :


notamment les capacités étendues de la banque en ligne, sont privilégiées pour les transactions fréquentes, les interrogations

Si les canaux digitaux permettent aux clients de faire leurs opérations où et quand ils le souhaitent, ils ne signalent pas

S’agissant des ventes et des conseils, les clients privilégient

les centres d’appels sont également pratiques et recherchés

agences pour tout ce qui concerne les problèmes, offrant un contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et permettant d’avoir

eux-mêmes de leurs transactions routinières, il sera de plus en

Dans le cadre de l’enquête, les clients ont été priés de sélectionner un canal privilégié pour certaines transactions et

interaction bancaire, et d’assurer que les transactions sont

Il est tout aussi impératif de relier les données et l’historique

Pour parvenir à cette expérience client il faut souvent intégrer les moyens technologiques et les données pour, d’une part permettre aux clients d’évoluer entre différents appareils ou

services pertinents et les proposer, les vendre et les gérer sur

client globale avec des interactions détaillées sur plusieurs canaux, ainsi qu’en optimisant constamment les capacités de chaque canal, les établissements bancaires pourront investir là

d’autres secteurs et qu’ils attendent dorénavant concernant les

Pourcentage des canaux choisis par tous les clients, par opération

20% 55%3% 4%16% 2%

Agence Centre d’appels

Distributeurmobiles

Autre

12% 50%6% 10%21% 1%

40% 20%30% 5%4% 1%

49% 34%6% 3%5% 3%

52% 14%3% 2%28% 1%

30% 50%5% 3%8% 4%

65% 4% 20% 2%7% 2%

54% 3% 2%14%22% 5%

Opportunité 1

Interrogation de compte

transferts

Tâches administratives

Déclaration de

placements

Dépôt

Conseil

Ventes


Les clients ne sont satisfaits ni de la transparence ni de la

pour les banques, dans la mesure où les clients ayant changé de fournisseur au cours de l’année passée citent les frais et

premiers problèmes pour lesquels les clients ont demandé de

doivent y consacrer du temps et des efforts et seuls 20 % des clients ayant fait part d’un problème se déclarent « très

La satisfaction exprimée par les clients quant à la clarté de la

Globalement, chaque interaction, quel que soit le canal utilisé, est l’occasion pour la banque de faire preuve de simplicité et de clarté, ce qui est particulièrement important pour les clients

que les amis, les membres de la famille et les médias sociaux

importantes sont contrôlées par les banques elles-mêmes, ce qui leur permet de décrire leurs produits, services et - surtout - leurs

Communication

38%29%

22%29%

13% 16% 14% 12% 10% 9%

Sous contrôle de la banque « Adeptes »

Site

s In

tern

et

de la

ban

que

Info

rmat

ions

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Publ

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bres

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la

fam

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soci

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Cons

eille

r

Site

s In

tern

et

exte

rnes

La dernière étude « Brand Simplicity Index » publiée

indique : « Dans un monde complexe, la simplicité se

loyauté chez les clients, elle ouvre la voie à l’innovation

Dans le cadre de cette étude, les consommateurs ont évalué la simplicité de leurs interactions avec les

« savoir quand on me facturera des frais ou comment je peux éviter des frais » est la considération la plus

Ce résultat est parfaitement cohérent avec le niveau

e

la manière dont les banques mènent leurs opérations est donc primordial, d’autant plus que les consommateurs

Les clients exigent cette simplicité et sont disposés à payer pour l’obtenir : selon la même enquête, 41 % des personnes interrogées sont disposées à payer plus pour obtenir une


Au-delà des activités bancaires quotidiennes, les banques, en

présent, les opportunités de revenus liées à l’amélioration

revenait souvent à diminuer le nombre d’obstacles plutôt qu’à

et de canaux permettant aux clients d’effectuer leurs propres transactions a apporté une certaine commodité que les clients

permanent aux services bancaires et des mesures permettant d’effectuer ses opérations en toute sécurité sont dorénavant des exigences universelles que les banques doivent proposer au minimum, et pour lesquelles les clients ne sont pas disposés à

Hormis la transparence des frais, les prestations apportant le moins de satisfaction concernent la personnalisation de

l’expérience client, la consolidation des relations et l’aide

pour tous les segments, elles représentent néanmoins des

• Opportunité : de nombreux clients sont disposés à accroître leur volume d’affaires à condition que la performance

• Risque : ce qui constituait jusqu’alors l’avantage concurrentiel des banques traditionnelles sur les fournisseurs alternatifs ne

Si ces questions ne sont pas résolues, les fournisseurs alternatifs s’appuyant bien souvent sur des frameworks technologiques plus agiles, peuvent se concentrer sur des expériences client différenciantes, par exemple en

Conseil

Opportunité 2 — Aider les clients à


Importance des prestations et satisfaction du client

ConseilLes plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.

ElevéFaible

Elevé

Importance

Sati

sfac

tion

Elevé

Moy

enne

Moyenne

Adapte ses produits et services à vos propres besoins

Conserve l’historique des contacts/interactions

Investit dans votre

Anticipe en vous présentant des produits susceptibles de vous intéresser

Tient compte de la relation bancaire pour établir les frais/tarifs

Vous recommande les produits/services dont vous avez véritablement besoin

Elabore un

Vous permet d’économiser de l’argent

Connaît vos comptes/services/transactions

Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations

Sati

sfac

tion

ElevéFaibleImportance


présentent le potentiel de revenus le plus important, car elles contribuent directement aux ventes croisées et au

prestations dans de bonnes conditions requiert une expérience personnalisée, ce qui représente également une opportunité grâce à la connaissance des comptes, services, contacts et

avec ce type de prestations, il faut absolument pouvoir analyser ces données tout au long de la relation avec le client et les

offrait une expérience client de bien meilleure qualité dans le cadre des prestations que vous avez désignées comme prioritaires ? », les clients indiquent clairement qu’ils sont prêts à rendre la pareille à leur banque pour la remercier de ses efforts,

leur volonté de payer un peu plus cher, d’ouvrir de nouveaux

dépend d’éléments qui personnalisent et développent la relation

telles que la transparence n’obtiennent qu’une note moyenne, faisant partie de ces fonctions qui sont dorénavant le strict minimum attendu par les clients et qui présentent plus de risques que d’opportunités de gains, mais qui sont nécessaires

Les clients sont prêts à augmenter les dépenses qu’ils consacrent aux produits et services bancaires en

Les banques sont dans une situation enviable du fait de leurs services « omnicanal » et de leur accès aux données concernant leurs clients, les outils de banque à distance

l’expliquons dans le livre électronique « Mobile Banking : Financial Services Meet the Electronic Wallet » que nous avons publié en 2013 avec Knowledge@Wharton : « Les banques, grâce aux cartes de crédit et à l’historique des transactions, savent ce que font leurs clients et avec qui

Trouve le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations

Vous permet d’économiser de l’argent

Adapte ses produits et services à vos propres besoins

Tient compte de la relation bancaire globale pour établir les frais et tarifs

Respecte vos besoins culturels ou religieux

Recommande les comptes, produits et services dont vous avez véritablement besoin

Moteurs d’engagement — Que seriez-vous disposé à faire si votre FPSF offrait une expérience client de bien meilleure qualité ?

Payer un peu plus cher

13%

17%

18%

11%

13%

16%

14%

14%

15%

9%

31%

30%

31%

29%

28%

27%

28%

28%

27%

31%

29%

25%

22%

25%

23%

20%

20%

19%

18%

20%

73%

72%

71%65%

64%

63%

62%61%

60%

60%

#1

#2

#3

#4

#5

#6

#7#8

#9

#10


En associant le potentiel de différents canaux de distribution et l’accès aux données et aux analyses, les banques sont dans une situation idéale pour mieux comprendre leurs clients et leur fournir

Les données peuvent également être combinées et

en analysant leurs dépenses et en obtenant des informations

Disposant de données internes et externes, les banques sont dans une position unique : elles peuvent fournir à leurs clients des

Là encore, les banques ont plusieurs méthodes à leur disposition pour fournir leurs services aux clients, et ces

derniers sont disposés à les recevoir de différentes manières

Les domaines dans lesquels il faut investir dépendent des stratégies globales concernant la clientèle et la distribution,

des canaux, en s’assurant que les employés et conseillers disposent des compétences nécessaires et reçoivent l’aide dont ils pourraient avoir besoin en matière de formation, et en alignant les structures de rémunération et les priorités sur les

Opportunité 2

61%Rencontre en personne

48%Par téléphone avec un employé d’un centre d’appel, à tout moment

49%Avec des outils de gestion

50%Par téléphone avec une personne que je connais dans une agence, durant les heures d’ouverture des bureaux

31%Par conversation vidéo depuis mon domicile ou mon travail

Pourcentage des clients souhaitant éventuellement ou fortement recevoir des conseils de la manière suivante

« Financial Service Brands Fail to Earn TRUE Consumer Trust »

par la personnalisation des produits : « Les produits de qualité qui répondent aux besoins des clients sont un moteur clé de la


Importance

Résolution des problèmesLa résolution des problèmes présente elle aussi à la fois des

plus importants survient lorsque ses clients lui demandent de

d’accompagner les clients, voire de les contacter avant même

liée aux prestations relevant des problèmes est supérieure

présentent en termes d’amélioration et des risques importants

Au moins un tiers des personnes interrogées déclare avoir rencontré un problème au cours des 12 derniers mois, pour

aux banques non seulement de résoudre le problème mais aussi de faire du client un « adepte » qui augmentera ses

des problèmes est décisive pour transformer un simple client

manière dont le problème est résolu a un impact majeur sur son appétence à recommander son fournisseur, ainsi que sur le

Fréquence de problèmes à résoudre% de clients ayant subi un problème et contacté leur fournisseur de services

derniers mois

Impact relatif (%) de différents types d’expériences client sur la création « d’adeptes »

Satisfaction quant à la résolution du problème

Satisfaction à l’égard des produits

Satisfaction à l’égard des canaux

Satisfaction à l’égard de la prestation


56%

4% 7%

33%

25% Très satisfait

42% Satisfait

33% Non satisfait

34% Oui Impact

Opportunité 3 — En cas de problème, devenez le défenseur de votre client


Résolution des problèmes

Importance des prestations et satisfaction en la matière

Elevé

Elevé

Sati

sfac

tion

Moy

enne

Moyenne

Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou si vous avez un problème

Vous contacte en cas de problème potentiel

Sati

sfac

tion

ElevéFaible

Elevé

Importance

Les plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.

Faible


des problèmes, la plupart des clients déclarent que leurs

25 % de personnes s’étant déclarées très satisfaites de la résolution de leur problème, deux tiers sont des « adeptes »

clients non satisfaits sont moins susceptibles de devenir des « adeptes » que les clients qui n’ont connu aucun problème

Evolution des affaires parmi les clients nécessitant de l’aide pour résoudre un problème

Très satisfait

Satisfait

Neutre

Très mécontent

11%

+39% — 6%

4%

3%

5%

3%

9%

25%

28%

16%

10%

5%

7%

38%

33%

55%

73%

68%

58%

68%

51%

41%

5%

18%

27%

18%

1%

1%

5%

4%

1%

mes affaires grand nombre de mes affaires

Ai maintenu le même volume d’affaires

Ai clôturé certains de Ai clôturé tous mes

6%

2%

1%

Total

Satisfaction quant à la résolution

Relation entre la satisfaction et la création « d’adeptes »

60%

40%

20%

0%Très

satisfaitSatisfait

Neutre Très mécontent

Problème non résolu

parmi ceux qui n’ont pas de problèmes

sont satisfaits de la résolution de leur problème

Clie

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des

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dept

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(%

de

clie

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très

sus

cept

ible

s de

re

com

man

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eur F

PSF)


Problème non résolu


sont probablement responsables de certaines défections, juste

A court terme, l’amélioration de certains problèmes dopera

L’optimisation de la résolution des problèmes, toutes catégories confondues mais notamment concernant les frais, résoudra un problème fréquent pour lequel le taux de satisfaction tiré de sa

les centres d’appels, privilégiés par 30 % des clients pour déclarer ou suivre leurs problèmes, pourront également apporter un

bien équiper les centres d’appels pour qu’ils puissent traiter les appels relatifs aux problèmes, renforcer la relation et créer des

Satisfaction quant à la résolution des problèmes, par type de problème

Total

Opérations courantes

Litiges, cartes perdues ou volées

Traitement

Déni de service*

Très satisfait Satisfait Non satisfait

25%

24%

35%

20%

21%

19%

18%

42%

48%

42%

39%

45%

45%

37%

33%

28%

23%

41%

34%

36%

45%

Types de problèmes rencontrés

Opérations courantes

Litiges, cartes perdues ou volées

Traitement

Déni de service*

Autre

29%20%

15%8%8%7%

13%

20

Perspectives par segments

Les attitudes, préférences et exigences des clients quant à leurs produits ne se limitent pas à leur

regroupé plus de 32 000 clients en

les mêmes comportements, attentes et préférences et, par conséquent, les

Cette segmentation fournit un point de vue unique et souligne les opportunités permettant d’envisager

d’investir les ressources de la banque

segments les plus représentatifs de sa


Insatisfaits mais stables• Plus âgés, peu diplômés,

ménages aux revenus faibles et peu d’actifs à investir

• Nombre « d’adeptes » le moins

plus bas• Clients les plus critiques de leur

ensemble• Utilisation irrégulière des

agences et des canaux à distance

• Peu susceptibles de changer de produits car estiment que tous les fournisseurs sont semblables

• réclamations, concernant surtout des frais inattendus, et faible satisfaction quant à la résolution des problèmes

Elites• Plus âgés, très diplômés,

ménages aux revenus et patrimoine importants

• Grand nombre « d’adeptes » et

• Deuxième catégorie en termes de taille du portefeuille de produits

• Gros utilisateurs du canal en ligne • Apprécient les outils leur

permettant de gérer leurs propres

propres recherches en ligne

Conservateurs• Peu diplômés, revenus les plus

limités • Portefeuille de produits

restreint, mais clients disposés à renforcer leur engagement si on leur propose une nouvelle façon d’effectuer leurs opérations

• Peuvent utiliser les canaux à distance mais préfèrent les agences

• Utilisent les distributeurs automatiques chaque semaine

• Apprécient d’être récompensés

Zappeurs•

aux revenus élevés ayant beaucoup d’actifs à investir

• Nombre « d’adeptes » et taux de

• Considèrent que les banques sont plus ou moins semblables aux fournisseurs alternatifs

• Portefeuille de produits le plus important

• Catégorie la plus active en matière d’ouverture et de clôture de comptes

• Clients les plus susceptibles de rencontrer des problèmes et d’avoir besoin d’aide en la matière, et les plus rentables en cas de résolution très satisfaisante

• Apprécient les conseils

personne, au téléphone ou par conversation vidéo

NB : les actifs sous gestion ont été calculés en fonction des questions posées aux personnes interrogées sur la valeur de leur actif

Apprendre à connaître vos différents segments de clientèle


Autonomes

Nuancés


Elites

Conservateurs Avant-gardistes

Zappeurs

Huit segments mondiaux de clientèle

Engagement du client (volonté de payer plus cher pour recevoir des prestations clés)

Important

Faible

Ava

ntag

e co

ncur

rent

iel d

es b

anqu

es s

ur

les

four

niss

eurs

alte

rnat

ifs

Faible Elevé

Actifs sous gestion de la population totale

Population relative

20% ou plus

Autonomes• Plus âgés, peu diplômés,

• limitée, peu susceptibles d’ouvrir et de fermer des comptes

• Apprécient la commodité

utilisent peu les agences• Préfèrent faire leurs propres

recherches et leurs propres opérations plutôt que de s’adresser à un conseiller

Nuancés• Revenus modérés• N’ouvrent pas et ne ferment pas

fréquemment de comptes•

apprécient leur relation avec les banques traditionnelles

• Apprécient la transparence des frais et l’assistance de leur fournisseur pour la résolution des problèmes

Soucieux de la sécurité•

et épargne limitées•

à leur fournisseur et d’en devenir des « adeptes », mais portefeuilles relativement restreints

• Apprécient la sécurité des informations personnelles

transparence des frais• Préfèrent utiliser les

agences pour la plupart des services bancaires

Avant-gardistes•

aux revenus relativement modestes mais épargne

• Gros utilisateurs de moyens technologiques

• Grand nombre « d’adeptes » et

deuxième catégorie la plus active en matière d’ouverture et de clôture de comptes

• Ouverts à de nouvelles possibilités, notamment un éventail plus vaste de canaux et de nouveaux fournisseurs faisant les choses différemment

• Considèrent que les banques sont plus ou moins semblables aux fournisseurs alternatifs


Elites Avant-gardistes Nuancés

Conservateurs Autonomes Insatisfaits mais stablesSoucieux de la sécurité

Segments de clientèle par pays

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 100%

Total

Corée du SudSingapour

TurquieColombieIndonésie

KenyaVietnam

RussieNigeria

BrésilÉgypte

ChiliArgentine

Arabie saouditeAfrique du Sud

SuisseAllemagne

PortugalUkraine

AustralieAutrichePologne

Royaume-Uni

EspagneItalie

DanemarkIrlande

République tchèquePays-Bas

SuèdeNorvège

Belgique

CanadaEtats-Unis

Luxembourg

IndeChine

Chaque pays a sa propre représentation au sein des différents segments et a des points communs avec d’autres pays à

dépend de différents facteurs externes, comme la stabilité

les nouvelles technologies, les revenus et l’aisance de la

sous un nouvel angle et d’analyser les stratégies et résultats de

Le diagramme suivant regroupe les pays en fonction des similitudes entre les segments, sans égard à leur proximité


le portefeuille de produits, les canaux choisis, les attitudes,

supplémentaires entre différents segments sont clairement segments sont plus jeunes et d’autres plus âgés, le niveau

quant à lui une progression marquée des segments les moins

Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés

Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes

Insatisfaits mais stables Total

% Population 6% 11% 12% 10% 22% 15% 14% 10% 100%

Sexe

57% 53% 53% 51% 53% 52%

41% 43% 47% 47% 52% 51% 47% 48%

Age (années)

43% 26% 44% 27% 41% 32% 33% 36%

37% 31% 35% 24% 25% 26% 27% 28%

50 ou plus 20% 43% 27% 35% 36% 42% 40% 36%

Niveau d’études

Diplômé universitaire 70% 75% 53% 53% 51% 47% 59%

Revenus du ménage*

$ 46,667 $ 25,000 $ 28,090

Actifs*

$ 250,000 $ 46,875

% Actifs sous gestion25% 21% 7% 11% 7% 6% 5% 100%

Caractéristiques des segments

* Voir la section du présent rapport consacrée à la méthodologie de recherche pour des informations concernant la standardisation des


secteur suivent souvent l’opinion que les clients se font de leur

et « Avant-gardistes », qui présentent les plus forts taux de

des « adeptes » de leur fournisseur s’explique en partie par la taille de leur portefeuille de produits, qui les pousse à surveiller

des segments « Elites » et « Avant-gardistes » détiennent

ces trois segments étaient plus susceptibles d’ouvrir et de

fermer des comptes au cours de l’année passée car cela leur permettait d’évaluer leur fournisseur principal au regard de la

Tous segments confondus, les principaux produits susceptibles d’être achetés chez les principaux fournisseurs sont les comptes classiques, y compris les comptes transactionnels et

parmi les « Avant-gardistes », dont le portefeuille de produits est supérieur à la moyenne et qui détiennent notamment beaucoup de comptes d’épargne et de services de banque en

globalement augmenté au cours des 12 derniers mois, ceci ne

Total

Elites

Avant-gardistes

Nuancés


Conservateurs

Autonomes


0% 20% 40% 60% 100%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

12

10

6

4

2

0Elites Avant-

gardistesNuancés Soucieux de

la sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits

mais stablesTotal

Opinions sectorielles et institutionnelles


ligne, et parmi les « Conservateurs », qui détiennent le moins

ligne et de cartes de crédit mais possèdent souvent des cartes rechargeables prépayées et ont presque toujours un compte

grand nombre de produits en moyenne, sont globalement

ligne et des cartes de crédit, seuls 64 % à 72 % d’entre eux les

La satisfaction exprimée quant à ces comptes classiques

conclusions sont assez identiques dans tous les segments, peut-être parce que les clients ont délibérément choisi

« Insatisfaits mais stables » qui sont globalement moins

Zappeurs ElitesAvant-

gardistes NuancésSoucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes

Insatisfaits mais stables Total Satisfaction*

Compte épargne 72% 65% 51% 37%

Banque en ligne 47% 14% 56% 47%

Carte de crédit 72% 43% 34% 57% 47% 36%

Paiement de factures en ligne 73% 31% 13% 75% 32% 54% 47%

courant 75% 45% 22% 65% 52% 39%

Police d’assurance-vie 66% 23% 22% 25% 43% 28%

Compte d’investissement 75% 54% 26% 15% 17% 12% 15% 32% 30%

Plan d’épargne retraite personnel 61% 45% 17% 14% 17% 33%

Prêt personnel 73% 30% 30% 36% 21% 22% 20% 21% 33%

Paiements mobiles 61% 13% 13% 14% 11% 26% 40%

Cartes rechargeables pré-payées 72% 36% 42% 10% 16% 27% 20% 17% 27% 33%

hypothécaire 52% 25% 11% 46% 7% 7% 10% 15% 17% 28%

Prêt automobile 67% 14% 30% 7% 7% 7% 15% 32%

Épargne métaux précieux et pierres précieuses

51% 20% 21% 10% 5% 6% 13% 33%

capital immobilier 57% 14% 3% 5% 1% 4% 36%

Prêts contre métaux précieux et pierres précieuses

26% 3% 4% 2% 2% 2% 1% 2% 4% 31%

Produits détenus 11.5 8.2 6.8 7.1 3.7 3.2 4.8 3.9 5.5

Satisfaction moyenne quant au produit 39% 39% 38% 35% 42% 35% 40% 20% 37%

Produits détenus et satisfaction du client


ou mobiles au moins une fois par semaine, et ce chiffre peut

La commodité et l’attrait de ces canaux ne peuvent exister sans

font partie des cinq prestations les plus importantes, et incontournables, tous segments confondus, et des deux

Taux de satisfaction :

• et « Elites », qui déclarent également le plus fort taux

• Est le moins élevé chez les clients du segment « Insatisfaits mais stables », qui présente par ailleurs le deuxième taux

serait judicieux d’analyser les motifs de cette faible utilisation des canaux à distance, notamment les craintes liées à la sécurité, le manque de familiarité avec les mesures de

Au-delà de la sécurité qui permet d’effectuer ces opérations

La transparence tarifaire et la manière dont on peut éviter les frais sont une préoccupation commune à tous les segments, la quasi-totalité des clients se disant peu satisfaits concernant ce

de leurs banques qu’elles leur fassent économiser de l’argent, ce que les taux de mécontentement à l’égard des solutions

« Insatisfaits mais stables », une fois de plus, montre le taux

le deuxième taux le plus faible pour ce critère, qui pour lui seul

Canaux utilisés (au moins une fois par semaine)




Agence ou bureau 46% 23% 27% 27% 26% 11% 24%

Centre d’appel 34% 10% 17% 7% 12% 11% 5% 11% 12%

Distributeur 76% 61% 63% 55% 57% 57% 50% 50% 58%

79% 79% 67% 76% 45% 27% 71% 45% 57%

34% 24% 26% 23% 20% 17% 30%

Moyenne des outils à distance*

75% 58% 59% 52% 43% 36% 47% 37% 48%

Opportunité 1 — Rendre les services bancaires simples et clairs

Opportunités d’investissements par segments


Importance des prestations et satisfaction à l’égard du FPSF (les prestations dans les cases grisées sont les cinq les plus choisies dans chaque segment)




Assure la sécurité de vos informations personnelles 44% 40% 36% 33% 40% 37% 37% 36%

Protège vos informations financières 42% 43% 35% 35% 37% 15% 37%

Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques

50% 46% 50% 42% 45% 44% 25% 44%

Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment les éviter

36% 26% 23% 24% 25% 25%

Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne 45% 44% 44% 37% 50% 24% 45%

réputation 45% 42% 41% 45% 41% 42% 20% 42%

Vous contacte dès que possible en cas de problème potentiel avec votre compte

37% 36% 32% 34% 27% 30% 12% 30%

Propose des solutions bancaires à bas coût 34% 25% 27% 24% 27% 24% 13% 26%

Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou si vous avez un problème

32% 36% 31% 31% 35% 31% 33% 12% 31%

Traite rapidement vos demandes 35% 35% 34% 37% 33% 15% 33%

fréquentes 37% 41% 35% 40% 31% 37% 20% 35%

Légende :• La couleur représente la

fréquence à laquelle les cinq prestations les plus importantes

• Le % représente les clients se disant « très satisfaits » de la

La fréquence à laquelle les prestations ont été choisies est répétée dans certains segments en

Première prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes

Troisième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes

Cinquième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes

Deuxième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes

Quatrième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes

%


En observant la situation de plus près, on constate que les différents segments n’accordent pas la même importance aux

et les « Autonomes » sont uniques en la matière :

• Les « Conservateurs » sont les plus gros utilisateurs de distributeurs automatiques et préfèrent les agences pour toutes les transactions couvertes par notre enquête, à l’exception toutefois des interrogations de compte pour lesquelles ils utilisent les distributeurs automatiques

placé « Traite rapidement vos demandes » parmi les cinq

• Les clients « Autonomes » sont les plus gros utilisateurs des outils en ligne et préfèrent ce canal pour de nombreuses

les plus fréquentes » parmi les cinq prestations les plus importantes, classant « Excellentes fonctions de banque en

Ces deux segments apprécient les agences et les distributeurs

premières prestations, l’accès aux services bancaires dans des endroits autre que les banques, par exemple dans les supermarchés et les bureaux de poste, a beaucoup plus d’attrait

deux segments accordent moins d’importance à la transparence

tarifaire et témoignent d’une bonne connaissance de leurs

En marge des prestations plébiscitées, d’autres peuvent se

et « Soucieux de la sécurité » attachent une grande importance au contact personnel avec quelqu’un qui les connaît et un établissement qui recommande les produits et services dont ils ont véritablement besoin, qui les personnalise en conséquence

segments préfèrent également obtenir des conseils en personne, et auprès d’un seul interlocuteur pour différents comptes et

agences, d’employés s’attachant à développer ces relations et à

Concernant les canaux choisis pour différents types de transactions, le centre d’appel apparaît comme le premier choix pour la déclaration et le suivi des problèmes dans quatre

produits, des revenus et des actifs supérieurs à la moyenne,

préférence pour les centres d’appel s’explique sans doute par un besoin d’aide plus immédiat - en supposant que l’impact

souvent recours aux centres d’appel que ceux des autres

Canaux choisis, par opération, dans les différents segments




Dépôts Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence

Ventes Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence

Paiement

transfertsEn ligne En ligne En ligne En ligne En ligne Agence En ligne En ligne

placements agence En ligne agence agence Agence Agence En ligne Agence

Déclaration de Centre d’appel centre d’appel Centre d’appel Agence Agence Agence centre d’appel Agence

Interrogation de compte En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne

Tâches administratives En ligne En ligne En ligne En ligne Agence Agence En ligne En ligne

Conseil Agence Agence centre d’appel Agence Agence Agence Agence Agence

Opportunité 1


Bien que chaque segment ait ses propres comportements,

Les clients des huit segments sont tous disposés à s’engager

nouveaux services, à augmenter leurs dépôts ou placements,

notamment les deux prestations suivantes parmi les trois premières prestations pour lesquelles ils sont disposés à

•

• Trouve le moyen d’améliorer la manière dont les clients effectuent leurs opérations

La plupart des segments ont également placé « Elabore un

et les « Conservateurs », qui veulent être récompensés pour leur loyauté et estiment que cela représente une opportunité

Prestations représentant les meilleures opportunités d’engagement, pour lesquelles les clients sont disposés à acheter de nouveaux comptes et services, à augmenter leur solde ou à payer un peu plus cher




Investit dans votre bien- 75% 61% 73% 74% 54% 56% 73%

Elabore un plan pour vous aider à réaliser vos 76% 62% 73% 73% 57% 72%

Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations

72% 60% 70% 56% 71%

Récompense votre 77% 65% 74% 52% 65%

disposition60% 53% 64% 62% 42% 50% 63%

Engagement moyen sur 31 prestations 82% 55% 74% 47% 60% 59% 37% 43% 56%

Légende :Le pourcentage représente les clients qui seraient disposés à renforcer

Les cases des trois premières prestations de chaque segment sont grisées comme suit :

Opportunité 2 — Aider les clients à prendre



Ces données indiquent clairement que les clients, quels que soient leur degré de sophistication et leur position sociale,

en élargissant l’expérience client, en exploitant les données

Si certaines prestations communes sont susceptibles de renforcer l’engagement des clients dans tous les segments, l’ampleur des opportunités et la manière de les mettre en

des conseils reste le contact personnel, mais de nombreux clients sont réceptifs à d’autres approches, qui pourraient

Quel type de conseils souhaitez-vous recevoir de la part de votre fournisseur principal ?




Conseils fournis par une seule personne pour différents comptes et services

36% 32% 32% 33% 30% 25% 26% 30%

Conseils fournis par des spécialistes pour un compte 41% 30% 30% 26% 25% 23% 27%

recherches puis poser des questions pour obtenir les conseils appropriés

17% 30% 26% 25% 27% 37% 26% 27%

à partir de plusieurs sources d’information

4% 6% 8%

Ne sait pas 2% 4% 4% 6% 10% 11% 16% 8%




En personne 76% 63% 61% 67% 64% 55% 61%

Par téléphone avec une personne que je connais dans une agence et que je peux appeler durant les heures d’ouverture des bureaux

72% 52% 55% 52% 37% 42% 50%

Avec des outils de gestion

permettant de prendre des décisions concernant mes dépenses, mes placements et mes prêts

75% 55% 62% 45% 45% 40% 35% 49%

Par téléphone avec un employé d’un centre d’appel que je peux contacter à tout moment

70% 60% 40% 52% 52% 33% 36% 48%

Par conversation vidéo depuis mon domicile ou mon travail 61% 31% 42% 25% 32% 31% 24% 31%

Opportunité 2


Le recours à une assistance particulière pour résoudre un

détenant de nombreux produits, notamment ceux des le segment où les besoins sont les moins importants, celui des « Conservateurs », plus d’un client sur quatre a demandé de

Incidence de problèmes à résoudre et satisfaction du client

Incidence de problèmes à résoudre au cours des 12 derniers mois

% très satisfaits de la résolution

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

40%

20%

0%ElitesTotal Avant-

gardistesNuancés Soucieux de

la sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits

mais stables

La satisfaction exprimée quant à la résolution des problèmes

satisfaits de la solution apportée à la perte ou au vol d’une

différents segments sont plus ou moins les mêmes, et ce

stables » présente la différence la plus marquée par rapport aux autres segments, les personnes concernées se déclarant beaucoup moins satisfaites que la moyenne, tous types de

la mention « très satisfait » à la résolution des problèmes de

Seuls 7 % de ces clients sont très satisfaits de la résolution des problèmes de frais et de déni de service, largement en deçà des

Les problèmes les plus fréquents sont semblables pour les

suivies par les problèmes relatifs aux frais, qui représentent

13 % à 16 % de tous les problèmes dans la plupart des

exemple :

• concernent les deux premières catégories, en raison du

• Clients « Insatisfaits mais stables », dont les problèmes dans les deux premières catégories ne se chiffrent qu’à 32 % car

qu’ils offrent à leurs clients en matière de résolution des

satisfaits » de cette expérience sont bien plus susceptibles de

Les volumes de clients devenant des « adeptes » sont plus ou moins les mêmes parmi les clients « satisfaits » que parmi

les « Insatisfaits mais stables », le plus critique de tous les

Satisfaction

Opportunité 3 — En cas de problème, devenez le défenseur de votre client



Opportunité 3

Très satisfait

Très satisfait

Satisfait

Satisfait

Non satisfait

Non satisfait

Pas de problème à déclarer

Clients devenus « adeptes » du fait de leur satisfaction quant à la résolution des problèmes

100%

60%

40%

20%

0% Total

Total

Elites

Elites

Avant-gardistes

Avant-gardistes

Nuancés

Nuancés

Soucieux de la

sécurité

Soucieux de la

sécurité

Conservateurs

Conservateurs

Autonomes

Autonomes



L’impact commercial qui découle de la satisfaction client, c’est-à-dire l’éventuelle attribution d’un plus grand nombre ou

de la résolution de ses problèmes, varie selon les segments

opérations suite à une expérience positive, à fortiori s’ils s’estiment « très satisfaits », le volume de cette augmentation

qui détiennent des produits d’autres prestataires ou dont les

L’uniformité entre différents segments a ses avantages, et l’opportunité commerciale repose sur le fait que de nombreuses améliorations liées à l’expérience client en matière de résolution des problèmes n’ont à être conçues et mises en

indiquant clairement sur un site Internet comment le client

peut faire part de son problème et en donnant aux équipes chargées des ventes et des services les outils nécessaires

problème, l’établissement n’encourt les coûts correspondants

Les préférences ou opportunités découlant des segments peuvent ensuite servir à élaborer des stratégies ciblées, comme par exemple l’exonération de certains frais ou une

commerciale est solide car le potentiel de hausse des volumes ou de croissance des revenus s’accompagne habituellement d’une réduction des coûts opérationnels grâce à des processus

communication avec le client et des processus opérationnels

100%

60%

40%

20%

0%

Impact commercial positif basé sur la satisfaction du client en matière de résolution des problèmes

34

Pourquoi les banques doivent-elles agir sans plus attendre ?

Les clients sont proactifs dans la recherche d’alternativesDu fait de leurs habitudes et interactions avec leur banque, les clients sont exposés quotidiennement aux produits et services, et se font leur opinion en

La volonté d’étudier des offres alternatives chez des concurrents de leur fournisseur habituel, découle en partie

exemple au sein des sociétés de biens de consommation dont les interactions et capacités mobiles sont plus

clôturé au moins un produit au cours de l’année passée et

Pourcentage des clients ayant ouvert ou clôturé des comptes/services au cours de l’année passée ou comptant le faire au cours de l’année à venir

Nom

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l

12 derniers mois 12 prochains mois

52%40%

7% 5%7% 6%

35%22%

18% 12%

46%* 31%*

13%* 10%*

2%6%


que 55 % d’entre eux ont ouvert de nouveaux comptes

chez d’autres fournisseurs, ce qui suggère qu’ils étudient

A l’autre extrémité de l’échelle, moins de la moitié des clients « Autonomes » et « Insatisfaits mais stables » a changé de

inertie et dans la mesure où ils ne font aucune différence

consolidation soit rare, ces clients sont plus susceptibles

A la question « Possédiez-vous des comptes ou services dans un établissement donné avant qu’il ne devienne votre

et à établir des relations avec de nouveaux fournisseurs et laissant conclure que leur fournisseur existant ne leur

Ne sait pas

Relations passées avec le FPSF

59% Pas de relation

Relation Pas de relation

59%35%

6%

De nouveaux concurrents légitimes pour les prestations bancaires les plus appréciéesCompte tenu du fort niveau d’activité des clients et de leur volonté de changer de fournisseur, déterminer quels établissements sont capables d’offrir les cinq premières

banques traditionnelles mais inclut dorénavant de nouveaux types de fournisseurs de services bancaires et de gestion

Notre enquête indique que les banques traditionnelles sont considérées comme le meilleur choix pour de nombreuses prestations mais n’ont qu’un léger avantage sur les fournisseurs susceptibles de générer un plus gros

nombre des prestations pour lesquelles les banques ne se démarquent pas les unes des autres peut être

et personnaliser son expérience, sachant que certaines d’entre elles peuvent être obtenues grâce à des outils technologiques et une bonne analyse des données, par exemple en proposant aux clients des solutions

Ces prestations représentent les plus fortes lacunes et soulignent combien il est important de réaliser les investissements appropriés dans les moteurs

Parallèlement, la banque en ligne est dorénavant une

tenu du faible avantage concurrentiel des banques sur les fournisseurs de services bancaires en ligne et mobiles, il convient de prendre très au sérieux la possibilité pour un autre fournisseur de s’assurer le monopole de ces prestations, personnalisant l’expérience client et


Figure 41. Types d’établissements les mieux placés pour répondre aux besoins des clients, classés par leur avantage concurrentiel

11% 8% 20% 61% 41%

11% 7% 22% 60% 38%Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques

11% 14% 20% 55% 35%

14% 11% 21% 54% 33%

14% 12% 21% 53% 32%Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou en cas de problème

16% 13% 21% 50% 29%Assure la sécurité de vos informations personnelles

13% 14% 22% 51% 29%Conserve l’historique des contacts et interactions

14% 12% 23% 51% 28%#611% 13% 26% 50% 24%

13% 16% 24% 47% 23%Traite rapidement vos demandes

13% 16% 24% 47% 23%Communique clairement les informations importantes

13% 14% 26% 47% 21%

14% 17% 24% 45% 21%Vous contacte en cas de problème potentiel

20% 15% 22% 43% #921%Respecte vos besoins culturels ou religieux

12% 12% 28% 48% #1020%Recommande les produits et services dont vous avez véritablement besoin

14% 12% 27% 47% #820%Tient compte de toute la relation bancaire pour établir les frais et tarifs

12% 18% 25% 45% 20%

12% 14% 28% 46% 18%Permet d’accéder aux services bancaires autrement que par les banques

15% 14% 26% 45% 19%Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment on peut les éviter

14% 14% 28% 44% 16%Propose des solutions bancaires à bas coût

16% 14% 27% 43% 16%Vous permet de choisir entre différents tarifs

17% 14% 27% 42% #415%Récompense votre loyauté

13% 14% 29% 44% #715%Personnalise ses produits et services

13% 13% 30% 44% #114%

16% 14% 28% 42% #514%Vous permet d’économiser de l’argent

12% 19% 28% 41% 13%Est toujours disponible

10% 18% 30% 42% 12%Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne

10% 13% 32% 45% #213%

13% 18% 30% 39% 9%Vous présente des produits, services et promotions

12% 24% 28% 36% 8%Propose d’excellentes fonctions de banque mobile

10% 19% 33% 38% #35%Trouve le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations

Avantage concurrentiel d’engagement*

Autres**des banques traditionnelles

Banque traditionnelleAucune différence

Prestations


A chaque segment sa vision de la concurrence

Les différences d’opinion entre différents segments sont présentées dans le tableau ci-dessous pour certaines

des conclusions de l’enquête, il est possible d’élaborer des

pensent habituellement que les banques traditionnelles se

les outils à distance, l’optimisation continue de ces capacités

approche innovante renforçant la commodité pour certains segments pourrait porter ses fruits dans tous les segments et

Ecarts concurrentiels pour les cinq premiers moteurs d’engagement

30%

20%

10%

0%

-10%

-20%


Total NuancésAutonomesElites

Conservateurs Insatisfaits mais stables

Avant-gardistes

N° 1 Investit dans votre bien-être

N° 2 Elabore un plan pour vous aider à réaliser vos objectifs

N° 3 Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations

N° 4 Récompense votre loyauté

N° 5 Vous permet d’économiser de l’argent

Avantage concurrentiel des banques traditionnelles par rapport aux nouveaux types d’établissements

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%ElitesTotal Avant-

gardistesNuancés Soucieux de la

sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits

mais stables

d’engagement prestations% Actifs sous gestion

Les stratégies segmentées sont essentielles à la croissance

consommateurs des pays en voie de développement varie selon le pays étudié et évolue rapidement, ce qui freine

et doivent pouvoir s’adapter rapidement au changement

clients en matière de comportement générationnel, de

des domaines auxquels consacrer ses investissements et la

Selon les comportements observés dans différents segments sur les marchés émergents, nous pensons que les banques présentes sur ces marchés doivent investir tout particulièrement dans les capacités suivantes :

• Adeptes parmi les clients fortunés - notamment

apportent la majeure partie des actifs sous gestion et

catégorie « Avant-gardistes » sont très présents dans

doivent absolument chercher à s’attirer des adeptes

Coup de projecteur sur les pays émergents


clientèle et leur analyse, puis la mise en pratique des résultats obtenus pour cibler et servir les clients sur

enquête le démontre, une bonne distribution digitale permet d’augmenter le nombre d’adeptes, dans les pays

• L’innovation pour les clients grand public - notamment ceux des catégories « Nuancés », « Soucieux de la

comptent un grand nombre de clients « Soucieux de la

les clients des pays émergents sont plus sensibles à

objectifs clés des fournisseurs de services bancaires aux particuliers consiste à développer un modèle

pays émergents, nous savons qu’il existe de nombreuses opportunités pour fournir des produits de banque de

services bancaires et aux segments grand public - ce qui exigera de mettre au point des produits innovants et d’approfondir les compétences en matière de gestion

les banques des pays émergents investissent dans les innovations qui leur permettront de proposer des services bancaires à bas coût et à forte interaction, et sont en contact avec leurs clients 24 heures sur 24, 7

plupart des pays émergents, les technologies mobiles peuvent faire la différence en termes de contact et

40

ConclusionLes banques sont sur la voie de la croissance et devraient continuer

totale des clients et faire de ces derniers des « adeptes » qui

Il sera très important de préserver les avantages concurrentiels dont les banques

valeur, comme la protection des informations sur le client et une plus grande commodité

investissements dans d’autres prestations, généralement dans celles qui renforceront

différents aspects de l’expérience client, aux canaux préférés, aux priorités et aux

Compte tenu de ces paramètres, les établissements bancaires devront se concentrer sur

présent rapport :

Rendre les activités bancaires simples et claires grâce à la transparence des frais, la simplicité des offres et de la communication, et en assurant la même expérience tous canaux confondus

complexe, grâce à des conseils plus nombreux et de meilleure qualité et une utilisation accrue des données et des canaux numériques pour conférer aux clients un plus grand pouvoir de décision

Accompagner les clients en cas de problème, et devenir leur défenseur, en optimisant les capacités de résolution des problèmes

Gagner la bataille de l’expérience client 41

Développement de la clientèle et croissance du chiffre d’affaires

Expérience client

• Stratégie d’acquisition

• ventes croisées

• Segmentation de la clientèle

• Analyse des différents groupes de clients

• Stratégie en matière de canaux de distribution

• équipes commerciales

• des agences

• Transformation des centres d’appel

• Transformation numérique

•

• Conception de l’expérience client

• Communication avec le client

• Gestion des problèmes et des réclamations

• services de conseil

stratégie visant à recentrer l’entreprise sur les besoins du client et à offrir à ce dernier l’expérience

des besoins de votre entreprise, nous vous aidons à développer une stratégie et une feuille de route qui produiront les résultats souhaités en fonction des besoins de vos clients et d’une approche

les domaines suivants :

Méthodologie

•

•

• L’outil utilisé pour l’enquête a fait l’objet de tests préliminaires au Brésil, en Chine, en Inde, en Espagne et aux

• en dollars américains, selon le facteur de conversion de la parité des pouvoirs d’achats publié par la Banque

calculé par The Economist

•

•

où, les décisions du ménage étant le plus souvent prises par des personnes de sexe masculin, les données ont

Programme de comparaison internationale de la Banque mondiale, qui fournit des indicateurs démographiques

•

•

42


Amérique du Nord Europe occidentale Europe de l’Est Asie-Pacifique

CanadaEtats-Unis

5031,516

Allemagne Autriche Belgique Danemark Espagne Finlande FranceIrlande Italie LuxembourgNorvège Pays-Bas PortugalRoyaume-UniSuède Suisse

808406406127533128793410764124128402400767128400

PologneRépublique tchèque Russie Turquie* Ukraine

508415

1,806872507

Australie Chine Corée du Sud Hong Kong (RAS)Indonésie* Japon Malaisie* Singapour Vietnam*

4142,776

514472

1,5041,503

504405776

Amérique latine

ArgentinaBrésil Chili* Colombie* Mexique*

5021,684

400518

1,875

Moyen-Orient

Arabie SaouditeEgypte*

500753

Afrique Inde

Afrique du Sud*Kenya*Nigeria*

5121,500

502

Inde 2,177

Les chiffres représentent le nombre de répondants par pays *Pays émergents

44

Contacts

Afrique du Sud Hendrik Geyser

Allemagne Ulrich M. Trinkaus

Arabie Saoudite Thomas Abraham

Argentine Juan Carlos Aquique

Australie James Saretta

Autriche Gunther Reimoser

Belgique Philippe Desombere

Brésil Rafael Schur

Canada Paul Battista

Chili Ariel Koch

Chine continentale Dong Xiang Bo

Colombie Edgar Sanchez

Corée du Sud Young Suk Kim

Danemark Henrik Axelsen

Égypte Ehab Azer

Espagne Arturo Derteano Maraña

Etats-Unis Heidi Boyle

2014 sur les services bancaires

Jim Neckopulos

Finlande Antti Hakkarainen

France Pierre Pilorge EY Advisory

Hong Kong (RAS) May Knight

Inde Murali Balaraman

Indonésie Fariaty Lionardi

Irlande Brian Binchy

Italie Fabio Gasperini

Japon Koichi Iwasa

Kenya Amaha Bekele


Luxembourg Bernard Lhoest

Malaisie Chow Sang Hoe

Mexique Juan Pablo Garcia Galardi

Nigeria Colin Daley

Norvège Erik Klausen

Pays-Bas Robert-Jan Hagens

Pologne Iwona Kozera

Portugal Mário Trinca

République Tchèque Pavel Riegger

Royaume-Uni Omar Ali

Russie Thomas Martin

Singapour Nam Soon Liew

Suède Karin Sancho

Suisse Achim Bauer

Turquie Murat Hatipoglu

Ukraine Kostiantyn Neviadomskyi

Vietnam Nguyen Thuy Duong

EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et

qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance

afin, qu’ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance

monde plus juste et plus équilibré pour nos équipes, nos clients et la société

EY désigne l’organisation mondiale et peut faire référence à l’un ou plusieurs des membres d’Ernst & Young Global Limited, dont chacun est une entité

A propos du Global Banking & Capital Markets Center d’EYDans un contexte où la concurrence s’est mondialisée et dans un environnement hautement réglementé, gérer efficacement les risques tout en parvenant à satisfaire les besoins divergents des différentes parties prenantes constitue un objectif clé des banques et firmes de

équipe internationale de professionnels qui vous aide à exploiter tout votre potentiel, une équipe disposant d’une expérience technique approfondie

d’anticiper les tendances du marché, d’identifier leurs implications et de

En définitive, il nous permet de vous aider à atteindre vos objectifs et à

ED 0115

Document imprimé conformément à l’engagement d’EY de réduire son empreinte

Cette publication a valeur d’information générale et ne saurait se substituer à un conseil professionnel

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