L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble...

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIEDANS LES CHAUSSURES DE NOS PATIENTS

Présenté par Clément DevoddèrePharmacien – Gestion de projets pharmaceutiquesMai 2019

«Clément, es-tu sur que tu veux faire cet atelier?»Jean Bourcier 21 juin 2019

Association québécoise des pharmaciens propriétaires2

Les objectifs de l’atelier

• Comprendre le concept d’expérience client• Évaluer les différentes dimensions qui touchent à l’expérience

client• Identifier les points faciles à améliorer dans votre pharmacie


LES CONCEPTS

Pourquoi vos patients ont choisi votre pharmacie?


1. Ma grande amplitude horaire2. Mon équipe

3. Je suis le plus proche de leur domicile4. Pour mon plancher commercial

5. Pour les compagnies génériques que j’ai choisies6. Parce qu’ils n’ont pas le choix7. Pour les services que j’offre


1. 40 personnes en avant de lui?2. Le pharmacien le laisse en plan en lui disant qu’il n’a pas le

médicament en stock?3. Azithromycine pour une sinusite?



“I think you’ll see,” Mr. Kinariwala said, “in every industry, people that don’t serve the consumer don’t deserve to exist. New York is all about faster, better, stronger.”

NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019


“PillPack is a mail order pharmacy. It’s a totally different thing,” Mr. Kinariwala said. “I think of the competition as people who continue to tolerate a bad pharmacy experience.”

NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019

C’est quoi alors l’expérience client?


L’expérience client désignel’ensemble des émotions etsentiments ressentis par un clientavant, pendant et après l’achatd’un produit ou service.Et résulte de l’ensemble desinteractions qu’un client peut avoiravec la marque ou l’entreprise.

Différence avec le service à la clientèle?


= Servir les clientsLe service à la clientèle est partie intégrante de l’expérience client.

L’expérience client c’est avant, pendant, après.

Des contenus peu différenciés


• La différence entre un prêt hypothécaire à 3% chez Desjardins et la BNC?

• La différence entre un siège économique chez Air Canada ou Air France?

• La différence entre une chambre d’hôtel au Delta ou au Concorde?

L’expérience• La différence entre vos atorvastatin et ceux de votre

compétiteur?

C’est quoi alors l’expérience client?


• 3 constats possibles:– C’était conforme à mes attentes– C’était au-delà de mes attentes– C’était bien en dessous de mes attentes


Source: https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/

Comment le mesure-t’on?

Mais avant de parfaire votre expérience client…


• Expert des médicaments? Ou professionnel visant à améliorer la santé de mes patients

• Quels sont les besoins de vos patients?• Quel segment ciblez-vous?

Que répondriez-vous à un client qui vous demande: «pourquoi est-ce que j’achèterais chez vous?»

Ce que n’est pas l’expérience client


Ce n’est pas une tactique marketingCe n’est pas non plus une stratégieLe but n’est pas de manipuler votre patient pour l’inciter à acheter

Être centré sur le patient, c’est un engagement envers ce dernier

Des exemples de pharmaciens qui ont un positionnement franc


• Pharmacie Martin Duquette: • santé sexuelle, ITSS

• Pharmacie Sonia Boutin: • Résidence

• Pharmacie Simon Lessard: • maladies respiratoires

• Pharmacie Picard et Desjardins: • pharmacie postale

• Pharmacie Morin: • résidence et stérile

• Pharmacie Gentes et Bolduc: • préparations magistrales et stériles

Impact de l’expérience client


• Dépend du type d’industrie:• Facile à remplacer (voyage-restaurant-vente au détail)

– Corrélation entre une expérience positive et un impact positif sur les revenus (et l’inverse)

• Barrière à la substitution (professionnels de la santé, banque)– Surtout une corrélation entre expérience négative et impact

négatif

Application?


• Bell?• Home Dépôt?• Maison Simons?• Apple? • HM?• Zarah?• Dollarama?

L’APPLICATION

Les dimensions de la qualité d’une marque


Fiabilité

Accessibilité

Confort physique

Prise en charge par le personnel

Animation et divertissement



Fiabilité

Fonctionnalité et régularité

Risque social



Fiabilité

Fonctionnalité et régularité

Risque social

Risque économique

Sécurité perçue

Sécurité perçue - courriel




Accessibilité

Accessibilité physique

Information directionnelle

Rapidité du service

Gestion de l’attente

Gestion des exceptions



Accessibilité



Affiche conseil – donner nom à l’accueil

Ici, il manque une photo que je veux trouver… à venir



Accessibilité






Renouvellement pré-autoriséService en lignesRenouvellement téléphoniqueLivraisonPaiement – paypass?



Accessibilité







Qu’est-ce qui rend l’attente plus longue?• Le temps inconnu• Le temps inoccupé• L’attente injustifiée• Éclairage, musique• Excuses?

Attente injustifiée?




Accessibilité








• Déléguer un niveau de responsabilité aux employés quand le propriétaire est absent



Confort physique et sensoriel

Plaisirs visuels

Plaisirs auditifs

Plaisirs tactiles et ergonomiques

Plaisirs gustatifs

Plaisirs olfactifs



Prise en charge par le personnel

Effets de plaisir

Effets d’harmonie

Effets de séduction

Effets de persuasion

Effets d’ancrage



Animation et divertissement

CONCLUSION

Accès omnicanal


C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Omnicanal


Client

Pharmacie Téléphone

WebRéseaux sociaux

Circulaires

Courriel

Livreur

En résumé


• Avant: point de contact du client avec la pharmacie

• Pendant: prestation de service (accessibilité, ambiance, personnel, technologie, tarification, processus de service)

• Après: l’après service (contacts clients, suivi expérience client)

L’expérience client - suffisant?


Et maintenant?


Comprendre la trajectoire de notre patient et les différents points de contact avec la pharmacie?Est-ce qu’il y a des barrières à l’accès aux services et aux produits? Est-ce que mon patient peut voir les employés? Les rejoindre?Une fois arrivé au laboratoire, est-ce que notre patient est en contrôle? Comment est géré l’attente? Est-ce qu’il est pris en charge?Former mes employés, partager ma vision, souligner les bons coups, impliquer l’équipe

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