3. Relation client

1

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir…

Vous sortirez  d’ici changés !

2

On pensait vous parler de GRC…

mais… 3

Finalement on va vous parler

d’amour CRM& accessoirement de

4

En mode stratégique

•Une  priorité  d’entreprise  :  maximisation  de  l’expérience  client  et  des  revenus  ;  fidélisation  ;  démarche  qualité  !

•Une  mutualisation  entre  OGD-­‐OT  et  membres  :  services  aux  membres  via  l’OGD  dans  une  démarche  d’e-­‐conciergerie  partagée

5

•Connaissancequalification,  segmentation,  personnalisation,valorisation

En mode client•Business  transaction,   revenus,  réachats,  ROIpersonnalisation  accrue  

!

6

Une gratuité pour une séance de voyance

7

2004

8

mon site web

2004emails

téléphonelivre d’or

Planning papier

Réseaux sociaux

dmo membresOTA

collaboratif

la réactivité L’ère de

9

2014

10

mon site webemailstéléphone

avis clientsRéservation en ligne

social

dmo membres?

OTA

collaboratif

2014 l’instantanéitéL’ère de

chat

11

2020 ?12

Tapez 113

Tapez 214

mon site web dans un musée ?

ChatemailophoneCollaboratif = OTA

Nano-commercialisationSocial génétique

dmo fournisseur

2020 expérentielleL’ère

15

16

6 temps du

• l’inspiration  et  de  la  stimulation  • la  planification  et  de  la  comparaison  • la  réservation  • post  resa  et  pré-­‐séjour  • séjour  • post  séjour

parcours client

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Inspiration / Stimulation

18

Inspiration / Stimulation

19

Votre défi

• Être  remarqué  /  Se  démarquer  

• Comprendre  les  outils  et  leur  

potentiel  

• Avoir  du  contenu  original  et  unique  

• Mettre  de  la  pression  sur  les  OGD  

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Planification / Comparaison

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Planification / Comparaison

22

Planification  /  Comparaison

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Votre défi •Visuels  et  informations  percutantes  •Répondre  aux  avis  des  voyageurs  •Constitution  du  fichier  client  •Argumentation,  simplification  du  processus  décisionnel

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Réservation

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Réservation

Click to call  

Laissez  votre  téléphone,  on  vous  rappelle

Chat en ligne  Le  téléphone  sans  parler

Réseaux sociaux  

Quand  Facebook  et  twitter  deviennent  interactifs

L’email !!!  Avant, pendant,

après  Sur-­‐vitaminer  ses  emails  avec  des  arguments  et  des  services  !  

26

Réservation

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Votre défi • Conseiller  en  ligne  • Adaptabilité  pour  mobile  • Disponibilité  et  temps  consacré  • Être  transactionnel  et  digne  de  confiance

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Post-resa, pré-séjour

29

Post-­‐resa,  Pré-­‐séjour

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Votre défi  •Augmenter  le  lien  avec  le  client  en  multi  canal  •Focus  sur  la  relation  courriel    •Enrichissement  du  contenu  par  l’OGD  pour  les  membres  

31

En séjour

32

En  séjour

33

Votre défi • Conciergerie  de  destination  (24/7)  • «  Certifié  ouvert  »  • Créer  une  expérience  positive,  une  

bulle  de  confort,  ex:  wifi  gratuit    • Redirection  vers  du  contenu  

pertinent  en  séjour

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Post-séjour

35

Post-séjour

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Votre défi • Pousser  la  collecte  d’avis  • Valorisation  du  contenu  • Partager  les  données  client  entre  

OGD  et  membres  • Analyse  de  performance  et  ROI

37

Le cas de Val Thorens

38

Pourquoi améliorer la connaissance client d’une destination et stimuler la fidélisation ?

Présentation  de  la  stratégie  CRM  de  Val  Thorens  

39

40

#L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014

1/ Pourquoi la GRC ?

Du  collectif  à  l’individu.  

Connecter  et  collecter  toutes  les  données  pour  enrichir  le  profil  client.

Les  données  du  désir.  

Créer  de  l’engagement  pour  une  expérience  

sans  faille.

Animer  la  relation  client.  Faire  vivre  la  relation  

avec  la  marque.

Créer  une  relation  durable  et  personnalisée  avec  le  client.

Avantager  le  client.  

Communication  informative  non  

commerciale  permettant  de  valoriser  les  expériences.

40

2/-­‐  Quel  gain  financier  à  la  mise  en  place  du  CRM    ?

Exemple de simulation du gain lié à la mise en place de la stratégie CRM

4,8  Millions  CA   additionnel  /  an

• 300.000  séjours  en  2010-­‐2011  !

• 20%  8  séjours  en  5  ans  =  1,6  séjour/an  !

• 45%  >  3-­‐5  séjours  en  5  ans  =  0,8  séjour/an  !

• 35%  2  séjours  en  5  ans  =  0,4  séjour/an

• 45.000  e-­‐mails  !

!➪ +10%      =      1,75  séjour/an      ➪  +7%      =      0,85  séjour/an  !

➪  +5%      =      0,42  séjour/an  !

➪    100.000  e-­‐mails  !!!!!!

   Objectif  2014-­‐2015    Les  données  clients  en  2009-­‐2010

!!

100.000  e-­‐mails  !

!!!

20%  Passionnés  +10%  (0,15  séjour  à  810€)  =  121,5€    !!

35%  d’Occasionnels  +5%  (0,02  séjour  à  810€)  =  16,2€  !!!!

45%  Réguliers  +7%  (0,05  séjour  à  810€)  =  40,5€    !!

41

41

#L’enjeu  du  CRM_Cas  Val  Thorens_GGuzzo_2014

42

#Gestion de la relation client : !

Comment ça marche ?

42

OK OK OKOK OK OKOK OK

PLATEFORME  CRM

La vision : une plateforme de web services client dédiée aux acteurs de la station

43

Commerces

-­‐  

Bars/Restos

-­‐  

Hébergement

-­‐ -­‐  Hotels  -­‐ Résidences  -­‐ Agences,…  -­‐  …

Centre  Sportif

-­‐ -­‐  Sogevab

OT

-­‐  Centrale  Résa  -­‐ Facebook  -­‐ Web

Remontées

-­‐  Web  -­‐ Caisses

Parkings

-­‐  ValthoParc  -­‐ …

OKNO

OK OK

NOOK

NOOK

OK OK

Qualification,  nettoyage,  dédoublonnage  des  données  clients

Connaissance  client

Indicateurs  Client

Benchmarkentre  Acteurs  Station

TOP  100

Listing   Meilleurs  clients

Warning  clients

Clients  à  relancer

CRM

Astuces Client

Val  Tho  Card

Informations  –  Offres  -­‐  Relances

Outil  de  Gestion  de  Campagnes

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44

Les  3  enjeux  de  la  GRC

44

En conclusion, soignez vos clients

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CONCIERGE DE DESTINATION

Service client VIP

ACCUEIL HUMAIN  

assisté de numérique

Connaissance offre  + compétences accueil

CRM : relation humaine multicanaux

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On résume, on garde le contact

47

Le secret d’une CRM réussie ?

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#plus le numérique avancera…• …  Plus  l’humain  sera  au  cœur  du  système  !  !

• https://www.youtube.com/watch?v=z6c16T_xwl4&feature=youtu.be

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