La Relation Client autrement

DOSSIER DE PRESSE Mai 2012 La relation client, autrement.

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www.teletech-int.com / Dossier de Presse • Mai 2012 / 2

SOMMAIRE

TELETECH INTERNATIONAL, BIENTÔT 20 ANS AU SERVICE DES CLIENTS ....... 3

La relation client 2.0 ou comment être eff icace sur tous les terrains ? ........................................................................... 4

LE CENTRE D’APPELS : UN CENTRE NÉVRALGIQUE À RÉINVENTER ................. 7

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? ........................................ 7

Le consei ller cl ientèle, porte-parole de la marque ................. 7

Son fonctionnement ............................................................ 8

LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL CHEZ TELETECH INTERNATIONAL .......................... 9

Travail en centre d’appels : constats et enjeux ..................... 9

Le bien-être au travail : une priori té pour Teletech International ..................................................................... 10

L’European Social Label : la parole aux salariés .................. 11

Une cul ture de fidélisation omniprésente et valorisante ........ 12

TELETECH INTERNATIONAL ................................................................................... 13

TELETECH CAMPUS : POURQUOI UN CENTRE D’APPELS NOUVELLE GÉNÉRATION ?......................................................................................................... 17

Une nouvel le vision de l 'organisation cl ient ......................... 17

Performance sociale .......................................................... 19

Innovation archi tecturale .................................................... 20

La technologie appliquée à la relation cl ient ........................ 21


Teletech International, bientôt 20 ans au service des clients

Teletech International aide les entreprises à concevoir et à gérer leur relation client via l’optimisation de leurs centres d’appels. Le Groupe se positionne comme le partenaire de l’entreprise à travers ses valeurs de performance centrées sur l’humain, garantes d’une relation client différente et à forte valeur ajoutée.

Teletech International est issu de l’expertise d’Emmanuel Mignot, qui a créé Multicontact en 1983, puis en 1985, RDV, le premier réseau d'agences de télémarketing fort de 23 membres leaders régionaux.

Après une fusion avec la filiale du groupe France Telecom et celle d'Havas, et en avoir assuré la présidence pendant 2 ans, Emmanuel Mignot cède Multicontact à France Telecom en 1992.

Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International


Un an après, il crée Teletech International et ouvre le premier centre d’appels, à Toucy, dans l’Yonne en 1994. Dès sa création, le Groupe, qui gère aujourd’hui 6 sites de production, s’est implanté en milieu rural (Toucy, Toulaud en Ardèche et Saint-Affrique notamment) afin de contribuer au développement économique des zones rurales et jouer la carte du Télétravail dont il est l'un des pionniers.

Après deux nouvelles implantations, urbaines cette fois, à Laval dans un quartier réputé « sensible » et à Rennes, Teletech a été le premier à penser off-shore francophone dès 1997, pour finalement ouvrir à Rabat en 2000. À ce moment, tout le monde pense cette orientation vouée à l'échec.

En 2002, Teletech International se développe en Espagne et en Italie sous l’impulsion du premier réseau Sud Européen de centres d’appels, Nest Call Center, créé par Emmanuel Mignot, tout en poursuivant son développement en France.

La relation client en chiffre 220 miliards de $ 80% réalisés en interne 20% en externe

Kaulkin & Ginsberg et IDC

La relation client 2.0 ou comment être efficace sur tous les terrains ? La relation client, ou plutôt la gestion des relations avec les clients, a pris une place prépondérante dans les services marketing depuis plus de 10 ans, l’année 2000 marquant le début de la prise en compte de l’impact d’une relation client de qualité sur les ventes. En effet, depuis une dizaine d’années, le marketing relationnel a remis le client au centre du système et privilégie les enjeux de satisfaction et de fidélisation. La relation avec le client doit désormais s’inscrire dans la durée.

L’impact du e-commerce sur les marchés internationaux, a eu pour conséquence directe d’accroître considérablement la concurrence et a ainsi permis aux consommateurs de mieux choisir, à prestation ou produit égal, une marque dont ils apprécient les services, les échanges et plus globalement, l’image.


« L’affect est entré dans la course et les entreprises ont du se mettre au pas. La carte de la relation client fait donc entièrement partie du jeu et les secteurs des Télécoms et autres Fournisseurs d’Accès à Internet en savent quelque chose… »

Emmanuel Mignot PDG de Teletech International

Écouter le client, anticiper et comprendre ses besoins sont des fondamentaux et cela a demandé un effort considérable à l’entreprise : il ne s’agit plus uniquement de proposer le produit « parfait » à moindre coût, il est maintenant nécessaire de créer un dialogue avec le client et de prendre en compte ses critiques et remarques.

Entre novembre 2011 et mars 2012, 12 millions de français ont changé de fournisseurs dans des secteurs clés. Parmi les raisons évoquées pour expliquer cette rupture, la piètre qualité du service client, pour 13% des consommateurs concernés, est citée comme première raison de leur décision de changement. Autre facteur à prendre en compte, le bouche à oreille. En effet, 40% des personnes qui ont quitté leur fournisseur l’ont dénigré auprès de leur entourage et ont ainsi véhiculé une image négative de l’entreprise.

Ce buzz ne se limite plus à la sphère restreinte de l’entourage direct : sites internet et réseaux sociaux sont autant de porte-voix pour le consommateur. La démultiplication des canaux de communication oblige les entreprises à fournir une réponse adaptée à chacune des demandes sur tous les fronts : Facebook, Twitter, blogs de marque ou autres plateformes communautaires sont devenus des opportunités pour les entreprises de créer des interactions avec leurs consommateurs.

« Créer et entretenir cette relation ne s’improvise pas, c’est un vrai métier avec un savoir-faire spécifique. »


Autre aspect fondamental de ce qu’on peut qualifier de « Relation Client 2.0 », apparue avec les réseaux sociaux : la force de la recommandation. Tout se partage, se commente… mais surtout, ce contenu généré par les consommateurs reste en ligne, consultable par tous ! Les avis et les commentaires des consommateurs sont devenus un outil d’aide à l’achat et les marques ont compris qu’elles avaient tout intérêt à les prendre en considération.


Tous ces éléments démontrent combien les enjeux de la relation client sont aujourd’hui multifactoriels et qu’établir une relation authentique et durable avec les consommateurs est devenu une nécessité pour les marques.

De la relation « one-to-one » à la relation « one-to-many » : peut mieux faire !

La génération Y – ou les digital natives – représenteront 15% de la population active européenne et 40% en France en 20151. Connectés et actifs sur les réseaux sociaux, ils représentent donc une population à prendre en compte surtout lorsque que l’on sait que 52% des e-acheteurs abandonnent leur panier ou reconsidèrent leur achat faute d’assistance2.

D’après l’étude réalisée par Markess International début 2012, les canaux digitaux représentent 42% des interactions avec les clients et devraient atteindre 52% en 2014.

Facebook, Twitter, blogs dédiés ou de marque, les 15-30 ans interpellent les marques en permanence et les obligent à fournir une qualité de réponse et une réactivité permanente. Or, d’après le Baromètre Open to Dialog, réalisé par Teletech International sur près de 500 sites marchands, deux indicateurs révèlent qu’il y a des progrès à faire : 36% des sites sondés n’ont pas de numéro de téléphone visible et 22% des sites qui en affichent un ne sont pas joignables… 1 Insee, projection au 1er juillet 2006 2 Étude Harris Interactive 08-2009


Le centre d’appels : un centre névralgique à réinventer

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? C'est un terme générique qui désigne un ensemble d’outils et de moyens qui, unis, permettent d’établir la relation entre la marque – ou le service proposé – et ses consommateurs. On distingue les moyens techniques (plateforme téléphonique, site internet, blog, solution informatique…, des moyens humains : conseillers clientèles et leurs pilotes, mais aussi chefs de projets, consultants, planificateurs, développeurs, ergonomes, rédacteurs-concepteurs, community managers, service de pilotage RH, etc.

Les outils à disposition des conseillers clientèles se diversifient à mesure que les technologies de communication évoluent : e-mail, web call back et chat vidéo, community management, s’insèrent progressivement dans les usages.

L’emploi en centre d’appels 273 000 emplois en France

En Contact Magazine, 2012

Le conseiller clientèle, porte-parole de la marque Assistance technique, juridique, bancaire ou encore médicale, les conseillers clientèles assistent et conseillent les consommateurs au quotidien par téléphone, email ou chat. Autre facette du métier, l’aspect commercial est inhérent à la fonction lorsqu’il s’agit de développer les ventes de leurs clients. Gestion du stress, empathie et plus globalement, écoute et respect du client, sont les aptitudes clés du conseiller clientèle, qui de fait, est l’un des ambassadeurs de la marque qu’il soutient. L’ensemble de ces compétences combiné à la maîtrise des outils de la relation client 2.0 font du Conseiller clientèle un expert à part entière.


« L’homme est le cœur de la relation client et doit en rester le garant. S'il peut y avoir des contacts, des échanges avec des automates, il ne peut y avoir de relation qu'entre êtres humains. La relation client est faite d'affect, comme toutes les relations et les entreprises qui sauront intégrer ce ressort bâtiront les marques durables. »


Son fonctionnement La mission des centres d’appels consiste à rendre plus simple l'usage que font les consommateurs des services et produits de l'entreprise. Elle consiste aussi à délivrer les informations utiles produites par l'entreprise aux consommateurs, sous la forme la plus adaptée, de même qu'à retourner à l'entreprise les informations, sur les attentes du marché, en particulier. Les échanges sont pris en charge par le centre d'appels sous la forme d'appels entrants ou sortants, de mails, de chat. Les appels entrants consistent à renseigner les consommateurs (numéro vert ou à tarification spéciale), gérer les prises de rendez-vous ou de commandes ou assurer le service après-vente (Fournisseurs d’Accès à Internet notamment).

Les appels sortants concernent la réalisation de sondages, la prospection ou la vente à distance. Si l'univers des télécommunications est bien représenté, les banques et les assurances font également appel à ce type de prestations, comme finalement, la plupart des secteurs d'activité.


Le bien-être au travail chez Teletech International

Travail en centre d’appels : constats et enjeux Les conditions de travail dans les centres d’appels font régulièrement l’objet d’études et l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS) a récemment fait part des résultats d’une étude épidémiologique réalisée auprès de 4 000 salariés téléopérateurs.

À la demande d’une quarantaine de médecins du travail, l’INRS a donc observé la relation entre d’une part, les contraintes perçues par les conseillers et l’impact sur leur santé et d’autre part, les facteurs organisationnels déclarés par les responsables de plateaux et les contraintes perçues par les conseillers.

Étude en cours sur le bien-être des salariés chez Teletech International

En partenariat avec une équipe pluridisciplinaire (sociologues, psychologues, expert en sciences de gestion et RH…), Teletech International a réalisé une étude afin de faire un état des lieux des pratiques professionnelles et des conditions d’exercice de ses salariés.

À partir d’entretiens individuels, les équipes ont pu identifier les points forts à maintenir et également mettre en avant les points sur lesquels il faudrait travailler et apporter des améliorations. Teletech International sera prochainement en mesure, à partir des données récoltées, de mettre en place de nouvelles solutions pour améliorer le quotidien de ses salariés, et ainsi continuer à proposer aux clients, et aux consommateurs, le service de la meilleure qualité.


Le caractère innovant de cette étude réside dans la méthodologie appliquée à travers une analyse multi-niveaux : ce sont des conseillers et des responsables de plateaux qui ont été interrogés.

Dans un premier temps, l’étude a identifié les principales contraintes du métier de conseiller inhérentes aux conditions de travail comme l’utilisation prolongée d’un casque audio et d’un microphone, la pression sur le nombre d’appels gérés, la flexibilité des horaires imposée par le client, les scripts qui formatent le discours ou encore l’écoute des conversations téléphoniques. À cela, s’ajoute le stress lié à la fonction même de la relation avec le client qui expose aux agressions en permanence, souvent combinée à une faible latitude décisionnelle.

Parmi les principaux enseignements de l’étude, on notera l’impact de certaines de ces contraintes sur la santé dans deux types de cas : les symptômes de stress chronique et autres troubles musculo-squelettiques (TMS) et les problèmes de mal-être (crise de nerfs chez les femmes et avec perte de poids pour les hommes).

« La relation client, cela consiste à rendre la vie des gens plus simple. C'est une belle mission et il n'y a aucune raison pour que cela soit transformé en un métier précaire exercé parfois par défaut. En changeant le regard de nos clients, en créant un environnement de travail propice et en installant une organisation adaptée et innovante, les centres d'expertise client vont devenir des "place to be". »


Parallèlement, le conseiller, avec la croissance du e-commerce, est devenu un expert de plus en plus plébiscité, son rôle est donc précieux pour les entreprises car il est le seul contact « humain » de la chaîne de vente et en est un des ambassadeurs. Impliquer et fidéliser ses collaborateurs est donc primordial pour le centre d'expertise client s’il souhaite proposer aux entreprises et aux consommateurs un service de qualité.

Le bien-être au travail : une priorité pour Teletech International Teletech International qui a toujours été conscient des contraintes rencontrées par ses collaborateurs (flexibilité des horaires, stress des échanges clients…) et a toujours été force de changement et d'évolution de son secteur :


La durée du travail a été ramenée à 35h en 1997, soit avant le vote de la Loi Aubry et les salariés bénéficient de 53 jours de congés annuels. L’ensemble du temps passé au sein de l’entreprise est pris en compte, et pas uniquement celui passé au téléphone.

Soucieux de faciliter les trajets de ses salariés et de l’impact écologique que cela représente, Teletech International propose depuis 1996 des plannings de covoiturage à ses salariés : des regroupements en fonction des lieux d’habitation sont ainsi effectués et communiqués aux salariés qui souhaitent mutualiser leurs déplacements.

Teletech International a mis en place le télétravail au sein de l’entreprise et cette solution a été instaurée de façon continue dès 2002 pour TOTAL et déployée ponctuellement en cas de besoin (lors de l’épidémie de Grippe A par exemple). Emmanuel Mignot s’intéresse dès 1995 au télétravail en créant la Revue Télétravail Magazine.

L’espace de travail a été étudié afin de proposer l’ergonomie la plus adaptée. Teletech International a ainsi conçu une ligne de mobilier spécifique et veille à ce que chaque collaborateur bénéficie d’un espace de travail de 10 m² minimum quand la moyenne du secteur se situe en dessous de 5m².

Tous les trimestres, un audit est réalisé au sein de chaque centre afin de mesurer la qualité de l’environnement (niveau sonore, circulation sur l'espace de travail, de repas et de repos, dialogue interne, formation…). Il s’agit de veiller à la qualité de vie au travail et d’identifier les points à améliorer.

L’European Social Label : la parole aux salariés

Ce Label, décerné par l'European Social Label Institute (association indépendante à but non lucratif), mesure le climat social de l'entreprise en se basant sur l'opinion directe des salariés via un questionnaire anonyme. Outil de dialogue social, L'European Social Label, révisable tous les deux ans, répond aux besoins d'écoute et de dialogue internes que


rencontrent notamment les acteurs de la relation client, en complément du travail des représentants du personnel.

Teletech International, s’est le premier soumis au jugement de ses salariés et parmi les résultats, trois points sont particulièrement encourageants :

La perception des relations collectives au travail - notée 17/20 - qui se traduit notamment par l’écoute et la disponibilité des représentants du personnel, les solutions en cas de problèmes personnels.

Le degré de cohésion du corps social – noté 16/20 - c'est-à-dire l’ambiance et la bonne coordination des équipes, notamment.

Et enfin les relations de travail avec l’encadrement de proximité, noté 14/20, qui implique le respect des managers envers les employés et la reconnaissance du travail et des efforts fournis.

Une culture de fidélisation omniprésente et valorisante Afin de mobiliser et de fidéliser ses équipes, Teletech International a mis en place un programme de formation et de validation des acquis (VAE). Teletech International investit actuellement dans la formation de ses salariés à hauteur de 5% de la masse salariale brute et y consacre 10% du temps de travail des conseillers clientèle. Concrètement, cela se traduit, depuis 2005, par la mise en place d’un vaste programme de VAE en partenariat avec l’Association Nationale pour la Formation professionnelle des Adultes (AFPA) et la certification des salariés au titre de « Conseiller Service Client à Distance » et « Superviseur en relation client à distance ».

De plus, Teletech International combine différentes techniques de formation en fonction des types de poste et propose aussi de nouvelles techniques.À titre d’exemple, Teletech Campus dispose, en plus d’un planning de formation traditionnel dispensé aux nouvelles recrues, d’ateliers théâtre. Il s’agit d’aider les conseillers à améliorer leur expression orale et leur donner quelques clés supplémentaires comme l’humour qui se révèle être un précieux outil de dédramatisation.

« Un brin d’humour, lorsque la situation le permet, détend l’atmosphère et créé une certaine proximité avec le client. »



Teletech International

Acteur historique de la relation client, l’expertise de Teletech International s’articule autour de trois métiers : le conseil dans la mise en place de centre d’appels internes, la création, l’hébergement et la gestion de centre d’appels et la conception de solutions CRM (Customer Relationship Management) adaptées aux métiers de la relation client.

Prestations de conseil en Organisation Client et Centre d'expertise client

À travers du conseil et de l’accompagnement, le groupe aide les entreprises à concevoir leur propre Relation Client ou à l’améliorer (consulting, ingénierie CRM, formation, aménagement).

Prestations d’externalisation de centre d’appels

Gestion de la globalité des prestations de gestion de la relation client, de la phase projet à l’exploitation, ainsi que la mise en place globale du projet (aspects fonctionnels, techniques, opérationnels et logistiques).

Solutions CRM

Teletech International a été dès ses débuts le prestataire le plus engagé dans les avancées technologiques, au point de créer sa propre SSII interne dès 1995. Chaque année son équipe de spécialistes de l'Intelligence Artificielle, des systèmes experts et des bases de données, développe un nouveau module de NestCRM dans son atelier CRM. Ainsi, 17 ans plus tard, sa solution est l'une des plus complète du marché, intégrant par exemple un module de prévision de flux à l'heure près, un module de Business Intelligence, un module de Knowledge Management dynamique, unique sur le marché, un module d'Avatar de deuxième génération, etc.

C’est sur son périmètre, qui s'étend du middleware au hardware, que Teletech International se distingue en assemblant ses propres équipements techniques, PCBX et IPBX.


Cette caractéristique unique a trois vertus pour ses clients : l'adaptation, la réactivité et le coût.

Ne dépendant d'aucun éditeur, l'équipe de 20 spécialistes de Teletech International peut mettre au point des solutions complètement ajustées aux besoins et contraintes de chaque dossier client puisqu'elle détient tous les codes sources.

La réduction des nombreux intermédiaires permet à Teletech International de proposer des coûts techniques très inférieurs à ceux de ses concurrents pour un produit ajusté aux besoins de chaque client. Les solutions proposées par Teletech International sont élaborées par des concepteurs qui sont au contact permanent des équipes de conseillers. Ils puisent leurs idées de simplicité, de fluidité, des échanges avec eux.

Les avatars répondent aux questions courantes et simples et orientent vers un conseiller humain compétent dès que les questions sont plus complexes. C'est la vision particulière de Teletech International d'une technologie intégrée, cordiale, simple et fluide.

Teletech International propose également des solutions exclusives, comme le lien Hypercall © (dédié au e-commerce, ce widget intégré permet d'encapsuler un click-to call dans un groupe de mots ou dans une image). En cliquant sur ce groupe de mots sur son smartphone, l'internaute est mis en contact téléphonique avec la personne compétente. Un moyen incomparable pour booster ses taux de conversion.

Le Groupe a également mis en place un système d’interconnexion de ses centres d’appels : selon un algorithme développé en interne, les flux d'appels peuvent être dirigés vers les conseillers disponibles, où qu'ils se trouvent et selon leurs compétences.

De plus, Teletech International a développé un modèle de business intelligence d’aide décisionnelle pour ses clients en leur fournissant des véritables tableaux d’indicateurs clés.

Une solution de gestion de prévisions de gestion des flux à l’heure près, basée sur un moteur d’intelligence artificielle, permet ainsi à Teletech International d’optimiser, en collaboration avec ses clients, la relation et le suivi de la relation client de A à Z.


Teletech International, la Relation Client 2.0 Avec Cherclient.com, le seul wiki sur la Relation Client, Teletech International a créé un espace communautaire entre professionnels du secteur. Actualités, évènements professionnels et interviews des décideurs font partie des informations à disposition de tous les acteurs de la Relation Client qui souhaitent échanger. Mais surtout, c'est un lieu de partage des meilleures pratiques, alimenté en toute liberté par les professionnels eux-mêmes. Le wiki est la forme ultime du 2.0, puisque chacun peut y être auteur. CherClient.com a dépassé les 2 800 000 visites.

Perspectives

3 nouvelles offres seront proposées à court terme : une pour l'univers mutualiste, la seconde dédiée à l’univers bancaire et la troisième consistera à fournir une prestation de community management unifiée avec la relation client.

Implantations

Le groupe Teletech International est constitué de cinq centres en France (Rennes, Laval, Toucy, Toulaud, Saint-Affrique), d’un centre au Maroc (Rabat), et fait partie du réseau international Nest Call Center qui comprend deux centres en Espagne (Madrid, Barcelone) et 6 en Italie. Ce réseau propose des solutions multilingues et réalise également des prestations d’audit et de conseil dans les centres de relation client.

Chiffres clés et références

Date de création : 1993

CA 2011 : 15 Millions €

14 sites de production opérationnels : 5 en France, 1 au Maroc, 2 en Espagne, 6 Italie

15 millions d’appels gérés par an

2 500 collaborateurs dans le réseau Nest Call dont 500 salariés en France

80% des conseillers clientèles en CDI


Moins de 4% de turnover

Références

Secteur finance : Crédit Foncier, Fortuneo, Cetelem, Sofinco, Caisse d'Épargne

Secteur énergie : Total, Total Gaz, Véolia, EDF

Secteur technique : RICOH, Neopost, Numéricâble, Epson

Secteur transport : Imagine R, SNCF, RATP

Secteur assurance : Uneo, CNP, Mutuelle Générale, Mutieg

Secteur pharmacie : Merck

Divers : Usinor, Virgin Mobile, Pronuptia, Primaphot


Teletech Campus : pourquoi un centre d’appels nouvelle génération ?

Véritable campus d’entreprise à la française, Teletech International a ouvert le 24 mai à Dijon le premier centre d’appels nouvelle génération : performances sociale, architecturale et technologique font de Teletech Campus un espace unique et prospectif dédié à la relation client.

« Sélectionné après une compétition de 8 mois entre 25 villes, Teletech Campus traduit la volonté de Teletech International qui envisage la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs au-delà du simple temps de travail. »


Une nouvelle vision de l'organisation client Teletech International défend l'idée que les entreprises occidentales, européennes en particulier, doivent rechercher tous les moyens de se protéger des attaques de concurrents dont les prix de revient sont très inférieurs aux leurs. Pour cela, il est nécessaire de générer une préférence pour leurs produits, qui en justifie le prix.

« Il faut aller au-delà de la seule réponse exacte aux questions, pour aller vers un service chargé d'affect, très professionnel, socle d'une préférence durable. »


La communication unifiée via tous les canaux, va nécessiter un travail colossal sur les organisations existantes, les systèmes d'information, des stratégies relationnelles, un marketing des réseaux sociaux que les marques ne sauront ni ne pourront conduire seules.


Teletech International se positionne comme le premier acteur global, pour l'expertise client, grâce à sa démarche unique de professionnalisation de ses collaborateurs, leur responsabilisation et leur autonomie.

Mais comment obtenir de ses conseillers, plus qu'une fidélité, plus qu'un souci de la juste réponse, un engagement pour se faire les ambassadeurs de la marque ?

« Teletech International mise complètement sur la professionnalisation du collaborateur, car c'est le seul moyen d’atteindre l'objectif. Et pour cela, une relation inscrite dans la durée permet seule un engagement des deux partenaires. »


Les études menées ont conduit à conclure qu'il fallait travailler simultanément sur tous les fondamentaux pour passer du cercle vicieux actuel dans lequel nul n'est gagnant, à une relation vertueuse qui distingue les entreprises, donnent les moyens aux prestataires de poursuivre leurs investissements, aux conseillers de s'épanouir dans leur travail et enfin, aux consommateurs d'être heureux de leurs choix et de les recommander à leurs proches.

Quelques vues de Teletech Campus


Performance sociale En créant Teletech Campus, le Groupe Teletech International propose aux salariés bien plus qu’un nouvel espace de travail, il s’agit avant tout d’un lieu de vie adapté au métier de la relation client et ce, tant par la mise en place d’une structure adaptée, que par les différents espaces proposés aux salariés.

« Teletech Campus est un lieu de travail, mais aussi un lieu de vie et de convivialité : plusieurs espaces de détente et de loisirs ont ainsi été aménagés sur le site. Il s’agit de valoriser le temps libre du collaborateur, dans une perspective moyenne de 3 années, nécessaires à sa professionnalisation, et de créer une zone d’autonomie temporaire. Les 1 500 m² disponibles sur un des étages seront attribués pour favoriser, la créativité, la détente ou les projets personnels. Des expositions y seront probablement organisées pour mettre à l’honneur les œuvres des salariés ou d’autres artistes de la région. »


Emmanuel Mignot a mis un point d’honneur dans la conception de Teletech Campus à l’appropriation de ces espaces par les salariés.

Afin de garantir les espaces de travail les plus confortables, Teletech Design, le département Aménagement du groupe Teletech International, a conçu un mobilier spécifique, décliné en 10 modules différents, tous combinables, adapté aux usages de la génération Y, population visée par le groupe.

Dans un souci de confort, l’acoustique, l'éclairage et la climatisation ont fait l'objet d'études poussées pour se conformer aux normes les plus exigeantes voire aller au-delà. Des panneaux insonorisant ont été suspendus au plafond des espaces de travail les plus volumineux.

« C'est en observant comment mon fils et ses amis travaillaient, assis dans leur lit, leur portable sur les genoux, que j'ai décidé de créer un aménagement qui leur correspondent. »


Dès lors, la diversité des positions de travail proposées apparaît comme une évidence : des postes assis, allongés, en îlot ou en groupe, aucun


bureau de conseillers ne sera officiellement attitré afin que chacun trouve la place qui lui convient : Teletech Bean-Bags banc, bureau, grande table collective, siège incurvé… Chaque agent dispose de son environnement applicatif, sur écran tactile, et de ses données accessibles quel que soit l’endroit où il décide de travailler.

Teletech Campus 6 500 m2 4 niveaux 6 plateaux de production 600 positions de travail

Teletech International

Innovation architecturale La conception de Teletech Campus a été confiée à l'un des cabinets d'architectes les plus prestigieux au monde : le cabinet d’architectes néerlandais MVRDV connus pour leur créations en France (Lyon Confluences, Fondation Pinault, Lycée Hôtelier de Lille…) et à l’International (Immeuble WoZoCo à Amsterdam, Institute of Art à Cleveland, Fashioned Design HQ à Tokyo…).

À partir de l'ancien siège et laboratoire d'Amora Maille, figure emblématique de la Capitale Bourguignonne, accolé à des entrepôts disgracieux, ils ont relevé le défi d’en faire le symbole de la nouvelle vision de la Relation Client, pour un budget inférieur à 700€/m², quand ce type de rénovation en coûte couramment le triple !

Leur travail a transformé le bâtiment d’origine en un espace de travail qui allie confort, espace et innovation tout en proposant une fonctionnalité adaptée au métier de la relation client : de larges fenêtres et baies vitrées inondent le bâtiment de lumière.

Mais au-delà de l'enveloppe, c'est une nouvelle conception de l'organisation du travail qui a été imaginée. Inspiré des campus des grandes entreprises high-tech américaines, les 8 000 m² de Teletech Campus, découpés comme des formes de Lego, dont l'une en forme d’amphithéâtre, proposent 6 ambiances de travail différentes, pour tous les goûts et toutes les humeurs.

Un projet de Zone d'Autonomie Temporaire (ZAT), inspiré de la Théorie des Pirates (développée par Rodolphe Durand et Jean-Philippe Vergne dans leur essai « L’organisation pirate, Essai sur l’évolution du capitalisme ») sera


lancé dans un second temps, lorsque le site aura atteint son régime de croisière. 1 500m2 seront mis à disposition des projets personnels des collaborateurs de Teletech Campus.

Façade en QR-Code du site Teletech Campus

La technologie appliquée à la relation client L'enjeu technologique au cœur du projet Teletech Campus, était de parvenir à libérer le conseiller de son poste fixe.

Il a fallu pour cela repenser à la fois les questions de login, de plans d'adressage, de sécurité, d'assistance à distance, d'intégrité des données et des reportings.

Les informaticiens ont exploré également les possibilités offertes par les évolutions récentes comme les tablettes et les écrans tactiles qui offrent de nouvelles options : effleurer 4 zones en fin de dialogue pour qualifier un entretien et une demande de client est infiniment plus rapide et ergonomique que de cliquer-dérouler avec la souris.


Teletech Campus est aussi totalement câblé en fibre optique et cela ouvre des perspectives technologiques nouvelles en matière de Relation Client : les échanges sur les réseaux sociaux, les smartphones, les tablettes vont permettre d'associer le son et les images animées, interactives, la prise de main à distance et le partage d'environnement de travail. Les équipes travaillent déjà à ces solutions de demain.

Des travaux sont également en cours pour intégrer le social shopping, le CtoC, les modèles collaboratifs dans la panoplie proposées aux entreprises pour servir leur clientèle.

Le rôle du conseiller doit évoluer. Il sera un vrai professionnel, parfaitement formé et capable de mobiliser en un clin d'œil ses compétences et sa maîtrise des différents outils technologiques pour venir en aide au consommateur.


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