Hervé BOURDON VP Marketing Oxatis – hb@oxatis.com @hervebourdon

Henri KAUFMAN Hipipip – hipipip@gmail.com - @henrikaufman

Didier SAMPAOLO Référencement – sampaolo@gmail.com @dsampaolo

SEO, réseaux sociaux et e-commerce, comment performer ?

Les étapes clés du montage de son site de commerce, bien savoir s’entourer. Gestion de la relation client, quel CRM pour fidéliser efficacement ?

• Hervé Bourdon, VP Marketing Communication• Henri Kaufman, Directeur de collection chez Kawa• Didier Sampaolo, Spécialiste du référencement naturel

Oxatis, une vision du commerce en ligne

• Plus de 10 années d’expérience technologique et commerciale dans l’accompagnement des petites entreprises au e-commerce

• Un parti pris sur le mode SaaS et la mutualisation, l’approche internationale, les métiers du commerce et de la gestion

• Se focaliser sur l’accessibilité et les usages, lever les freins à l’adoption du e-commerce (coût, technicité, etc.)

• Aujourd’hui plus de 7000 clients en France, présence européenne• 30% des sites de commerce se créent chez Oxatis

1ère plateforme e-commerce qui intègre

• Solution boutique complète• Import de données (DataPlug, liaison

avec les ERP)• Publication et gestion E-Commerce

– Places de marché (eBay, Amazon, etc.)

– Social commerce (Recommandation, FaceBook, etc.)

• Pilotage et rentabilité des actions– Comparateurs– AdWords

Une site de commerce en ligne, késako ?Côté client• Un site web• Une adresse (URL)• Une partie éditoriale (contenu

texte, news, pages, etc.)• Un catalogue• Un panier d’achat (choix)• Un calculateur de livraisons• Un moyen d’encaissement• Une administration de site• Un suvi de commande

Côté marchand• Un serveur• Des bases de données (articles, clients,

commandes, etc.)• Un moteur graphique• Une sécurisation• Une maintenance• Une veille technologique• Un système de gestion de contenu• Des liens avec les partenaires :

– Marketing (moteurs marchands)– Moteurs de recherche– Paiements– Logistique– Statistiques– Places de marchés– Réseaux sociaux

Pourquoi mutualiser les sites marchands

Faire (faire) son site ? Par qui ?M

eille

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Services rendus

SSIISociétés de services en

Informatique

Agences Web

HébergeursJU

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it Plateformes E-Commerce

Journées Oxygène

Un site pour convertir

13 et 14 mai 2011

Processus de vente en entonnoir

Encaissement

Client

Client

Client

Prospect froid

Client

Sources de trafic clientsPr

oces

sus

de v

ente

en

ento

nnoi

r

Entrée dans le site

Sortieou fuites

Base clients

Prospect chaud

Optimiser son budget• Je mets des prospects• Pas trop

– pour ne pas faire déborder– pour pouvoir trier

• Assez – pour avoir des statistiques

fiables

• Je travaille ma conversion

• Je cherche les limites• Je fidélise

Prospectfroid

Prospectchaud

Vous avez dit Tracking ?• 50% de ma pub sert à rien

mais je ne sais pas dire « quel 50% », donc je continu à dépenser 100% !

• D’où … les gourous de la pub !

• Le «tracking» permet de compter qui arrive et qui ressort !

• Attention «trackez» avec des outils neutres !

Prospectfroid

Prospectchaud

Calculer son ROIJ’investis :• 100 Clics à 0,20 € = 20€

Je convertis (enfin le site !)• 1% ? 3% ? Disons 2%

Je vends donc • 2 ventes à 50 € = 100€ • 40 % de marge = 40 €

Je calcule• Je dépense/investis 20 €• Je gagne 40 €• reste 20€ de marge nette

Sympa !

Comment faire mieux ?

Prospectfroid

Prospectchaud

Les sources de trafic

Il existe de nombreux flux de visiteurs à convertir

• Comment les traiter ?• Comment les comparer ?• Par quoi commencer ?• Dans quoi investir ?• Combien dépenser ?• Comment juger ?

Et les réseaux sociaux changent la donne…

Référencement naturel

Campagnes de mots-clés

Moteurs marchands

FidélisationHors ligne

Les réseaux sociaux

Journées Oxygène

Comparons

13 et 14 mai 2011

Référencement naturel

Campagnes de mots-clés

Moteurs marchands

FidélisationHors ligne

• Efficace• Gratuit• Valorisant

• Riche d’enseignement

• Maitrise des couts

• Efficacité immédiate

• Des opportu-nités immédiates

• Maitrise des couts

• Offres d’essai

• Coût nul• Précision• Rapidité

• Image de marque

• Originalité• Long terme• Tracking

possible

• Délai• Coût d’un

référenceur• Fragile

• Investisse-ment lourd

• Rigueur nécessaire

• Forte compétition

• Rigueur nécessaire

• Epuiser la base

• Alimenter• Performan-

ces incertaines

• Attention aux coûts

TPE, PME7 suggestions, efficaces et…

gratuites !Henri Kaufman

http://henrikaufman.typepad.com

1- Faites parler… la signature de vos mails

2- Faites parler…tous vos documents

imprimés

3- Faites parler vos clients…sur votre site

4- Demandez à vos clients…des photos/vidéos utilisant vos

produits

5- Faites parler …votre point de vente

6- Dialoguez en utilisant…les réseaux sociaux

7- Faites parler vos produits

• Soyez encore plus « addict » que vos Clients• Vivez les Réseaux Sociaux de l’intérieur

Et…devenez plus addict que vos clients !

Conduite d’un projet : initier

• Mise en place d’une page Fan– Des contenus, différents du site– Attirer l’attention, raconter une histoire (teasing/story telling)

• Les 1ers fans, l’amorçage– Les amis et relations proches– Les clients, les prospects, proposer des likes/site

• Animer– Injection régulière de contenu– Faire grandir la communauté– Prise de parole proactive et réactive

Conduite d’un projet : évaluerRisques

• Manque de confiance du dirigeant

• Mauvaise e-réputation (bad buzz, troll velu)

• Inertie entre action et retombées

• Manque de persévérance• Fixer des objectifs et

déléguer

Opportunités• Communauté compréhensive• Echantillon marketing

représentatif à portée de main

• Meilleure maitrise du buzz bon ou mauvais

• Démultiplication et pérennité de l’investissement par l’action de la communauté

• Approche empirique : investissement progressif et itératif – Marketing agile

Conduite d’un projet : définir ses objectifs

• Aspect viral, marketing de conquête et de prospection

• Communautaire pour la fidélisation• Relation de plus en plus directe entre le

marchand éditeur et ses clients/audience• Vers un ROI ?

Influence des réseaux sociaux sur le référencement• Parler réseaux

sociaux et référencement ce n’est pas uniquement Facebook et Google

• Le « bon » réseau social pour la « bonne » cible

Google et les réseaux sociaux

• Prise en compte forte de Twitter :– Followers, RT– Engagement de la communauté

• Bookmarking social comme Digg• Bénéfice indirect de la visibilité en liens retours

– La communauté devient porte parole– Google le mesure et le récompense

Les bénéfices de Facebook

• Richesse fonctionnelle sans équivalent pour animer une communauté– Page fan– Applications, boutiques– Recommandation « Like » sur sites– Critères socio-démographiques, likes

• Positionnement interne/Like• Mais pas d’impact positif sur Google

Votre capital : la base clients• Modèle des 8C de la fidélité (d’après

Srinivasan 2002) :

– Customization (personnalisation)

– Choice (profondeur de l’offre)

– Contact Interactivity (conseils, assistance)

– Community (communauté de clients)

– Character (créativité, design de l’interface)

– Convenience (simplicité et praticité de l’interface)

– Care (informations sur l ’état de la commande, stock…)

– Cultivation (promotions et offres croisées)