Forum MBA ESG 26 mai 2011
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Hervé BOURDON VP Marketing Oxatis – [email protected] @hervebourdon
Henri KAUFMAN Hipipip – [email protected] - @henrikaufman
Didier SAMPAOLO Référencement – [email protected] @dsampaolo
SEO, réseaux sociaux et e-commerce, comment performer ?
Les étapes clés du montage de son site de commerce, bien savoir s’entourer. Gestion de la relation client, quel CRM pour fidéliser efficacement ?
• Hervé Bourdon, VP Marketing Communication• Henri Kaufman, Directeur de collection chez Kawa• Didier Sampaolo, Spécialiste du référencement naturel
Oxatis, une vision du commerce en ligne
• Plus de 10 années d’expérience technologique et commerciale dans l’accompagnement des petites entreprises au e-commerce
• Un parti pris sur le mode SaaS et la mutualisation, l’approche internationale, les métiers du commerce et de la gestion
• Se focaliser sur l’accessibilité et les usages, lever les freins à l’adoption du e-commerce (coût, technicité, etc.)
• Aujourd’hui plus de 7000 clients en France, présence européenne• 30% des sites de commerce se créent chez Oxatis
1ère plateforme e-commerce qui intègre
• Solution boutique complète• Import de données (DataPlug, liaison
avec les ERP)• Publication et gestion E-Commerce
– Places de marché (eBay, Amazon, etc.)
– Social commerce (Recommandation, FaceBook, etc.)
• Pilotage et rentabilité des actions– Comparateurs– AdWords
Une site de commerce en ligne, késako ?Côté client• Un site web• Une adresse (URL)• Une partie éditoriale (contenu
texte, news, pages, etc.)• Un catalogue• Un panier d’achat (choix)• Un calculateur de livraisons• Un moyen d’encaissement• Une administration de site• Un suvi de commande
Côté marchand• Un serveur• Des bases de données (articles, clients,
commandes, etc.)• Un moteur graphique• Une sécurisation• Une maintenance• Une veille technologique• Un système de gestion de contenu• Des liens avec les partenaires :
– Marketing (moteurs marchands)– Moteurs de recherche– Paiements– Logistique– Statistiques– Places de marchés– Réseaux sociaux
Pourquoi mutualiser les sites marchands
Faire (faire) son site ? Par qui ?M
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Services rendus
SSIISociétés de services en
Informatique
Agences Web
HébergeursJU
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it Plateformes E-Commerce
Journées Oxygène
Un site pour convertir
13 et 14 mai 2011
Processus de vente en entonnoir
Encaissement
Client
Client
Client
Prospect froid
Client
Sources de trafic clientsPr
oces
sus
de v
ente
en
ento
nnoi
r
Entrée dans le site
Sortieou fuites
Base clients
Prospect chaud
Optimiser son budget• Je mets des prospects• Pas trop
– pour ne pas faire déborder– pour pouvoir trier
• Assez – pour avoir des statistiques
fiables
• Je travaille ma conversion
• Je cherche les limites• Je fidélise
Prospectfroid
Prospectchaud
Vous avez dit Tracking ?• 50% de ma pub sert à rien
mais je ne sais pas dire « quel 50% », donc je continu à dépenser 100% !
• D’où … les gourous de la pub !
• Le «tracking» permet de compter qui arrive et qui ressort !
• Attention «trackez» avec des outils neutres !
Prospectfroid
Prospectchaud
Calculer son ROIJ’investis :• 100 Clics à 0,20 € = 20€
Je convertis (enfin le site !)• 1% ? 3% ? Disons 2%
Je vends donc • 2 ventes à 50 € = 100€ • 40 % de marge = 40 €
Je calcule• Je dépense/investis 20 €• Je gagne 40 €• reste 20€ de marge nette
Sympa !
Comment faire mieux ?
Prospectfroid
Prospectchaud
Les sources de trafic
Il existe de nombreux flux de visiteurs à convertir
• Comment les traiter ?• Comment les comparer ?• Par quoi commencer ?• Dans quoi investir ?• Combien dépenser ?• Comment juger ?
Et les réseaux sociaux changent la donne…
Référencement naturel
Campagnes de mots-clés
Moteurs marchands
FidélisationHors ligne
Les réseaux sociaux
Journées Oxygène
Comparons
13 et 14 mai 2011
Référencement naturel
Campagnes de mots-clés
Moteurs marchands
FidélisationHors ligne
• Efficace• Gratuit• Valorisant
• Riche d’enseignement
• Maitrise des couts
• Efficacité immédiate
• Des opportu-nités immédiates
• Maitrise des couts
• Offres d’essai
• Coût nul• Précision• Rapidité
• Image de marque
• Originalité• Long terme• Tracking
possible
• Délai• Coût d’un
référenceur• Fragile
• Investisse-ment lourd
• Rigueur nécessaire
• Forte compétition
• Rigueur nécessaire
• Epuiser la base
• Alimenter• Performan-
ces incertaines
• Attention aux coûts
TPE, PME7 suggestions, efficaces et…
gratuites !Henri Kaufman
http://henrikaufman.typepad.com
1- Faites parler… la signature de vos mails
2- Faites parler…tous vos documents
imprimés
3- Faites parler vos clients…sur votre site
4- Demandez à vos clients…des photos/vidéos utilisant vos
produits
5- Faites parler …votre point de vente
6- Dialoguez en utilisant…les réseaux sociaux
7- Faites parler vos produits
• Soyez encore plus « addict » que vos Clients• Vivez les Réseaux Sociaux de l’intérieur
Et…devenez plus addict que vos clients !
Conduite d’un projet : initier
• Mise en place d’une page Fan– Des contenus, différents du site– Attirer l’attention, raconter une histoire (teasing/story telling)
• Les 1ers fans, l’amorçage– Les amis et relations proches– Les clients, les prospects, proposer des likes/site
• Animer– Injection régulière de contenu– Faire grandir la communauté– Prise de parole proactive et réactive
Conduite d’un projet : évaluerRisques
• Manque de confiance du dirigeant
• Mauvaise e-réputation (bad buzz, troll velu)
• Inertie entre action et retombées
• Manque de persévérance• Fixer des objectifs et
déléguer
Opportunités• Communauté compréhensive• Echantillon marketing
représentatif à portée de main
• Meilleure maitrise du buzz bon ou mauvais
• Démultiplication et pérennité de l’investissement par l’action de la communauté
• Approche empirique : investissement progressif et itératif – Marketing agile
Conduite d’un projet : définir ses objectifs
• Aspect viral, marketing de conquête et de prospection
• Communautaire pour la fidélisation• Relation de plus en plus directe entre le
marchand éditeur et ses clients/audience• Vers un ROI ?
Influence des réseaux sociaux sur le référencement• Parler réseaux
sociaux et référencement ce n’est pas uniquement Facebook et Google
• Le « bon » réseau social pour la « bonne » cible
Google et les réseaux sociaux
• Prise en compte forte de Twitter :– Followers, RT– Engagement de la communauté
• Bookmarking social comme Digg• Bénéfice indirect de la visibilité en liens retours
– La communauté devient porte parole– Google le mesure et le récompense
Les bénéfices de Facebook
• Richesse fonctionnelle sans équivalent pour animer une communauté– Page fan– Applications, boutiques– Recommandation « Like » sur sites– Critères socio-démographiques, likes
• Positionnement interne/Like• Mais pas d’impact positif sur Google
Votre capital : la base clients• Modèle des 8C de la fidélité (d’après
Srinivasan 2002) :
– Customization (personnalisation)
– Choice (profondeur de l’offre)
– Contact Interactivity (conseils, assistance)
– Community (communauté de clients)
– Character (créativité, design de l’interface)
– Convenience (simplicité et praticité de l’interface)
– Care (informations sur l ’état de la commande, stock…)
– Cultivation (promotions et offres croisées)