Post on 28-Nov-2014
description
Nivelles : 28 octobre 2010 - Mouscron : 25 novembre 2010 - Charleroi : 14 décembre 2010
Communiquer pour convaincre !
Par Jan Melsen
Présentation donnée dans le cadre du programme J’ai besoin de com.com
J’ai besoin de com.com accompagne les indépendants, TPE et PME du Hainaut et du Brabant wallon dans le développement de leur communication.
NNéégocier avec gocier avec
succsuccèèss
2
Le rituel classiqueLe rituel classiqueLA PREPARATION
DE LA
NEGOCIATION
LE « FEU D’ARTIFICE
VERBAL »
LA GUERRE
PSYCHOLOGIQUE
LE POINT CRITIQUE
LA CONCLUSION
(POSITIVE OU NON)
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Les Les conditions conditions du succdu succèèss
1. Eviter une approche vainqueur - vaincu
Atteindre un équilibre satisfaisant pour chacune des parties.
2. Etre prêt à saisir tous les avantages qui se présenteront en cours
de négociation.
3. Etre prêt également à faire les concessions qui s’imposent.
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5. Rechercher les intérêts communs en mettant l’accent sur les
points où les parties peuvent arriver à un accord et en minimisant
ceux sur lesquels elles pourraient s’opposer.
4. Avoir une vision à long terme
Les solutions négociées sont susceptibles de durer plus longtemps
lorsque chaque partie a intérêt à respecter les termes de l’accord.
6. Engager un “processus coopératif” - Si les parties ont le désir de
coopérer, il y a beaucoup de chance qu’elles en viennent à se battre
pour la réalisation d’objectifs équitablement partagés.
7. Rechercher les “alternatives créatives” qui permettent d’aboutir
à une solution finale bénéfique pour chacun.
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Ses objectifsSes motivations
Sa stratégie
Ses atouts et
ses points
faiblesSes habitudes
La prLa prééparation dparation de la ne la néégociationgociation
Les « trucs qu’il
utilise »
Les différents
intervenants
dans le
processus
de décision
�� Rassembler un maximum dRassembler un maximum d’’information sur linformation sur l’’autreautre
6
Le choix du
négociateur
Le choix de
la stratégie
Le choix des
arguments
Les différents
scénarios
possibles
Les positions
de base et de
repli
La prLa prééparation dparation de la ne la néégociationgociation
La gestion
du temps
�� Bien rBien rééflflééchir chir àà la manila manièère dre d’’approcher lapprocher l’’autreautre
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Principales phases dPrincipales phases d’’une nune néégociationgociationLa création du climat
La découverte
L’argumentation
Le traitement des objections
Le point critique
Les concessions
La recherche d’alternatives créatives
La conclusion
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La crLa crééation du climatation du climat
L’OUVERTURE DU DIALOGUE
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LE COMPORTEMENT NON-VERBAL
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La dLa déécouvertecouverte
• Découvrir les prétentions de base de votre interlocuteur.
• L’inciter à dévoiler ses positions de repli.
• Déterminer quels sont les “intérêts communs”.
• Découvrir les motivations objectives et subjectives de votre interlocuteur
de manière à pouvoir construire une argumentation adaptée.
• Déterminer les positions des différents intervenants lorsque plusieurs
personnes sont impliquées dans le processus de décision.
• Obtenir un maximum d’informations utiles.
Objectifs
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DDéécouvrir votre interlocuteurcouvrir votre interlocuteur
• Son rôle
Est-il décideur?
Est-il utilisateur?
Est-il conseiller?
• Son profil
Quel est son socio-style?
Quelles sont ses motivations objectives?
Quelles sont ses motivations subjectives?
• Ses motivations
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EMOTIONNELS
RATIONNELS
ACTIFSREACTIFS
PlaisirFantaisieRelations
CollColléégialgial
SécuritéTraditionStabilité
ConservateurConservateur
LogiqueSoucis du détailDémonstration
AnalytiqueAnalytique
RésultatsEfficacité
Individualiste
EntrepreneurEntrepreneur
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CaractCaractééristiques des socioristiques des socio--stylesstyles
Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique
1. Quels sont ses principaux centres
d’intérêts
5. La sympathie est-elle importante
pour lui ?
4. Quels signaux particuliers voyez-
vous dans son environnement ?
3. Quels mots, quelles expressions
typiques utilise-t-il ?
2. Quel est son style de
communication ?
1. Quels sont ses principaux centres
d’intérêts
AnalytiqueConservateurEntrepreneurCollégial
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CaractCaractééristiques des socioristiques des socio--stylesstyles
10. Accorde-t-il facilement sa
confiance ?
9. Se décide-t-il vite ?
8. Prend-il des risques ?
7. Quels sont ses critères de
décisions ?
6. Comment écoute-t-il ?
AnalytiqueConservateurEntrepreneurCollégial
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NEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUENEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUE
NEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEURNEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEUR
A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire
A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire
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NEGOCIER AVEC UN COLLEGIALNEGOCIER AVEC UN COLLEGIAL
NEGOCIER AVEC UN CONSERVATEURNEGOCIER AVEC UN CONSERVATEUR
A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire
A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire
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�Récolter les informations générales sur l’interlocuteur et sur sa solution
actuelle.Exemple : « Comment faites-vous actuellement ? »
SITUATION
La mLa mééthode SPIDthode SPID
Pour transformer un besoin latent en besoin avouPour transformer un besoin latent en besoin avouéé
PHASESPHASES OBJECTIFSOBJECTIFS
� Identifier les problèmes
�Provoquer un sentiment d’insatisfaction
�Faire apparaître les besoins inavouésExemple : « Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? »
PROBLEME
�Mettre en évidence les conséquences négatives du problème
�Renforcer le sentiment d’insatisfactionExemple : « Combien cela vous coûte-t-il ? Qu’est-ce que cela vous fait perdre
comme temps ? »
IMPLICATION
�Eveiller son désir de trouver une solution
�Découvrir quels sont ses souhaits concrets pour améliorer la situation
actuelleExemple : « Que puis-je faire pour que vous soyez entièrement satisfait ? »
DESIR
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Comment faire une bonne analyse?Comment faire une bonne analyse?
• Privilégier les questions ouvertes.
• Faire de l’écoute active
- Evaluer
- Anticiper
- Résumer
- Stratégie
• Reformuler les imprécisions.
• Poser des questions de contrôle.
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LL’’argumentationargumentation
• Mettre en avant les caractéristiques de votre proposition qui
apportent une réponse aux besoins de l’interlocuteur.
• Préciser les avantages concrets de ces caractéristiques pour
l’interlocuteur. Ex. :......................................................................…………………….................................. .........................................................................................................
• Eventuellement faire trouver les avantages par l’interlocuteur lui-
même. (On se persuade mieux par les raisons qu’on a soi-même
trouvées que par celles que les autres nous donnent). Ex.:...................................................................................................…………………………...........................................................................................................
• Etre empathique.
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LL’’argumentation argumentation (suite)(suite)
• Réagir aux bons mots de l’interlocuteur et allonger le positif. Ex. :......................................................................................................... ....................................................................................................………………………...
• Utiliser la technique du “sandwich”. Ex. : avantage1 :.………………………………………………………………………....................................…………......................................................
avantage 2 :....................................................................................................……………………………………………………………………………………..
prix : .....……….....………………………………………………………………………………......................................................................................………………..
avantage 3 :……………………………………………………………………….....................................................................……….........................………….
• Utiliser les supports adéquats.
• Contrôler l’adhésion de l’interlocuteur. Ex.:………………………….................................................................................................... .................................................................................................……..
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Technique dTechnique d’’argumentation CSAQargumentation CSAQ
C S A Q
Caractéristiques Signification Avantage Question de contrôle
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Le traitement des objectionsLe traitement des objectionsA faireA faire A ne pas faireA ne pas faire
Formules Formules àà utiliserutiliser Formules Formules àà ééviterviter
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Comment rComment rééagir aux objectionsagir aux objections
Objection pas claire
Exemple : « Ce n’est pas tout-à-fait ce que
je cherche. »
Demander des prDemander des préécisionscisions
Exemple :Exemple :«« Que cherchezQue cherchez--vous exactement ? vous exactement ? »»
VOTRE REACTIONTYPES D’OBJECTIONS
Fausse objection
Exemple : « Il faut que je réfléchisse. »
DDéécouvrir la vcouvrir la vééritable objectionritable objection
Exemple : Exemple : «« QuQu’’estest--ce qui vous fait hce qui vous fait héésiter ?siter ? »»
Objection vraie réfutable Transformer le nTransformer le néégatif en positifgatif en positif
Objection vraie irréfutable
Revenir sur le positifRevenir sur le positif
Faire la balance du positif et du nFaire la balance du positif et du néégatifgatif
Isoler le nIsoler le néégatifgatif
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RRééponses aux objections les plus courantesponses aux objections les plus courantes
0bjections0bjections RRééponsesponses àà donnerdonner
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Le point critiqueLe point critiqueDEFINITION
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REGLES D’OR
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Les concessionsLes concessions
• N’acceptez pas trop vite une concession : cela pourrait
donner l’impression que vous êtes prêt à tous les
sacrifices.
• Demandez à l’adversaire de communiquer en une fois
l’enveloppe globale de ses exigences au lieu de lâcher
des concessions au coup par coup.
• Ne faites jamais de concession sans demander une
contrepartie en échange.
• Soyez créatif : cherchez plutôt des alternatives qui
donneront satisfaction à l’adversaire tout en ne vous
coûtant rien!
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La recherche dLa recherche d’’alternatives cralternatives crééativesativesDEFINITION
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EXEMPLES
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DDéémarche marche àà suivresuivre
•• ReconnaReconnaîître les imperfections dtre les imperfections d’’une approche une approche
vainqueur/vaincu ovainqueur/vaincu oùù une position dune position dééfinitive est prise et ofinitive est prise et oùù il faut il faut
forcer lforcer l’’adversaire adversaire àà ll’’adopter.adopter.
•• RRééexaminer sa position en vue dexaminer sa position en vue d’’aboutir aboutir àà une solution une solution
satisfaisante pour tous.satisfaisante pour tous.
•• Transformer les comportements dTransformer les comportements dééfensifs en comportements fensifs en comportements
de soutien.de soutien.
•• SS’’engager dans une recherche commune des faits.engager dans une recherche commune des faits.
•• Obtenir des suggestions mutuelles dObtenir des suggestions mutuelles d’’alternatives cralternatives crééatives.atives.
•• Impliquer chacun des membres des deux Impliquer chacun des membres des deux ééquipes.quipes.
•• SS’’adjoindre adjoindre ééventuellement un observateur prêt ventuellement un observateur prêt àà suggsuggéérer des rer des
solutions crsolutions crééatives.atives.
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Transformer les comportements dTransformer les comportements dééfensifs en fensifs en
comportements de soutiencomportements de soutien
Recherche coopérative
Ex. Redéfinition permanente
Problèmes communs
Complicité
Rapport de force
Ex. Persuader
Menacer
Influencer
Décrire
Ex. Echanger des informations
Evaluer
Ex. Juger
Accuser
Estimer
Empathie
Ex. Compréhension
Acceptation
Réceptivité
Neutralité
Ex. Apathie
Passivité
Egalité
Ex. Respect mutuel
Confiance mutuelle
Encouragement des développements mutuels
Réciprocité
Supériorité
Ex. Refuser la relation
Refuser l’avis de l’autre
Rendre dépendant
ATTITUDES DE SOUTIENATTITUDES DE SOUTIENATTITUDES DEFENSIVESATTITUDES DEFENSIVES
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Les principales techniques de conclusionLes principales techniques de conclusion
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La proposition directe
La balance des points positifs et des points négatifs
La proposition alternative
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Le « dernier train »
La référence flatteuse
La collecte des « oui »
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La comparaison rationnelle
La référence rassurante………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………
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L’isolement du point négatif………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………
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Les principales stratLes principales stratéégies de ngies de néégociationgociation
• Changement soudain de méthode, d’argument ou d’approche.
• Le changement peut être radical ou, au contraire, être aussi insignifiant qu’une
simple altération du ton ou de la voix.
La surpriseLa surprise
• Atteindre notre objectif contre notre adversaire puis attendre sa réaction.
Le fait accompli Le fait accompli ((«« maintenant cmaintenant c’’est est àà vous de dvous de déécidercider »»))
• Accepter de faire marche arrière à la première demande après avoir imposé notre
solution et en avoir profité pendant un certain temps.
Le retrait pur et simple Le retrait pur et simple ((«« qui, moi?qui, moi? »»))
• Convaincre l’adversaire qu’on s’est retiré, sauf qu’à son insu, on contrôle encore
les opérations.
Le retrait apparentLe retrait apparent ((«« ll’’homme qui nhomme qui n’é’était pas ltait pas làà »»))
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• Agir à l’encontre de ce qui pourrait être considéré comme l’opinion ou
l’objectif de tout le monde.
Le renversementLe renversement ((«« un pas en avant, un pas en arriun pas en avant, un pas en arrièèrere »»))
• Les limites peuvent être de plusieurs natures : limites de temps, limites
géographiques, limites sur les sujets à aborder, limites sur les personnes à
impliquer, etc....
Les limitesLes limites ((«« je nje n’’irai pas plus loinirai pas plus loin »»))
La La feintefeinte ((«« regarderegarde àà droitedroite, , vava àà gauchegauche »»))
• Faire un mouvement apparent dans une direction pour détourner l’attention
de l’objectif réel.
La patience La patience ((«« attendreattendre un un peupeu »»))
• Remettre, suspendre, différer une réponse au lieu de la donner sur le champ.
• Laisser à vos collaborateurs ou laisser à l’adversaire le temps de réfléchir.
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Le Le saucissonnagesaucissonnage ((«« uneune tranche tranche àà la la foisfois »»))
• Prendre les choses morceau par morceau dans le seul but d’entrer en
possession de la totalité.
Le Le changementchangement de de niveauniveau ((«« dd’’iciici cece nn’’estest pas pas pareilpareil »»))
• Modifier son niveau d’implication, soit vers le haut, soit vers le bas.
• Subdiviser un problème, redéfinir une situation ou en modifier l’approche.
La participation La participation ((«« nous nous sommessommes amisamis »»))
• Tenter d’obtenir l’aide de la partie adverse de manière directe ou indirecte.
LL’’associationassociation ((«« rienrien queque toitoi et et moimoi »»))
• Chercher à associer l’adversaire à notre proposition en lui montrant les
avantages pour lui à concéder certains sacrifices.
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La dissociationLa dissociation ((«« maismais qui qui estest votrevotre amiami?? »»))
• Montrer que notre proposition est bien dissociée de quelque chose qui est
perçu comme négatif par notre adversaire.
La La couverturecouverture ((«« volvolééee de de plombsplombs »»))
• Couvrir la plus grande zone possible pour arriver à faire une percée dans un
ou plusieurs domaines. Inversément, pour éviter une percée de notre
adversaire, nous pouvons couvrir un domaine avec plus de force qu’il serait
nécessaire.
La La faussefausse rréécurrencecurrence ((«« la la partiepartie pour le toutpour le tout »»))
• Choisir un exemple et supposer que cet exemple est représentatif de
l’ensemble.
Le Le carrefourcarrefour ((«« croisercroiser, , entrelacerentrelacer et et emmêleremmêler »»))
• On introduit plusieurs sujets dans le cours de la discussion à seule fin de
faire des concessions sur certains et de gagner sur d’autres.
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Les pivotsLes pivots• Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs en fait secondaires mais formulés de
manière exigeante.
• Céder sur ces objectifs secondaires.
• Exiger en contrepartie des concessions sur l’objectif principal.
Les accords Les accords partielspartiels
• Découper la négociation point par point et chercher des compromis sur chacun de
ces points.
• Ne pas chercher à relier les différents thèmes mais aboutir à un ensemble d’accords
partiels.
Les Les bilansbilans
• Faire établir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les
traduisant immédiatement en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour
soi.
• Puis présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan et respecter les intérêts des
deux interlocuteurs, ces solutions étant les véritables objectifs poursuivis.
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Les piLes pièèges ges àà ééviterviter
Perdre le contrôle de soi.
S’accrocher à tout prix à des positions de
principe.
Identifier les négociateurs au problème.
Se découvrir.
Trop parler.
La sympathie.
Chercher à vaincre à tout prix.
Sublimer ses propres intérêts au détriment de
ceux de l’autre.
La précipitation
A faireA faireA ne pas faireA ne pas faire
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12 r12 rèègles dgles d’’or pour nor pour néégocier avec succgocier avec succèèss
Avant la nAvant la néégociationgociation
Pendant la nPendant la néégociationgociation
1. Définissez votre position. Préparez des positions de repli.
2. Rassemblez un maximum d’informations sur votre adversaire.
3. Anticipez ses réactions et prévoyez des scénarios de rechange.
4. Préparez-vous mentalement.
5. Commencez par bien écouter.
6. Faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur.
7. Ne vous découvrez pas trop vite.
8. Séparez les négociateurs du problème.
9. Au lieu de faire une concession, cherchez plutôt une alternative créative.
10. Ne faites jamais de concession sans contrepartie.
11. Tenez bon dans le temps. Tout prend toujours plus de temps qu’on ne le croit.
12. Pensez toujours à établir une bonne relation à long terme.
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