"Communiquer pour convaincre" par Jan Melsen (2012)

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Nivelles : 28 octobre 2010 - Mouscron : 25 novembre 2010 - Charleroi : 14 décembre 2010

Communiquer pour convaincre !

Par Jan Melsen

Présentation donnée dans le cadre du programme J’ai besoin de com.com

J’ai besoin de com.com accompagne les indépendants, TPE et PME du Hainaut et du Brabant wallon dans le développement de leur communication.

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NNéégocier avec gocier avec

succsuccèèss

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Le rituel classiqueLe rituel classiqueLA PREPARATION

DE LA

NEGOCIATION

LE « FEU D’ARTIFICE

VERBAL »

LA GUERRE

PSYCHOLOGIQUE

LE POINT CRITIQUE

LA CONCLUSION

(POSITIVE OU NON)

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Les Les conditions conditions du succdu succèèss

1. Eviter une approche vainqueur - vaincu

Atteindre un équilibre satisfaisant pour chacune des parties.

2. Etre prêt à saisir tous les avantages qui se présenteront en cours

de négociation.

3. Etre prêt également à faire les concessions qui s’imposent.

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5. Rechercher les intérêts communs en mettant l’accent sur les

points où les parties peuvent arriver à un accord et en minimisant

ceux sur lesquels elles pourraient s’opposer.

4. Avoir une vision à long terme

Les solutions négociées sont susceptibles de durer plus longtemps

lorsque chaque partie a intérêt à respecter les termes de l’accord.

6. Engager un “processus coopératif” - Si les parties ont le désir de

coopérer, il y a beaucoup de chance qu’elles en viennent à se battre

pour la réalisation d’objectifs équitablement partagés.

7. Rechercher les “alternatives créatives” qui permettent d’aboutir

à une solution finale bénéfique pour chacun.

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Ses objectifsSes motivations

Sa stratégie

Ses atouts et

ses points

faiblesSes habitudes

La prLa prééparation dparation de la ne la néégociationgociation

Les « trucs qu’il

utilise »

Les différents

intervenants

dans le

processus

de décision

�� Rassembler un maximum dRassembler un maximum d’’information sur linformation sur l’’autreautre

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Le choix du

négociateur

Le choix de

la stratégie

Le choix des

arguments

Les différents

scénarios

possibles

Les positions

de base et de

repli

La prLa prééparation dparation de la ne la néégociationgociation

La gestion

du temps

�� Bien rBien rééflflééchir chir àà la manila manièère dre d’’approcher lapprocher l’’autreautre

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Principales phases dPrincipales phases d’’une nune néégociationgociationLa création du climat

La découverte

L’argumentation

Le traitement des objections

Le point critique

Les concessions

La recherche d’alternatives créatives

La conclusion

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La crLa crééation du climatation du climat

L’OUVERTURE DU DIALOGUE

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LE COMPORTEMENT NON-VERBAL

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La dLa déécouvertecouverte

• Découvrir les prétentions de base de votre interlocuteur.

• L’inciter à dévoiler ses positions de repli.

• Déterminer quels sont les “intérêts communs”.

• Découvrir les motivations objectives et subjectives de votre interlocuteur

de manière à pouvoir construire une argumentation adaptée.

• Déterminer les positions des différents intervenants lorsque plusieurs

personnes sont impliquées dans le processus de décision.

• Obtenir un maximum d’informations utiles.

Objectifs

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DDéécouvrir votre interlocuteurcouvrir votre interlocuteur

• Son rôle

Est-il décideur?

Est-il utilisateur?

Est-il conseiller?

• Son profil

Quel est son socio-style?

Quelles sont ses motivations objectives?

Quelles sont ses motivations subjectives?

• Ses motivations

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EMOTIONNELS

RATIONNELS

ACTIFSREACTIFS

PlaisirFantaisieRelations

CollColléégialgial

SécuritéTraditionStabilité

ConservateurConservateur

LogiqueSoucis du détailDémonstration

AnalytiqueAnalytique

RésultatsEfficacité

Individualiste

EntrepreneurEntrepreneur

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CaractCaractééristiques des socioristiques des socio--stylesstyles

Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique

1. Quels sont ses principaux centres

d’intérêts

5. La sympathie est-elle importante

pour lui ?

4. Quels signaux particuliers voyez-

vous dans son environnement ?

3. Quels mots, quelles expressions

typiques utilise-t-il ?

2. Quel est son style de

communication ?

1. Quels sont ses principaux centres

d’intérêts

AnalytiqueConservateurEntrepreneurCollégial

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CaractCaractééristiques des socioristiques des socio--stylesstyles

10. Accorde-t-il facilement sa

confiance ?

9. Se décide-t-il vite ?

8. Prend-il des risques ?

7. Quels sont ses critères de

décisions ?

6. Comment écoute-t-il ?

AnalytiqueConservateurEntrepreneurCollégial

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NEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUENEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUE

NEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEURNEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEUR

A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire

A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire

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NEGOCIER AVEC UN COLLEGIALNEGOCIER AVEC UN COLLEGIAL

NEGOCIER AVEC UN CONSERVATEURNEGOCIER AVEC UN CONSERVATEUR

A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire

A faireA faire A ne pas faireA ne pas faire

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�Récolter les informations générales sur l’interlocuteur et sur sa solution

actuelle.Exemple : « Comment faites-vous actuellement ? »

SITUATION

La mLa mééthode SPIDthode SPID

Pour transformer un besoin latent en besoin avouPour transformer un besoin latent en besoin avouéé

PHASESPHASES OBJECTIFSOBJECTIFS

� Identifier les problèmes

�Provoquer un sentiment d’insatisfaction

�Faire apparaître les besoins inavouésExemple : « Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? »

PROBLEME

�Mettre en évidence les conséquences négatives du problème

�Renforcer le sentiment d’insatisfactionExemple : « Combien cela vous coûte-t-il ? Qu’est-ce que cela vous fait perdre

comme temps ? »

IMPLICATION

�Eveiller son désir de trouver une solution

�Découvrir quels sont ses souhaits concrets pour améliorer la situation

actuelleExemple : « Que puis-je faire pour que vous soyez entièrement satisfait ? »

DESIR

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Comment faire une bonne analyse?Comment faire une bonne analyse?

• Privilégier les questions ouvertes.

• Faire de l’écoute active

- Evaluer

- Anticiper

- Résumer

- Stratégie

• Reformuler les imprécisions.

• Poser des questions de contrôle.

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LL’’argumentationargumentation

• Mettre en avant les caractéristiques de votre proposition qui

apportent une réponse aux besoins de l’interlocuteur.

• Préciser les avantages concrets de ces caractéristiques pour

l’interlocuteur. Ex. :......................................................................…………………….................................. .........................................................................................................

• Eventuellement faire trouver les avantages par l’interlocuteur lui-

même. (On se persuade mieux par les raisons qu’on a soi-même

trouvées que par celles que les autres nous donnent). Ex.:...................................................................................................…………………………...........................................................................................................

• Etre empathique.

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LL’’argumentation argumentation (suite)(suite)

• Réagir aux bons mots de l’interlocuteur et allonger le positif. Ex. :......................................................................................................... ....................................................................................................………………………...

• Utiliser la technique du “sandwich”. Ex. : avantage1 :.………………………………………………………………………....................................…………......................................................

avantage 2 :....................................................................................................……………………………………………………………………………………..

prix : .....……….....………………………………………………………………………………......................................................................................………………..

avantage 3 :……………………………………………………………………….....................................................................……….........................………….

• Utiliser les supports adéquats.

• Contrôler l’adhésion de l’interlocuteur. Ex.:………………………….................................................................................................... .................................................................................................……..

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Technique dTechnique d’’argumentation CSAQargumentation CSAQ

C S A Q

Caractéristiques Signification Avantage Question de contrôle

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Le traitement des objectionsLe traitement des objectionsA faireA faire A ne pas faireA ne pas faire

Formules Formules àà utiliserutiliser Formules Formules àà ééviterviter

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Comment rComment rééagir aux objectionsagir aux objections

Objection pas claire

Exemple : « Ce n’est pas tout-à-fait ce que

je cherche. »

Demander des prDemander des préécisionscisions

Exemple :Exemple :«« Que cherchezQue cherchez--vous exactement ? vous exactement ? »»

VOTRE REACTIONTYPES D’OBJECTIONS

Fausse objection

Exemple : « Il faut que je réfléchisse. »

DDéécouvrir la vcouvrir la vééritable objectionritable objection

Exemple : Exemple : «« QuQu’’estest--ce qui vous fait hce qui vous fait héésiter ?siter ? »»

Objection vraie réfutable Transformer le nTransformer le néégatif en positifgatif en positif

Objection vraie irréfutable

Revenir sur le positifRevenir sur le positif

Faire la balance du positif et du nFaire la balance du positif et du néégatifgatif

Isoler le nIsoler le néégatifgatif

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RRééponses aux objections les plus courantesponses aux objections les plus courantes

0bjections0bjections RRééponsesponses àà donnerdonner

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Le point critiqueLe point critiqueDEFINITION

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REGLES D’OR

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Les concessionsLes concessions

• N’acceptez pas trop vite une concession : cela pourrait

donner l’impression que vous êtes prêt à tous les

sacrifices.

• Demandez à l’adversaire de communiquer en une fois

l’enveloppe globale de ses exigences au lieu de lâcher

des concessions au coup par coup.

• Ne faites jamais de concession sans demander une

contrepartie en échange.

• Soyez créatif : cherchez plutôt des alternatives qui

donneront satisfaction à l’adversaire tout en ne vous

coûtant rien!

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La recherche dLa recherche d’’alternatives cralternatives crééativesativesDEFINITION

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EXEMPLES

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DDéémarche marche àà suivresuivre

•• ReconnaReconnaîître les imperfections dtre les imperfections d’’une approche une approche

vainqueur/vaincu ovainqueur/vaincu oùù une position dune position dééfinitive est prise et ofinitive est prise et oùù il faut il faut

forcer lforcer l’’adversaire adversaire àà ll’’adopter.adopter.

•• RRééexaminer sa position en vue dexaminer sa position en vue d’’aboutir aboutir àà une solution une solution

satisfaisante pour tous.satisfaisante pour tous.

•• Transformer les comportements dTransformer les comportements dééfensifs en comportements fensifs en comportements

de soutien.de soutien.

•• SS’’engager dans une recherche commune des faits.engager dans une recherche commune des faits.

•• Obtenir des suggestions mutuelles dObtenir des suggestions mutuelles d’’alternatives cralternatives crééatives.atives.

•• Impliquer chacun des membres des deux Impliquer chacun des membres des deux ééquipes.quipes.

•• SS’’adjoindre adjoindre ééventuellement un observateur prêt ventuellement un observateur prêt àà suggsuggéérer des rer des

solutions crsolutions crééatives.atives.

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Transformer les comportements dTransformer les comportements dééfensifs en fensifs en

comportements de soutiencomportements de soutien

Recherche coopérative

Ex. Redéfinition permanente

Problèmes communs

Complicité

Rapport de force

Ex. Persuader

Menacer

Influencer

Décrire

Ex. Echanger des informations

Evaluer

Ex. Juger

Accuser

Estimer

Empathie

Ex. Compréhension

Acceptation

Réceptivité

Neutralité

Ex. Apathie

Passivité

Egalité

Ex. Respect mutuel

Confiance mutuelle

Encouragement des développements mutuels

Réciprocité

Supériorité

Ex. Refuser la relation

Refuser l’avis de l’autre

Rendre dépendant

ATTITUDES DE SOUTIENATTITUDES DE SOUTIENATTITUDES DEFENSIVESATTITUDES DEFENSIVES

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Les principales techniques de conclusionLes principales techniques de conclusion

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La proposition directe

La balance des points positifs et des points négatifs

La proposition alternative

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Le « dernier train »

La référence flatteuse

La collecte des « oui »

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La comparaison rationnelle

La référence rassurante………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

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L’isolement du point négatif………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

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Les principales stratLes principales stratéégies de ngies de néégociationgociation

• Changement soudain de méthode, d’argument ou d’approche.

• Le changement peut être radical ou, au contraire, être aussi insignifiant qu’une

simple altération du ton ou de la voix.

La surpriseLa surprise

• Atteindre notre objectif contre notre adversaire puis attendre sa réaction.

Le fait accompli Le fait accompli ((«« maintenant cmaintenant c’’est est àà vous de dvous de déécidercider »»))

• Accepter de faire marche arrière à la première demande après avoir imposé notre

solution et en avoir profité pendant un certain temps.

Le retrait pur et simple Le retrait pur et simple ((«« qui, moi?qui, moi? »»))

• Convaincre l’adversaire qu’on s’est retiré, sauf qu’à son insu, on contrôle encore

les opérations.

Le retrait apparentLe retrait apparent ((«« ll’’homme qui nhomme qui n’é’était pas ltait pas làà »»))

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• Agir à l’encontre de ce qui pourrait être considéré comme l’opinion ou

l’objectif de tout le monde.

Le renversementLe renversement ((«« un pas en avant, un pas en arriun pas en avant, un pas en arrièèrere »»))

• Les limites peuvent être de plusieurs natures : limites de temps, limites

géographiques, limites sur les sujets à aborder, limites sur les personnes à

impliquer, etc....

Les limitesLes limites ((«« je nje n’’irai pas plus loinirai pas plus loin »»))

La La feintefeinte ((«« regarderegarde àà droitedroite, , vava àà gauchegauche »»))

• Faire un mouvement apparent dans une direction pour détourner l’attention

de l’objectif réel.

La patience La patience ((«« attendreattendre un un peupeu »»))

• Remettre, suspendre, différer une réponse au lieu de la donner sur le champ.

• Laisser à vos collaborateurs ou laisser à l’adversaire le temps de réfléchir.

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Le Le saucissonnagesaucissonnage ((«« uneune tranche tranche àà la la foisfois »»))

• Prendre les choses morceau par morceau dans le seul but d’entrer en

possession de la totalité.

Le Le changementchangement de de niveauniveau ((«« dd’’iciici cece nn’’estest pas pas pareilpareil »»))

• Modifier son niveau d’implication, soit vers le haut, soit vers le bas.

• Subdiviser un problème, redéfinir une situation ou en modifier l’approche.

La participation La participation ((«« nous nous sommessommes amisamis »»))

• Tenter d’obtenir l’aide de la partie adverse de manière directe ou indirecte.

LL’’associationassociation ((«« rienrien queque toitoi et et moimoi »»))

• Chercher à associer l’adversaire à notre proposition en lui montrant les

avantages pour lui à concéder certains sacrifices.

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La dissociationLa dissociation ((«« maismais qui qui estest votrevotre amiami?? »»))

• Montrer que notre proposition est bien dissociée de quelque chose qui est

perçu comme négatif par notre adversaire.

La La couverturecouverture ((«« volvolééee de de plombsplombs »»))

• Couvrir la plus grande zone possible pour arriver à faire une percée dans un

ou plusieurs domaines. Inversément, pour éviter une percée de notre

adversaire, nous pouvons couvrir un domaine avec plus de force qu’il serait

nécessaire.

La La faussefausse rréécurrencecurrence ((«« la la partiepartie pour le toutpour le tout »»))

• Choisir un exemple et supposer que cet exemple est représentatif de

l’ensemble.

Le Le carrefourcarrefour ((«« croisercroiser, , entrelacerentrelacer et et emmêleremmêler »»))

• On introduit plusieurs sujets dans le cours de la discussion à seule fin de

faire des concessions sur certains et de gagner sur d’autres.

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Les pivotsLes pivots• Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs en fait secondaires mais formulés de

manière exigeante.

• Céder sur ces objectifs secondaires.

• Exiger en contrepartie des concessions sur l’objectif principal.

Les accords Les accords partielspartiels

• Découper la négociation point par point et chercher des compromis sur chacun de

ces points.

• Ne pas chercher à relier les différents thèmes mais aboutir à un ensemble d’accords

partiels.

Les Les bilansbilans

• Faire établir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les

traduisant immédiatement en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour

soi.

• Puis présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan et respecter les intérêts des

deux interlocuteurs, ces solutions étant les véritables objectifs poursuivis.

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Les piLes pièèges ges àà ééviterviter

Perdre le contrôle de soi.

S’accrocher à tout prix à des positions de

principe.

Identifier les négociateurs au problème.

Se découvrir.

Trop parler.

La sympathie.

Chercher à vaincre à tout prix.

Sublimer ses propres intérêts au détriment de

ceux de l’autre.

La précipitation

A faireA faireA ne pas faireA ne pas faire

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12 r12 rèègles dgles d’’or pour nor pour néégocier avec succgocier avec succèèss

Avant la nAvant la néégociationgociation

Pendant la nPendant la néégociationgociation

1. Définissez votre position. Préparez des positions de repli.

2. Rassemblez un maximum d’informations sur votre adversaire.

3. Anticipez ses réactions et prévoyez des scénarios de rechange.

4. Préparez-vous mentalement.

5. Commencez par bien écouter.

6. Faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur.

7. Ne vous découvrez pas trop vite.

8. Séparez les négociateurs du problème.

9. Au lieu de faire une concession, cherchez plutôt une alternative créative.

10. Ne faites jamais de concession sans contrepartie.

11. Tenez bon dans le temps. Tout prend toujours plus de temps qu’on ne le croit.

12. Pensez toujours à établir une bonne relation à long terme.

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