Bienvenueàl’université

Lacommunica4on:no4onsdebase

Professeure:SihamZARROUQ

Aretenir• ModuleLT•  Semestre1et2• Modalitésd’examen

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Niveauxdelangues

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Plan•  SchémadecommunicaDon•  TypesdecommunicaDon•  FormesdecommunicaDon•  LesobstaclesàlacommunicaDon•  Exercices

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Schémadecommunica4on

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Typesdecommunica4on

•  LacommunicaDonintrapersonnelle

•  LacommunicaDoninterpersonnelle

•  LacommunicaDondegroupe

•  LacommunicaDondemassePrSihamZARROUQ,LT,FSJES

Mohammedia

LacommunicaDonintrapersonnelle

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

LacommunicaDoninterpersonnelle

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

LacommunicaDondegroupe

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Lacommunica4ondemasse

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Formesdecommunica4on

Communica4onverbale Communica4onnon-verbale

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Lesobstaclesàlacommunica4on

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Lesbruits

Lesobstaclesculturelsetsociologiques

LesobstaclespsychologiquesetaffecDfs

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Exercices

Lisezl’énoncédelasitua4onsuivanteetrépondezauxques4ons

!

NB:lesmotsenrougefontpar2edelaterminologieéconomique.

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

ZakariaestinformaDcien-développeurstagiaire;mêmes’ils’absentaitbeaucoupàsescours,ilapuréussirlaplupartdesmodules.Actuellement,ilestenphasederédacDondesonPFEetprofitedebeaucoupdetempslibrepourprolongersonstage.IlestchezM.Fahim,Ingénieurendéveloppement,etfondateurdel’entrepriseSmartMédiaopérantdepuisplusde15ans.M.Fahimadanssonportefeuilleclientdesmul4na4onalesetdesentreprisesdegranderenomméenaDonale.UnmercredimaDn,M.FahimdevaitserendredetouteurgenceenEspagne,etaconfiéàZakariasonposteetunclientexigentquivaluirendrevisite,lejeudià9h00.Illuifaisaitconfiance,etZakariapouvaittoutefoisl’appelersursontéléphoneprivésilasituaDonleméritait.A9h30,Zakariaarriveautravail,etrencontreleclientquil’a[enddepuisunedemiheure,ils’excuseduretardetinviteleclientàs’installeraubureau.LeclientétaitaucourantduvoyagedeFahimetsavaitquec’estZakariaquiallaitprendreenchargesesrequêtes.Sansperdreplusdetemps,leclientexpliqueaustagiairequ’ilvoulaitdansunesemaineuneAppletafindegérerlacommercialisa4ondenouveauxproduitsdeluxe,etlamiseenplaced’unsystèmed’E-mailingenvued’unepoliDquemarke4ngdemasse.Zakarian’apascompriscequevoulaitexactementleclient:uneAppletetunsystèmed’E-mailing?Etn’osantpasluidiredes’expliquerdavantage,illuidemandedepaDenter,etsortdubureaupourallerappelerM.Fahim.Sontéléphoneesthorsservice,Zakariastressédavantageetnesavantquoidire,quoifaire,finitpardemanderauclientderevenirlelundi…Leclientn’apascomprispourquoietacherchéuneraisondecereport,ilestsorDdubureaumécontentetmenaçantdenejamaisretournerdansce[eentreprised’incompétents.

Ques4ons

•  Quel est le type de communication dans cette situation? Justifiez votre réponse!

•  Dégagez les facteurs de communication sous forme de schéma!

•  Analysez les obstacles à la communication présents dans cette situation!

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Exercice2

Profilpersonnelàvaloriserdansuncontexteprofessionnel

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Caractéris4quespersonnellesàbannirdurantunentre4en

AgréableAimableAmusantA[enDfA[enDonnécourageuxBeau(belle!)BienveillantBrillantCalmeChaleureuxCombaDfCompréhensifConvaincantDisciplinéDisponibleDrôleEnthousiasteFrancGénéreuxHumainPoliOpDmistePhilosopheRéalisteSensibleSérieuxServiableSincèreSpontanéTalentueuxTravailleur……

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Habile

Compétencesprofessionnelles

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Compétencesprofessionnelles:exemplescochezlacaselaplusreprésenta4vedevotrepersonne

Compétences Beaucoup Peu Jamais

Capacitéd’adaptaDon

GesDondustress

Travailenéquipe

DiplomaDe

Autonomie

SensdelacommunicaDon

Espritd’iniDaDve

Persévérance

Polyvalence

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Monmessagepourvousaujourd’hui

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

SOYEZ POSITIF Car

le seul endroit où le mot "positif" fait peur c’est à l’hôpital .

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Commentpeut-onles

surmonter?

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Lesobstaclesàla

communica4on

LESCRITERESDEL’EFFICACITED’UNECOMMUNICATION

•  Trouverunterraind’entente•  Etrecapablededétecterlesinten4onsetlessousentendus

•  Adapterleverbalaunonverbal•  Avoirunminimumdesavoirêtre

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

LEPROBLEME LASOLUTION

SensdumessageA-t-onlemêmecode?A-t-onlemêmeniveaudelangue?Donne-t–onlemêmesensauxmots?

EnreformulantetenquesDonnant

Lesinten4onsdesinterlocuteurs(niveauaffec4f)

MesintenDonssont-ellesclaires?Quelestledegréd’écoutedurécepteur?Est-ildisposéàrépondre?

EffortdeparDcipaDon

Lesobjec4fs(niveauintellectuel)

QuelssontlesobjecDfsvisésparl’éme[eur?Commentsont-ilsreçusparlerécepteur?

ClarificaDonetajustementauxbesoins

LesconflitsOu

leslimites

Est-ce-quelerécepteurpeutfacilementinterprétermonmessage?Puis-jeexprimermapercepDondeschosesentoutefacilitaDon?

NégociaDon

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

L’écouteac4ve SelonleLarousse,écouter,c’est:

•  Être a[enDf à un bruit, à un son, à de la musique, etc., les entendrevolontairement:Écouterdelamusique.

•  Prêter a[enDon à ce que quelqu'un dit pour l'entendre et lecomprendre:Écoute-moiquandjeteparle.

•  Être l'auditeur d'un chanteur, d'un orateur, de la radio, les entendrevolontairement:J'écoutece8eémissiontouslessoirs.

•  Tendre l'oreille pour percevoir le bruit produit par quelqu'un, quelquechose:Écouterlecœurba8re.Écouterlapluiequitombe.

•  Êtreaaen4fàl'appariDond'unbruit,àlaqualitéd'unson,d'unemusique,d'unpropos:Écoutersiunenfantpleure.

•  Accepterd'entendrecequequelqu'unaàdire,luidonneraudience:Iln'apasvoulum'écouter.

•  Tenircomptedecequeditquelqu'un;suivre:Professeurquisaitsefaireécouterdesesélèves.

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Exercice

Ecoutezseulement!

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Listedemots

Professeur–Ordinateur–Jardin–Rideau-Covid–Offshoring–Marché-Terre–Economie-Pantalon–ProcrasDnaDon–Exposé-StaDsDque–Dessin–Lit-Boisson-Porte–InflaDon–FramouDé–Zarrouq.

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Processusdel’écouteac4ve

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

Monmessagepourvousaujourd’hui

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia

PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia