Olivier Lisein, HEC-Liège / ULiège - LENTIC

Gaël Minon, Birdee

Christophe Van Cutsem, ING

Jeudi 14 décembre

Banque et digitalisation.Des opportunités pour innover.

LIEGE CREATIVE, en partenariat avec :

Conférence « Banque & Digitalisation: des opportunités pour innover »Liège Créative, 14 décembre 2017

La digitalisation dans le secteur bancaire: vers de ‘nouvelles innovations’ dans les

relations entre banques et clients ?

Olivier LiseinLENTIC – HEC Liège

La digitalisation dans le secteur bancaire…

• La digitalisation: clarification conceptuelle

• Les relations digitales entre banques et clients: entre évolution des usages et expression de nouvelles attentes

• Interrogations et Perspectives

• Concept large, transversal, multidimensionnel

La digitalisation: clarification conceptuelle

DématérialisationDématérialisation DigitalisationDigitalisation Automatisation Robotisation

Automatisation Robotisation

• Dynamique soulevant de nombreux enjeux- Stratégiques- Technologiques- Organisationnels- Humains- Sociétaux- Etc.

• Focus sur une dimension (parmi d’autres) de la digitalisationdans le secteur bancaire:

la relation « banque – client particulier »

La digitalisation: clarification conceptuelle

• ‘Digital Banking’: Top3 des activités en ligne des Belges• Taux de pénétration actuel du ‘Digital Banking’, résultat de

nombreux facteurs:• Amélioration continue des infrastructures et des équipements

technologiques• Innovation constante de la part des banques dans l’offre de services

« Digital Banking » (quantité et qualité des solutions IT proposées) • Stratégie de « push » des services électroniques de la part des

banques• « Effet d’expérience » des consommateurs en matière d’utilisation

d’Internet• « Effet d’expérience » des consommateurs en matière de

commerce électronique et de Digital Banking• Etc.

Les relations digitales entre banques et clients

Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés

Opérations bancaires « gestion quotidienne »

Opérations bancaires « épargne de base »

Opérations bancaires « investissements »

Opérations bancaires « crédits »

vs

Digital Banking Agence physique

Les relations digitales entre banques et clients

Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés

Opérations « simples »

Opérations « complexes »

• La complexité des opérations tend à détourner le client du digital banking

• Les opérations plus complexes, plus risquées, présentant des enjeux financiers plus élevés sont généralement réalisées en agence

• Le client est demandeur de contacts humains et de conseils personnalisés pour l’aider dans ses décisions plus complexes

• Tendances similaires à ce que l’on retrouve dans de nombreux secteurs d’activités (p.ex. assurances, voyages, etc.)

Les relations digitales entre banques et clients

Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés

Opérations « occasionnelles »

Opérations « fréquentes » / « régulières »

• La fréquence et la répétition des opérations sont des éléments favorables à l’utilisation du Digital Banking (effet d’expérience)

Les relations digitales entre banques et clients

• Accroissement du Mobile Banking • Tendance générale: accroissement des « usages mobiles »• Nombreuses innovations de la part des banques dans leur

offre de services « Mobile Banking » (offrir au client un accès à sa banque partout, tout le temps)

• Impulsion des jeunes générations• Essentiellement pour les opérations réalisées de façon

instantanée

Les relations digitales entre banques et clients

• Evolution vers la banque « phygitale »• Tendances générales:

• Développement continu de l’offre de services• Volonté de jouer sur la complémentarité des canaux

• « Effet d’expérience » des utilisateurs, demandeurs de nouveaux services électroniques rencontrant leurs attentes

• Volonté des clients de bénéficier d’un bon équilibre en matière de services bancaires

• Offre « standard » de services en ligne• Offre « personnalisée » de conseils sur-mesure

• en agence physique, avec des contacts humains ‘customisés’• et/ou à distance, par l’entremise de solutions digitales ad hoc

• Importance de l’intégration des différents canaux

Les relations digitales entre banques et clients

• Evolution vers l’intelligence artificielle• Développement de nouvelles offres de services entièrement

‘robotisés’ ?• Positionnement des clients à l’égard des ‘conseillers virtuels’ ?

Les relations digitales entre banques et clients

Interrogations et Perspectives: des enjeux en termes de confiance?

Internet Commerce Intelligenceélectronique artificielle

Online RobotsBanking conseillers

Un renouvellement de la problématique de la confiance ?

1 Equipement Taux de pénétration des équipements informatiques(ordinateurs + smartphones)Taux de pénétration des solutions « Digital Banking »

Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?

2 Utilisation Effet d’expérienceDigital Banking : Top 3 des activités en ligneDifférences d’utilisation

- suivant la nature des opérations- suivant les catégories socio-professionnelles

Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?

3 Compréhension Illusion de connaissance ? Sentiment de maîtrise ? Capacité d’autogestion des opérations financières ?Maîtrise des enjeux de la gestion d’actifs financiers ?

Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?

1 Equipement Taux de pénétration des équipements informatiques(ordinateurs + smartphones)Taux de pénétration des solutions « Digital Banking »

2 Utilisation Effet d’expérienceDigital Banking : Top 3 des activités en ligneDifférences d’utilisation

- suivant la nature des opérations- suivant les catégories socio-professionnelles

3 Compréhension Illusion de connaissance ? Sentiment de maîtrise ? Capacité d’autogestion des opérations financières ?Maîtrise des enjeux de la gestion d’actifs financiers ?

Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?

1

Simplifying investments for financial freedom

2

1. Branch banking is on its way down… But it’s not dead

2. Mobile banking is not new…But some services are missing

“Banking byDesign”

N U M B E R 2 6

U S E R E X P E R I E N C E B U S I N E S S G O A L S

0%

R E T U R N O N S A V I N G S

90%

A R E N O T I N T E R E S T E D I N

F I N A N C E

T H E R E I S A M I S S I N G P R O D U C T

2-4visits/year

D E C R E A S I N G B R A N C H V I S I T S

72%

I N T E R A C T D I G I T A L L Y W I T H

T H E I R B A N K

D R I V I N G G I V I N G F I N A N C I A L A D V I C E

Which of these requires more technology to automate?Will either ever be fully automated?

Marie3 2 Y E A R S O L D

P E N S I O N F U N D

7 0 0 0 €

I N C O M E : 2 4 0 0 € / m o n t h

S A V I N G S

4 0 0 0 0 €

C U R R E N T A C C O U N T

1 0 0 0 0 €

Lives in BrusselsRents an apartmentBig Bank customerRisk profile : Aggressive (5)

Meet Marie

1. Discover

2. Advice

3. Follow-up

Online Portfolio Management

C O M M U N I C A T I O N

A D V I C E

A L E R T S & N E W S F E E D

Keep Investing

O N B O A R D I N G

M U L T I - P O R T F O L I O

T H E M E S

Start to invest

20

2 000

50

700 000

2007

4

GAMBITSpecialized in Algorithms and in

Clients’ Experience

Client profiling - MIFIDInvestment Advisory

Portfolio managementRisk Management

1 Solution, 2 Offers

B 2 C S O L U T I O N

B E L G I U M , L U X E M B O U R G

A V A I L A B L E N O W

H T T P : / / B I R D E E . C O

F R A N C E

L A U N C H : M A R C H 2 0 1 8

N E W C L I E N T S S T I L LC O N F I D E N T I A L

B 2 B S O L U T I O N

M O D U L A R

F U L L Y I N T E G R A T E D

L A U N C H E D : 2 0 1 6

NEW PRODUCT100% Digital Journey

IMPROVED CUSTOMER SERVICE

Guided & Online Journey

Advisor-Client Relationship

Complete Financial Overview

Suitable advice

Complete integration

15

Simplifying investments for financial freedom

S I M P L E L E S S E X P E N S I V ES M A R T

16

One more thing…

http://www.corporatenews.lu/fr/archives-shortcut/archives/article/2017/09/bnp-paribas-asset-management-prend-une-participation-majoritaire-dans-

gambit-financial-solutions-fournisseur-europeen-de-premier-plan-de-solutions-digitales-de-conseil-en-investissement

https://fr.finance.yahoo.com/quote/BNP.PA/

http://www.belga.be/fr/press-release/details-64161/?langpr=FR

http://www.investmenteurope.net/regions/france/bnp-acquires-robo-advisory-investment-solutions-provider/

http://citywire.it/news/robo-advisory-bnp-paribas-am-acquisisce-la-maggioranza-di-gambit-financial-

solutions/a1047218?ref=international_Italy_latest_news_list

http://www.tijd.be/ondernemen/financiele-diensten-verzekeringen/BNP-Paribas-slokt-Belgische-fintechspeler-op/9930091?ckc=1&ts=1504845907

https://www.financialinvestigator.nl/nieuws/20170907-bnpp-am-neemt-meerderheidsbelang-in-gambit-financial-solutions

http://www.bankingtech.com/978992/gambit-acquisition-offers-bnp-paribas-robo-advisory-opening/

https://www.finextra.com/newsarticle/31041/bnp-paribas-buys-majority-stake-in-robo-advisor-gambit

http://www.mondovisione.com/media-and-resources/news/bnp-paribas-asset-management-acquires-a-majority-stake-in-gambit-financial-solut/

https://www.thetradenews.com/Technology/BNP-Paribas-Asset-Management-acquires-stake-in-robo-advisor/

http://www.privatebankerinternational.com/news/robo-advice-gambit-bnp-paribas-belgian-fintech/

http://www.international-adviser.com/news/1037946/bnp-paribas-buys-majority-stake-belgian-robo-adviser

https://www.fundstrategy.co.uk/bnp-paribas-acquires-majority-stake-robo-adviser/

http://www.automatedtrader.net/news/at/158025/bnp-paribas-acquires-majority-stake-in-gambit-financial-solutions

https://www.lesechos.fr/finance-marches/gestion-actifs/010219199760-bnp-paribas-am-fait-lacquisition-du-robo-advisor-gambit-2112506.php

Partnerships… Gambit is a good example

L’impact du digital sur les entreprises

Digital Sales & Service Manager

Christophe Van Cutsem

Liège, 14 Décembre 2017

Le monde du commerce change

2

3

76 % des Belges ont fait des achats en

ligne en 2016 pour unmontant total de 9 milliards d’euros

Source: BeCommerce Report 2016

En 2016, le commerce en ligne en Belgique a

connu unaccroissment de

13,4% (le plus fort d’Europe)

50 % des seniors belgesont fait des achats en

ligne en 2016

6

25 % des Belges font leurs achats en lignevia leur smartphone

Comment ING innove pour donner unelongeur d’avance à ses clients Business??

7

Facturation

Fidélité

Gestiondes

comptes

Paiementsentrants

Facturation

Fidélité

Gestion des comptes

Paiementsentrants

Outil 100 % en ligne

• Génère des offres et factures• Envoyer vos factures (PDF par e-mail ou courrier)• Gestion et suivi facile de vos factures• Partage des données avec votre comptable• Possibilité de financement de vos factures

Demande d’un accès test gratuit sur www.ing.be/invoicesolutions

Facturation : ING Invoice solutions

10

Où et quand vous le voulez !

11

Facturation

Fidélité

Gestion des comptes

Paiementsentrants

Terminaux de paiements

• Cartes de débit et créditü Bancontact à standard ü Maestro, V Pay, VISA, MasterCard à option

• Options possiblesü Location ou achat des terminauxü Terminaux fixes ou mobile (3G/WiFi)ü Entretien et support

Calculer une offre et demander un contrat: www.ing.be/merchantservices

Paiements entrants: ING Merchant Services

12

Paiements entrants : Active Pay

13

Terminal de paiement mobile pour accepter des paiements par cartes de débit et crédit utilisant une connexion Bluetooth et une app sur votre smartphone ou tablette.

Pour qui ?ü Des commerçants (mobiles) avec peu de transactions

cartes par jour

Cartes acceptées : ü Maestro, V Pay, Visa, MasterCard

Important: les terminaux sont distribués par ING, l’app et le support sont la responsabilité d’Ingenico.

Paiements entrants : E-Pay

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Système de paiement pour les e-shops

Pour qui ?ü E-shops (e-commerce)

Moyens de paiements :ü Transactions cartes : Bancontact,

Maestro, V Pay, VISA, MasterCardü Ideal et virements

Contenu :ü E-pay page de paiement: plug-in gratuit pour les webshop softwareü E-pay portal: dashboard et toute autre info accessible via votre smartphone, tablette ou

ordinateur

Important : la responsabilité se trouve totalement chez ING, du contrat jusqu’au support

Paiements entrants : Payconiq

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Paiements par smartphone

Pour qui ?Tous commerçants qui veut réduire le cash à moindre frais.

Avantagesü Plus besoin de cashü Pas besoin de terminal de paiement par carte (POS)ü Facile à lier avec Joyn, un programme de fidélitéü Coût : 0,06 € par transaction

Facturation

Fidélité

Gestion des comptes

Paiementsentrants

Un programme de fidélité utilisant une app (Joyn ou Payconiq) ou une carte physique

Pour qui ?Tous commerçants qui veut offrir un programme de fidélité à ces clients à moindre coût

Avantages pour vousü Intégration de Payconiq possibleü Dashboard et outil de gestion de vos clients accessible via smartphone,

tablette ou ordinateur

Avantages pour vos clientsü Une carte de fidélité pour tous les commercesü Épargner des points en scannant le code QR (dans une app ou carte

physique)ü Recevoir des réductions ou autre cadeaux en échangeant vos points

Fidélité : Joyn

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Facturation

Fidélité

Gestiondes

comptes

Paiementsentrants

• Pour iOS et Android• Pour smartphone et tablette• Pour les besoins privé (Home’Bank) et Business (Business’Bank)• Fonctionalités les plus importantes• Consulation des soldes et mouvements• Virements SEPA• Validation 2ème signature• Consultation des comptes titres

ING Smart Banking app

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ING Smart Banking app: 2ème signature

20

Limites de paiement: les limites liées au canal dans lequel la 1ère signature a été apposé sont d’application

Gestion des comptes : Mandates management

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Gestion des comptes : contracting & activation

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Think beyond traditional banking todevelop new services and business

models.

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25