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Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d’avis de voyageurs TripAdvisor

2014 - 2015

QUI SUIS-JE ?

Céline Wilhelm Directrice et animatrice numérique de territoire

de l’office de tourisme de Ploërmel Terres de légendes

Office de tourisme de Ploërmel Terres de légendes

5 Rue du Val,

56800 Ploërmel

02 97 74 02 70

direction@tourisme-ploermel.com

Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ?

Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ?

Internet : incontournable dans la réservation de séjours

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne – avril 2014 Ploërmel

Les avis clients au cœur du processus de réservation

(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)

83% des touristes lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !

Les avis clients au cœur du processus de réservation

Les avis client, un indispensable pour tout site marchand !

Les avis client, tout le monde en veut !

Qui dépose un avis ?

Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques !

Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !

3 touristes sur 4 consultent

souvent ou toujours les avis avant

d’organiser son séjour

3 touristes sur 4 font

confiance à des recommandations

d’internautes même inconnus

9 touristes sur 10 font

confiance à leurs amis en ligne

Avant, pendant et après le séjour

La règle du 1 / 9 / 99 sur Internet

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne – avril 2014 Ploërmel

Les avis clients : les pratiques

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

TripAdvisor : LE géant des avis clients

Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

190 millions d’avis et opinions de voyageurs

400 000 locations de vacances

748 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements

335 000 attractions

17 millions de photos de voyageurs

100 nouvelles contributions chaque minute

TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : - Expedia, - hotels.com, - Booking.com …

Je me présente ! Tour de table

Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais pour le moment je ne

suis pas sur TripAdvisor !

Je gère mes avis et je réponds en ligne

Je réponds aux avis clients

uniquement par mail…

Les sites d’avis : Vrai ou Faux ?

Il y a souvent des avis négatifs. Les

clients en profitent pour se « lâcher » !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox • 89% d’avis positifs sur LaFourchette Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

Les sites d’avis : Vrai ou Faux ?

Il existe des sites qui

regorgent de faux avis !

Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération, - la restitution des avis.

Les sites d’avis : Vrai ou Faux ?

Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi

!

Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !

La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, …

Des questions ?

En pratique

Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor

et je réponds?

Rendez-vous sur TripAdvisor

Complétez ces champs avec votre adresse mail et votre mot de passe

S i c e t t e f e n ê t r e a p pa r a î t e t q u e v o u s r é i n i t i a l i s e z v o t r e m o t d e pa s s e : N o t e z - l e p r é c i e u s e m e n t !

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Une fois vos photos

chargées n’oubliez pas d’enregistrer !

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Complétez les champs vides et vérifiez les informations complétées Et SAUVEGARDEZ !

• Critère de choix n°1 : entre 2 prestataires similaires

• Les internautes attendent les réponses

• Améliore le référencement naturel

• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées

Les 4 bonnes raisons d’y répondre

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !

Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS C’est un excellent moyen de se défendre !

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez

Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

Répondre !

Comment répondre ?

Quelques Conseils pour répondre Aux Avis

Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !) Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de

votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) :

tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :

agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire

d’établissement Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à

votre disposition pour vous guider !

Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !

Avis sans réponse Pour y répondre : Cliquer sur la case à cocher

Avis avec une réponse

Choisissez l’intitulé qui vous correspond

Formulez votre réponse

15 minutes chrono

15 minutes chrono

Monsieur,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez.

Conscients que nos 3 chiens puissent gêner certains clients, nous délivrons l’information sur notre site Internet. Nous avons choisi de les laisser vivre en liberté. Nous faisons un tour du parc tous les jours pour ramasser leurs besoins quotidiens. Nous vivons à la campagne où le gibier est souvent présent ce qui peut faire aboyer les chiens la nuit ou le matin très tôt. Notre nature préservée nous réserve parfois des surprises pas toujours agréables lorsque l’on a besoin de se reposer !

De plus, le ménage est fait tous les jours et après chaque nouveau client. Pour finir, je suis confuse que la musique puisse avoir été une source d’ennui durant votre séjour. Ces nuisances sonores sont exceptionnelles . Notre gîte est d’ordinaire calme. Nous sommes attentifs au repos de notre clientèle, nous regrettons sincèrement que notre hébergement n’ait pu répondre à vos attentes.

Cordialement. La direction.

1. Remercier

2. Reconnaître ses erreurs

3. Répondre aux différents points

4. Toujours finir par une note positive !

15 minutes chrono

Merci pour votre commentaire tout à fait charmant ! Nous aimons recevoir nos invités comme s’ils faisaient partie de la famille. Nous disposons d’une chambre avec une télévision. Lors de votre prochain séjour n’hésitez pas à la réclamer, nous vous la réserverons avec plaisir.

Merci encore d’avoir choisi notre gîte.

A bientôt. Isabelle

Une nouvelle fonctionnalité : question / réponse

Tout en bas de votre page établissement

Tripadvisor : un réseau social ?

Retrouvez ce nouveau bouton sur l’onglet : outils marketing gratuits. Puis cliquez sur Boutons réseaux sociaux Tripadvisor.

4 boutons au choix :

Pour intégrer ce bouton : l’outil génère automatiquement une ligne de code. Pour l’intégrer sur votre site, copiez et collez ce code HTML.

Pour suivre les performances de vos avis

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Envoyez un mail à la personne qui

gère votre site Internet pour qu’il intègre la box de dépôt des avis sur votre site internet

L’avis express de TripAdvisor !

C’est quoi ? Un mail que l’on envoie à son client après le séjour pour lui demander de poster un avis !

Les avantages : Il est disponible en plusieurs langues Permet d ’augmenter le nombre d’avis positifs D’entretenir une relation client C’est facile !

Sur TripAdvisor : Rubrique SAV et FAQ : https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html

Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor : http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987

TripAdvisor et Facebook : http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027

Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ? http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor-pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement-

Pour aller plus loin

Surveillez ce qui se dit sur vous !

Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait !

Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr

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Source : Marketing et tourisme