50 minutes pour booster son efficacité commerciale

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Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM

• Les défis commerciaux en 2015 !

• 4 Astuces pour vendre plus

• 4 conseils pour améliorer votre prospection

• 4 Clés pour fidéliser vos clients

• Conclusion

• Questions & Réponses

Au sommaire

Les défis commerciaux en 2015

Toujours plus d’informations (emails, SMS, appels…)

Des contraintes de temps de plus en plus fortes

Des relations complexes (multicanaux…)

Concurrence exacerbée et de budget limités

Des consommateurs zappeurs et modes qui lassent + vite

L’environnement économique est de plus en plus complexe et

demande plus de réactivité et d’agilité…

3

La Solution, un CRM ?

4

Disposez-vous d’un logiciel de CRM dans votre entreprise ?

Savez-vous ce qu’est un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) ?

4 astuces pour

vendre plus !

5

Les Media Sociaux, encore sous estimés…

Votre entreprise est-elle présente sur les médias sociaux suivants ?

6

Pour en faire un vitrine…

Votre entreprise utilise-t-elle les médias sociaux pour…

7

Exploiter les données sur le Web

De la vente traditionnelle : une vision « 2D »

– Les informations importées depuis un fichier Excel

– Les données rentrées par les utilisateurs

– …

Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »

– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin, Facebook…

• S’informer sur les contacts et l’entreprise

• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.

• Etablir un relationnel plus fort

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

• Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents

• Fiche concurrentielle

• Analyse des raisons d’échec

• Analyse des performances individuelles (Win Rate)

• …

Surpasser ses concurrents

En Pratique

Mettre de l’humain et travailler son relationnel… en prospection et en fidélisation !

En Pratique…

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La fiche concurrentielle à utiliser lors d’un RDV, d’un script d’appel…

La Méthode SONCAS : Agir sur les leviers psychologiques

• Sécurité

• Orgueil

• Nouveauté

• Confort

• Argent

• Sympathie

Le Marketing comportemental 1/2

En pratique…

Le Marketing comportemental 2/2

Les classiques :

• Qui à cliqué, sur quels liens…

• Envoyer des questionnaires

• Détecter les inactifs

• …

La segmentation comportementale

• Poser une question

• Cliquer sur une image

• Ouverture de l’email

En pratique…

Les 4 bonnes

pratiques en

prospection…

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17

Centraliser la connaissance clients

Constituer une base de données centralisée

• Rassembler vos données :

• Un trésor sommeille dans vos disques durs, Outlook, Smartphone

tiroirs, Fichiers Excel, cartes de visites…

• Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise:

• Emails, interlocuteurs, besoins, équipements…

• Vos meilleurs fichiers prospects ? Vos clients !

• Réactivation des anciens clients

• Définir une vraie politique de contact clients

Les générateurs de prospects

Le principe de « l’inbound marketing » ou des générateurs de prospects

Un générateur de prospects = un systèmeEx: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads…

Vente directement est plus difficile Vente en 4 temps :

1. Proposer un gratuit pour attirer.

2. Récupérer les coordonnées

3. Qualifier et mettre sous couveuse

4. Vendre

Astuce : incentiver les équipes techniques :

• Remontée des leads

• Traçabilité des opportunités et suivi dans le temps

Mais l’afflux de prospects demande du Nurtering

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus

rapidement possible la vente

S’il est tiède ou froid, le Marketing va les gérer

automatiquement

Il faut « élever » ses prospects

Ne pas transférer les prospects froids

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Des exemples de générateurs des leads

• Le Livre Blanc

• Diagnostic

• Etudes & enquêtes

• L’affiliation

• Les Blogs

• Petits déjeuners

• Webcast & Web Séminaire

• JPO

• …

En pratique

En Pratique…Suivre son portefeuille d’affaires

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Prospection et CRM

23

En pratique…

Coacher ses commerciaux

Analyser les performances & Individuelles et collectives

La communication multi-canaux

51% des entreprises estiment avoir déjà perdu

une vente suite à l’incapacité de trouver la

bonne information au bon moment…

Oui; 51%

Non; 38%

Ne sais pas;

11%

Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le

compte RIM.

Améliorez votre réactivité

80% du temps d’un commercial

terrain n’est pas directement

consacré à la vente.

En pratique…

• Accès aux fiches contacts détaillées

• Composition automatique des numéros et emails

• L’historique commercial, technique et marketing

• Le détail des échanges

4 Clés pour

fidéliser vos

clients

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Un manque de communication régulière…

Avez-vous mis en place une communication régulière avec vos clients, prospects,

partenaires (newsletter, journal, promos…)

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• Automatisez votre fidélisation et de prospection…

• Définissez des chaines avec l’envoi automatique de message,

d’appels…

• Définition d’une séquence pour les tâches à faible valeur ajoutée:

• Faire naitre le besoin

• Pousser à la décision

• Clôturer la vente

• Vendre des produits accessoires

• …

Automatiser sa fidélisation

Modélisation du cycle des ventes

– Capturer l’email / contact J

– Appel pour qualifier J

– Email pour envoyer les infos/ newsletter J+2

– Envoyer un témoignage client

– Invitation à une Web Démo J +7

– Envoyer son USP

– Envoyer un livre Blanc

– Envoyer un email pour demander s’il faut des

infos supplémentaires

– Inviter à un Web Séminaire Collectif

– Relancer par téléphone

– Envoyer un guide d’installation & planning

– Relancer par tél

– Clôturer la vente

En pratique…

Se différencier via les services et la réactivité

La qualité de service pour fidéliser ses clients :

• Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant

• Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite

Pour se différencier de ses concurrents :

• Offre Produits + Services

• Proposer une offre différente impossible à copier (réactivité)

• Développer l’expérience client (multi-canal avec media sociaux)

• Personnaliser la relation (CTI…)

• …

Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !

Proposer de nouveaux services

• Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services :

• Portail Libre Service 24h24

• Assistance par email

• Assistance à l’heure, à l’appel, au ticket, au forfait…

• …

Utiliser les Services comme relais de croissance…

En pratique…

En pratique

En conclusion…

• La vente se professionnalise: la différence se fait sur le relationnel, le

service… mais aussi la capacité à convaincre.

• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses

clients et savoir adresser le bon message au bon moment.

• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le

cercle vertueux de la vente…

Guide Pratiques gratuitssur le stand Sage

- Les Bonnes Pratiques du Service Clients

- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

- Les 9 piliers de l’efficacité commerciale

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