Download - Présentation APEX - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

La Révolution de l’accueil

Fabien Raimbaud, MOPA Florent Guitard, CRT Limousin Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme Armelle Lambert & Lydie Bernard, Office de tourisme de St Emilion

La formation Accueil Par EXcellence

#revaccueil

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

LES ATTENTES des touristes vis-‐à-‐vis de l’office

« malgré une image vieillo>e, souhait d’intégrer l’innovaAon technologique dans un accueil plus chaleureux, moins administraAf, espace ouvert plutôt que cloisonné, offrant le wifi mais surtout le confort »

« un conseil sur mesure »

« recherche d’un contact humain sur place »

Source : Ed. Atout France « le numérique et les offices » chapitre 3

Le méAer « Conseiller en séjour » évolue :

« conseiller pour apporter une valeur ajoutée»

« penser le Schéma d’Accueil de son territoire »

« animer un réseau de prestataires, véritable équipe d’accueil de l’office »

La formaAon J1 : Ouverture SADI DirecAon & Conseiller(ère) séjour

J2 : SADI J3 : MédiaAon numérique

J4-‐5-‐6 : L’acte de renseignement face à face

J7 : ResAtuAon SADI DirecAon & Conseiller(ère) séjour

J8 : AnimaAon presta. J9 : L’acte de renseignement à distance J10 : Ma feuille de route

CA BOSSE EN APEX !!

La formaAon •  RédacAon &

présentaAon SADI •  La procédure « Nouvel

arrivant » (nouveauté) •  Feuille de route (3 à 6 mois)

Retour sur le SPEX de Tourisme Québec

Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui

VIVE LA #revaccueil

•  Le 1er contact avec un touriste se fait par le préposé à l’accueil •  On n’a jamais deux fois l’occasion de faire bonne impression

•  MarkeAng + Accueil = Alliance essenAelle

•  Le directeur du tourisme, c’est le client !

1984 : prolonger le séjour au Québec mais

offrir un service inoubliable

Créer une conversaAon

Accueil courtois vs accueil par excellence

La base : écoute acAve et analyse

des besoins

# Ecoute et Connaissance J’idenAfie mon client et ses besoins… Je vais à sa rencontre # Empathie Je comprends ses a>entes et ses objecAfs… Je reformule et formalise

DES FONDAMENTAUX Accueil Dans et Hors des murs…

# Bienveillance Je fais mon possible pour assurer le bien de mon client… Je suis apporteur de soluAons : je diagnosAque, je propose une soluAon # Prévenance J’anAcipe les futurs besoins / problémaAques de mon client… Je suis pro-‐acAf : je veille, j’informe, je sensibilise… je forme

X2 Un enjeu double ! Prestataire, mon client Quelle stratégie d’accueil, moi OT, je mets en place à desAnaAon de ce>e cible de clientèle importante ? C’est votre fonds de commerce

L’APEX en MODE « B TO B »

Accueil Dans et Hors des murs…

Prestataire, mon partenaire Parce que 85 à 90 % des clients touristes ne passent par les OT… Quels services, moi OT, je mets à desAnaAon de mes clients touristes, VIA MES PARTENAIRES ! Conseil et prescrip2on de territoire

PRESTATAIRE, MON CLIENT


Stratégie et méthodologie Les objec2fs : •  IdenAfier son marché :

segmenter ses clientèles prestataires

•  Valoriser l’acAon de l’OT


L’OT, un interlocuteur

professionnel au service des

professionnels

Je cible mes clientèles

« prestataires » prioritaires

Je construis mon argumentaire commercial

Je vais à la rencontre de mes clients « prestataires »

PRESTATAIRE, MON PARTENAIRE


Marke2ng de services Les objec2fs : •  Répondre aux besoins de mes

partenaires •  Améliorer la PERFORMANCE

(dont l’accueil !) de ma desAnaAon


Offre de services de l’OT

ProfessionnalisaAon et accompagnement des Prestataires

Meilleure performance de la

desAnaAon (accueil via SADI)

Les habitudes changent, les techniques aussi,

j’ai un projet, mais je ne sais pas comment faire,

h>p://images.4ever.eu/

La formaAon APEX me

donne les ouAls, h>p://www.lestabliersgourmands.com

Pour faire abouAr

ce projet :

Merci ;-‐) h>p://www.auberge-‐aclens.ch

La Révolution de l’accueil

Merci de votre attention

La formation Accueil Par EXcellence

#revaccueil

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux