« Agir sur les comportements des collaborateurs  pour viser l’excellence de l’expérience client  »

Dans un environnement hautement concurrentiel, les produits & services proposés et leur prix ne suffisent pas toujours à se différencier suffisamment de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients : c’est sur le terrain de la relation clients que tout se joue.

Le développement de la digitalisation de la relation client et des canaux de contacts « froids » (selfcare, email, réseaux sociaux,…) ne doit pas occulter le fait que les canaux de contacts « chauds » (accueil physique, téléphone, force de vente,…) concentrent souvent les demandes complexes et/ou les segments de clients à plus haute valeur et concourent pleinement à la perception du client. Les entreprises se doivent donc d’être irréprochables lors de ces interactions, ce qui pose des questions clés : • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement

différenciante ?• Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de

l’entreprise ? Et quelles postures / attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?• Comment réconcilier la personnalisation de la relation clients et le traitement

de masse ?

Weave a développé dans un livre blanc, 9 idées concrètes pour réussir un programme d’attitudes relationnelles et agir ainsi véritablement sur les comportements des collaborateurs :• Construire avec les collaborateurs des attitudes relationnelles en repartant des

attentes des clients• Décliner ces attitudes en comportements concrets et visibles des clients• Mettre en avant des attitudes spécifiques en fonction des moments de vérité• Développer les réflexes adaptés aux différents types de clients• Pérenniser les attitudes relationnelles dans la durée• Faire du management de proximité le pivot de la diffusion et de l’appropriation

des attitudes relationnelles• Encourager l’identification régulière de nouveaux comportements par les

équipes et favoriser la prise d’initiatives• Faire participer toute l’entreprise• Mettre en place des dispositifs de mesure de la mise en œuvre et de la

perception des attitudes par les clients

Livre blanc disponible sur demande auprès de :

Stanislas HuinAssociéStanislas.huin@weave.eu

« Agir sur les comportements des collaborateurs

pour viser l’excellence de l’expérience client »

© Weave 2013