[Developper la satisfaction clients] teasing pour livre blanc developpement des attitudes...
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« Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client » Dans un environnement hautement concurrentiel, les produits & services proposés et leur prix ne suffisent pas toujours à se différencier suffisamment de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients : c’est sur le terrain de la relation clients que tout se joue. Le développement de la digitalisation de la relation client et des canaux de contacts « froids » (selfcare, email, réseaux sociaux,…) ne doit pas occulter le fait que les canaux de contacts « chauds » (accueil physique, téléphone, force de vente,…) concentrent souvent les demandes complexes et/ou les segments de clients à plus haute valeur et concourent pleinement à la perception du client. Les entreprises se doivent donc d’être irréprochables lors de ces interactions, ce qui pose des questions clés : • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ? • Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures / attitudes vos clients doivent-ils percevoir ? • Comment réconcilier la personnalisation de la relation clients et le traitement de masse ? Weave a développé dans un livre blanc, 9 idées concrètes pour réussir un programme d’attitudes relationnelles et agir ainsi véritablement sur les comportements des collaborateurs : • Construire avec les collaborateurs des attitudes relationnelles en repartant des attentes des clients • Décliner ces attitudes en comportements concrets et visibles des clients • Mettre en avant des attitudes spécifiques en fonction des moments de vérité • Développer les réflexes adaptés aux différents types de clients e blanc disponible sur demande auprès de : Stanislas Huin Associé Stanislas.huin@weave .eu « Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client » © W eave 2013
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Promesse : « Agir sur les comportements de vos collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client » Contexte & enjeux : Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres / produits et prix ne suffisent pas toujours à se différencier de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est aujourd’hui un enjeu majeur qui soulève des interrogations : • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ? • Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures & attitudes vos clients doivent-ils percevoir ? • Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ? • Comment développer l’orientation clients de vos collaborateurs et comment ancrer ces pratiques dans la durée ? • Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ? Proposition de valeurs : Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour développer des programmes d’attitudes relationnelles qui s’appuient sur un savoir et des expériences significatives : • Définition des attitudes relationnelles à incarner par les collaborateurs à partir des attentes des clients et des valeurs de l’entreprise • Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements qui s’appuie sur notre référentiel des postures, mots, gestes à adopter en fonction de valeurs à incarner et du parcours client • Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, animation, serious games)
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« Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client »
Dans un environnement hautement concurrentiel, les produits & services proposés et leur prix ne suffisent pas toujours à se différencier suffisamment de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients : c’est sur le terrain de la relation clients que tout se joue.
Le développement de la digitalisation de la relation client et des canaux de contacts « froids » (selfcare, email, réseaux sociaux,…) ne doit pas occulter le fait que les canaux de contacts « chauds » (accueil physique, téléphone, force de vente,…) concentrent souvent les demandes complexes et/ou les segments de clients à plus haute valeur et concourent pleinement à la perception du client. Les entreprises se doivent donc d’être irréprochables lors de ces interactions, ce qui pose des questions clés : • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement
différenciante ?• Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de
l’entreprise ? Et quelles postures / attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?• Comment réconcilier la personnalisation de la relation clients et le traitement
de masse ?
Weave a développé dans un livre blanc, 9 idées concrètes pour réussir un programme d’attitudes relationnelles et agir ainsi véritablement sur les comportements des collaborateurs :• Construire avec les collaborateurs des attitudes relationnelles en repartant des
attentes des clients• Décliner ces attitudes en comportements concrets et visibles des clients• Mettre en avant des attitudes spécifiques en fonction des moments de vérité• Développer les réflexes adaptés aux différents types de clients• Pérenniser les attitudes relationnelles dans la durée• Faire du management de proximité le pivot de la diffusion et de l’appropriation
des attitudes relationnelles• Encourager l’identification régulière de nouveaux comportements par les
équipes et favoriser la prise d’initiatives• Faire participer toute l’entreprise• Mettre en place des dispositifs de mesure de la mise en œuvre et de la
perception des attitudes par les clients
Livre blanc disponible sur demande auprès de :
Stanislas HuinAssocié[email protected]
« Agir sur les comportements des collaborateurs
pour viser l’excellence de l’expérience client »
© Weave 2013
