Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion Magalie Gérard, Directrice de clientèle au Département Politique – Opinion Pierre-Hadrien Bartoli, Chargé d’études senior au Département Politique – Opinion
Baromètre d’image de Deliveroo – Vague 1Volet auprès des restaurateurs
Janvier 2017
Une étude
pour
Sommaire
Méthodologie d’enquête P.3
Image spontanée et assistée de Deliveroo P.4
Effets perçus de l’activité de livraison de repas P.8
Modalités et conséquences de la collaboration avec Deliveroo
P.11
Satisfaction globale et détaillée à l’égard de Deliveroo en tant que partenaire
P.16
Deliveroo et ses concurrents P.21
Attentes pour l’avenir P.25
3
Consultation* réalisée par téléphone du 12 au 23 décembre 2016.
Echantillon de 212 restaurateurs partenaires de Deliveroo à partir d’un fichier de contacts fourni par Deliveroo.
Aide à la lecture des résultats détaillés : Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage. Les chiffres en italique sont ceux qui apparaissent significativement au-dessus de la moyenne. Les comparatifs sont issus du volet « livreurs » de ce dispositif d’étude : consultation réalisée
en ligne par Harris Interactive pour Deliveroo auprès de 605 livreurs du 14 au 23 décembre (à partir d’un fichier de contacts fourni par Deliveroo).
Méthodologie d’enquête
*Dans ce rapport, les termes « restaurateurs » renvoient donc aux restaurateurs ayant répondu à la consultation
Image spontanée et assistée de Deliveroo
5
Spontanément, les restaurateurs associent à Deliveroo trois dimensions principales : la rapidité, l’efficacité et la praticité
Le nuage de mots est automatiquement généré à partir de l’exhaustivité des réponses spontanées à la question ouverte.La taille d’un mot dans le visuel représente sa fréquence d’utilisation : le mot écrit en plus gros caractères est celui qui a été le plus utilisé par les sondés dans leurs réponses. L’emplacement d’un mot au sein du nuage n’a pas de signification particulière, pas plus que sa couleur.
Quels sont tous les mots, toutes les idées qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à Deliveroo ? (question ouverte, réponses spontanées) - Aux restaurateurs -
Comparatif livreurs :
6
Deliveroo
Airbnb
Uber
Blablacar
Foodora
UberEATS
Allo Resto
Stuart
Nestor
37
20
23
22
6
9
4
2
1
59
55
47
41
38
30
33
11
3
3
1
11
2
12
7
21
2
1
4
5
3
13
24
15
35
39
51
29
85
96
Très bonne image Plutôt bonne image Plutôt mauvaise imageTrès mauvaise image Je ne la connais pas suffisamment
Deliveroo bénéficie d’une bonne image auprès de la quasi-totalité des restaurateurs interrogés, et d’une très bonne image auprès de 37% d’entre eux
96%
75%
Bonne image
ComparatifLivreurs
(Bonne image)
Diriez-vous que vous avez une bonne ou une mauvaise image des entreprises suivantes ?
- Aux restaurateurs, en % -
70%
63%
44%
39%
37%
13%
4%
80%
72%
55%
80%
53%
29%
29%
38%
12%
Deliveroo
7
La quasi-totalité des restaurateurs interrogés qualifient Deliveroo d’utile, de pratique et de simple, mais sont un peu moins unanimes quant à son caractère durable
Utile
Pratique
Simple
Accessible
Qui crée de l'activité professionnelle
Professionnel
Innovant
Respectueux des restaurateurs
Fiable
Générateur de chiffre d'affaires
Réactif
Durable
Dont l'activité est réglementée par les pouvoirs publics
Réservé à une clientèle particulière
50
49
40
35
34
33
31
32
29
27
32
22
9
12
48
48
56
55
56
57
59
55
57
57
48
53
47
41
1
3
4
7
8
8
7
8
10
13
14
16
22
36
1
2
2
2
2
5
4
3
6
3
5
9
1
1
6
17
2Correspond très bien Correspond plutôt bienCorrespond plutôt mal Correspond très malNe se prononce pas
98%
97%
Correspond bien
Comparatif livreurs
(Correspond bien)
Pour chacun des qualificatifs suivants indiquez s’il correspond bien ou mal à Deliveroo.
- Aux restaurateurs, en % -
96%
90%
90%
90%
90%
87%
86%
84%
80%
75%
56%
53%
90%
94%
89%
86%
86%
69%
81%
53%*
71%
70%**
64%
53%
31%
50%
*Respectueux des livreurs**Rémunérateur
Effets perçus de l’activité de livraison de repas
9
La création d'activité professionnelle des jeunes en particuliers
La création d'activité professionnelle d'une manière générale
Le secteur de la restauration
L'économie en France
Le pouvoir d'achat de manière générale
Le pouvoir d'achat des jeunes en particulier
50
45
41
39
28
28
42
45
44
44
46
44
1
3
6
2
5
9
1
1
2
2
1
5
5
7
11
19
19
1
1
2
1
Une très bonne chose Une plutôt bonne choseUne plutôt mauvaise chose Une très mauvaise choseNi une bonne ni une mauvaise chose Ne se prononce pas
Les restaurateurs estiment que les activités liées à la livraison de repas sont une bonne chose pour la création d’activité professionnelle, et dans une moindre mesure pour le pouvoir d’achat
92%
90%
87%*
Bonne chose
Comparatif livreur
(Bonne chose)
Et diriez-vous que les activités professionnelles liées à la livraison de repas sont une bonne chose ou une mauvaise chose pour… ?
- Aux restaurateurs, en % -
76%**
85%
83%
Non posé
72%
74%
72%
72%
77%
*L’activité professionnelle des jeunes en particulier**L’activité professionnelle en France d’une manière générale
10
Une grande majorité des restaurateurs estiment que leur collaboration avec Deliveroo a permis d’améliorer le service rendu à leurs clients, l’image du commerce et de soutenir leur activité
Offrir à vos consommateurs des services supplémentaires (livraison à domicile, etc.)
Permettre à votre restaurant d'avoir une image plus innovante
Assurer à votre restaurant un nombre de commandes régulier, notamment en période de creux
Améliorer votre chiffre d'affaires
Améliorer la notoriété de votre restaurant
Améliorer la rentabilité de votre restaurant
Permettre de faire venir dans votre restaurant des consommateurs qui ne venaient pas auparavant
Vous permettre de financer un projet en particulier (pour votre restaurant, le développement de vos activités professionnelles, etc.)
Réaliser une ou plusieurs embauches que vous n'auriez pas pu réaliser sans ce service
46
32
38
36
28
24
27
10
12
48
56
48
49
56
51
47
42
27
4
9
9
12
12
18
20
30
33
2
2
4
3
3
7
5
14
25
1
1
1
1
4
3
Un très bon moyen Un assez bon moyen Un assez mauvais moyenUn très mauvais moyen Ne se prononce pas
94% 6%
Bon moyen
Mauvais moyen
Pour vous en tant que restaurateur, la préparation de repas livrés avec Deliveroo, est-elle un bon ou un mauvais moyen pour … ?
88% 11%
86% 13%
85% 15%
84% 15%
75% 25%
25%74%
52% 44%
39% 58%
- Aux restaurateurs, en % -
Modalités et conséquences de la collaboration avec Deliveroo
12
Moins de 5%
De 5% à 9%
De 10% à 14%
De 15% à 19%
De 20% à 24%
25% ou plus
Ne se prononce pas
36%
18%
17%
5%
5%
9%
10%
Plus des 2/3 des restaurateurs déclarent que leur collaboration avec Deliveroo ne représente qu’une part minime de leur chiffre d’affaires, inférieure à 15%
Quelle part de votre chiffre d’affaires provient de commandes Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Collabore avec Deliveroo depuis moins de 3 mois : 57%
13
Plus de 8 restaurateurs sur 10 indiquent que leur collaboration avec Deliveroo leur a permis d’augmenter leur chiffre d’affaires, mais principalement de manière limitée
8
18
56
13
5
Oui, une augmentation supérieure à 20%Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%Oui, une augmentation inférieure à 10%Non, pas d'augmentationNe se prononce pas
Deliveroo vous a t-il permis d’augmenter votre chiffre d’affaires ?
- Aux restaurateurs, en % -
Une augmentation du chiffre d’affaires : 82%
14
1 restaurateur sur 2 estime que sa collaboration avec Deliveroo a eu des répercutions sur ses dépenses vis-à-vis de ses fournisseurs
4
1433
44
5
Oui, une augmentation supérieure à 20%Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%Oui, une augmentation inférieure à 10%Non, pas d'augmentationNe se prononce pas
Une augmentation des dépenses vis-à-vis des fournisseurs : 51%
Votre partenariat avec Deliveroo a-t-il eu des répercussions sur les dépenses vis-à-vis de vos fournisseurs ?
- Aux restaurateurs, en % -
15
Conservé tout votre personnel qui aurait pu être réduit sans ce partenariat avec Deliveroo, sans faire de nouvelle em-
bauche
Augmenté le temps de travail de certains de vos employés
Recruté un seul nouvel employé à temps partiel
Recruté deux employés ou plus à temps partiel
Recruté un seul nouvel employé à temps plein
Recruté deux employés à temps plein
24
16
9
4
6
1
Près d’1 restaurateur sur 5 affirme avoir réalisé un ou plusieurs recrutements suite à l’activité générée par le partenariat avec Deliveroo
En termes de personnel, avez-vous suite à l'activité générée par votre partenariat avec Deliveroo, … ? / Toujours dans le cadre de votre partenariat avec Deliveroo, avez-vous... – Réponses données à l’aide de listes, plusieurs réponses possibles - Aux restaurateurs, en % -
Un ou plusieurs recrutements : 18%
Plusieurs réponses possibles, le total ne somme pas nécessairement à 100%
Proposé de nouveaux menus ou de nouveaux produits dans les menus
Allongé les heures d'ouverture de votre établissement
Ouvert un nouveau restaurant
Ouvert une cuisine uniquement dédiée à la livraison
18
16
4
1
A augmenté son chiffre d’affaires de plus de 10% avec Deliveroo : 36%
Satisfaction globale et détaillée à l’égard de Deliveroo en tant que partenaire
17
22
60
14
4
85% des restaurateurs s’estiment satisfaits de leur collaboration avec Deliveroo, une satisfaction plus importante encore parmi ceux exerçant en région parisienne
24
61
12
3
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfaitPas du tout satisfait
Satisfait : 85%A la tête d’un restaurant depuis
6 ans ou plus : 94%Paris : 91%
Pas satisfait : 15%Ceux dont le chiffre d’affaires n’a pas augmenté suite à la collaboration avec Deliveroo : 37%A la tête d’un restaurant depuis 3 à 5 ans : 27%
Personnellement, êtes-vous satisfait(e) ou non de votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :
18
Dans le détail, les restaurateurs se montrent avant tout satisfaits du fonctionnement du service et dans une moindre mesure des retours, notamment pécuniaires, pour leur commerce
La relation avec les livreurs
La simplicité de fonctionnement du service
La réception des informations de préparation des commandes
La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec votre commercial Deliveroo
La ponctualité des livreurs
L'apport de nouveaux clients
La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre restaurant
Une meilleure rentabilité de votre activité
Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec le service client de Deliveroo
La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés
48
40
37
21
36
29
20
18
15
11
23
3
48
49
49
62
42
49
56
52
53
55
39
23
3
9
10
11
9
17
16
19
21
24
22
31
1
2
4
4
9
5
6
7
9
7
14
32
2
4
2
4
2
3
2
11
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas
Satisfait Pas satisfai
t
Et plus précisément, êtes-vous satisfait(e) ou non des différents aspects suivants de votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
96%
89%
86%
83%
78%
78%
76%
70%
68%
66%
62%
26%
4%
11%
14%
15%
18%
22%
22%
26%
30%
31%
36%
63%
Collabore avec Deliveroo depuis plus d’un an : 82%
19
Si l’ensemble des domaines testés s’avèrent majoritairement importants pour les restaurateurs, ils mettent tout particulièrement en avant la nécessité de la ponctualité des livreurs et la bonne réception des informations permettant de préparer les commandes
La ponctualité des livreurs
La réception des informations de préparation des commandes
La simplicité de fonctionnement du service
Une meilleure rentabilité de votre activité
L'apport de nouveaux clients
La qualité de vos interactions avec le service client de Deliveroo
Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec votre commercial Deliveroo
La relation avec les livreurs
La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo
La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre restaurant
La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés
80
74
69
66
64
63
59
58
56
48
44
33
17
25
28
30
29
33
36
36
39
45
41
32
2
1
3
3
6
3
3
5
4
6
11
20
1
1
1
1
2
1
1
1
4
11 4
Très important Plutôt important Plutôt pas important Pas du tout importantNe se prononce pas
Et chacun des aspects suivants est-il important ou pas important dans votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
20
Les points faibles Les points forts
Les faiblesses secondaires Les apports secondaires20 30 40 50 60 70 80 90 100
30
40
50
60
70
80
90
RécapitulatifIm
porta
nce
Satisfaction
Les revenus
Meilleure rentabilité
Réception des informations
Négocier de meilleurs tarifs
Simplicité du service
Service client
Notoriété apportée
Ponctualité des livreurs
Partenariat pérenne avec Deliveroo
L’apport de clients
Relation avec les livreursLe commercial
- Aux restaurateurs, en % -
Deliveroo et ses concurrents
22
Foodora
Take Eat Easy
UberEATS
Allo Resto
Stuart
Nestor
3
9
6
2
1
27
16
15
9
6
1
Oui, plus souvent qu'avec DeliverooOui, moins souvent qu'avec Deliveroo
50
2327
Uniquement avec De-liverooAvec Deliveroo et une seule autre entrepriseAvec Deliveroo et au moins 2 autres en-treprises
La moitié des restaurateurs indiquent avoir également collaboré avec une ou plusieurs autres sociétés de livraison au cours des 12 derniers mois
Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de collaborer avec les entreprises suivantes ?
- Aux restaurateurs, en % -
30%
A collaboré avec cette entreprise
25%
21%
11%
7%
1%
Avec qui déclarent collaborer les
restaurateurs ?Collaborent avec Deliveroo depuis moins de 3 mois : 66%
23
Deliveroo
Take Eat Easy
UberEATS
Foodora
Allo Resto
Stuart
Aucune préférence / ne se prononce pas
70
13
7
3
1
1
5
Les restaurateurs ayant collaboré avec plusieurs sociétés de livraison affirment très majoritairement préférer Deliveroo
Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ? – Réponses données à l’aide d’une liste, une seule réponse possible
- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -
A la tête d’un restaurant depuis moins d’1 an : 86%
NB : chaque répondant se voyait proposer uniquement la liste des entreprises avec lesquelles il indiquait avoir collaboré au cours des 12 derniers mois, y compris Deliveroo.
24
Dans le détail, Take Eat Easy, et dans une moindre mesure UberEATS, apparaissent comme les concurrents (ou ex-concurrents) séduisant une minorité de restaurateurs collaborant également avec Deliveroo
Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ?
- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -
Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Foodora :
Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Take Eat Easy :
Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et UberEATS :
Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Allo Resto* :
66
65
69
75
5
27
18
4
21
8
11
17
8
2
4
*Résultats à interpréter avec prudence en raison d’effectifs faibles
Aide à la lecture : parmi les restaurateurs ayant collaboré à la fois avec Deliveroo et Foodora (et éventuellement avec d’autres entreprises), 66% indiquent préférer Deliveroo.
Autreentreprise
NSP / Aucune préférence
Attentes pour l’avenir
26
CommunicationDeliveroo-
restaurateurs
Apports deDeliveroo auxrestaurateurs
Livreurs /livraison
Améliorationstechniques
Une meilleure communication de Deliveroo avec ses
clients
Autresaméliorations
29
26
23
16
4
19
- Aux restaurateurs, en % -
Spontanément, les restaurateurs souhaitent une meilleure communication avec Deliveroo et une meilleure valorisation, avant des améliorations techniques
A l'avenir, quelles sont toutes les améliorations que vous souhaiteriez que Deliveroo apporte à son fonctionnement ? (question ouverte, réponses spontanées)
Problèmes de tabletteAméliorer la clareté des tickets de commande
13
3
Amélioration de la ponctualité et de la rapidité des livreursElargissement du périmètre de livraison
Problèmes de comportement des livreursDavantage de livreurs pour faire face au nombre de commandes
Problème d'équipement des livreursPossibilité de géolocaliser les livreurs
11 4
4 3 2 2
Amélioration du service client (langue mal maîtrisée)Meilleur SAV / meilleure relation avec le commercial
Davantage de souplesse, d’autonomie (menu, horaires, prix...)Obtenir un récapitulatif en fin de journée, semaine, mois
Davantage de statistiques sur le restaurantTrop peu de retours clients fournis par Deliveroo aux restaurateurs
14 8 6
3 2 2
Baisse de la commission prise par DeliverooDonner une meilleure visibilité au restaurant
Un plus grand apport de clients par DeliverooPermettre une meilleure rentabilité pour les restaurateurs
18 4
2 2
Ne se prononce pas : 15%
27
La quasi totalité des restaurateurs interrogés affirment qu’ils ont l’intention de poursuivre leur collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir, près de ¾ en ayant même la ferme intention
73
23
4
Oui, certainement Oui, probablementNon, probablement pas Non certainement pas
Oui : 96%
Non: 4%A la tête d’un restaurant
depuis 3 à 5 ans: 12%
Avez-vous l’intention de poursuivre votre collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :
71
21
521
28
93% des restaurateurs indiquent qu’ils recommanderaient à un autre restaurateur de collaborer avec Deliveroo, 65% le feraient même certainement
65
28
61
Oui, certainementOui, probablementNon, probablement pasNon certainement pas
Oui : 93%Restaurants employant plus
de 10 personnes : 100%
Recommanderiez-vous à un autre restaurateur de collaborer avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :
46
34
12
62
Pourquoi ne recommanderiez-vous
pas Deliveroo ?
« Pour le taux de commission qu'ils nous prennent. »
« Pas assez de commandes. »
« La valeur humaine que je ne retrouve pas
avec Deliveroo. »
« La qualité de service et la satisfaction
client. »
« Parce qu'il y a trop de
restaurants. »
Non : 7%Restaurants employant entre 4 et 10 personnes : 13%
« Deliveroo va faire faillite
vu l'état du marché. »
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Contacts Harris Interactive en France :Jean-Daniel Lévy – Directeur du Département Politique & Opinion - 01 44 87 60 30 - [email protected] Lavernhe – Responsable de la communication - 01 44 87 60 94 - 01 44 87 60 30 - [email protected]
Merci de noter que toute diffusion de ces résultatsdoit être accompagnée des éléments techniques suivants :le nom de l'institut, le nom du commanditaire de l’étude,la méthode d'enquête, les dates de réalisation et la taille de l'échantillon.
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