Guide de la dématérialisation
# 3
Dauphine - Octobre 2014
PREAMBULE | CONSTATS | ENJEUX | PERSPECTIVES
Guide de la dématérialisation # 3
Bienvenue dans la vie réelle où tout se vit en #temps réel, où les marques se construisent avec la complicité des consommateurs #brand building #personnalisation , où les nouvelles technologies offrent des #expériences qui enchantent le quotidien du
consommateur et où les réseaux sociaux génèrent du trafic en point de vente et des transactions.
Welcome to real life
Welcome to real
life
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#Temps réel #Nouvelles technologies
#Expérience #Brand building #Transactionnel
Auchan ne perd pas une
miette des conversations
En Espagne le centre commercial Diagonal Mar offre
un sac interactif
Ikea publie son catalogue sur
Instagram grâce à ses fans
L’enseigne Macy’s teste à New York la
technologie iBeacon
Opération H&M – Suède Twitter – Street- Paiement mobile
Opération Starbuck s– US et Canada @twittacoffee + Point de vente
Aujourd’hui les objets du quotidien sont devenus intelligents et sont capables d’interagir avec nous. On irait même jusqu’à trouver cela normal !
Il n’appartient qu’aux marques d’imaginer quels sont les objets connectés qui sauront trouver leur place dans la vie du consommateur …
Désormais équipé en smartphone et tablette, le consommateur est devenu omnicanal : en quête d’expérience tout au long de son parcours, il ne souhaite pas se décider entre le point de vente physique et digital : il souhaite simplement le
meilleur des deux mondes.
Internet of things, internet of everything
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Internet of things Les objets connectés dans notre quotidien
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TweetPee de Huggies est un capteur relié en bluetooth à votre smartphone qui vous alerte
pour changer la couche de bébé et vous permet d’en racheter lorsque le stock est
épuisé.
La marque de bière Budweiser crée des verres connectés qui permettent de devenir
amis sur Facebook en trinquant. Puce RFID et QR Code
DIGITAL SIGNAGE Une simple affiche peut devenir interactive en émettant des coupons
de réduction que le consommateur doit ‘capturer’ avec son smartphone.
Solution Think&Go
Le prototype d’Evian connecte votre frigo avec un aimant en forme de goutte d’eau
reliée au site EvianChezVous.com
30 milliards d'objets connectés dans le monde
en 2020 Gartner Octobre 2013
11 millions de Français équipés d'objets
connectés en 2017 Atelier BNP Paribas
Décembre 2013
8 français sur 10 connaissent déjà les
objets connectés Havas Media Janvier 2014
Les marques doivent imaginer de nouveaux usages pour répondre aux attentes des consommateurs
La guerre entre le ‘clic & mortar’ n’est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat.
L’immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal pour y parvenir.
La personnalisation est également un de ses critères d’arbitrage au même titre que la géolocalisation. Enfin, interagir et partager sur les réseaux sociaux ses impressions sur un programme télévisuel depuis sa tablette ou son
smartphone est presque devenu une habitude.
Any Time, Any Where, Any device
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ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Comportement
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82 MINUTES PAR JOUR EN MOYENNE PASSE
SUR MOBILE / TABLETTE
Source : Syndicat national de la
communication directe – SNCD Octobre 2013
47% Se connectent tous les jours à un
réseau social
72% Des détenteurs de smartphone
consultent leur messagerie emails tous les jours
40%
Des possesseurs de smartphone consultent, comparent des produits ou services via leur smartphone
Any time
ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Comportement
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72% des Français disent préférer réaliser leur shopping en magasin, à une seule condition : que celui ci soit innovant (vs le shopping on-line). Source : Ipsos – La vie c’est mieux en « live » – Février 2013
53% des possesseurs de smartphone interagissent avec des programmes télévisuels. Ifop – Juillet 2013
91% des consommateurs veulent que les enseignes traditionnelles aient une boutique en ligne. 74% souhaitent que les plateformes e-commerce ouvrent boutiques. Source : Google Analytics- Baromètre IFOP – Janvier 2013 France
59% des possesseurs de smartphone acceptent de recevoir des messages selon leur position géographique .
Source : Syndicat national de la communication directe – SNCD Octobre 2013
59%
53%
72%
Any Where
7,5 Millions
Requêtes Google, chaque mois sur la GSA et la PGC, soit deux fois plus qu’en 2011.
29%
Des Français ont cherché au moins une info sur les PGC sur Internet en 2013.
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Une majorité de foyers équipés, autant de perspectives de
connexion pour les marques et enseignes avec un consommateur
omnicanal.
Source : Baromètre mobile MMA France Q3 2013
Faits marquants : Les ventes de tablettes dépassent celles des PC
Plus de 2 téléphones vendus sur
3 sont des smartphones
T3 2013 25,8 millions de mobinautes
T3 2012 23,6 millions de mobinautes
43,5% de mobinautes
47,5% de mobinautes
13586
15200
4443 4200 3605
6000
Total 2012 Estimation 2013
Smartphone
PC
Tablette + de 2/3
ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Equipement
Any Device
Focus sur le point de vente
Nouvelles technologies, réseaux sociaux & temps réel : autant de paramètres à agréger pour construire une marque et optimiser l’expérience consommateur.
Mais quel impact au juste sur le point de vente ? Est-ce la fin des clivages entre ‘click & mortar’?
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Out Store
Liste de course
In Store
Accueil, Conseil Agencement des linéaires
Passage en caisse Présentation de la carte de fidélité & Paiement
Outils générateurs de trafic en point de vente
Expérie
nce
Share Comprendre le parcours du
consommateur Pour optimiser l’expérience consommateur, le point de vente doit analyser
sont parcours, depuis la liste de course jusqu’au paiement en caisse. A chaque étape, le consommateur est susceptible de partager son expérience en bien
ou en mal …
Chaque rupture (indisponibilité d’une offre promotionnelle depuis le smartphone, carte de fidélité non acceptée si embarquée sur un smartphone
…) est susceptible de créer une déception.
Temps
Géolocalisation
Accessibilité des offres
Constats Focus sur le Point de vente
L’Equation digital*retail*expérience consommateur
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Constats Focus sur le Point de vente
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Constats Focus sur le Point de vente
L’Equation digital, retail, expérience consommateur
Le parcours qui conduit le consommateur jusqu’au point de
vente est semé de DATA. L’expérience que le point de vente offrira au consommateur dépend de l’analyse et de l’exploitation de
ces données.
L’objectif Connaître le consommateur pour des conseils personnalisés avant
l’acte d’achat et optimiser son expérience point de vente.
Dépasser les
clivages
Expérience consommateur
PC, Tablette, Application mobile
Big Data
Nouvelles technologies
Point de vente - Drive - Équipement du vendeur - Connectivité
Vente Moyens de paiement Cartes de fidélité
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Constats Focus sur le Point de vente
L’Equation digital, retail, expérience consommateur
La courbe du showrooming
s’inverse IBM estime que le Showrooming ne sera plus une
menace en 2014. Selon ses prédictions,
le pourcentage des achats en ligne découlant du showrooming va diminuer,
le big data viendra au secours du point de vente afin d’offrir au consommateur une expérience contextualisée et sans rupture.
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Constats Focus sur le Point de vente
L’exemple BestBuy
Les mutations du point de vente induites par les
nouvelles technologies Le point de vente est en pleine mutation pour répondre aux exigences d’un consommateur omnicanal. Les frontières entre
le clic et le mortar s’amenuisent tandis que la menace du showrooming semble s’écarter. Les notions de temps et d’espace , devenues toutes relatives , et font naître de nouveaux concepts : géolocalisation indoor,
self checkout et lokers …
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Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Géolocalisation Indoor
Aux Etats Unis, plus de 12000 points de vente parmi lesquels ceux des
enseignes HOME DEPOT, WALGREENS on déjà adopté cette
technologie dans leurs applications. Les avantages Côté consommateur : Gagner du de temps Découvrir des nouveautés Rester maître de son parcours
Côté enseigne : Orientation du trafic vers des zones
froides Limiter les ruptures de stock Campagnes d’advertgaming
Côté marque : Un merchandising dynamique en
partenariat avec l’enseigne
Walgreens ajoute des bannières promotionnelles dans le plan de ses
linéaires in app, Carrefour réalise des tests avec Google Maps. De nouvelles perspectives de merchandising mobile à explorer.
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L’enseigne Walmart soutien le déploiement de son application mobile Scan & Go en y intégrant des coupons de réduction : L’équipement est à la charge du consommateur et non de
l’enseigne Test en Août 2012 dans 70 points de ventes en Arkansas et
Atlanta Déploiement dans 200 magasins sur les 4000 détenus par
l’enseigne aux US depuis Mars 2013 Une version Android en cours de développement
Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Self Checkout
Réduire le temps d’attente en caisse, faciliter le parcours consommateur, tels sont les bénéfices de l’adoption du selfcheckout.
En France, entre autre exemples : Application Scan’Express développée par Casino Apple Store : valable dans tous les points de vente physique d’Apple
qui permet même outre le self scanning et paiement mobile via le compte iTunes, de convenir d’un RDV au Genius Bar pour obtenir des conseils.
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Les mutations du point de vente Click & Collect - Lockers
AMAZON LOKERS Lancé en 2011, le concept d’AMAZON FRESH se déploie à Seattle, Los Angeles après 6 ans de tests en Californie : des colis réfrigérés et une livraison à domicile sont la promesse du
service fourni. Les lockers permettant un retrait dans des
points de vente de proximité viennent compléter le dispositif d’AMAZON.
PACKCITY (La Poste et Neopost) En test chez 3 Monop’ et 2 centres
commerciaux en région parisienne, le réseau annonce un déploiement d’envergure d’ici deux ans : 1500 casiers automatiques de livraisons
bientôt déployés dans les gares, centre-ville ou centres commerciaux.
DIADISCOUNT.COM : LOCKERS REFRIGERES Le click and collect est revisité par le discounter grâce à des casiers réfrigérés. Il est possible de retirer ses courses en magasin 30 minutes à 2 heures après la commande en ligne ou depuis l’application mobile. Une alerte SMS prévient
le consommateur.
Constats
Les constats que nous avons pu établir jusqu’ici additionnés aux enjeux de la mutation du point de vente sont sans appel : la dématérialisation des offres promotionnelles est devenue un impératif pour permettre aux marques de maintenir l’efficacité des mécaniques promotionnelles traditionnelles et aux enseignes de générer du trafic en point de vente .
Côté consommateur la promotion dématérialisée est la réponse à une véritable attente .
Relier les différents outils et canaux pour éviter la déception et rupture dans le parcours du shopper, tel est l’enjeu de la dématérialisation de la promotion.
Dématérialiser la promotion : un impératif
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Enjeux ODR Dématérialiser la promotion
Marque blanche
Solutions pour dématérialiser une
ODR
Appli bon plan
Full web
Testez >
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Enjeux Coupon
UN COUPON 100% DEMATERIALISE QUI S’ADAPTE A VOTRE
RESEAU DE DISTRIBUTION
Dématérialiser la promotion
Résultats concluants Plus de 2000 coupons émis 3,2 coupons téléchargés en moyenne par
consommateur participant + de 69% des coupons téléchargés depuis le
dispositif PLV (totem, stop rayon avec QR Codes) 68% de taux de transformation : achat du produit +
passage caisse
82% des consommateurs souhaitent des promotions via
l’application Intermarché
Rappel du dispositif
11 industriels partenaires de l’opération 24 marques participent à l’opération Plus de 260 produits porteurs d’une offre
de remboursement de 0,30€ à 3€ Un test sur 15 jours dans des PDV
Intermarché parisiens et banlieue parisienne
Une communication multicanal pour promouvoir le test : PLV, affiches, emailing, leaflet ….
Des animateurs sur le terrain pour accompagner les consommateurs
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Enjeux Programmes de fidélité & CRM
Les cartes de fidélités et programmes crm se déclinent désormais sur mobile
Ci-dessous l’exemple de Leclerc, précurseur vs le Load to card ainsi que l’application J’aime acheter malin de Ma vie en couleurs.
Dématérialiser la promotion
Côté Enseigne - France Côté Marque -
France
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Enjeux Programmes de fidélité & CRM Dématérialiser la promotion
Au Canada l’enseigne PC Plus réunit toutes les fonctionnalités en 1 application : liste de
course, promo, carte de fidélité
Côté enseigne Canada
Appli bon plan
Côté marque Espagne
En Espagne, Danone démocratise les QR Codes
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Enjeux Programmes de fidélité & CRM
LIER PROGRAMME PGC ET E-COMMERCE
Aux Etats Unis pour P&G le load to card permettant le choix de l’enseigne est entré dans les usages des
consommateurs. En France cette solution est désormais opérationnelle sur les plateformes CRM des grandes
marques. Ci-contre une simulation.
Dématérialiser la promotion
Ci-dessus, l’opération menée par HighCo et Chronodrive pour P&G.
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Enjeux Jeux Dématérialiser la promotion
L’omnicanal au cœur de la stratégie de Mamie Nova Une mécanique conçue pour fidéliser le consommateur en collectionnant des codes in pack. Le jeu, développé en responsive permet une participation à la convenance du consommateur et se révèle être générateur de trafic en point de vente.
Coca Cola décline sa campagne Share a coke sur mobile Objectif : transformer le buzz en générateur de trafic en point de vente et actes d’achat . Solution : un jeu développé en HTML5 et une mécanique 100% gagnant avec parmi les dotations un web coupon.
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Enjeux Jeux Dématérialiser la promotion
Badoit bat des records de scanning Jeu Scratch & Win via QR Code relayé sur + 2 000 000 de sets de table les bouteilles d’eau et la page facebook de la marque Résultats : + de 15 000 scans du QR Code sur la première semaine de lancement de l’opération.
Scratch & Win,
Shake & Win : de
nouvelles
mécaniques à
imaginer
Nouvelles technologies et mutation du point de vente obligent : marques et enseignes doivent multiplier les points de vente pour répondre à leurs besoins de visibilité, génération de trafic en point de vente et actes d’achats.
Pour y parvenir, les médias sociaux sont désormais incontournables et s’intègrent au marketing mix. Comment dématérialiser la promotion vs les guidelines de facebook, les # de twitter mais aussi et surtout garder le
contrôle de l’émission et des paramètres de sécurité des offres de réduction? Tel est l’objet de la suite de cette partie de notre guide .
Multiplier les points de contact
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Enjeux Multiplier les points de contact
A chaque réseau ses us et coutumes
86% des internautes français sont membres d’au moins un réseau social (+4 points). 4,5 réseaux sociaux, c’est la moyenne d’utilisation des internautes français (+1). 66% des internautes français se connectent au moins une fois par jour
Source : l’Observatoire des Réseaux Sociaux 2013
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Enjeux
68% des consommateurs deviennent fan d’une page de marque pour bénéficier de bons de réduction
personnalisés. Etude HighCo BOX - Pixibox
Multiplier les points de contact
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Enjeux
Les ODR font le buzz sur Facebook La marque Florette a décliné une offre de remboursement sur sa page facebook. Pour faire le buzz, la durée de l’opération a été revisitée à la manière de venteprivee.com … Un dispositif in store permet de garantir la transversalité de l’offre.
Multiplier les points de contact
Vous avez fédéré une communauté, animez là à présent ! Mentos a développé une application destinée à décliner le quizz sur sa fan page. Des dotations attractives, des questions sur l’histoire de la marque … Une PLV porteuse d’un QR Code était également intégrée au dispositif afin de construire le relais avec le point de vente.
Quelles prédictions mais aussi et surtout quel retour sur investissement pour l’intégration des réseaux sociaux pour les marques et les enseignes. Pinterest sera-t-il ‘the place to be’ ?
Si le ciblage peut se faire prédictif, comment parvenir à recibler les internautes dans un environnement démuni de cookies ? Qui des banques, enseignes ou autres Amazon parviendront à déployer une solution de paiement mobile susceptible de
concurrencer Square et Paypal tout en gagnant la confiance des consommateurs ? Notre décryptage ci-après …
Transactionnel, Ciblage et Paiement mobile
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Enjeux Transactionnel
Les réseaux pourraient bien être les sites de e-commerce de demain. Les enseignes de distribution doivent apprendre à les maîtriser, au même titre que les marques. L’image, à l’instar de Instagram ou Pinterest, a un
bel avenir et génère des transactions …
PIN IT & BUY IT Aux Etats Unis, les utilisateurs de Pinterest dépensent entre
140 et 180 $ par commande sur des sites de e-commerce, soit 3 fois plus que des utilisateurs de Facebook et Twitter
1 utilisateur sur 3 de moins de 35 ans s’est rendu en boutique effectuer un achat après avoir ‘épinglé’ le produit
Source Econsultancy
Perspectives
ROI & ENGAGEMENT L’enseigne voit la stratégie mise en place par son
laboratoire de l’innovation porter ses fruits. 31 Millions de fans sur Facebook, 386 000
followers Twitter, des milliers d’interractions Le retour sur investissements des réseaux sociaux
est 10 fois supérieur à celui d’un marketing traditionnel.
Source Adweek
74% Facebook domine le social login des sites de e-commerce dans
le monde
Source Gigya
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Perspectives Ciblage et personnalisation
HighCo BOX s’est associé à Criteo pour proposer de délivrer des bannières « coupons » personnalisées en temps réel.
Ce dispositif croise ciblage de sites et ciblage prédictif. Grâce à un algorithme, Criteo identifie en temps réel la bannière qui aura le plus de probabilité d’être
cliquée et optimise ainsi la rentabilité du dispositif.
Le ciblage se fait prédictif. Les marques et enseignes pourront anticiper le comportement du consommateur. L’enjeu?
Délivrer LE BON PRODUIT – A LA BONNE PERSONNE – AU BON MOMENT
Les étiquettes électroniques et la gestion des promotions via le cloud permettent des opérations realtime et personnalisées.
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Perspectives Paiement mobile
Où en sommes nous ?
Paypal in stores
Le partenariat Amazon – Gopago préfigure des magasins physiques pour Amazon
Gopago permet aux consommateurs de passer commande et payer depuis leur mobile dans l’enceinte même du point de vente.
Par ce rapprochement, Amazon dévoile ses ambitions dans le retail.
Banques & Distributeurs : les concurrents de paypal
Le paiement mobile devient un véritable enjeu stratégique. Qui l’emportera ?
Flash‘N pay de Auhan, Paylib développé par BNP Paribas, la Banque Postale, &
Société générale.
Source Mobile Payement today
France : objectifs 2014 – 2015 PAIEMENT – FIDELISATION –PROMOTION réunis dans une solution unique.
L’enjeu : 1 seul geste consommateur pour une meilleure expérience lors du passage en caisse.
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Perspectives Paiement mobile
Où en sommes nous ?
Pour poursuivre la
discussion
Guide de la dématérialisation # 3
RDV sur Twitter @highcodata ; @highcobox Ainsi que sur le blog http://www.promoaffinity.com Abonnez vous gratuitement à notre newsletter
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