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Club de l’Iris
Le 21 septembre 2006
La démarche Qualité et l’emploi de la certification ISO 9001 &
14001chez Ibis
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11 Une approche qualité dans la duréeUne approche qualité dans la durée
1995
2002
2003
2003: Dans un souci d’accompagner le développement de la chaîne, et en même temps que le lancement du nouveau projet d’entreprise « Le Jardin Extraordinaire », la démarche Qualité Ibis s’est enrichit depuis 2003 d’une démarche Environnementale.
2002: La chaîne Ibis a obtenu la certification ISO 9001 pour 548 hôtels.
En s’appuyant sur des résultats concrets, cette certification est une reconnaissance externe et internationale de notre efficacité au service de la satisfaction de nos clients.
Depuis 1995 avec la création du département Qualité, Ibis a mis en place des mesures structurées pour garantir l’homogénéité de ses prestations à travers son réseau.
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11 Une approche qualité dans la duréeUne approche qualité dans la durée
1995
2002
2003
2004
2005
20052005
- Déploiement de la certification ISO Déploiement de la certification ISO 1400114001
- Obtention du label Qualité FranceObtention du label Qualité France
- Avant un déploiement prévu à partir de 2006 sur tous les hôtels Ibis en
France et en Europe, la certification ISO 14001 est mise en place sur 105
hôtels Ibis en France
- En parallèle, Ibis obtient le nouveau label Qualité France, reconnaissance par le Ministère du Tourisme que les
efforts conduits en matière de démarche qualité offrent une
assurance aux touristes.
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Une approche globale dont l’objectif prioritaire est de:SATISFAIRE ET FIDELISER NOS CLIENTS
En capitalisant sur notre
Cœur Ibis du savoir-faire:
Une offre solide et homogène
En développant notre
Cœur Ibis du savoir-être:Ibis une chaîne engagée
22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès
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A- ECOUTER NOS CLIENTS
B- RENFORCER NOS BASIQUES
C- VALORISER NOS EQUIPES
22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès
A Objectif n°1: capitaliser sur notre savoir-faire en s’appuyant sur la certification ISO 9001
le contrat 15 minutesles audits produits
les challenges
les enquêtes clients
les visites mystère
les relations clientèle
les audits hygiène
les process
le système d’audits internes
la formation
le CLIP
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4- PARTENAIRES
Agir ensemble
1- ENGAGEMENT
Notre politique, nos objectifs
2- ACTEURS
Sensibilisation et formation
3- ACTIONS
La mise en œuvre dans les hôtels
22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès
B Objectif n°2: développer notre savoir-être en s’appuyant sur 2 projets ISO 14001 et le « Jardin Extraordinaire »
a- Respecter l’environnement
b- Développer nos valeurs
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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche
pour les équipes ibis
Notre démarche environnement et la certification ISO 14001 Développe chez nos équipes une fierté d’appartenance à une
entreprise qui s’engage pour les générations futures.
Permet à chacun de mieux comprendre l’impact de son geste quotidien sur l’environnement.
Donne la possibilité de dupliquer les pratiques de la maison à l’hôtel et vice-versa.
Donne aux Directeurs d’hôtels et aux équipes techniques de nouvelles compétences.Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001
Permet un apprentissage rapide du métier grâce à des contenus de formation appropriés et à des process clairs et formalisés.
Rend plus facile la mobilité inter-Europe grâce à un fonctionnement commun à tous.
Est responsabilisante pour les équipes ( application ou non d’un Contrat 15 minutes).
Profite à tous grâce aux actions d’amélioration systématiquement engagées dans tous les domaines.
Développe de la solidarité entre les équipes puisque le certificat est unique pour tous les hôtels (1 seul maillon peut faire perdre le certificat ISO 9001 à la chaîne).
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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche
pour nos clients
Notre démarche environnement et la certification ISO 14001
Permet aux clients de reconnaître leurs valeurs dans leur relation avec Ibis: nous partageons des valeurs communes de respect de l’autre et d’innovation.
Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001
Donne l’assurance aux clients d’une prestation homogène à travers le réseau.
Apporte la garantie que tout est mis en œuvre
pour leur satisfaction
pour s’adapter à leurs attentes
pour leur sécurité
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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche
Pour Ibis
Notre démarche environnement et la certification ISO 14001
Permet à Ibis d’être précurseur pour l’application des réglementations environnementales
Permet à Ibis d’afficher bien plus qu’un engagement auprès des actionnaires, des clients, des fournisseurs, des équipes, des partenaires institutionnels
A moyen terme, les investissements techniques nécessaires sont rentabilisés par des économies, par exemple de consommation d’eau et d’énergieNotre démarche Qualité et la certification ISO 9001
Permet à Ibis d’anticiper en permanence sur les attentes de ses clients.
Offre la possibilité de réduire les coûts de non-qualité grâce aux actions préventives et au Contrat de Satisfaction 15 minutes (voir la diminution du nombre de réclamations).
Grâce à la fidélisation de ses clients, permet à Ibis d’assurer sa pérennité.
Permet une remise en cause permanente de nos méthodes de travail grâce aux exigences d’ISO et aux apports des auditeurs externes.
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Chaque année, en installant un régulateur de débit sur les
lavabos de 150 hôtels Ibis en France, quelle quantité d’eau
peut être économisée?
L’équivalent de l’apport en eau potable nécessaire à la boisson
de
32 000 personnes pendant 1 an!
33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche
pour l’environnement
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Chaque année, grâce aux lampes basse consommation
installées pour éclairer les halls des hôtels Ibis en France, quelles économies d’énergie
peut-on réaliser ?
L’équivalent de 6 mois d’éclairage public
d’une ville de 100 000 habitants !
33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche
pour l’environnement (suite)
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