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Club de l’Iris

Le 21 septembre 2006

La démarche Qualité et l’emploi de la certification ISO 9001 &

14001chez Ibis

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11 Une approche qualité dans la duréeUne approche qualité dans la durée

1995

2002

2003

2003: Dans un souci d’accompagner le développement de la chaîne, et en même temps que le lancement du nouveau projet d’entreprise « Le Jardin Extraordinaire », la démarche Qualité Ibis s’est enrichit depuis 2003 d’une démarche Environnementale.

2002: La chaîne Ibis a obtenu la certification ISO 9001 pour 548 hôtels.

En s’appuyant sur des résultats concrets, cette certification est une reconnaissance externe et internationale de notre efficacité au service de la satisfaction de nos clients.

Depuis 1995 avec la création du département Qualité, Ibis a mis en place des mesures structurées pour garantir l’homogénéité de ses prestations à travers son réseau.

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11 Une approche qualité dans la duréeUne approche qualité dans la durée

1995

2002

2003

2004

2005

20052005

- Déploiement de la certification ISO Déploiement de la certification ISO 1400114001

- Obtention du label Qualité FranceObtention du label Qualité France

- Avant un déploiement prévu à partir de 2006 sur tous les hôtels Ibis en

France et en Europe, la certification ISO 14001 est mise en place sur 105

hôtels Ibis en France

- En parallèle, Ibis obtient le nouveau label Qualité France, reconnaissance par le Ministère du Tourisme que les

efforts conduits en matière de démarche qualité offrent une

assurance aux touristes.

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Une approche globale dont l’objectif prioritaire est de:SATISFAIRE ET FIDELISER NOS CLIENTS

En capitalisant sur notre

Cœur Ibis du savoir-faire:

Une offre solide et homogène

En développant notre

Cœur Ibis du savoir-être:Ibis une chaîne engagée

22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès

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A- ECOUTER NOS CLIENTS

B- RENFORCER NOS BASIQUES

C- VALORISER NOS EQUIPES

22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès

A Objectif n°1: capitaliser sur notre savoir-faire en s’appuyant sur la certification ISO 9001

le contrat 15 minutesles audits produits

les challenges

les enquêtes clients

les visites mystère

les relations clientèle

les audits hygiène

les process

le système d’audits internes

la formation

le CLIP

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4- PARTENAIRES

Agir ensemble

1- ENGAGEMENT

Notre politique, nos objectifs

2- ACTEURS

Sensibilisation et formation

3- ACTIONS

La mise en œuvre dans les hôtels

22 Ibis, en quête permanente de progrèsIbis, en quête permanente de progrès

B Objectif n°2: développer notre savoir-être en s’appuyant sur 2 projets ISO 14001 et le « Jardin Extraordinaire »

a- Respecter l’environnement

b- Développer nos valeurs

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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche

pour les équipes ibis

Notre démarche environnement et la certification ISO 14001 Développe chez nos équipes une fierté d’appartenance à une

entreprise qui s’engage pour les générations futures.

Permet à chacun de mieux comprendre l’impact de son geste quotidien sur l’environnement.

Donne la possibilité de dupliquer les pratiques de la maison à l’hôtel et vice-versa.

Donne aux Directeurs d’hôtels et aux équipes techniques de nouvelles compétences.Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001

Permet un apprentissage rapide du métier grâce à des contenus de formation appropriés et à des process clairs et formalisés.

Rend plus facile la mobilité inter-Europe grâce à un fonctionnement commun à tous.

Est responsabilisante pour les équipes ( application ou non d’un Contrat 15 minutes).

Profite à tous grâce aux actions d’amélioration systématiquement engagées dans tous les domaines.

Développe de la solidarité entre les équipes puisque le certificat est unique pour tous les hôtels (1 seul maillon peut faire perdre le certificat ISO 9001 à la chaîne).

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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche

pour nos clients

Notre démarche environnement et la certification ISO 14001

Permet aux clients de reconnaître leurs valeurs dans leur relation avec Ibis: nous partageons des valeurs communes de respect de l’autre et d’innovation.

Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001

Donne l’assurance aux clients d’une prestation homogène à travers le réseau.

Apporte la garantie que tout est mis en œuvre

pour leur satisfaction

pour s’adapter à leurs attentes

pour leur sécurité

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33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche

Pour Ibis

Notre démarche environnement et la certification ISO 14001

Permet à Ibis d’être précurseur pour l’application des réglementations environnementales

Permet à Ibis d’afficher bien plus qu’un engagement auprès des actionnaires, des clients, des fournisseurs, des équipes, des partenaires institutionnels

A moyen terme, les investissements techniques nécessaires sont rentabilisés par des économies, par exemple de consommation d’eau et d’énergieNotre démarche Qualité et la certification ISO 9001

Permet à Ibis d’anticiper en permanence sur les attentes de ses clients.

Offre la possibilité de réduire les coûts de non-qualité grâce aux actions préventives et au Contrat de Satisfaction 15 minutes (voir la diminution du nombre de réclamations).

Grâce à la fidélisation de ses clients, permet à Ibis d’assurer sa pérennité.

Permet une remise en cause permanente de nos méthodes de travail grâce aux exigences d’ISO et aux apports des auditeurs externes.

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Chaque année, en installant un régulateur de débit sur les

lavabos de 150 hôtels Ibis en France, quelle quantité d’eau

peut être économisée?

L’équivalent de l’apport en eau potable nécessaire à la boisson

de

32 000 personnes pendant 1 an!

33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche

pour l’environnement

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Chaque année, grâce aux lampes basse consommation

installées pour éclairer les halls des hôtels Ibis en France, quelles économies d’énergie

peut-on réaliser ?

L’équivalent de 6 mois d’éclairage public

d’une ville de 100 000 habitants !

33 Les bénéfices de notre démarcheLes bénéfices de notre démarche

pour l’environnement (suite)