Vos élus CCUES CGT vous informent

Transformons l’essai:

Après l’annonce des 1000 emplois supplémentaires, la CGT propose de transformer l’essai et d’obtenir 1000 emplois supplémentaires, pour aller dans un premier temps à 8000 emplois.

Vos interpellations confirment que vous êtes nombreux à attendre un recrutement et que l’espoir est au rendez vous. Ensemble nous pouvons débloquer la situation.

L’emploi à l’ordre du jour La CGT a tout mis en œuvre pour que le nombre de recrutements passe la barre des 6 000 de l’accord intergénérationnel. 1 000 emplois supplémentaires c’est donc une victoire qui nous amène à 7 000 emplois, malgré un solde négatif. Mais cela signifie que la situation reste ouverte. C’est essentiel dans la période où les départs massifs provoquent une intensification et augmentation de la charge de travail et une dégradation des conditions de travail. Rien en retour pour les salariés notamment dans le cadre de la négociation reconnaissance des qualifications ; au contraire l’absence de transparence sur les promotions est toujours dénoncée par les salariés. La communication déployée par la direction de l’entreprise au travers des mots agilité, connectivité, mobilité, expérience client exemplaire, représente autant de slogans éloignés du vécu des salariés et de la réalité des services. On assiste effectivement au retour de pratiques infantilisantes pour les employés et les cadres, au flicage dans les boutiques au travers de la domotique, comme à Paris, et cela bien évidemment dans les services de la relation client. Comment être opérationnel, répondre aux attentes des clients alors que les plus gros contributeurs au plan d’économie « explore 2020 » sont les services clients, les fonctions RH et les UI. Par ailleurs de nouveaux projets, comme Odyssées, visent à détricoter encore plus la recherche. La CGT est convaincue que le meilleur service, et d’ailleurs le meilleur service public, doit être rendu, le plus rapidement possible, avec les emplois et les formations nécessaires. C’est incontournable pour gagner le pari de l’avenir. C’est pourquoi la CGT propose d’atteindre tout de suite la fourchette haute des prévisions d’emplois (rapport Pec) et de porter à 8 000 les recrutements, de réduire le temps de travail à 32 H à l’occasion de l’avènement du numérique ; c’est la seule solution pour créer des emplois comme le démontre les rapports de 2 centres de recherche (sciences PO et CNRS, Marianne du 7 au 13 octobre). En 2 ans, les 35h ont permis la création de 220 000 emplois pour un coût unitaire de 10 000€ contre 75 000 dans le cadre du CICE pour un coût unitaire de 240 000€. Ensemble nous pouvons agir pour gagner plus d’emplois, de meilleures conditions de travail.

Vos élus CGT vous informent –CCUES des 18 et 19/10/ 2016

Le nouveau management dit « de SDIT »*

Un peu d’histoire concernant l’immobilier à Orange. L’achat de la marque Orange, il y quelques années, a conduit France Telecom à effectuer 2 cessions d’une très grande part des immeubles techniques. (En 2001/2002 et 2002/2003) Ce sont les salariés qui continuent de subir cette crise dans tous les projets de SDIT. La direction fait miroiter un environnement de travail motivant, adapté et respectueux de tous avec des expressions comme: « la promesse Orange », « un employeur digital et Humain ». Mais la réalité est toute autre. Que dire de la centralisation sur quelques immeubles toujours dans les grandes métropoles, oublié l’aménagement du territoire. Mais où retrouve-t-on les valeurs d’Orange sur la Responsabilité Sociale Entreprise ! On se sépare des petits sites qui faisaient le maillage de France Telecom au plus près de la population et au service d’une communication identique et sans discrimination pour celle-ci. Orange n’est plus une entreprise citoyenne, elle participe au dépeuplement de nos territoires. La CGT rappelle son attachement à une mise à disposition équitable sur tout le territoire du réseau de toute connectivité, afin de respecter un droit à la communication pour tous et partout. Peut-on rêver d’une entreprise Orange allant vers une forte contribution à l’aménagement du territoire. N’y a-t-il pas un accord sur l’accompagnement de la transformation numérique chez Orange qui abat les frontières et permet de ne plus faire de grandes opérations de déplacement des salariés. La CGT est favorable à ce que les salariés aient des conditions de travail de rêve; mais les salariés et leurs représentants doivent être des acteurs et pas uniquement des « valideurs » de dossiers. Pourquoi autant de déménagements ? Est-ce pour bouleverser le paysage d’Orange et déstabiliser les salariés ? Orange ne met-elle pas en place une démarche encore plus violente que NEXT? Et n’utilise-t-elle pas un management dit de « SDIT » pour une transformation en profondeur? Suite aux évènements de 2009 Orange a stoppé les mobilités forcées mais avec les SDIT, Orange les a reprises malgré l’accord sur la mobilité signé en 2010. Ne nous voilons pas la face il y a également le volet financier : améliorer les résultats financiers, améliorer l’attractivité, contribuer au développement du business et, in fine, maintenir les dividendes. Mais où est le réel bien être des salariés ? *(Schéma Directeur de l’Immobilier Territorial)

La relation client malmenée

En 4 ans le réseau de distribution a perdu 378 boutiques (tout réseau confondu). Autant de points de contacts que les clients n’ont plus et qui favorisaient la proximité des services pour ces derniers. Malheureusement ces fermetures d’accueil vont de pair avec les licenciements dans les franchises et les suppressions d’emploi à Orange. Pourtant les clients veulent un point de vente physique pour faire leurs achats. De fait la convergence internet/ point de vente révèle que si les clients préparent leurs achats sur le net, ils viennent ensuite en boutique pour finaliser leur projet. « Quand on veut tuer son chien, on l’accuse d’avoir la rage ». Aussi pour continuer sur ses objectifs de suppressions d’emplois, la direction regroupe des activtiés pour aller vers de grosses structures faisant la part belle à la polyvalence ou la polycompétence. Les conditions de travail sont dégradées en agence, en atteste l’enquête sur le stress (55% des salariés en AD estiment avoir une quantité de travail excessive). Espérons que les smartstores n’auront pas pour attrait seulement leur nouveauté. Le dossier présenté au CCUES et les écrits parus dans l’intranet portent à confusion, en laissant supposer le développement de différentes activités en boutique (compte courant, épargne, crédit, assurance). Pour Orange Bank, la CGT a demandé que la formation à l’habilitation sur la base du volontariat soit proposée à tous, sans sélection. Il est aussi impératif que ce dossier soit présenté dans les CE et les CHSCT avec une déclinaison locale claire.

En Bref ASC: seuls les élus CGT

ont voté la résolution pour une offre spéciale de fin d’année aux retraités

Vos élus CGT vous informent –CCUES des 18 et 19/10/2016

PECHE: il en faut!

Avec ce magnifique prétexte de prise en charge exemplaire, toujours accompagné de l'argument massue "répondre au client du premier coup", on oublierait presque qu’il s’agit en fait de masquer l’effet désastreux de la politique de l’emploi dans tous les services de la relation Client.

Concrètement la prise en charge exemplaire, en Service Clients, cela se traduit par la reprise des activités des N2 par les CC du N1. On ne peut que faire le lien avec le n° unique : 1 seul N°, 1 seul CC multi-compétent : tout parc (home, Open, mobiles), toutes activités (front, reco, recla, suivi de livraison, gestion etc … Une nouvelle fois, la Direction l’a nié !

La CGT a réclamé et de façon urgente une présentation de l’impact de cette réorganisation totale des activités de la relation client. Réorganisation délétère qui met en souffrance tous les salariés : surcharge de travail et multi-compétences des conseillers du front, dévaluation des activités données au N2 afin de continuer à saigner allègrement les différents services de back office concernés (RECO, AT, RECLAS, etc...) en prétextant la baisse de la charge de travail qu'elle organise elle-même. Politique qui condamne à mort certains sites de nos DO et ce, à très court terme.

En AD, tout reposerait sur l’accentuation de la digitalisation à tout va… Pour la CGT, non pas en réponse aux envies de « faire par soi même » du client… mais imposée par les heures d’attente qu’on leur inflige en boutique… faute d’un nombre de vendeurs et de conseillers techniques suffisants !!

C’est pourquoi, les élus et RS CGT ont proposé une résolution acceptée et votée à l’unanimité des élus du CCUES:

« Les élus du CCUES constatent la mise en œuvre de réorganisations dans les services client en métropole et dans les DOM. Les élus réunis en séance plénière le 18 octobre 2016 demandent le passage en information consultation d’un dossier concernant ces réorganisations incluant test, pilote et généralisation, dans un délai le plus court possible »

Panne à la VOIP Des clients à qui «Essenciels2020 » promettait de faire vivre à chacun d’eux une « expérience incomparable » au quotidien et une qualité de service exemplaire ont connu de sérieuses perturbations sur leurs services de téléphonie VOIP SIP.

Cette ambition exige des actions concrètes de la part d’Orange notamment en matière d’investissement en matière d’équipements de réseaux, sans oublier également le suivi de la maintenance préventive.

Il nous est indiqué dans le dossier que la cause principale de la dégradation à plusieurs reprises des services de téléphonie VOIP SIP des clients Entreprises et Pro Pme, de septembre 2015 à Mai 2016, serait le vieillissement du matériel et de l’atteinte de la limite capacitaire de la plateforme qui supporte ces services.

Nous constatons que ces différents incidents interviennent alors qu’en même temps la VOIP fait parti des offres prioritaires qui sont mises en avant par la direction d’Orange.

Cette crise de mai 2016 a entraîné du stress au niveau des salariés et de nombreuses incidences dans la réalisation de leurs activités, notamment pour :

•Les conseillers en agences Pro Pme et des AE •Les vendeurs qui devaient annoncer un délai de rendez vous de 5 mois à leurs clients ou leur trouver une autre solution •Les flux porteurs Pro, qui devaient rappeler tous les clients qui avaient un rendez-vous pour une installation VOIP/XOIP •Les services d’accueil client, service réclamation,… •les services de la DTSI ayant à gérer l’impact technique de cet incident

Toute la chaine de production a subi les effets de ces problèmes.

Tout au long de cette crise de 2015 à 2016, la CGT, ses élus et mandatés sont intervenus à tous les niveaux pour que les salariés ne subissent aucune perte de pouvoir d’achat et soient reconnus pour leur implication dans la résolution des difficultés.

Bilan du test pilotage par l'expérience client et de la Part Variable Commerciale associée

Le 1er semestre confirme que : -La PVC actuelle est une usine à gaz, difficile à piloter aussi bien pour les vendeurs que les managers car les outils du SI ne sont pas au point. -Les conseillers techniques sont les oubliés de cette part variable pourtant ils contribuent largement à rendre service à nos clients pourtant l’expérience et la satisfaction de nos clients semblent être la priorité du groupe. -Les équipes qui touchent cette part variable ont vu baisser leur pouvoir d’achat même si vous précisez que plus de personnes la touchent il n’en est pas moins vrai que les salariés ont vu leur net diminuer ces derniers temps. Face à la tentative de mettre en place une politique de disparition programmée de la PVC, la CGT demande l’ouverture immédiate de négociations afin d’intégrer tout ou partie de la PVC dans le salaire fixe. Enfin pour permettre de réaliser une relation client des plus détendues, la CGT revendique l’arrêt de l’individualisation des augmentations salariales (AIGPEC, MEC etc…), l’augmentation de promotions, un 13ème mois et une véritable reconnaissance des qualifications de salariés.

Vos élus CGT vous informent – CCUES des 18 et 19/ 10/ 2016

Entrez dans la dynamique, rejoignez la CGT !

Le rapport Apex, met bien en évidence l’écroulement des effectifs, mais au-delà, le taux de tension en forte hausse dans les services, est directement source de mal-être pour les salariés. De plus la CGT s’interroge sur la façon de comptabiliser l’activité, notamment sur les plateaux téléphoniques où ne sont pas comptabilisés les appels perdus. D’autre part la progression de l’utilisation de la sous-traitance sur la relation client et sur les métiers techniques nous éloigne de nos cœurs de métiers d’origines et les salariés de ces domaines s’interrogent sur leur avenir et sur la capacité de la direction à maitriser les activités de l’entreprise. Pour ce qui est de la digitalisation, la CGT pense qu’il est indispensable d’identifier les compétences requises pour sa mise en œuvre. Quelles mesures ont été mises en place par la direction pour évaluer le niveau de chaque salarié face à la bureautique par exemple, afin d’évaluer les réels besoins en formation de chacun avant de passer au digital. Avec le parcours professionnel et le salarié acteur de sa formation, la direction renvoie au salarié la responsabilité de son employabilité. Malheureusement tous n’ont pas les mêmes moyens à leur disposition et la capacité à faire valoir leurs droits, en conséquence, un fossé va très vite se creuser. La direction parle aujourd’hui de polyvalence et polycompétences, pas de la satisfaction client, ni des conditions de travail des salariés, bien au contraire. Toujours plus de qualifications, mais quel impact sur les rémunérations ? Les codes métiers évoluent mais quel lien avec les codes fonction qui apparaissent sur les bulletins de salaires ? Aucun, les codes fonctions ne correspondent à plus grand-chose et nos salaires s’en ressentent. Enfin pour revenir aux effectifs la CGT n’a de cesse d’affirmer qu’il faut plus de recrutements. les dernières négociations nous donnent raison puisque la direction vient d’accorder 1 000 recrutements supplémentaires aux 6 000 annoncés pour le groupe, c’est un premier pas mais il en faudrait encore 1 000.

Expertise pour le CCUES, volet social et volet économique 2015

Comme les années précédentes, les frais de personnel baissent plus vite (presque 2 fois plus), que le CA : une bonne partie de la marge est donc reconstituée sur le dos des salariés.

La majorité des économies « explore 2020 » dont les gisements se raréfient, est portée par les domaines de l’intervention et de la relation client, cette tendance va encore s’aggraver en 2016. Ces domaines qui furent le cœur de l’activité des opérateurs, semblent quelque peu négligés par la direction.

L’année 2015, a vu une baisse très importante des charges commerciales, dont une bonne partie est liée à l’hémorragie des boutiques (environ 300 fermetures ces dernières années). Déjà, les effets de cette politique se font sentir. Nul doute qu’après quelques expériences de ce type, la majorité des clients tentera d’utiliser davantage le canal digital, ce qui est l’objectif principal : « c’est étudié pour »!

Toutefois la CGT relève deux points « positifs » : •les bons résultats du CA notamment sur OCS dont la CGT a empêché la liquidation. •son discours à propos des investissements FTTH a enfin été entendu… Elle regrette néanmoins que la direction n’ait pas bien compris le message : il ne s’agit pas de faire sous-traiter cette production presqu’à 100% mais de l’internaliser.

En conclusion, pour la CGT, cette politique risque de montrer ses limites. En effet, la direction veut réorganiser totalement l’entreprise, sans avoir de marges de manœuvre dans la Force Au Travail (FAT). Déjà, dans de nombreux services, il est difficile pour les salariés d’aller en formation du fait des tensions sur les effectifs. Mener la « métamorphose digitale» dans le groupe, en étant en sous effectifs presque partout sera « Kafkaïen »… D’autre part, ces réductions d’emplois s’accompagnent d’une grande modération salariale, en effet, depuis des années, la NAO accouche d’augmentations inférieures au coût de la vie.