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Évaluation des centres d’appels de Service CanadaLA FCEI NOTE LE SERVICE FOURNI AUX PME PAR SERVICE CANADA

Janvier 2019

Évaluation des centres d’appels de Service Canada

La FCEI note le service fourni aux PME par Service Canada

Lashaunda Yates, stagiaire en politiques publiques et en entrepreneuriat, Affaires nationales

© Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, 2019.

Évaluation des centres d’appels de Service Canada – La FCEI note le service fourni aux PME par Service Canada

© Fédération canadienne de l’entreprise indépendante 2

Table des matières

Sommaire _______________________________________________________________________ 3

Introduction ____________________________________________________________________ 3

Évaluation ______________________________________________________________________ 4

Résultats détaillés _______________________________________________________________ 5

Mise en relation avec un agent _________________________________________________________ 5

Temps d’attente ________________________________________________________________________ 6

Exactitude des renseignements _________________________________________________________ 6

Responsabilité des agents _____________________________________________________________ 10

Professionnalisme des agents _________________________________________________________ 11

Conclusion _____________________________________________________________________ 11

Recommandations ______________________________________________________________ 12

Méthode _______________________________________________________________________ 14



Sommaire

Service Canada propose un large éventail de programmes et de services utilisés

quotidiennement par les propriétaires de PME. Ses centres d’appels (le 1 800 O-Canada et le

Centre de services aux employeurs) sont un point de contact unique pour se renseigner sur les

services et les avantages offerts par le gouvernement. Ils doivent donc fournir un service à la

clientèle de haute qualité afin d’aider les propriétaires de PME à utiliser comme il faut les

programmes et les services à leur disposition. Le présent rapport donne un aperçu du niveau de

service reçu par de nombreuses PME qui communiquent avec Service Canada. Globalement, la

FCEI accorde aux centres d’appels de Service Canada un B-. Bien que les agents des centres

d’appels fassent preuve d’un grand professionnalisme, l’exactitude des renseignements qu’ils

procurent et leur responsabilité sont deux aspects à améliorer.

Introduction



Évaluation

Enjeu Résultats Note

Mise en relation

avec un agent

Temps d’attente

Exactitude de

l’information

Responsabilité

des agents

Professionnalisme

des agents

NOTE GLOBALE



Résultats détaillés

B-

Mise en relation avec un agent

Figure 1

Capacité à accéder au système rapide des centres d’appels (% des appels)

Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 205.

97 98 92

3 2 8

Total 1 800 O-Canada Centre de services auxemployeurs

Oui Non

– Propriétaire d’une entreprise de fabrication, Colombie-Britannique



Figure 2

Capacité à accéder au système rapide du Centre de services aux employeurs, par langue (% des appels effectués)

Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 52 (appels faits au Centre de services aux employeurs).

Temps d’attente

Exactitude des renseignements

97

83

3

17

Anglais Français

Oui Non

– Propriétaire d’un commerce de détail, Yukon



Figure 3

La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? (% des appels)


Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.

34

29

50

17

18

15

7

4

17

34

39

19

7

9

1

1

Total

1 800 O-Canada

Centre de services aux employeurs

Complète

Incomplète

Inexacte

Renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementale

Mal redirigé

Pas de réponse



Figure 4

La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? Par scénario (% des appels)



46

37

55

10

23

5

49

13

3

15

7

8

10

10

20

5

21

77

49

29

2

4

3

Scénario 1 : Taux dechômage par région

économique

Scénario 2 : Relevé d’emploi électronique

Scénario 3 : Prestations d’AE

Scénario 4 : Heures etrémunération assurables

Scénario 5 : Contrat de travaildes TET

Complète Incomplète Inexacte Renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementale Mal redirigé Pas de réponse



Figure 5

La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? Par ligne d’appels et par scénario (% des appels)

1 800 O-Canada




38

27

70

3

4

3

58

10

3

12

6

10

4

22

6

7

93

76

38

3

4

3

Scénario 1 : Taux de chômagepar région économique





78

75

33

57

11

13

25

21

13

44

21

11

75

22

Scénario 1 : Taux de chômagepar région économique





ComplèteIncomplèteInexacteRenvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementaleMal redirigé



Figure 6

Avez-vous été obligé de demander un lien Web à l’agent? (% des appels)



Responsabilité des agents

1. FCEI, Assurer l’emploi : Le régime d’assurance-emploi vu par les PME, septembre 2016.

21

18

29

79

81

71

1

1

Total

1 800 O-Canada


Oui Non Pas de réponse



Professionnalisme des agents

Figure 7

Comment évaluez-vous le niveau de professionnalisme de l’agent? (% des appels)



Conclusion

76

78

71

17

15

21

6

6

6

1

1

2

Total

1 800 O-Canada


Bon Passable Médiocre Pas de réponse

Spécialiste en fiscalité et en comptabilité, Colombie-

Britannique



Recommandations

1. Améliorer la formation des agents

2. Améliorer l’accessibilité de l’information de Service Canada



3. Mieux responsabiliser les agents

4. Tirer parti de la technologie

o

o



Méthode

SCÉNARIO 1 : Taux de chômage par région économique pour une demande d’étude d’impact

sur le marché du travail (EIMT)

SCÉNARIO 2 : Relevé d’emploi électronique

SCÉNARIO 3 : Prestations d’assurance-emploi

SCÉNARIO 4 : Heures et rémunération assurables

SCÉNARIO 5 : Contrat de travail des travailleurs étrangers temporaires



11

six

Province Nombre Pourcentage

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