VAD-Ecommerce_Etude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les medias sociaux

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SUR LES MEDIAS SOCIAUX

Comprendre les enjeux de la RELATION CLIENT


16O M€ de CA

55 M d’interactions

clients/an

5 300 Collaborateurs

France / Maroc

Acteur du Top 5 de la Relation

Client à distance

NOS METIERS

GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS


POLE DIGITAL

Nos consultants experts conçoivent vos dispositifs

selon les critères de performance des nouveaux médias

• Appréhension & compréhension des interactions digitales

• Approche métier de la Relation Client • Solutions opérationnelles

ECOSYSTEME TECHNO

50 partenaires éditeurs en Europe et aux Etats-Unis

SII internalisée pour l’intégration de ces solutions


UN POST

IL ÉTAIT UNE FOIS…


«Mon produit est en panne dès la 1re utilisation, ça fait 6 mois que ça dure. (…)

Deuxième colis, deuxième tuile. (…)

impossible de joindre le SAV. J'ai envoyé un produit en réparation il est revenu sans être dépanné !.

(pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de

repayer les frais d'envoi) »

@t Mikiiii


Un message qui

compte et impacte directement vos ventes


68% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)

7,5 Un internaute visite en moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research))


1ère ETUDE

L’E-REPUTATION

de votre

RELATION CLIENT

spécial E-COMMERCE


Les communautés

interagissent

autour de vos

marques

Ils parlent

entre eux

Ils parlent

de vous

Ils parlent

avec vous


UNE METHODOLOGIE QUI S’APPUIE SUR NOTRE DOUBLE EXPERTISE

MONITORER

l’E-REPUTATION

de sa RELATION CLIENT


Cadrage de la veille

Collecte et veille

Analyse quantitative, qualitative et

conversationnelle

50 principaux e-marchands

Du 1er juin au 30 août

Base : échantillon de 600 conversations représentatives de Relation Client propres à l’insatisfaction client


1

DES SITUATIONS CRITIQUES

« nous attendons depuis 2 mois un sommier qui n'arrive pas et dormons

parterre en attendant... » deddel, forum.lesarnaques.com


1

DES MESSAGES GUERRIERS

« @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! » @ChrisTOF, Twitter


1

DE l’HUMOUR

« Votre service client constitue l'apothéose de l'incompétence insolente. » @Polemologos, Twitter


1

DES VICTIMES

« Je refuse d'être lésé du moindre centime » kasseden, E-litige.com


17 OU PARLENT- ILS ?


1

Message « coup de gueule »

«@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter)

TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE


TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE

1

Message coupe-file

« @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez l'air plus efficace sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)


FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE

1

Le Fameux

MP

« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance, merci et bonne journée. » (Karine L., Fan Page Facebook)


Vos clients vous remercient

« Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. Au delà du fait qu'on ait entendu du mon problème et que la solution proposée soit satisfaisante : je trouve génial qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)

FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE


FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE

1 « … Je demande donc dans ma réclamation

par mail une solution acceptable! (…) Si je voyage tout de même vendredi avec mes billets électroniques, puis-je toujours demander réparation? (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com)

Le besoin de conseil


FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE

1 « Bonjour, pourriez vous me dire si ce

site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)

La crédibilité des sites


DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?


1

QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE Joignabilité du service client

Temps d’attente

Coût du contact

Suivi du dossier client

43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT

SUJET DE CONVERSATION

NUMÉRO 1


RETOUR Procédure de retour Coût postal Délais pour les retours

produits Procédure et délais des

remboursements

LIVRAISON Délais ou non-livraison Détérioration du colis Relation avec le livreur

SURTOUT POSTÉS

SUR FACEBOOK ET LES FORUMS

67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON


LE PROBLÈME COMPLEXE

16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON

DECEPTION PRODUIT Produit défectueux

Erreur d’article

Article manquant


28 TREEMAP DES CONVERSATIONS


Nos 4 règles d’or

pour un dispositif

SOCIAL-CRM

EFFICACE


Mesurer son potentiel

conversationnel

# 1


Définir sa stratégie

d’engagement

# 2 Construire son projet

• Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engager ? • Quels résultats attendre ?

• Quels supports utiliser ? • Quelle charte éditoriale ?

• Quel investissement ? • Quelle organisation ? • Quelles interactions avec mes autres leviers?


Orchestrer le dialogue

# 3 Du one to one

au many to many


Mesurer son Retour sur

Engagement

# 4

Apprendre des retombées pour se réinventer

R.O.N.I

Critères de mesure Interactions générées

Visibilité Sentiment Concept


CONCLUSION

e-acticall


Structurer les conversations

pour créer de la valeur


MANY TO MANY

LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT sur les médias sociaux

« BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se

poser ! => Quand je veux un service de qualité, je fonce directement chez

Amazon ! ;-) » (boubinette2 – Forum d’avis

consommateurs)


1 parti pris

• Partir des usages communautaires pour enrichir votre relation client

• et non l’inverse


3 convictions

1. Construire une véritable stratégie conversationnelle pour sa Relation Client.

2. Valoriser les contenus et les contributeurs pour stimuler les conversations

3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédia


Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital [email protected] @V_Blestienne

Arnaud de Lacoste Directeur Général [email protected] @arnaud_delacost

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