Usages et besoins des utilisateurs et administrateurs de messagerie et d'outils collaboratifs

~LivreBlanc–Messagerie&OutilsCollaboratifs–2012~

1

!"#$%"&%'&(%")*+"&

!"#$%&'(#)*"%+#$"*$

!"#$)!,(-(#*+)*"%+#

,%&!"##$%"&'"&%'&

,-!"#$%&'!$$()!*(#+%

.!(&/-$()*(

!"#$%&'!()*


2

EditoQuaranteans!Cetteannée,nousfêtonsunanniversaireunpeuspécial:celuidenotreoutilfavori:

l'e‐mail.

Simpleetpratique,ilestl'outildecommunicationnumériquepréférédesFrançais:compte‐tenudesonadoptionquasi‐universelleparmi lesutilisateursd'Internet, sonutilisationestencroissancepermanentedepuisdéjàbien longtempset lesstatistiques lesplusrécentessemblentmêmemontrerunenouvelleaccélération.Deschiffresencourageants,quivontàl'encontredes théoriesetprédictionsde sesdétracteursqui vontparfois jusqu'àaffirmerquel'e‐mailestmort.

Ilest,chezAlinto, l'objetd'unepassionintarissabledepuisnotrecréationilyaplusdedixans. Notre objectif n'est pas seulement de fournir de la messagerie, mais aussi del'améliorer et de porter l'e‐mail de demain, de lui faire vivre l'évolution des technologiespourqu'iltraverselefuturaveclemêmesuccèsqu'ilatraversélepassé.

Parce qu'elle est éprouvée et simple, notre messagerie électronique n'est pas vouée àchangerfondamentalementmaisplutôtàévoluer.Selonlestendancesbiensûr,maisaussiselonlesbesoinsdesesutilisateurs:laplacecroissanteoccupéedanslaviedesparticuliersparlesréseauxsociauxorienteral'emailentantquetelversunpublicprofessionnel,dontles besoins sont variés mais dont les préoccupations sont proches. Plus de 80 % desentreprises considèrent la disponibilité de leur messagerie comme le critère le plusimportant,unpourcentagestabledepuisnotrepremièreétudequantitativeen2007.

Néanmoins, le perfectionnement n'est pas le seul élément sur lequel les acteurs de lamessagerieetdelacommunicationélectroniquedoiventseconcentreraujourd'hui.Carsilastabilité et la fiabilité des services sont importantes, assurer leur cohérence face à laprogression rapideduwebestprimordialpourque l'e‐mail puisse rester aupremierplandansleportraitdefamilleregroupantlesprotagonistesd'Internet.

Aufildesannées, lewebavusoncentredegravitéchanger.L'utilisateurestàprésentaucentre de l'attention, car il est le créateur du contenu si nécessaire à la richesse de nosréseaux.Aprèslavague“web2.0”,ilesttempsdes'installerdansle“web3.0”.Forméparun ensemble de données identifiées au moyen de balises, ce web dit “sémantique”permettra de simplifier grandement l'utilisation et la recherche au sein des donnéesexistantes,toutenoptimisantlaclassificationducontenunouveau.

Cetteévolutionestencoursd'implémentationaucœurde lamessagerie,par lebiais deprojets comme DLM 3.0. Issu d’un partenariat entre Alinto, Kwaga, le LIRIS et l'APCE etlauréatdel'AppelàProjetWebInnovantdusecrétariatd'Étatàl'économienumériquedansle cadre du Plan de Relance. DLM 3.0 vise à améliorer l'utilisation de la messagerie enentreprisesansencombrerencoreplus lesoutilsexistantsmaisens'intégrantdemanièretransparente.

Une véritable démarche aux buts simultanés de simplifier et d'enrichir l'expérience de lamessagerie qui, nous l'espérons, donnera à l'e‐mail une arme puissante pour trouver sesmarquesdanslefuturavecsuccès.

PhillipeGilbert,fondateurd’Alinto


3

TabledesMatières

Partie1:Etatdeslieuxdelacommunicationélectronique 4LESOUTILSDECOMMUNICATIONELECTRONIQUE .......................................................................................................... 4

L’e‐mail.......................................................................................................................................................... 4Lamessagerieinstantanée............................................................................................................................ 5Lesréseauxsociaux ....................................................................................................................................... 5L’unification................................................................................................................................................... 6Larévolutiondesusagesmobiles .................................................................................................................. 6

LESDIFFERENTSMODELESDEGESTIONDEL’E‐MAIL........................................................................................................ 7Lessolutionshistoriques .............................................................................................................. 7Lessolutions«SaaS» .............................................................................................................. 7

ENJEUX................................................................................................................................................................. 9Actuels ........................................................................................................................................................... 9Futurs .......................................................................................................................................................... 10

CONCLUSION ....................................................................................................................................................... 11

Partie2:Résultatsdel’EnquêteRéalisée 12PROLOGUE .......................................................................................................................................................... 12RESULTATS .......................................................................................................................................................... 12

Effectifs........................................................................................................................................................ 12ModesdeGestiondelaMessagerie............................................................................................................ 13Importancedescritèresselonlemodedegestionutilisé ............................................................................ 14Avantages&Inconvénientsperçusselonlemodedegestion ..................................................................... 15Satisfactionselonlemodedegestion ......................................................................................................... 16StatistiquesDiverses.................................................................................................................................... 17

FONCTIONNALITESACTUELLES................................................................................................................................. 18TravailCollaboratif ...................................................................................................................................... 19

TENDANCESMOBILES............................................................................................................................................ 20Equipements................................................................................................................................................ 20Attentes&Voiesd’amélioration ................................................................................................................. 21Tendancesetopinions ................................................................................................................................. 22

CONCLUSION............................................................................................................................................... 24


4

Partie1:Etatdeslieuxdelacommunicationélectronique

Lesoutilsdecommunicationélectronique

L’e‐mail

Crééilyadéjà40ans,onconstatequel'e‐mailapeuévoluédanssaforme.Sonnombred'utilisateursestencroissancepermanentedepuissesdébutsetnemontreàce jour aucun signe de ralentissement : entre 2008 et 2010, le nombre d'utilisateurs aévoluéde1.3milliardà1.9milliard,soitunehaussede46%.

Unecroissancepartiellementimputableàl'émergencedepaysenvoiededéveloppement,comme la Chine ou le Brésil, dont la population élevée et le niveau de vie en forteprogression favorisent l'accession massive à Internet à la communication d'une manièregénérale.Enparallèledecetteprogressionconstanted'unsystèmepourtantdéjàbieninstallé, ilestintéressantdenoterqueplusde9internautessur10utilisentlamessagerieélectroniquedefaçon régulière. Ainsi, cette dernière est l'utilisation principale d'Internet et ce depuistoujours.

Riend'étonnantàcelalorsquel'onsaitquel'e‐mailestunefonctiondebasedel'Internet,uncentrenévralgiquedecommunicationentrel'internauteettoutcequil'entoure.Sitesweb, réseaux sociaux, forums, échanges, tout ou presque communique directement ouindirectementparlebiaisdel'e‐mail.Pourpreuve,en2010,lenombred'e‐mailséchangésàl'échellemondialeenunejournéeestd'environ40milliards1(horsspam);unedonnéeencroissancede18.9%parrapportàl'année 2009. Le nombre de comptes de messagerie répertoriés mondialement s'élèvequantà luià2,9milliards,parmi lesquels25%sontdescomptesprofessionnels (soit725millionsdecomptes).

On constate également que, les habitudes des utilisateurs changent avec une rapiditéjamaisvue:de2009à2011,leclientmaildel'iPhonedontl’utilisationaprogresséde85%alorsqueLotusNotesreculaitd'autant.

Sansgrandesurprise,lespamreprésentetoujoursuneparttrèsimportantedutrafic,avecplusde8messagessur10.Néanmoins,ilestimportantdedistinguerlespamenvoyéetlespamouvert:unspamenvoyéneserapasnécessairementluparl'utilisateurquiprofitedel'efficacitédesantispamsmodernesetdesavigilanceaccrue.Cesfacteursonttrèssouventraisondecesmessages indésirables.La luttecontrecefléaude l'èrenumériquea initié laconstitutiondegroupementscommeSignalSpam.1Référence:RadicatiGroup,2010


5

Lamessagerieinstantanée

Concernantlamessagerieinstantanée,déjàabordéedanslaprécédenteédition,leconstatest clair: lamessagerie instantanée classique (MSN, AIM, Yahoo, etc) est abandonnéeprogressivementenfaveurdeschatsintégrésauxréseauxsociaux,commeFacebook.SeuleslesplateformescommeSkypegagnentencoreduterrain:avecplusde600millionsd'utilisateursinscrits.Parexemple,lescontactsFacebooksontmaintenantintégrésàSkype.Curieusement, au furet àmesurequ'elleestdélaisséepar le grandpublic, lamessagerieinstantanée s'installe en entreprise. Dans notre enquête, près de 40% des répondantsdéclaraientdisposerd'unemessagerieinstantanéeinterneet20%souhaiteraientenavoirune. IntégréeàuneplateformecommeMicrosoft Lync,ouautonome (Jabber,etc), cettemessagerie permet une communication synchronisée et privée entre une ou plusieurspersonnes,mais également le transfert de fichiers, le chat audio et vidéo au sein d’unemêmeentreprise.

Lesréseauxsociaux

Les réseaux sociaux composent un sujet épineux pour le grand public comme pour lesentreprises. Soucis de confidentialité, fuites, les détracteurs de ce phénomène ont plusd'unecordeàleurarcpourattaquerFacebooketsesconcurrents.Pourtoucher lesprofessionnels,denouveauxréseauxsesontdirigésvers lesentreprises,comme LinkedIn (116 millions de membres) ou Viadeo (40 millions de membres). Dansnotreenquête,seuls28%desrépondantsindiquaientutiliserdesréseauxsociauxàdesfinsprofessionnelles. Parmi ceux‐ci, ils étaient 87% à préférer les réseaux directement axésverslesprofessionnels.Nous constatonségalementundéveloppementprogressif des réseaux sociaux internesàl’entreprise. Ces réseaux conviennent parfaitement à la communication massive (parl’intermédiaire des groupes d’intérêt) et permettent de tracer et stocker facilementl’information (contrairement à l’email). A l’horizon 2014, Atos envisage d’utiliser un RSEplutôtquelamessagerieinterne.2Malgré ce qu'en disent les détracteurs de l'e‐mail, il est peu probable que les réseauxsociauxne remplacent l'e‐mail dans un futur plus oumoins proche. Les réseaux les plusimportants, comme Facebook, connaissent une stagnation dans l'évolution du nombred'inscritsainsiquedel'utilisationqu'ilsenfont.Lesnombreuxsoucisrelatifsàlavieprivéeet à la confidentialité, au niveau des autres utilisateurs comme à celui de l'entreprisepropriétaire,rendentréticentesunnombreimportantdepersonnes.Certainsdestermesducontrat de licence d'utilisateur de Facebook, comme le fait que tout contenu propagé2Référence:LeMondeInformatique.fr,éditiondu08/12/2011,Atosréitèresonobjectifd'entreprise«zéroe‐mail»àl'horizon2014


6

(photos,vidéos,messages,etc.)parleurbiaisestlapropriétédugroupe,n’incitentpasnonplusàlaconfiance.Le véritable avantage de l'e‐mail sur le réseau social, c'est qu'il agit toujours comme lepoint de chute de tous les services que vous utilisez sur Internet. Il est absolumentuniversel.D'adresseàadresse,quellequesoitlapersonnecontactée,l'e‐mailfonctionne.Ilestutilisépartoutdanslemonde,contrairementauxréseauxsociauxtelsqueFacebookquiestlui,bloquéenChine.

L’unification

Qu'est‐cequelamessagerieunifiée?C'estunemessagerieauseindelaquellevouspouvez,demanièresimple,envoyermails,SMS,fax,Voix,etc.Ellepermetnotammentd'avoiraccèsà l'envoi et à la réception de messages sans disposer d'un terminal spécifique. Parexemple,vouspourriezainsiéchangerdes fax sansdisposerd'un télécopieurencombrantmaisenprofitantdeses fonctionnalités.Autreavantage,ellepermetàdescollaborateursitinérants d'avoir accès à des moyens de communication où qu'ils soient : disposer dumêmenumérodefaxpartout,etc.Ellepermetaussil'archivageélectroniquesécurisédedocumentsordinairementsurpapier.Unfaxreçu,parexemple,apparaîtracommeunmessageordinaireavecunepiècejointeenPDFcontenantleditfax.Proposée par de nombreux fournisseurs de solutions de messagerie professionnelles(Alinto,Cisco,etc.), l'unification remportedeplusenplus les faveursdesentreprises :en2009,moinsde20%desrépondantsdisposaientd'unetellesolution,contre34%en2012.Àceux‐làs'ajoutent28%derépondantsdésireuxdedisposerd'unemessagerieunifiée.Alorsqu'unnombrecroissantd'entreprisessedirigeversladématérialisationdeleursarchivespourplusdesécuritéoudesmodesdefonctionnement“paperless”pourl'environnementet leséconomiesquiendécoulent, l'unificationapparaitcommelemoyenidéalderesterdanslefluxdelacommunicationprofessionnelletoutensemodernisant.

Larévolutiondesusagesmobiles

Ilest,danslemondedelacommunicationélectronique,unfaitdifficileàignorer:plusquejamais,lefuturestdanslamobilité.Quelqueschiffres:

Aujourd’hui,une‐mailsurcinqestlusuruntéléphone. Il est estimé qu’en 2014, l’utilisation de l’Internet Mobile dépassera l’utilisation

classique. De2009à2011,lesclientsmaildebureau(Outlook,AppleMail,Thunderbird)ontvu

leurutilisationchuterde11%.Dans lemêmetemps, lesclients«mobile» (iPhoneMail,Android,etc)ontvuleurspartsdemarchépasserde4à20%,engrandepartiegrâceau succèsde l’iPhoneetdesabonnementsassociésquiont renducetusagefacilementaccessibleaugrandpublic.


7

Lesdifférentsmodèlesdegestiondel’email

Lessolutionshistoriques Exchange,Domino

Lessolutions“historiques”,trèsconnuesdesDSI,ontunmodèleéconomiquesimple: lesserveurssont installés dans l'entreprise, qui opère le service et qui paie une licence pour une version enfonctiondunombred’utilisateurs.

Dufaitdesoncoûtélevéetdesrestrictionsetproblèmesqui luisontpropres,cemodèlevoitson

hégémoniedeplusenplusremiseencause.C'estnotammentvraidanslesentreprisesdontlatailledes services informatiques est réduite, dans la mesure où leurs besoins ne correspondent passouventauxcapacitésdesystèmescomplexesàopérer.Lespartsdemarchéd'Exchangeetdeses

concurrents restent néanmoins importantes,mais ellesbaissent chaque année, particulièrementchez les entreprises de moins de 1 000 salariés. Autre problème propre à ces solutions, leschangements à opérer sont importants sur un parc informatique large dans le cas par exemple

d'unemontéedeversionainsiquepourlamaintenancedesclientslourdsassociés.

Avantages InconvénientsContrôle,fonctionnalitésexhaustives Coûts des licences, gestion, fermé, inertie,

exploitation,compétences

Lessolutions«SaaS» Alinto,GoogleApps

Comme nous l'avions déjà constaté dans l'édition précédente de ce Livre Blanc, les solutionshébergéesàdistancesonten forteprogression. Lesexpertsestimentque lavaleurdecemarchédevraitdoublerd'ici2015.«LeSaaS(pourSoftwareasaservice)ouCloudrenvoientàunmodèlede

logiciel commercialisé non pas sous la forme d'un produit (en licence définitive), que le clientinstallerait en interne sur ses serveurs, mais à une application accessible à distance comme unservice,parlebiaisd'InternetetduWeb.»3

Contrairement aux solutions classiques, où l'on paie généralement une licence puis des frais de

maintenance, le SaaS se présente sous forme d’abonnement : les coûts initiaux sont donc bienmoinsélevés,faitrenforcéparl'absencedeserveursoumatérielréseauàacheteretàparamétrer.Lesprix des solutions hébergées sont donc principalementdépendants du nombred'utilisateurs

ainsiquedesfonctionnalitéschoisies,cequipermetdenepayerquepourcequiestconsommé.Les fournisseurs de solutions historiques se lancent également depuis peu sur cette voie, comme

Microsoft,avecBPOS(BusinessProductivityOnlineStandardSuite)ouLotusLive.L'hébergementetla gestion par un tiers ont également un autre avantage, et de taille : à l'inverse des solutionspropriétairesoùlesmisesàjourmineurescommemajeuresnécessitentbeaucoupdetravailetsont

potentiellement risquées, les mises à jour sont ici faites directement par le gestionnaire. Leprestataireaégalementaccèsàdesdonnéessurl'utilisation(bugs,facteursd'amélioration,etc.)de

3Référence:www.journaldunet.com


8

manièreplusaisée,cequiluipermetd’identifierrapidementetfacilementlespointssurlesquelsildoitseconcentreretpermetàl’entreprised’évoluerrégulièrement.

Avantages InconvénientsSurmesure,réactivitéauxtendances,simplicité,faibleinvestissementinitial,pasdecoûtscachés

Moins de contrôle, inadapté aux structures detrèsgrandetaille


9

EnjeuxActuels

Archivagelégalélectronique

L'archivagelégalélectroniqueestunenjeusignificatifdanslemondedel'entreprise.Ilaeneffetuncertainnombred'avantagesparrapportàunarchivagephysiqueordinaire:lefait,parexemple,que

les documents archivés ne seront pas sensibles au vieillissement ou aux accidents (incendies,inondations,etc.)auxquelslessupportsphysiquespeuventêtreexposés.

La valeur légaledesdocuments conservésélectroniquementest reconnuedepuisdéjàplusdedixans par les autorités concernées. Cette réglementation s'est toutefois accompagnée de certaines

conditions, notamment en matière de normes : la principale, la norme NF Z 42‐013, établit uncertain nombre de règles concernant la manière selon laquelle les documents archivés serontsécurisésd'unefaçonempêchant leuraltération.Également important, l'articleL134‐2ducodede

consommationspécifiequetoutcontratélectronique (pour laventeen ligne,principalement)doitêtreconservésurunepériodededixansparlevendeur.

Enfin, l'archivage des courriers électroniques sert aussi à régler divers litiges ou à conserver une

tracedesactionsetcommunicationsopéréesparlebiaisdelamessagerie:ilestaujourd'huideplusen plus utilisé car l'email est assimilé à d'autres documents commerciaux et de fait, il doit êtreconservépourunecertainedurée.

Il répond aussi à une problématique économique : la conservation de documents physiques est

coûteuse en temps (classement), en place (espace nécessaire à la conservation, provisions desécurité pour ledit espace) et conséquemment, en termes financiers. Pour ces raisons, il apparaitclairquel'archivageélectroniquedelamessageriecommedecequil'entoureestunenjeuprésent

etàvenir.

Spam

Lespamestuneproblématiqueéternelle,etquin'estpaspropreàl'e‐mail:aumêmetitrequevotreboîte aux lettres physique, polluée par la publicité, votre boîte de réception virtuelle se voit

égalementcibléepar lespam. Il s'agitde touscesmessagesnondésiréscontenantpublicité, liensillicites et plus récemment liens d'hameçonnage visant à voler des identifiants ou coordonnéespersonnelles.

DesassociationscommeSignalSpamontmisenplacedesplateformespermettantauxutilisateurs

de signaler les messages non sollicités qu'ils reçoivent. SignalSpam s'occupe ensuite de les aiderdans leurs plaintes, assistant également les pouvoirs publics dans leur action contre le spam. Ontrouveégalementdetrèsgrandesentreprises,commeMicrosoft,quis'efforcentnonseulementde

développer des antispams toujours plus efficaces mais aussi de combattre les botnets (réseauxd'ordinateursinfectésdanslebut,parexemple,d'envoyerduspam)afindetuerlespamàsasource.

Ilestévidentpourtoutepersonneutilisantlamessagerieélectroniquedepuisplusieursannéesquele problème représenté par le spam se réduit progressivement, et ce malgré l'augmentation

exponentielledunombredemessagesnonsollicitésenvoyéschaqueannée.


10

Futurs

Lamessagerieestappeléeàévoluer.Pourcombattresesdéfauts,d'abord,maisaussipoursuivrelesusagesetnepasselaisserdépasser.

Sémantique

Toutcommeilyaeu leweb2.0,quicentralisait lecontenuautourde l'utilisateuretcréait lewebsocial,ilyauraprobablementunweb3.0.Bienqu'ilnesoitpasclairementdéfiniàl'heureactuelleet

servedetermegénéralpourlefuturduweb,certainsestimentqu'ilseralewebdit“sémantique”.

Le web Sémantique n'aura pas pour but de changer fondamentalement le web,mais s'articuleraautourdecequiexiste : ilajoute lanotiondemicrodonnées, liéeset intégréespardesstandardscommeleRDF(ResourceDescriptionFramework),unconceptpermettantdedécriredesdonnéesde

tous types afin de les rendre facilement accessibles et compréhensibles par des logiciels et desmoteursderecherche.

Quelrapportavecl'e‐mail?Ilexisteplusieursapproches,commecellechoisieparleprojetDLM3.0,réalisé en collaborationparAlinto, Kwagaet le LIRIS dans le cadreduPlandeRelance, qui vise à

créer des outils logiciels améliorant la productivité de l'e‐mail en facilitant le tri, l'organisation, lagestionetletraitementdesmessagesgrâceàdiversoutilsd'analysesémantique.

L’email sémantique est une façon de désigner les techniques d’analyse sémantique — lacompréhensionautomatiséedulangage—danslecontextedel’email.Sicetteanalyseestetrestera

imparfaite—lelangageestunmatériauenconstanteévolution—ellepermetd’oresetdéjàd’aiderl’utilisateurdanslagestiondesescorrespondances:trietcatégorisationdesmessages,détectiondepriorités, rappels, enrichissements contextuels…pour In Fine lui faire gagner du temps dans le

traitementquotidiendesoncourrierélectronique.


11

ConclusionDans lemilieude la communicationélectroniqueprofessionnelle commedansbeaucoupd'autres,

lestendanceschangentmoinsrapidementquedanslegrandpublic.

Néanmoins,ilconvientd'endistinguerplusieurs:

• Bienqu'ellenesoitpasréellementunenouveauté,lesbaissesdeprixdeforfaitsincluantl'Internetmobileainsiquelelargechoixdeterminauxetde solu�ons disponibles ont poussé les u�lisateurs professionnels àgénéraliser l'u�lisa�on des smartphones dans l'entreprise, ce qui n'estpassanscréeruncasse‐têtedesécuritépourlesRSSI.

Mobilité

• L'augmenta�on exponen�elle des capacités de stockage et le souciécologique croissant du climat actuel pousse de plus en plus lesprofessionnels vers une u�lisa�on réduite des supports physiquescomme le papier, qui présente un double avantage : écologique,évidemment,maisaussifinancier.

Dématérialisa�on

• Lessta�s�quesleprouvent:lesprofessionnelssedirigentmaintenantdeplusenplusversdessolu�onsdemessageriegéréespardes�ers.Ce�etendancesevérifienotammentdans lesentreprisespourqui lages�onparuneéquipeinterneestcouteuseàme�reenplace.

• La conclusion de ce chapitre nous ramène à une autre tendance, plusglobale, qui concerne tous types d'u�lisateurs : la banalisa�on desplateformes dites “Cloud”, qui perme�ent de stocker et d'accéder àtoutes ses données depuis n'importe quel terminal disposant d'uneconnexionInternet.Sesavantagessignifica�fspourlasynchronisa�onetla sauvegarde accélèrent son intégra�on dans la vie électroniquequo�dienne.Qu'ensera‐t‐ildesonévolu�ondansplusieursannées?

Infoges�on/Externalisa�on


12

Partie2:Résultatsdel’EnquêteRéalisée

Prologue

Depuis sa première édition en 2003, le Livre Blanc repose en partie sur une enquête statistiqueréaliséeparAlinto.Suivant latendancedesannéesprécédentes, lepaneld'entreprises interrogéess'élargit encore: pour cette édition2012, cen'est pasmoinsde320entreprises qui ont répondu

généreusementànotrequestionnaireenligne,soitplusdedeuxfoislerésultatdel'édition2009.

Cette année, nous avons également conduit notre enquête auprès de partenaires et contacts enAllemagne et en Espagne, afin d’étudier la similarité des tendances entre nos trois pays deprédilection.Cetteenquêteprenddoncunedimensioneuropéennedanslamesureoùilestapparu

quelesrésultatsdesautrespaysétaienttrèsprochesdeceuxrecueillisenFrance.

Résultats

Effectifs

L'élargissement de ce panel a permis plusieurs choses. D'abord, une plus grande variété dans lesprofils des répondants. Contrairement aux années précédentes qui favorisaient nettement les ETI(Entreprises de taille intermédiaire) et les GE (Grandes entreprises), la répartition dans les

répondantsdecetteenquêteserapprochedeplusenplusdecelledutissuéconomiqueFrançais.

Ce changement a un deuxième aspect positif: les petites entreprises ont tendance à être plusréactives aux tendances. Déjà car il est plus simple d'opérer des modifications sur un parc plusréduit, mais aussi parce que leur productivité est plus sensible à l'impact de changements

organisationnelsoutechniquesquecellesdesgrandesentreprises.Nousétudieronspar lasuite lerapportobservéentrel'évolutiongénéraledesutilisationsetlatailledesentreprises.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1à49 50à249 250à1000 Plusde1000

Effec`fsdesentreprisessondées

2007

2009

2012


13

ModesdeGestiondelaMessagerie

Avecletempsetlatailledesrépondants,changentaussi lesdifférentsmodesdegestionadoptés:

on note une baisse de la proportion d'utilisateurs de systèmes internes propriétaires (typeExchange) et externes dédiés (typeOVH ou autres prestataires) en faveur des systèmes externesmutualisésetdanscertainscas,del’infogérance.

L'évolutionde2009à2012montredeschangementsinversesàceuxquel'onavaitobservésde2007à2009:d'unefaçongénérale,onremarqueunenettetendanceàlabaissepourlessystèmesgérésdirectement par les entreprises. En effet, l'infogérance (gestion par un prestataire) ainsi que

l'externalisation(gestionethébergementparunprestataire)gagnentduterrainaudétrimentdessolutions internes propriétaires commeMicrosoft Exchange ou Lotus. Cela résulte d'une volontédoubledesentreprises:cellederéduirelescoûtssouventélevésdeslicencesetdumatériel,mais

aussi d'économiser le temps et les problèmes liés au fait de gérer entièrement ses systèmesdemessagerie Car l’un des intérêts du recours à un prestataire est que certains coûts (pannes dematériel,améliorationdecelui‐ci,etc)sontàsachargeetinclusdanssescalculsdeprix.Celaapour

conséquencelalinéaritéetlaprédictibilitédescoûts,moindredanslecasd'unegestionautonomeparl'utilisateur.Cettetendancenesemblenéanmoinspasparticulièrementaffecterlesentreprises

de plus de 1000 personnes, dont les stratégies de sécurité strictes et les effectifs conséquentspeuventjustifierlecontrôleintégraldel'aspectinformatiquedeleurstructure.

42,00%

31,00%

68,00%

52,90%

84,00%

68,30%

60,00%

64,70%

5,00%

17,40%

16,00%

5,80%

8,00%

10,20%

20,00%

14,70%

53,00%

51,60%

16,00%

41,30%

8,00%

21,50%

20,00%

20,60%

0à49(2009)

0à49(2012)

50à249(2009)

50à249(2012)

250à1000(2009)

250à1000(2012)

Plusde1000(2009)

Plusde1000(2012)

ModesdeGes`onselonl'Effec`fInterne(Ordinaire) Interne(Infogéré) Externe


14

Importancedescritèresselonlemodedegestionutilisé

Bienque tout lemonden'accordepas lamême importance auxdifférents critèresde satisfaction

proposés lorsde l'enquête, forceestde remarquerque les répondants se rejoignentglobalementquant à leurs besoins : un systèmedemessagerie fiable, simple, à lamaintenance aisée tout en

disposantd'unsupportdebonnequalité.

Conformément à la tendance observée les années précédentes, ladisponibilité (fiabilité) reste lapréoccupation première des utilisateurs comme des administrateurs. Une messagerie peu fiabledilue fortement l'intérêt même d'une messagerie ! Quand moins de 20% des utilisateurs de

solutionsinternesjugentquelafiabilitéestunavantagedeleurmodedegestion,ilestimportantdenepassereposersurseslauriers.Danslesfaits,aucundesmodesdegestionn'areçudansnotreenquêteuntauxdesatisfactionde100%enmatièrededisponibilité.

Même si la stabilité absolue est un objectif probablement peu réaliste, il est d'une importance

majeureque lesacteursde lamessagerieélectroniquen'oublientpasdetravaillersurdesmoyensde rendre leurs services leplus fiablepossible.Car riendesautres améliorationsqu'ilspourraientleurapporterneserautilesiellessontinaccessibles.

Fiabilité

Aisanced'u`lisa`on

Inves�ssementini�al

Support


15

Avantages&Inconvénientsperçusselonlemodedegestion

SolutionInterne SolutionExterneAvantagesPerçus InconvénientsPerçus AvantagesPerçus Inconvénientsperçus

SolutionInterne

Lesavantagesd'unesolutioninternesontinhérentsàsastructure:lapréservationducontrôlesur

lamessageriearriveentêtedesrésultats,loindevantlasécuritéetlafiabilitéquin'estvisiblementpas un avantage propre aux solutions internes d'après ses utilisateurs. En ce qui concerne lesinconvénients, les propositions ont presque toutes recueilli environ 60% d'accord de la part des

répondants. L'investissement initial important, le coût énergétique du fonctionnement, lamaintenancelogicielleetmatérielle,lacomplexitédegestionetlecoûthumaindecelle‐cisontdespointsnégatifsdessolutionsinternesreconnusparplusdelamoitiédesutilisateurs.

SolutionExterne

Le bilan des avantages est ici plus homogène que dans le cas des solutions internes: gestion descoûts,investissementréduit,facilitédedéploiement,flexibilité,réactivitéauxnouvellestendances

ettechnologiesainsiquelesupportexterneremportenttousplusde60%d'accord.Résultatpositifpourlamessagerieexternaliséesursespointsforts.

Pourlesinconvénients,lerésultatestsimilaireàceluidesonhomologueinternepuisquelaprésenced'un contrat de prestataire, les défaillances externes, la perte de contrôle et le changement

d'habitudesrecueillententre45%et55%d'accord.

0%

25%

50%

75%

100%

Contrôle

Sécurité

Fiabilité

0%

25%

50%

75%

100%

Inves�ssem

entIni�a

l

CoûtEne

rgé�

que

Mainten

anceHW

Mainten

anceSW

Complexité

CoûtHum

ain 0%

25

%

50%

75%

100%

Ges�o

nCo

ûts

Inves�ssem

ent

Facilitéde

Dép

loiemen

tFlexibilité

Réac�vité

Supp

ort 0%

25

%

50%

75%

100%

Contrat

Défaillances

Pertede

Con

trôle

Changemen

td'habitu

des

*HW=MatérielSW=Logiciel


16

Satisfactionselonlemodedegestion

Nous avons utilisé ici les quatre critères déclarés par les utilisateurs comme étant les plus

importants à leurs yeux : la qualité du support, l'aisance de gestion, la sécurité ainsi que ladisponibilité(correspondantréellementàlafiabilité).

Cesdifférentstauxnousamènentàextrairelesgrandestendances:

• Le taux de satisfaction le plus élevé est observé dans le cas d’une solution interne

infogérée, qui obtient d’ailleurs des résultats systématiquement supérieurs à ceux d’unesolutioninternetypiquegéréeparl’entreprise.

• Demanièregénérale,laproportiond’utilisateurssatisfaitsparl’aisancedegestionestplus

élevéelorsqu’ilsontrecoursàl’infogérance.• Les solutions externes ont le plus haut taux de satisfaction en matière de sécurité, et

dépassentégalementlessolutionsinternesnon‐infogéréesenmatièrededisponibilité.

L’infogérance recueille les faveurs de ses utilisateurs: elle combine les avantages des solutions

internes ordinaires (contrôle, proximité) avec ceux du recours au prestataire (gestionprofessionnelle,supportdédié).

Interne(Ordinaire) Interne(Infogéré) Externe

Disponibilité 83,00% 95,00% 89,75%

Sécurité 86,00% 87,50% 90,00%

AisancedeGes�on 87,00% 91,00% 82,50%

Support 91,00% 95,00% 71,00%

Moyenne 86,75% 92,13% 83,31%

0%

25%

50%

75%

100%

Sa`sfac`onselonlemodedeges`on


17

StatistiquesDiverses

Dansnotreenquête,lasatisfactionglobaledesutilisateursetadministrateursestenbaisse:

de92%surl'année2009,ontombeà88%en2012.Unechutede4pointsdepourcentagequi peutmontrerdeux choses : d'abord, le fait que l'ajoutdenombreuses fonctionnalitésdans le quotidien et les systèmes a pudéstabiliser une technologie jusqu'ici très simple,

mais aussi le fait que les utilisateurs et administrateurs ont tendance à devenir plusexigeants au fur et àmesure qu'ils progressent dans leurs habitudes, leurs utilisations etleurs niveaux de connaissances. L'effet d'un taux d'équipement qui augmente

constamment? Nous noterons également que le panel des sondés est davantage orientévers les ETI. En effet, ce type d’entreprise communique souvent plus facilement sur leursbesoinsetressentis.

• Les webmails, tout comme les clients lourds, présentent beaucoup de fonctions.

Cependant, les premiers sont généralement plus épurés et tentent d'offrir les fonctionsutilisées régulièrement en priorité. Ceci a une conséquence intéressante : des personnesutilisantmajoritairementun client lourd tel qu'OutlookouThunderbird, seuls35%disent

avoirutilitédetouteslesfonctionsquileursontoffertes.Dans le cas des personnes utilisant majoritairement un webmail, ce pourcentage est de62.5%.

• 30%desadministrateursayant répondu,pensentorienter,à terme, leursutilisateursvers

unwebmail.Celaaplusieursavantages :pasde logicielsà installeretàmettreà jour,de

placeoccupéesurledisquedur,compatibilitéavectouteslesplateformes,etc.

• Parmi les facteursd'améliorationmisenavantpar les répondants,onnote l'amélioration

de la réactivité de certainesplateformes (notammentcellesgéréesen IMAP),ainsique lasimplificationduparamétragedanslesclientslourdsenpermettantparexempleàOutlookderécupérerlesparamétragessurleserveurdistant.


18

FonctionnalitésActuelles

Sansgrandesurprise, lesfonctionnalitésconsidéréescomme“avancées”progressentrapidement :

l'unification,quiconsisteàregrouperdifférentsmodesdecommunicationélectroniqueauseindelamessagerie,lepush‐mail,uneconnexionpermanenteentreunterminalmobileetunserveurdistantse voient tous les deux gagner près de 20 points de pourcentage d'utilisation depuis la dernière

enquête. Nous ne disposions néanmoins pas d'informations sur la messagerie instantanéed'entrepriseen2009,maisletauxélevédepénétration(prèsde40%)ainsiquelapartimportantederépondantssouhaitantprofiterdecettefonctionnalité(20%)laissentprésagerunfutursignificatif

pourcelle‐ci.

• L'archivage sécurisé et externalisé progresse a un rythme positif (+10 points depourcentage),maismoins importantqu'escompté.40%desrépondantsdéclarentdisposerd'unetelle fonctionnalité,30%d'entreeux lesouhaiteraient:c'estundessouhaits lesplus

prononcésdenotreenquête.• La possibilité d'envoyer et de recevoir des pièces jointes de taille conséquente est, en

progression lente. Cependant, en cumulant les personnes en disposant et celles le

souhaitant,letauxd'équipementarriveraitàprèsde90%!

2009 2012 2009 2012 2009 2012

Unifica�on PushMailMessagerieInstantanée

Oui 19,90% 33,60% 51,90% 67,20% 0,00% 36,70%

0%

25%

50%

75%

100%Fonc`onnalitésAvancées

Oui

Souhaité

2009 2012 2009 2012

ArchivageElectroniqueEnvoi/Récep�ondePJ

volumineuses

30,60% 40,00%51,90% 55,30%

41,10%29,00%

17,70%31,50%

0%25%50%75%

100%Archivage&Transferts

Oui Souhaité


19

TravailCollaboratif

Les systèmes de travail collaboratif ont prouvé leur utilité en milieu professionnel depuis déjà

quelquestemps.Leurutilisationestenprogressiontrèsrapidecommelesuggèrentnosdonnées :alorsqu'en2009,42%des répondantsdisaientutiliserunsystèmede travail collaboratif,en2012cettevaleurapproche62%.

Les fonctionnalités offertes par un systèmede travail collaboratif sontnombreuses : un exemple

connuestceluideMicrosoftExchange,qui intègreauseind'Outlooklesplusimportantes.Partagede ressources, gestionde rendez‐vous, de tâches, decontacts, oud'agendas sont le lotde touteplateformecollaborativequiserespecte.

• La proportion d'utilisateurs disposant de partage d'agenda a presque étémultipliée pardeux depuis 2009. Une augmentation nettement plus rapide que dans le cas des autreséléments de ce graphique, probablement due à sa généralisation dans les outils grand

publiccommeprofessionnels.• Onnoteuneprogressionsensibledeladisponibilitédupartagedetâchesetderessources.

Intégrée en proportion grandissante dans les outils de travail collaboratif, cettefonctionnalitépermetparexempledepartagerdes salles,équipements (vidéoprojecteurs,ordinateurs, véhicules, etc.) et de suivre facilement la progression vers des objectifs

d'équipe(projets).

2009 2012 2009 2012 2009 2012

…d'agendas …detâches …deressources

Disponible 52,00% 86,50% 63,00% 68,00% 53,80% 67,00%

0%

25%

50%

75%

100%

Fonc`onnalitésCollabora`ves


20

TendancesMobiles

L'apparitionde l'iPhone en 2006puis d'Android peu après a précipité lemondedes smartphonesdansunedirectionpositive et avantageuse : celle des smartphones simples àutiliser,accessiblesfinancièrement,enoffrantunlargechoixetunéventaildefonctionnalitésquinecessedes'élargir.

Sanssurprise, lestauxd'équipementsenmatièredesmartphonesontbondisignificativement:auQ22011,enEurope,lessmartphonesreprésentaientlamajoritédestéléphonesportablesvendus.Unepremièrehistorique.

Autrenouveauté importante etplus récente, les tablettes.Bienquedesordinateurs tactiles sans

clavier aient existé depuis déjà bien longtemps, c'est encore une fois Apple avec son iPad qui achangéladonneetpoussélesconstructeursetconsommateursdansuneruéeversl'or.Surl'année2011,Appleespèrevendre40millionsd'iPadàtraverslemonde.Etmalgrésonaspectludique, la

tablette a d'ores et déjà étéadoptée par de nombreux professionnels : un exemple probant estceluidel'aviationcivile,oùl'iPadestmaintenantutiliséengrandsnombrespourlescarnetsdevol.Notreenquêtesembleétayercettethèse,etcedansdesdomainesvariés.

Equipements

• Conjointement à la baisse de possession de téléphones portables ordinaires, le taux

d'équipement pour les smartphones a quasiment doublé de 2009 à 2012. L'effet estattribuableàplusieurschoses:d'abord,lacroissanceexceptionnelledumarché(troisvoirequatrechiffres selon les zonesétudiées),maisaussi labaissedesprixdes forfaitsadaptés

auxsmartphonesetdeceuxdessmartphonesengénéral.Lesentreprisespassentdoncd'untéléphone“téléphone”àuntéléphonequiprendlerôled'ordinateuritinérant.

• Nouveauté de ce classement, les tablettes. La sortie de l'iPad en 2010 et des nombreux

concurrents sous Android par la suite a poussé les entreprises à s’équiper: 16% de notrepanelindiquentdisposerd'unteloutil.

La tendancemobile se prononceplus que jamais dans cette catégorie : la forte augmentation dunombre de possesseurs de smartphones et l'apparition des tablettes en témoignent

indiscutablement.

97%

65%

41%

0%

88%

59%

75%

16%

Laptop TéléphonePortable Smartphone Table�e

2009 2012


21

Attentes&Voiesd’amélioration

Les trois avantages majeurs des usages mobiles peuvent se décliner en trois critères d'attentes

principaux:ungaindetemps,lafacilitéàêtrejointainsiquel'aspectpratique.Tousserejoignentquant à leur cause : pouvoir, sans être à son bureau ou chez soi, traiter un rendez‐vous, sesmessages.Legraphiqueci‐aprèsillustrelesattentesdesentreprisesselonl’effectif.

Commeprécédemment,destendancesprévisiblesressortentdecetéchantillon:

• Les répondants faisant partie desplus grandes entreprises se rejoignent sur les attentes,

avec un taux d'accordmoyen avec nos propositions de 55%.Un chiffre qui s'oppose à lamoyennedespluspetitesentreprises,ellede37%.

• Les attentes semblent directement liées à la taille de l'entreprise : sans exception, plus

l'effectif est important, plus les attentes le sont. On peut en déduire une chose : lacommunication physique entre les personnes étantmoins aisée dans des structures delarge envergure, la dépendance sur les modes de communication virtuels est

conséquemmentplusforte.• L'attente ayant recueilli le plus de votes est indiscutablement celle du gain de temps.

Pourrait‐onendéduirequel'aspectpratiquedelasynchronisationmobilen'estpasencore

évident,lafauteàunaboutissementpasencoretotalementsatisfaisant?

Afindenepasenfermernosrépondantsdansdescritèresprédéfinis,nousavonsprisencomptelesdifférencesetlaisséunchamplibreafindes'ouvrirauxperceptionsindividuelles:commeobservé,il en découle que les efforts en matière de simplicité et de praticité sont réalisés demanière

inégale.

On nous indique par exemple que “seul Apple semble s'intéresser à l'expérience de l'utilisateurfinal”, avec de sérieux progrès à réaliser sur la “transparence d'utilisation” pour les autres et àl'attentiontropimportanteaccordéeparlesfournisseursauxacteurshistoriquesdusecteurcomme

Microsoft.Onremarqueunenécessitéde“s'ouvrirauxstandardscommeCalDAVouSyncML”,quicorrobore le point précédent. Au fur et à mesure que la gestion s'oriente vers une variétéd'écosystèmesplutôtqueversuneligneunique,ilestnécessairequelesfabricantsetconcepteurs

determinauxmobiless'ouvrentàlavariétéquiexistedeplusenplusdanslesecteur.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Général 1à49 50à249 250à1000 Plusde1000

Gaindetemps Facilitéàêtrejoint Aspectpra�que


22

Tendancesetopinions

Avoir des attentes amène à une conséquence simple : avoir un avis. Alors que les ventes de

smartphones et que les forfaits «mobile» permettant l'accès à Internet connaissent unecroissanceimportante,l'avisdesprofessionnelsconcernantcettetendancevariedansdesdirectionsopposées. En 2011, nous pouvons compter 62.6 millions de lignes téléphoniques. Le taux de

pénétration de la téléphoniemobile reste assez stable depuis quelques années : c'est le taux depénétrationdesabonnementsàl'Internetmobilequilui,explose.En2007,laproportiondelignestéléphoniquesmobilescomportantunaccèsillimitéàl'Internetmobileétaitde10%.En2010,cette

mêmeproportionétaitde35%.

Autreaugmentationrapide,celledunombredecartesSIMdédiéesuniquementauxdonnées:cesont les cartes dont vous disposez peut‐êtredans votre ordinateur portable ou dansvotre iPad.

Leurnombreapprocheles5millions,pourunepartduparcde7%,soituneaugmentationde50%de2009à2010.

Cela est la conséquence de deux choses : d'abord, la diversification en prix et en aspect dessmartphones,maisaussilabaisserapidedesprixdesforfaits incluantl'accèsàInternet.L'éventail

estàprésentlarge:ontrouvedesoffresdecetypeàpartird'unevingtained'euros,c'est‐à‐direlesoffreslesmoinschèreschezlesopérateurshistoriques(en2011).Unpointpositifpourl'avenirdonc,qui laisse augurer une prise de conscience de l'existence d'une clientèle variée chez des

constructeurscommeRIM(BlackBerry),souventdécriédansnotreenquêteetdanslapressepourlacomplexitéetpourleretarddesonergonomie.

Nous avons proposé 3 critères dans notre questionnaire : l'accessibilité (coût), la justification(légitimité,utilité)etl'aboutissement(qualité,simplicité,fonctionnement).

Première surprise, la chute importante (20 points de pourcentage) de l'avis sur l'accessibilité del'Internetmobile. Les professionnels semblent penser (à juste titre) que les coûts pourraient êtreencoreplusbas.Aprèstout,unscénarioidentiques'estproduitpourlesforfaitsvoix!

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Accessible? Jus�fié? Abou�?

Trouvez‐vousquel'Internetmobileenentrepriseest...

2009

2012


23

L'opinion sur l'aboutissement de l'usage mobile augmente, conséquence des améliorationsd'ergonomieetd'agrémentréaliséesparlesconstructeurs.Onobservedoncuneacceptationde l'utilisation inchangée,maisuneappréciationdeplusenplusfavorablequantàsonaspectréel.Malgrélesbaissesimportantesdescoûts,l'accessibilitéselonlesentreprisesest,elle,enfortechute…Pour conclure cette partie sur les tendances mobiles, on peut dire que lemilieu professionnelprogressemoinsvitequeceluidesparticuliersentermesd'équipement.Maiscontrairementàuneidée reçue, ce n'est pas tant dû à une réticence de la part des entreprises tant qu'àun taux depénétrationdéjàplutôtélevé:lesprimo‐accédantsdestechnologiesitinérantesétaientceuxquienavaient, à l'époque, le plus besoin. Cela expliqueégalement la présence continuéedes terminauxBlackBerry,dontlaréputationestacquisedepuisprèsdedixansdanscemilieu. Endépitdel'ergonomietrèsavancéedeterminauxcommel'iPhone,dont lasatisfactionclientèleest loin devant les autres depuis son existence, les professionnelsestiment avec optimisme qu'ilreste encore une marge de progression importante tant au niveau des coûts qu'au niveau del'utilisationdanslemonderéel.Lesélémentsprincipauxdecedernieraxed'évolutionsontsimples:plus de transparence, plus d'interopérabilité, plus de simplicité. Une problématique que l'onretrouvaitdéjàdanslemilieudel'informatiqueordinaire...


24

ConclusionLatraditionduLivreBlancdepuissesdébutsestd’informersurl'étatetlestendancesdupaysagedelamessagerie et de la communication électronique en entreprise,mais aussi d’apprendre sur lesopinions et les usages de ses utilisateurs. Et cette tradition, ce Livre Blanc, nous l'espérons, lapoursuivraaveclemêmesuccèsqu'ilarencontréparlepassé.

Cette édition a marqué une augmentation significative du nombre de répondants, desprofessionnelsdetousbordsettousmilieuxquiontgénéreusementfaitdondeleurtempspourquenous puissions éditer ce Livre Blanc avec les statistiques et observations du monde réel qui sedoiventd'yfigurer.Autotal,cesontplusde300personnesetentreprisesdifférentesquinousontcetteannéefaitpartde leurshabitudes,de leurssouhaitsetde leursremarquespositivescommenégatives.

Audelàdesstatistiques,leLivreBlancestaussiuneoccasionuniqued'entrerdansunmilieuquelquepeuopaque : celuide l'utilisationetdessouhaitsdesprofessionnels.Alorsqu’Internet regorgededonnéesconcernantlegrandpublic,dontlestendancessontvolatileset lesdésirstrèsvolatiles, laréalisationdecetouvrageestuneopportunitémajeurepournouscommepourvousdecomprendreréellementcequelemilieudel'entrepriseaime,souhaiteetfait.

Mobilité,“Cloud”ouencoreinfogérancesonttantdetendancesquipoursuiventleurchemindanslemilieuprofessionnelcommedanslegrandpublicets'annoncentêtred'excellentescandidatespourla messagerie du futur: une messagerie plus intelligente, plus transparente, une messagerie quisauraremplirsonrôlequevoussoyiezassisàvotrebureauouendéplacement,quevoussouhaitiezrépondreàunmessageousuggéreruneréunion.

L’évolutionetl’adoptionrapidesdesfonctionnalitésontpourconséquenced’enajoutercertainesàla liste des must‐have de toute plateforme demessagerie d’entreprise. Le travail collaboratif oul’accèsmobile en sont de bons exemples : avec des taux de pénétration dépassant les 80%, leurprésence dans notre prochaine enquête n’aura peut‐être plus lieu d’être. Le futur sembles’annoncersouslesigneduCloud,maisqu’ensera‐t‐ilréellement?

LaréponsedansleprochainLivreBlanc.

Usages et besoins des utilisateurs et administrateurs de messagerie et d'outils collaboratifs

Technology

Transcript of Usages et besoins des utilisateurs et administrateurs de messagerie et d'outils collaboratifs