DESIGN  THINKING  :  La  pensée  créa+ve  Une  méthode  de  pensée  au  service  des  vic=mes  d’infrac=on  pénale.  

Thèse professionnelle - Novembre 2014 Pauline FELIX

SOMMAIRE  1.  Sujet

2.  Problématique

3.  Mise en pratique

4.  Conclusion

5.  Difficultés, Limites & Perspectives

1

SUJET

Au cœur de l’actualité... 1

1

Une expérience personnelle...

...partagée par des milliers de personnes.

Avec toujours les mêmes constats

« J’avais l’impression d’être examiné comme une voiture »

« Il m’a reproché de ne pas savoir ce que je disais »

« Il m’a dit que c’était trop tard »

« Il ne m’a pas cru »

« Je suis sortie du commissariat encore plus désœuvrée »

« Mon dossier est « peut-être » perdu »

« Je sens le jugement dans ses mots »

« Un service d’aide aux victimes aurait dû m’être proposé »

« Je raconte mon histoire sur fond de “Rires et Chansons”. Ambiance décalée »

VERBATIM DECRIVANT LE DEPOT DE PLAINTE 1

Ressentie des victimes d’agression lors du dépôt de plainte  

Manque d’empathie  

Manque de communication  

Manque d’aide post agression  

Double Traumatisme Victime écartée des procédures

Victime désinformée Victime livrée à elle-même

1

2

PROBLEMATIQUE

2 Suivi des victimes

d’agressions  

Comment améliorer

Dépôt de plainte

Communication tripartite

Définir une méthode permettant une compréhension précise des: •  Des processus •  Des cibles

Définir une méthode qui puisse s’adapter facilement

Définir une méthode qui permette la production d’une solution

Le DESIGN THINKING est une approche de l’innovation centrée sur l’humain. Elle permet de résoudre des problématiques en comprenant les besoins des groupes de personnes ciblées et en développant des concepts pour y répondre.

Comment employer les méthodes du Design Thinking afin de répondre au

besoin des victimes d’infractions pénales ?

2

3

MISE EN PRATIQUE

3

EXPLORER: Se mettre en empathie

CADRER: Définir le problème

IDEATION : Générer des idées

PROTOTYPE : Prototyper une solution

TESTER : Affiner la solution

Mise en place de la méthode DESIGN THINKING

3 EXPLORER

Recherches SECONDAIRES

Recherches PRIMAIRES

Audit,  Compte  rendus,  Web,  Presse,  ...  

ITW,  Sondages,  observa=ons  terrains.  

Des informations « sensibles » qui doivent être vérifiées par les

recherches primaires.

Une collaboration avec des psychologues

Détermination de méthodes créatives adaptées au victimes

d’agressions

Méthode basée sur EMPATHIE INVERSEE

Cartographie des produits et service existants par rapport aux agressions

3

Cartographie de l’expérience du dépôt de plainte

Création de Persona

Exemple de livrables

Principales Conclusions des recherches

3

Police   Vic=me   Acteurs  d’aides  •  Pas  de  forma+on  en  

psychologie    •  Débordée  •  Manque  de  moyens  humains    •  Manque  de  moyens  matériels  

&  technologiques  •  Accueil  des  vic+mes  non  

adapté  

•  Hausse:    -­‐des  agressions  -­‐vic+mes  ne  portant  pas  plaintes  -­‐agressions  violentes  -­‐Troubles  post  trauma+ques  •  Pas  de  connaissances  des  aides  et  

des  sou+ens  existants  •  Peu  d’informa+on  sur  la  suite  du  

dépôt  de  plainte.    

•  Peu  collabora+on  avec  les  forces  de  l’ordre  

•  Baisse  des  moyens  publics  •  Peu  de  moyens  humains  •  Peu  de  communica+on  sur  

leurs  ac+ons  lors  des  dépôts  de  plaintes.  

 

PAS  

D’EMPATHIE   D’INFORMATION     DE  VISIBILITE    

PAS  

PAS  

Tableau récapitulatif des recherches

•  Comment améliorer la circulation des informations entre les services juridiques, les acteurs d’aides aux victimes?

•  Comment améliorer l’accueil et le suivi des victimes pour mieux les aider ?

•  Quels moyens de communication mettre en place pour améliorer et favoriser l’interaction entre les trois acteurs ?

3 CADRER

COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI

DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?

3 ATELIER IDEATION

Mise en Empathie

Réappropriation du sujet

Séance de postitage

Sélection des meilleurs idées

Brainstorming CHOIX D’UN CONCEPT

groupe pluridisciplinaire +

une victime d’agression Immersion

dans le sujet

1.  Les  nouvelles  technologies  pour  simplifier  les  démarches  2.  Des  lieux  d’accueil  op+misés  3.  Mise  en  place  d’un  réseau  de  forma+ons    

Raconter/écouter  les  agressions  des    par+cipants  et  surtout  de  la  vic+me    

CONCEPT CHOISI Et PROTOTYPE

LES NOUVELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LES DEMARCHES

LA  CHECK-­‐BOX  La  boîte  qui  s’intéresse  à  toi  !  

Je  dépose  plainte  

On  me  remet  la  Check-­‐Box  

Je  la  branche  à  mon  PC  

Elle  s’installe  automa+quement  

En  résumé  

Une  fois  par  jour,  elle  

Analyse  mon  «  moral  »  

M’informe  sur  l’état  mon  dossier  

Envoie  l’analyse  à  un  service  d’aide  aux  vic+mes  

Me  permet  d’interagir  avec  un  servir  d’aide  aux  

vic+mes  

Choix  de  prise  de  contact  avec  la  vic+me  ou  non.    

Demande  d’informa+on  ou  de  rendez  vous.  

Me  permet  d’interagir  avec  le  service  judiciaire  qui  traite  ma  

plainte  

3

Police  et  Asso.  possédent  une  interface  

commune  pour  échanger  sur  la  vic+me    

Schéma sketché durant l’atelier design thinking de la « Check Box »

Maquette 1er niveau de la Check-Box

3 TEST

« Je trouve ça plus facile de parler à un objet. Je me confie plus facilement, tout en sachant que si ca ne va pas il y a une vrai personne derrière. Ca me rassure. »

C., 32 ans, Agressée sexuellement par son compagnon.

Session test sur 2 personnes victimes d’agression avec la méthode « Magicien D ’OZ »

3 TEST

• La connexion USB, pourquoi pas Object connecté sans fil ? • L’application aussi sur le téléphone ? • Si on n’a pas envie de l’utiliser ? • La police sera t-elle participative ? • Peut on vraiment avoir accès au dossier de la police ?

?

ASPECT   UTILISATION   REMARQUES  •  Ludique •  Agréable a regarder •  Ne prend pas de

place •  Passe partout

•  Facile à utiliser •  Facile à installer •  Pratique : y’a rien a faire •  La conversation prend 5

à 10 min et on se sent bien.

•  L ‘idée d’un objet solide à qui parler et qui répond favorise la conversation de personne r é f r a c t a i r e à p a r l e r à quelqu’un.

•  Pouvoir parler quand on veut c’est bien

•  Lui poser des questions c’est un +

Les personnes sont plus enclin à parler à un objet endomorphique qu’a une personne pouvant leur rappeler leurs traumatismes.

COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES

ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?

Bonjour Marie, Comment vas-tu aujourd’hui?

La Check-Box

4

CONCLUSION

4

Une méthode centrée utilisateur...

...qui nous oblige à nous mettre à la place d’une personne agressée...

...en créant des méthodes adaptées à sa situation de traumatisme...

...qui inclue celle-ci à chaque étape...

...permettant la conception d’une solution adaptée et éprouvée.

LE DESIGN THINKING AU SERVICE DES VICTIMES D’AGRESSION?

5

DIFFICULTES, LIMITES & PERSPECTIVES

5 DIFFICULTES  DURANT  LE  PROJET    

•  Un  thème  difficile  qui  demande  temps  et  implica+on  totale  •  Des  données  faussées  par  l’Etat  •  Un  sujet  sensible  pour  la  Police    •  Un  +ming  serré  

 

LES  LIMITES  

•  Faire  comprendre  le  principe  et  le  sérieux  du  Design  Thinking  •  Avoir  vécu  la  même  expérience  que  la  cible  •  Nécessité  de  faire  du  cas  par  cas    

 Perspective de La méthode Design Thinking pour ce sujet:

•  Une forme de thérapie? •  Au service de sujets graves? •  Une force pour les associations? •  Des outils de recherche adaptés?

Merci...