TRANSPORTMANAGEMENT spécial Services

HORS-SERIESERVICES DÉCEMBRE 2010 - 12E ANNEE - HORS-SÉRIE

Une édition de

SPOTLIGHTLa définition de “Services” par les transporteurs

BEST PRACTICESLes choix de Wambacq-Peeters et Fabricom Fleet

CONTRATS D’ENTRETIENLa solution anti-stress

GARANTIEOn joue les prolongations

TM_DIENSTEN 2010 FR:Opmaak 1 3/12/10 11:53 Pagina 1

Il n’existe plus de mauvais véhicules. Tout le monde est d’accord avec cette affirmation. Les constructeursdoivent donc trouver de quoi se différencier des autres. C’est tout un casse-tête, probablement. Pour sedifférencier, il faut innover. Innover en poussant la politique de services. Et là non plus, les choses ne sont pasforcément aussi simples. Car les constructeurs doivent trouver leur place face à des prestataires« indépendants » qui se sont souvent spécialisés dans ces mêmes services. Pour cela, ils avancent la carte du« one-stop-shopping ».

Mais peu importe : les problèmes d’un constructeur/importateur ne sont évidemment pas forcément ceux destransporteurs, même s’il vaut mieux que les solutions apportées par les uns rencontrent les problèmes desautres. Ce qui importe pour le transporteur, c’est la qualité et la rapidité du service. Vous allez le voir dans lespages qui suivent : nous avons mené l’enquête auprès des transporteurs pour connaître leur relation à lanotion de services.

Ce qui est extraordinaire, c’est le taux de satisfaction des sociétésde transport envers le service qu’elles reçoivent. La cote totaleattribuée est de 75 % ! S’il n’y avait pas eu l’une ou l’autre ombreau tableau, le bulletin aurait même pu dépasser la grandedistinction. Pas mal du tout ! C’est que les schémas de prestationde services sont bien en place chez les différents fournisseurs. C’estaussi ce qui explique la très haut taux de fidélité des transporteursenvers leurs fournisseurs. Les résultats de ce sondage nous ontconforté dans l’initiative de publier un TRANSPORT Managementcomplètement dédié à la notion de « Services ». Nous avons tentéde faire un point - non-exhaustif – sur l’offre en matière de services.Et cela nous semble évident : cette première édition spécialeconnaîtra des petites sœurs à l’avenir…

Grégory LivisRédacteur en [email protected]

EDITOSPOTLIGHT

Un beau bulletin !

HORS-SERIE 03

EDITEUR RESPONSABLEChristophe Duckers

www.transportmanagement.be

Automotive Media CenterZ.1. Researchpark 20

1731 Zellik

Tél : 02 467 61 60 - Fax : 02 467 61 [email protected]

chief executive officerPhilippe Quatennens

managing directorChristophe Duckers

REDACTION

directeur de la rédactionChristophe Duckers

[email protected]

rédacteur en chefGrégory Livis

[email protected]

rédaction finaleKristof Winckelmans, Philip De Paepe

collaborateursKristof Winckelmans, Frédéric Willems,

Philip De Paepe, Guillaume Maris,Tom Mondelaers, Erik Roosens.

traductionsKate Janssen

photographieAndré Matthijssens, Alexander von Buxhoeveden,

Georges De Coster

SALES & MARKETING

project managerJuan Berruezo

Tél : 02 467 61 60 - GSM 0478 75 40 [email protected]

sales executiveLudo Vranken

[email protected]

marketingKristof Winckelmans

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AbonnementsRita Van der Linden

[email protected]él : 02 467 61 61- Fax : 02 467 61 62

PRODUCTION

mise en pageActive - www.activeonline.be

IMPRESSION

LELEUDorpstraat 85

1785 BrussegemTél : 02 460 42 93 - Fax : 02 460 52 07

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Aucune partie du présent ouvrage ne peut être reproduite et/ou rendue publique sous forme imprimée, photocopiée, microfilmée, ou sous quelque autre forme que ce soit, sans

l’autorisation écrite préalable de l’éditeur.

TRANSPORTMEDIA 2010C

4 SPOTLIGHTLes transporteurs attribuent la distinction, voire la grande distinction

9 FINANCEQuelle formule choisir au moment d’acquérir son véhicule ?

12 TRANSPORT BEST PRACTICEWambacq-Peeters travaille avec Fraikin

16 VAN BEST PRACTICELa relation de Fabricom Fleet avec LeasePlan

18 CONSULTINGLes meilleurs conseils valent de l’or

20 MAINTENANCEContrats d’entretienLa solution anti-stress !

24 WARRANTY• Les transporteurs jouent les prolongations p. 24

• Les gestionnaires de flottes utilitaires aussi ! p. 28

30 CARDSLes cartes des constructeursPlus que de la fidélisation…

31 MANAGEMENTJusqu’où vont les fédérations professionnelles de défense destransporteurs ?

32 ASSISTANCEUn bon dépannage évite les coûts supplémentaires

34 TYRESFaut que ça roule !

« 75 %, c’est le taux moyen de satisfaction des

transporteurs envers lesservices qu’ils reçoivent. »


HORS-SERIE04

Panel. Les 113 participants à l’enquête dispo-sent, ensemble, de 831 véhicules moteurs lourds,de 802 semi-remorques et de 72 camionnettes.Si l’on répartit par nombre de véhicules moteurs,26 % disposent de jusqu’à 5 camions. 8 % en an-noncent de 6 à 10. 21 % en disposent de 11 à 20,18 % de 21 à 50, 22 % de 51 à 100 et 5 % ont plusde 100 poids lourds. Côté semi-remorques, 18 %des entreprises n’en disposent pas. 27 % en ontde 1 à 10. Même pourcentage pour les déten-teurs de 11 à 50 unités. 20 % en annoncent entre51 et 100 et 8 % en possèdent plus de 100. Pource qui est des camionnettes, la plupart des trans-porteurs (pour ceux qui en ont) disposent d’unou de deux exemplaires…

GLOBALEMENT TRÈS SATISFAITS !

Le portrait des sociétés brièvement dressé, quelest le niveau de satisfaction des transporteursquant au service qu’ils reçoivent. La rédactiondemandait aux participants d’attribuer une cote

de 0 à 10. Tous les postes considérés ont obtenuau moins la mention « distinction » (au moins7/10), sauf la défense professionnelle et le con-seil en gestion de flotte. La défense profession-nelle frôle même la « buse » pour poursuivredans le jargon estudiantin. A cinq reprises, parcontre, la satisfaction des transporteurs atteintla grande distinction. Pas mal ! A noter que lapalme revient au service pneumatique qui ob-tient la brillante note de 8,55/10. Découvrez l’en-semble des scores ci-dessous…

Conseils au moment de l’acquisition d’un véhicule 8,17 / 10Financement 8,2 / 10Pneus 8,55 / 10Assurances/conseils en assurances 8,32 / 10Entretiens et réparations 8,05 / 10Assistance routière 7 / 10Défense professionnelle 5,78 / 10Récupération de taxes et accises 7,5 / 10Conseils en gestion de flotte 6,22 / 10

Grégory Livis – [email protected]

RESEARCHSPOTLIGHT

« SEULEMENT 10 % DES TRANSPORTEURSEXIGENT DE LEUR CONCESSIONNAIRE QU’ILPRENNENT AUSSI EN CHARGE LE MATÉRIEL

TRACTÉ. OR, PRÈS DE 70 % DES PARTICIPANTSÀ NOTRE ENQUÊTE AFFIRMENT QUE LES

VÉHICULES MOTORISÉS ET TRACTÉS SONTENTRETENUS ET RÉPARÉS AU MÊME

ENDROIT. »

Au moment de préparer une édition spéciale consacrée aux services, il nous semblait logique de prendre le pouls chez les professionnels que vousêtes. Nous avons ainsi lancé une enquête par Internet. Au total, 113 transporteurs ont répondu à l’appel. Voici ce qu’ils ont à partager avec nousen matière de services.

La relation du transporteur aux services

GRANDE DISTINCTION, SOUVENT !


FIDÉLITÉ EXEMPLAIRE

Ces résultats, assez positifs, correspondent bienau résultat d’une autre question concernant lesconcessionnaires . En effet, 94 % des transpor-teurs se disent fidèles à leur concessionnaire.C’est sans doute qu’ils sont très satisfaits des ser-vices après-vente et d’assistance délivrés parleur partenaire. Et quand on leur demande lesraisons qui pourraient les pousser à l’infidélité,les réponses étaient multiples. Neuf transpor-teurs sur dix pourraient se tourner vers un autrefournisseur de services si le service après-ventes’avérait être en déclin. Et pas moins de 42 % ontégalement énoncé l’éventualité d’un serviced’assistance peu fiable. Les autres réponses étai-ent plus « marginales ». En vrac : 14 % pourraientse sentir lésés en cas de changement de direc-tion de la concession, 8 % lors d’un changementdans l’équipe de vente. Et 6 % ont répondu« Autre ». Dans ce dernier cas, c’est surtout le prix(de la main-d’œuvre) et le rapport qualité/prixqui pourrait poser problème !

Cette fidélité se confirme aussi pour les autrespostes relevant du service. Nous avons en effetdemandé aux transporteurs de combien de four-nisseurs ils disposent pour divers postes. Et iciaussi, toutes les valeurs sont très proches de un.

Camions 1,23 fournisseurSemi-remorques 1,08Camionnettes 1,02Assurances 1,14Financement 1,16Pneus 1Carburant 1,05Assistance 1Nettoyage 1

La plupart des résultats s’explique. Pour les vé-hicules (moteurs et tractés), rare sont les trans-porteurs mono-marque. Et ceci n’est pascontradictoire avec la fidélité des transporteursque nous évoquions par ailleurs. Ils sont fidèles àleurs concessionnaires, même s’il y en a plusi-eurs. En tout cas, notez qu’il n’y en a jamais plusde trois (en tout cas, dans les réponses que nous

avons reçues). Même constatation, partiellement,pour le financement : pour peu que les trans-porteurs fassent appel aux captives pour finan-cer leurs véhicules, ils disposent de plus d’unfournisseur. Et même s’ils se tournent vers lesbanques : quelle société n’a pas plusieurs comp-tes dans plusieurs banques ? Logique que letransporteur aille là où le taux est le plus inté-ressant. A l’heure actuelle, nous pourrions mêmealler plus loin : logique que le transporteur setourne vers la banque qui accepte encore de luifaire crédit…

En termes d’assistance, de nettoyage et depneus, il semble par contre assez logique den’avoir qu’un prestataire…

D’AUTRES TENDANCES ?

Contrats d’entretiens. En ce qui concerne lescontrats d’entretiens et de réparations, nousavons été pour le moins surpris : moins de 50 %des transporteurs ayant participé à notre en-quête disposent de ce genre de contrat. Ils ne

sont en effet que 48,5 % à avoir conclu ce genred’accord avec leur(s) concessionnaire(s).

Atelier. Ils sont 36,7 % à posséder leur propreatelier. Notons que ceux qui ont choisi de signerun contrat d’entretiens et de réparations ne dis-posent pas de leur propre atelier. Jusque là, c’estlogique. Qu’effectuent-ils comme réparation« chez eux » ? Morceaux choisis… « Presque tout,sauf les pneus et le vitrage. » « Les petits entre-tiens et petites réparations. » « Tous les entre-

tiens, les grandes réparations, les dépannagesroutiers dans un rayon de 100 km, remise en étatet réparations des tracteurs et semi-remorques. »Ou encore : « Eclairage et petite réparation decarrosserie ».

One-stop-shopping. Vous le lirez par ailleursdans l’encadré consacré aux concessionnaires etpartenaires de services : seulement 10 % destransporteurs exigent de leur concessionnairequ’il prennent aussi en charge le matériel tracté.Or, près de 70 % (69,3 %, précisément) des parti-cipants à notre récente enquête affirment queles véhicules motorisés et tractés sont entrete-nus et réparés au même endroit.

IMMOBILISATION MINIMALE SOUHAITÉE !

Un bon prestataire de services doit avant toutdisposer d’une équipe efficace à l’atelier et doitgarantir la mobilité du transporteur. Ce qui enfait un maillon essentiel de la chaîne de trans-port.

RESEARCHSPOTLIGHT

QUID DES BUDGETS ?

Il était aussi intéressant de savoir quel budgetles transporteurs consacrent pour quelquespostes nécessitant du service ou relevant duservice. Voici les chiffres avancés par les trans-porteurs participant à notre sondage. Il s’agitdu budget annuel par véhicule (ou par chauf-feur). Force est de constater que la formationdes chauffeurs, devenue obligatoire, n’et pasencore vraiment à l’ordre du jour…

Financement 11.385 EUREntretiens & réparations 3.750 EURAssurances 3.430 EURCarburant 26.820 EURFormation des chauffeurs 212 EURIT 600 EURPéages 3.500 EUR

A titre de comparaison, voici les données del’ITLB pour le transport national général.

Personnel roulant 41,6 %Assurance véhicule 5,2 %Assurance CMR 1,2 %Amortissement véhicule 11 %Entretiens & réparations 3,7 %Pneus 3 %Carburants 18,9 %Frais généraux 8,6 %Financement 4,9 %Autres frais directs 2 %

HORS-SERIE 05

« 1 H 39 : C’EST LE TEMPS MOYENQU’ACCEPTENT LES TRANSPORTEURS POURRÉPARER UN PROBLÈME PNEUMATIQUE. »

Les transporteurs débourseraient 3.750 euros par an et par véhiculeà l’entretien et la réparation. Mais ce sont clairement les postes« financement » et « carburant » qui pèsent le plus lourd.


RESEARCHSPOTLIGHT

HORS-SERIE06

Le temps d’immobilisation d’un véhicule doitdonc être convenable. Voici, pour diverses pan-nes, les temps moyens tolérés par les transpor-teurs.

Problème pneumatique sur la route 1 h 39Bris de boîte de vitesses 20 h 11Panne moteur 21 h 49Panne embrayage 22 h 27Bris de vitre 3 h 12Problème électrique 2 h 38

1 h 39 : c’est donc le temps moyen qu’acceptentles transporteurs pour réparer un problème pne-umatique. Quand on compare ce temps au tauxde satisfaction très élevé des transporteurs en-vers le service pneus qu’ils reçoivent, c’est quece temps moyen est souvent respecté. Pourtant,cela nous paraît quand même fort peu… Mais cen’est là que notre avis.

La palme de la satisfaction quant aux services revient au ser-vice pneumatique qui obtient la brillante note de 8,55/10.

Vous l’avez lu par ailleurs : l’après-vente pourrait être source d’infidélitéde la part du transporteur envers son concessionnaire et son partenaire.Cela se confirme avec la question suivante : « Sur quelle(s) base(s) choi-sissez-vous votre concessionnaires ? » A nouveau plusieurs réponses pos-sibles…

Près de 7 personnes sur dix évoquent la qualité du service après-vente.C’est presque l’élément le plus déterminant. Il y en a néanmoins un autre :la marque distribuée par le concessionnaire remporte en effet tous les suf-frages, avec un peu plus de 75 %. Une autre réponse- qui semble évidente– a également été souvent cochée : la proximité a en effet retenu l’attentionde deux tiers des « votants ». Ainsi se compose donc le podium !

Cet élément rate le podium, avec quand même de bonnes longueurs deretard : le prix influence 45 % des transporteurs dans leur choix. Si 42 % despersonnes interrogées pensent qu’un mauvais service d’assistance pour-rait les rendre infidèles à leur concessionnaire, ce facteur « assistance »n’influe que sur 31 % des répondants. Viennent ensuite la qualité del’accueil (24 %) et les services financiers offerts (8 %). La rubrique« Autre » n’a, cette fois, reçu aucun écho…

Un concessionnaire doit…Vient, enfin, la question de ce que doit idéalement prendre en charge,assurer ou ce dont doit disposer un « bon » concessionnaire. Inutile derappeler que plusieurs réponses pouvaient être apportées.

Près de la moitié des réponses (49 %, précisément) abondaient dans lemême sens : « avoir une équipe efficace à l’atelier ». Assez logique finale-ment. Et quand nous écrivions dans notre éditorial, en ouverture de ceguide, que le concessionnaire est un maillon essentiel de la mobilité dutransport… Un tiers des réponses évoquaient en effet cette garantie demobilité.

Les autres réponses ont été beaucoup moins citées. L’une d’elle nous aquelque peu surpris : 10 % seulement évoquent la prise en charge dumatériel tracté, en plus du matériel motorisé. Les services financiers n’in-terviennent que dans 6 % des cas et la mise à disposition d’un service decarrosserie ne représente également que 1 %. A nouveau, aucun trans-porteur n’a coché la case « Autre ».

LE CHOIX DES CONCESSIONNAIRES ET DES PARTENAIRES

LA PROXIMITE EST CRUCIALE


Au moment d’acquérir un véhicule, il faut prendretrois éléments en compte. Lesquels ? Les finances,la fiscalité et l'aspect opérationnel/couverture derisque. Trop souvent, un seul des trois critères estpris en considération, sans tenir compte de don-nées connexes. Il s’agit là d’une réflexion à courtterme, évidemment.

Aspect financier. A-t-on les moyens propres (dé-clarés) ou pas ? Voilà la toute première question àse poser. Logique, direz-vous ! Si l'on a les moyens,ce serait dommage d'emprunter ou de louer. Ilfaut toutefois garder à l'œil le coût d'opportunité,très important pour ceux que l'on appelle les 'pe-tits indépendants'. La réflexion est donc la sui-vante : si j'avais emprunté à organisme bancairepour ce véhicule, j'aurais encore disposé de cet ar-gent pour financer un nouveau projet ou pour leplacer à un certain taux d'intérêt. En clair, si vousavez les moyens propres (déclarés, faut-il toujoursle rappeler), il est conseillé de payer l'investisse-ment du véhicule « cash » à condition que le coûtd'opportunité soit inférieur au taux d'intérêt d'unfinancement éventuel.

Aspect fiscal. La TVA ne doit pas être une sourcede souci, puisqu'elle est toujours récupérable à100 % pour un véhicule utilitaire (sous conditionque le véhicule soit utilisé à 100% à des fins pro-fessionnelles). Plus important, par contre : l'amor-tissement fiscal et le bilan !

DANS LE BILAN...

Si vous désirez activer l'investissement du véhi-cule dans votre bilan, votre ratio des dettes s'entrouve influencé. Ce qui peut-être problématiquesi l'acquéreur compte remporter des marchés pu-blics ou si de nouveaux projets sont en prévision.Et l'amortissement se fera d'office sur une périodede cinq ans. Il est de moins en moins aisé de né-gocier une période plus courte avec le fisc. Donc,si le véhicule coûte 20.000 euros, seuls 4.000 eurosseront déductibles chaque année, durant ces cinqans. Avec, en plus, la notion de prorata. Ainsi, sivous acquérez une camionnette ou un pick-up(toujours pour une valeur de 20.000 euros) en dé-cembre, vous ne pourrez déduire, pour cetteannée, qu'un douzième de 4.000 euros.

L'activation sur le bilan offre plusieurs possibilités :achat avec les fonds propres, financement ban-caire, crédit d'investissement ou leasing financier(avec une valeur résiduelle de moins de 15 % enfin de contrat). A propos de cette dernière solu-tion, il convient, une fois pour toute, d’ôter ledoute de la tête des gens : même si le véhicule estimmatriculé au nom du client, il reste la propriétéde la société de leasing. L'immatriculation n'estpas une preuve de propriété. En plus, sans accordavec le fisc, un leasing financier sur trois ans doitabsolument être amorti sur cinq ans.

Pourquoi afficher l'investissement dans le bilan ?Pour les sociétés qui n'ont pas beaucoup de biensdans leur bilan, cela peut s'avérer intéressant. Enfait, cela revient à dire que cette activation donneun peu de corps et de contenu à votre bilan.

... OU PAS ?

La solution « hors-bilan » semble plus flexible. L'in-dépendant a alors le choix entre leasing opérati-onnel (dont le nom officiel est « location à long

HORS-SERIE 09

COMMENT FINANCER SON VÉHICULE UTILITAIRE ?

Grégory Livis - [email protected]

Si vous avez les moyens propres, il est conseillé de payer l'investissementdu véhicule « cash » à condition que le coût d'opportunité soit inférieurau taux d'intérêt d'un financement éventuel.

Au moment d'acquérir un nouveau véhicule utilitaire, vous vous posez certainement la question du financement. Faut-il puiser dans les réservesde la société ? Faut-il activer ce véhicule sur le bilan ou pas ? Quels sont mes moyens ? Un peu d’éclaircissements.

FINANCEVAN


terme » ou encore « renting opérationnel ») ourenting financier. Pour rappel, la solution de loca-tion à long terme inclut toutes les manipulationsqui peuvent avoir lieu sur le et autour du véhicule :pneus, entretiens et réparations, assurances, etc.Quant au renting financier, c'est la même chosequ'un leasing financier, avec une valeur résiduellede 16 % ou plus (ce qui réduit les loyers mensuels,évidemment).

Vous cherchez une bonne raison de ne pas activerle véhicule dans le bilan ? Parce que vous voulezdéclarer un maximum de coûts (ceux des loyers)tout de suite. Ces coûts sont même acceptés en dé-cembre, avec un premier loyer élevé (jusqu'à 25 %du prix du véhicule).

SE PROTÉGER !

Aspect opérationnel/risques. L'élément opérati-onnel ne représente pas grand-chose quand on n'aqu'un ou deux véhicules en parc. Néanmoins, 10 à15 transactions financières par véhicule par an (ré-parations, entretiens, assurances, etc) peuvent êtreimputées dans la comptabilité. Quant aux risques,quels sont-ils ? Les deux principaux : la différenceentre l'investissement et la valeur de revente ainsique les postes entretiens-réparations-pneus. Untroisième risque moindre, peut venir s'y greffer : lesaccidents et dégâts. D'où la question suivante : est-ce nécessaire de couvrir tous ces risques ? Les pe-tits indépendants conduisent souvent le véhicule

eux-mêmes ou ils le confient à un proche collabo-rateur. En plus, ils travaillent plutôt localement, avecà la clé, souvent, un bon partenariat avec un con-cessionnaire du coin.

Néanmoins, pour les accidents, il est facile de cou-vrir tous les risques. Il suffit de souscrire une assu-rance omnium. Pour le poste entretiens etréparations, le leasing opérationnel peut tout cou-vrir. Il y a aussi la solution du contrat d'entretien,signé avec le concessionnaire/importateur. Il nousrevient d'ailleurs que ces contrats ont réussi, cesderniers temps, à s'aligner à l'efficacité et aux prixdes sociétés de leasing.

Et pour ce qui est de la valeur de revente, onpeut envisager une solution de buy-back avecle concessionnaire local. Ne nous faitespas dire ce que nous ne voulons pasdire. Ce n'est pas parce qu'on ne veutprendre aucun risque (d'ailleurs limitéavec un parc restreint) qu'il faut opterpour le leasing opérationnel...

CONCLUSION

Il faut bien analyser l'usage du véhicule. Car une so-ciété de leasing absorbe pas mal de risques, maispour un usage 'normal' du véhicule. Si l'acquéreura les moyens (déclarés) disponibles, il doit l'ache-ter sur ses propres fonds. Eventuellement avec uncontrat d'entretien et une omnium. Toutefois, si un

amortissement sur cinq ans s'avère trop long,il vaut mieux se tourner vers un renting fi-nancier (avec des loyers un peu plus élevés)avec option « assurances » et/ou « entretiens», de façon à raccourcir la période d'amortis-sement.

HORS-SERIE10

Voici un tableau de comparaison des différents modes d'acquisition d'une camionnette estimée à 18.000 EUR. Ce tableau ne tient compte que de l'aspect finan-cier. La fiscalité et l'opérationnel n'y sont pas repris.

COMPARAISON CHIFFRÉE DES DIFFÉRENTS MODES DE FINANCEMENT

Achat fonds propre Achat financement banquaire Leasing financier (option 15%) Renting financier (VR 20%) Leasing opérationnel

Partie Capital

Investissement net (HTVA) 18.000 € 18.000 € 18.000 € 18.000 € 18.000 € Remboursement par an - € 3.600 € 3.060 € 2.880 € 2.300 € Ammortissement fiscal par an 3.600 € 3.600 € 3.600 € - € - € € Avantage fiscal par an 1.890 € 1.890 € 1.890 € 1.512 € 1.208 € Coût net financier par an 1.710 € 1.710 € 1.170 € 1.368 € 1.093 €

Partie Intérets

Coût d'opportunité par an € 225 - - - Impôts sur coût d'opportunité 118 - - - - Coût d'opportunité net par an 107 - - - -

Coût financier annuel - 4,50% 5,00% 5,00% 5,00%Coût d'intérets - 405 € 518 € 540 € 613 € Avantage fiscal sur coûts d'intérets - 213 € 272 € 284 € 322 € Coût net intérets - 192 € 246 € 257 € 291 €

Coût total par an 1.817 1.902 € 1.416 € 1.625 € 1.383 €

Revente du véhicule

Option d'achat 2.700 € 3.600 € - Valeur de revente 6.500 € 6.500 € 6.500 € 6.500 € - Taxe sur plus value 3.413 € 3.413 € 3.413 € 1.523 € - Revenu net de revente 3.088 € 3.088 € 388 € 1.378 € -

Coût financier total sur 5 ans 5.997 € 6.424 € 6.692 € 6.745 € 6.917

FINANCEVAN


Nous rencontrons François Peeters dans sonbureau, qui donne sur le parking de son sited’activités. “Cette nuit, un nouveau chauffeur apris la route pour la première fois”, nous explique-t-il. “Son shift devait se terminer vers 2 heures dumatin, il est neuf heures et demie et il n’esttoujours pas revenu.” Quand il voit finalement lecamion apparaître sur le parking dix minutes plustard, il est semble soulagé : “Ce garçon vient desubir un bon baptême du feu. J’irai lui demandertout à l’heure ce qui s’est passé.” Cette réaction

démontre que François Peeters ne dirige pas leschoses depuis sa tour d’ivoire, mais est égalementprésent parmi son personnel. Pas évident pourquelqu’un dont 105 camions circulent tous lesjours sur les routes. “Rassurez-vous, je connaistous les noms de mes chauffeurs. D’accord, l’un oul’autre m’échappe parfois (rires). Quoi qu’il en soit,j’engage moi-même mes chauffeurs, et s’ilsveulent prendre un jour de congé, c’est moi qui levalide. Je ne veux pas perdre le contact avec monpersonnel.”

François Peeters prend le secteur du transporttrès à cœur. De 1977 à 1985, il a continué à roulerpour Delhaize, d’abord avec son beau-père, plustard aussi avec son frère. Jusqu’à ce qu’il soitconvoqué en août 1985 par la direction deDelhaize. Delhaize voulait s’acheter le droitd’entrée dans la société Wambacq – Peeters, etracheta 50 % des actions. “Fin décembre 1985,nous avions déjà acheté huit nouveaux tracteurs”,poursuit François Peeters. La machine était enroute. Aujourd’hui, Wambacq effectue environ lamoitié de l’ensemble des transports pour

Delhaize, principalement des transportsréfrigérés. Pour Wambacq – Peeters proprement-dit, cela signifie que dans 92 % des cas, c’est unesemi-remorque Delhaize qui est tractée.

Cette collaboration de nombreuses années entreWambacq – Peeters et Delhaize est toujours aubeau fixe, bien que le transporteur de Zellik soitconfronté à un certain nombre de problèmes,auxquels doit faire face l’ensemble du secteur dela distribution. François Peeters : “Chez Delhaize,nous avons la possibilité de décharger 24 heurespar jour. Delhaize y est favorable, et veut mieuxrépartir les livraisons lors des heures creuses etpendant la nuit. La journée, nous n’avons pasbeaucoup de marge de manœuvre dans leplanning car Delhaize établit les horaires de sonpersonnel en fonction de l’itinéraire de noscamions. La nuit, nous avons plus de liberté sur ceplan-là, du moment que les marchandises sont à6 heures dans l’entrepôt.” Mais cela entraîne alorsd’autres problèmes. “Dans la région d’Anvers,nous pouvons par exemple livrer jusqu’à 22heures. Il arrive donc quelque fois que notre

François Peeters (Wambacq – Peeters)

LA PASSION D’UNE VIE…

TESTIMONIALTRANSPORT

Kristof Winckelmans – [email protected]

HORS-SERIE12

Compter les étoiles sur le parking de Wambacq – Peeters :François Peeters continue de ne jurer que par Mercedes.

François Peeters est un autodidacte. Tourneur-fraiseur de formation, jusqu’à ce qu’il tombe amoureux de la fille d’un transporteur de matériauxde construction. Le monde du transport devient son second amour, et le tandem Wambacq – Peeters est créé peu de temps après. En 1977, FrançoisPeeters parcourt ses premiers kilomètres en tant que chauffeur pour Delhaize. 33 ans plus tard, Wambacq – Peeters se charge, avec ses 105camions, d’environ la moitié de l’ensemble des transports Delhaize. Portrait de l’œuvre de toute une vie.

DANS 92 % DES CAS, C’EST UNE SEMI-REMORQUE DELHAIZE

QUI EST TRACTÉE.


HORS-SERIE 13

chauffeur arrive un peu après dix heures auDelhaize d’Ekeren, et qu’un combi de policiersapparaissent immédiatement derrière sontracteur…”

COMPTER LES ÉTOILES

François Peeters reste cependant passionné parle monde du transport, et par les camions. C’estce qu’il apparaît quand nous l’interrogeons quantà son parc automobile. “80 % de nos camionsproviennent de chez Mercedes Aalst. Par ailleurs,nous roulons surtout avec MAN, et depuis l’annéepassée aussi avec deux Volvo Trucks réfrigérés.Auparavant, nos véhicules parcouraient enmoyenne 125.000 kilomètres par an, aujourd’hui,cette distance a été ramenée à 100.000 kilomètresen raison des embouteillages, des heures dechargement et de déchargement limitées, etc.Cela signifie que nous les remplaçons aprèsenviron huit ans. Nos analyses prouvent que danscette huitième année, les coûts sontstatistiquement plus importants que lesavantages, donc, à l’avenir, je souhaiterais plutôtles écarter après sept ans.”

L’entretien et les réparations du parc automobilesont de préférence effectuées chez Wambacq –Peeters en gestion propre. “Nous disposons denotre propre atelier et nous achetons nos pneusvia Goodyear, ce qui reste encore le plusavantageux pour nous”, déclare François Peeters.

François Peeters possède également troisvéhicules, en location via Fraikin. “Nous avons eneffet signé un contrat avec Sitra, pour qui noustransportons du chocolat vers l’Italie. La plupartde nos camions développent 410 ch, ce qui est unpeu trop peu puissant pour circuler facilement surles routes italiennes vallonnées. C’est pourquoinous avons loué quelques véhiculessupplémentaires auprès de Fraikin : deux pourune durée de cinq ans et un troisième à courtterme. Mais : nous en effectuons nous-mêmesl’entretien, c’était notre seule condition.”

LES PRIX SONT TOUJOURS SOUS PRESSION

Malgré tout, Wambacq – Peeters est l’un destransporteurs qui a de nombreux œufs dans lemême panier. Et le fait qu’une telle situationpuisse se révéler dangereuse, nous avons pu leconstater auprès de différents transporteursautomobiles, qui ont été contraints de se croiserles bras pendant la crise. Chez Wambacq – Peeters,cela n’a pas été jusque là. “Le secteur del’alimentation a en effet été moins touché par lacrise que beaucoup d’autres secteurs”, admetFrançois Peeters. “Pourtant, depuis, les prix sonttoujours sous pression. Heureusement, Delhaizeadapte ses prix chaque année ; mais quand Inbevenvoie un courrier pour signaler qu’ils paierontdésormais 10 % de moins, en tant quetransporteur, on se retrouve dos au mur …”

Wambacq – Peeters : deux nomsindissociables l’un de l’autre…et de Delhaize.

L’année prochaine, les chauffeurs de Wambacq – Peeters démarrerons également la formationcontinue obligatoire pour chauffeurs de métier. Un thème sensible, vu que François Peeters for-mait auparavant lui-même ses chauffeurs, et fait aujourd’hui également partie du jury d’examendu KITO à Vilvorde, l’une des écoles qui propose la formation de chauffeur de poids lourd. “Je sou-tiens pleinement le principe de formation continue, mais le résultat du système actuel aurait puêtre nettement meilleur. Il y a trois ans, j’envoyais mes chauffeurs suivre un cours d’éco-driving,mais j’ai arrêté. Les résultats étaient probants, mais que faire quand, trois ans plus tard, vos chauf-feurs vous quittent pour aller travailler ailleurs ou se mettre à leur compte ?”

FORMATION CONTINUE

TESTIMONIALSERVICES

L’ENTRETIEN ET LES RÉPARATIONS DU PARC AUTOMOBILE SONT DE PRÉFÉRENCE EFFECTUÉES CHEZ WAMBACQ – PEETERS

EN GESTION PROPRE.


PUBLIREPORTAGE

HORS-SERIE12

“Chez nous, le souci du client occupe une placecentrale”, entame Rudi Wijnant. “Ce qui nous dis-tingue en tant qu’organisation, c’est la proximitépar rapport au client. Nous souhaitons, avec nosdealers, être proches de nos clients et ainsi pou-voir parfaitement définir leurs besoins et exi-gences. Dans cette optique, j’aime utiliser leterme Customer Care, qui, selon moi, emglobeentièrement le concept. Les clients attendentdes solutions complètes, leur permettant d’éco-nomiser non seulement du temps mais aussi del’argent. Le client maîtrise ainsi totalement sonbudget et son parc à véhicules. Le one-stop-shopping est l’avenir et c’est sur ce concept quenous souhaitons continuer à construire.”

VISION À LONG TERMEAfin de concrétiser cette vision, nous avons bienentendu besoin d’une stratégie claire. “Nous som-mes ambitieux et souhaitons devenir le ‘service pro-vider’ numéro un”, poursuit Rudi Wijnant. “Qui

achète de la qualité, souhaite également bénéficierd’un service à la hauteur. La vente et le service sontd’ailleurs étroitement liés. Nous devons viser une op-timisation continue de l’offre de services, et ce dansl’esprit d’une philosophie de service clairement dé-finie, qui, chez MAN, repose sur trois piliers : qualité,satisfaction clients et service business.”

UN RÉSEAU DE DEALERS À VOTRE SERVICE Un bon réseau de dealers est bien entendu indis-pensable dans ce cadre. Grâce au réseau étendude concessionnaires, en tant qu’importateur, MANest au sommet de la prestation de service. Rudi Wij-nant clarifie : “Il y a tout d’abord l’aspect de la den-sité du service. Nous possédons au total 30 pointsde services, répartis dans toute la Belgique. En Flan-dre, les différents points se situent en outre à moisd’une demi-heure de route les uns des autres.”

Les dealers MAN officiels doivent par ailleurs ré-pondre à des normes de qualité et directives stric-

tes, en termes de qualité de l’atelier et de compé-tences des techniciens, afin de pouvoir portercette dénomination. Ces critères constituent unedonnée dynamique qui place la barre systémati-quement plus haut. Ce faisant, MAN souhaite pro-poser un ‘service excellence’ optimal tout au longde la durée de vie du véhicule.

“Chaque année, un rendez-vous individuel est fixéavec chaque dealer, lors duquel des objectifs entermes de qualité sont fixés,” poursuit Rudi Wij-nant. “Un dealer Man officiel peut ainsi parfaite-ment se distinguer d’un simple atelier sur le plandu degré de formation des mécaniciens et desoutils et systèmes de diagnostic à disposition.”

Ce faisant, la formation occupe une place essen-tielle dans ces objectifs et MAN dispose d’excel-lentes possibilités et structures de formation.“Nous tentons de réunir toutes les compétencesnécessaires au niveau de l’atelier,” déclare RudiWijnant. “Savoir-faire et compétences au niveau

MAN. Un service qui va de l’avantLe service constitue aujourd’hui le mot-clé d’une bonne relation avec le client et permet à l’entreprise de faire la différence. C’est la qualité duservice qui détermine la suite des événements. Et chez MAN, on l’a bien compris, en témoigne l’entretien que nous avons eu avec monsieur RudiWijnant, Director Service & Parts de MAN Truck & Bus. S’il y a bien une chose qui nous a marqués pendant l’interview, c’est que MAN met tout enœuvre pour vous proposer, en tant que client, un service répondant à toutes vos attentes.


HORS-SERIE 13

de l’atelier sont en effet directement proportion-nelles à la qualité du travail fourni. Nous assuronsle suivi du degré de formation par atelier de façonà pouvoir garantir une qualité permanente. Lestechniciens se voient en outre remettre un di-plôme au terme de leur trajet de formation, ce quiles stimule et les motive. Par ailleurs, la perspec-tive d’offrir une bonne formation est importantepour attirer de jeunes talents. Un service de qua-lité supérieur requiert des compétences de qua-lité supérieure,” conclut Rudi Wijnant.

MOBILE 24 BREAKDOWN SERVICE – EN CAS DE PÉPIN

Chez MAN, nous mettons tout en œuvre pouraider rapidement et efficacement tout client en“détresse”.

Rudi Wijnant: “Les clients en panne sont mis encontact, via un numéro d’appel central, avec le dis-patching du Mobile 24 Center de Munich. On lesaide ensuite dans leur propre langue et ils sont ai-guillés vers le garage le plus proche. Lors du dé-pannage, le système de monitoring en ligneassure le suivi permanent des clients en panne,dans l’ensemble de l’Europe. Ceci permet aubreakdown manager d’entreprendre les actionsadéquates.”

“Tous nos dealers disposent d’un service de dé-pannage 24h sur 24, composé de techniciens Mo-bile 24 spécialement formés pour fournir uneintervention rapide et sécurisée,” déclare Rudi

Wijnant. “Outre les appareils et outils présentsdans le véhicule d’intervention, les dealers dispo-sent en plus d’un stock spécifique de pièces, ap-pelé l’emergency stock. Nous pouvons noustarguer de la présence d’un véhicule sur placedans les 75 minutes, dans 90% des cas, et ce dèsle premier appel du chauffeur, 7 jours sur 7 et 24heures sur 24.”

MAN GENUINE PARTS – FIABILITÉ ET EFFICACITÉ

Dans le cadre du service après-vente, cet élémentoccupe une place fondamentale. Chaque dealerdispose ce faisant d’un stock adéquat de piècesde rechange permettant d’effectuer la plupartdes travaux. Si ce stock n’est pas suffisant, le dea-ler peut toujours faire appel à la chaîne logisti-que développée par MAN.

“Nos concessionnaires sont directement livrésdepuis le Centre logistique européen de Wolfs-burg”, déclare Rudi Wijnant. “Grâce à ce système,les pièces commandées le soir peuvent être li-vrées dans la nuit. Le principe du ‘just-in-time’est donc ici clairement à l’ordre du jour. La rapi-dité est une chose, mais la qualité en est uneautre. Dans l’intérêt du client, l’accent est donctoujours mis sur l’utilisation de pièces d’originede qualité supérieure afin de garantir un foncti-onnement optimal et d’engager notre respon-sabilité au niveau de la garantie. Des pièces derechange proposées à des prix conformes aumarché”, poursuit Rudi Wijnant.

CONTRAT D’ENTRETIEN SUR MESURE POUR LE CLIENT

Il est crucial d’avoir une idée du “Total Cost of Ow-nership” (TCO). MAN a analysé les plus gros postesdes frais d’exploitation et propose à ses clients unprogramme étendu visant la réduction du TCO. Cefaisant, des contrats d’entretien et de réparationadaptés sont proposés, en fonction des besoinsspécifiques du client.

“Ceci garantit non seulement la bonne santé d’unvéhicule, mais permet également une budgétisa-tion dans les moindres détails et évite les surpri-ses”, déclare Rudi Wijnant. “Différents types decontrats sont proposés, des simples contrats d’en-tretien aux contrats de service complets, compre-nant entretien, réparations, dépannage et servicessupplémentaires. Comme nous sommes convain-cus de la qualité de nos produits, nous osons pro-poser des contrats à long terme. Les intervallesd’entretien, déterminés par MAN, rendent lescoûts d’entretien très attractifs. Enfin, le client aégalement la possibilité de suivre en ligne le sta-tut le plus récent de son planning d’entretien. Uneplus-value qui cadre parfaitement avec notre phi-losophie de One-Stop-Shopping.”

TRAILERPARTNERS

Cette initiative nationale a démarré en 2010 etpermet aux dealers de commander des pièces decamion via les canaux logistiques existants deMAN. Rudi Wijnant : “Ainsi, chaque point de ser-vice peut disposer de l’infrastructure, de l’équipe-ment et des outils nécessaires à l’entretien d’unsemi-remorque. Par ailleurs les clients MAN sontcontactés de façon proactive par nos Service Busi-ness Advisors pour leur proposer des solutions‘premium service’, encore un exemple de notrephilosophie visant les solutions complètes.”

Rudi Wijnant, Director Services & Parts, MAN Truck & Bus

ABORDER EFFICACEMENT L’AVENIR DE FAÇON COHÉRENTE

Il n’est pas étonnant que des études interna-tionales comparatives placent MAN en têteen termes de service, par rapport à la con-currence. “Une position que nous voulonscoûte que coûte conserver et même optimi-ser,” déclare Rudi Wijnant. “La satisfactionclient est contrôlée en permanence au ni-veau de nos points de service, et des actionsadéquates sont prises si nécessaire. Le résul-tat de ces efforts va donc de soi : dans denombreux points de service, la satisfactionclient dépasse les 90%”.

“Efficace de façon cohérente”, la nouvelle phi-losophie du groupe MAN Nutzfahrzeuge,n’est clairement pas un slogan vide de sens,en témoignent les exemples précités. AvecMAN, en tant que client, vous pénétrez dansun monde où vous occupez la place centrale,un univers d’efficacité ... “Efficace de façon co-hérente”.


La société Fabricom Fleet créée en 1999 est dirigéedepuis plus de deux ans par Johan Verbist, GeneralManager, qui s’appuie sur une expérience de plusde 20 ans dans le secteur automotive. J. Verbist aété actif au sein de plusieurs sociétés de leasing,dont Interleasing, Athlon Car Lease et LeasePlan,avant de passer chez Fabricom Fleet. J. Verbist aaussi été l’homme qui a créé le département FleetSales chez Toyota Europe. Aujourd’hui encore, J.Verbist est une figure appréciée dans le petitmonde du leasing. Il peut difficilement en être au-trement lorsque vous disposez d’une flotte totalede 7.300 véhicules et que vous achetez quelque400 nouveaux exemplaires par an. « FabricomFleet compte en Belgique environ 5.200 voitureset 2.100 utilitaires dont 250 poids lourds », en-tame J. Verbist. « Ces véhicules sont exploités parune des 12 divisions au sein du groupe GDF Suezmais aussi par des clients externes pour qui nousprenons la gestion de flotte à notre charge. »

La gestion de parc et la location interne de véhi-cules au sein du groupe GDF Suez constituent lecore business de Fabricom Fleet, qui remplit le

rôle de centre de services partagés au sein dugroupe. « Environ 90 % de nos véhicules vont versune autre société du groupe. Pour les utilitaires, ils’agit principalement de Fabricom et dans unemoindre mesure aussi Cofely Services. »

Fabricom fournit des installations techniques etdes services aux marchés industriels, énergéti-ques, tertiaires et infrastructurels. La société secharge de la pose de câbles électriques et de té-lécommunication, mais aussi de l’entretien d’usi-nes comme celles de Ford à Genk. Fabricom estégalement très active sur le plan des travaux d’in-frastructure, et participe à la construction et audéveloppement de chemins de fer, de ports,d’éclairages publics, etc. « Nos véhicules sont dèslors mobilisés pour les tâches les plus diverses »,explique J. Verbist. « Ceci requiert souvent deséquipements et des transformations très spécifi-ques. Nous avons élaborés un certain nombre destandards sur lesquels nous pouvons nous baser.Ensuite, nous collaborons avec le service concernépour définir les spécifications techniques exactesd’un véhicule. »

Johan Verbist (Fabricom Fleet) gère un des plus grands parcs de Belgique

GESTION DE FLOTTE, UN MÉTIER EN SOI

BEST PRACTICEVAN


HORS-SERIE16

Fabricom Fleet dispose à Manage de son propreatelier où les véhicules sont lettrés et aménagés.

Fabricom Fleet, la société de fleet management du groupe Fabricom, se charge de la gestion quotidienne des parcs de Fabricom, Cofely Services,Electrabel et d’un certain nombre de clients externes. Fabricom Fleet est unique en son genre : la société est gérée comme une entité autonomesous l’aile de la société-mère GDF Suez.

FABRICOM FLEET COMPTE EN BELGIQUE QUELQUE

5.200 VOITURES ET 2.100 UTILITAIRES, DONT 250 POIDS LOURDS.


HORS-SERIE 17

POLITIQUE D’ACHAT PANEUROPÉENNE

Fabricom Fleet gère par la suite le processus, de lademande à la restitution. C’est ainsi que FabricomFleet s’occupe de la présentation du catalogue desvéhicules utilitaires et du processus de commandevis-à-vis des sociétés de leasing et des construc-teurs automobiles. J. Verbist : « Nous travaillons àce niveau avec une structure paneuropéenne. Cecisuppose que nous puissions conclure des contratsinternationaux avec différents constructeurs etfournisseurs, de manière à pouvoir disposer deconditions parmi les meilleures, si pas les meilleu-res, du marché. L’an prochain, par exemple, on né-gociera au niveau international pour des véhiculesdans la catégorie entre 3,5 et 7 tonnes. La seulechose que nous aurons à faire, c’est d’accrochernotre wagonnet. »

Et cette économie d’échelle porte clairement sesfruits. Ceci permet à Fabricom Fleet de maintenir lecoût total des véhicules de société à un niveauaussi bas que possible, de manière à ce que le tra-vailleur puisse disposer d’un véhicule fiable, effi-cace et sûr afin d’effectuer son job comme il sedoit. Pour les fournisseurs de carburant et depneumatiques, Fabricom Fleet applique un mêmeprincipe, afin de pouvoir proposer à l’utilisateurfinal, sur ce plan aussi, des tarifs particulièrementattractifs. « Nous avons même développé un sys-tème SAP qui nous permet de tenir compte detous les paramètres et d’arriver ainsi à un coût totalpar jour », précise encore J. Verbist.

Actuellement, Fabricom Fleet a des contrats encours avec Iveco et MAN, les ‘preferred suppliers’pour les utilitaires lourds. Pour la livraison des ca-mionnettes, Fabricom Fleet fait essentiellementappel à Peugeot. Johan Verbist : « Pour tous les vé-hicules sous les 3,5 tonnes, nous optons pour leleasing opérationnel via ALD Automotive et INGCar Lease. Pour les véhicules au-delà des 3,5 ton-nes, nous collaborons avec ING Car Lease et Lease-Plan. Avec cette dernière, nous avons d’ailleursmené en 2008 une grande opération de sale andlease back portant sur 800 véhicules que nous avi-ons achetés à l’époque. » Pour les utilitaires lourdsenfin, Fabricom Fleet opte pour une formule derenting financier.

TRACK & TRACE DANS LE PIPE-LINE

L’aménagement de véhicules utilitaires selon desspécifications préétablies a lieu dans l’atelier deFabricom Fleet à Manage. Le suivi de laconsommation, du kilométrage, des infractionsroutières, des sinistres et autres est également

effectué par les 18 collaborateurs de FabricomFleet. « Fabricom Fleet fonctionne comme sociétéde leasing pour Fabricom, et là s’arrête d’ailleursnotre mission. Nous nous occupons des véhicules,mais ne les attribuons pas, par exemple, à deschauffeurs déterminés. Cela, c’est la tâche deFabricom. »

Fabricom Fleet suit les véhicules via un FleetManagement System de conception propre, maiss’apprête à un développement technologiqueultérieur. « Pour nous, il est maintenant importantd’être encore plus prompt sur la balle », affirmeJ. Verbist. « C’est pourquoi nous implémentonsactuellement un système track & trace d’ARC, demanière à pouvoir monitorer en temps réels les

trajets et les ravitaillements et à signaler d’embléeles anomalies éventuelles aux parties concernées.En 2011, nous continuerons à déployer le systèmetrack & trace afin d’améliorer encore les ‘servicelevel agreements’. »

Johan Verbist suit aussi de près les autresdéveloppements technologiques dans sonsecteur. C’est ainsi qu’il s’attend à voir arriver lespremiers Peugeot Partner dans son parc en février2011 dans le cadre d’un projet-pilote avec desvéhicules électriques. Pourtant, J. Verbist peut aussise montrer critique par rapport à cette évolution :« Nous ne pouvons pas ignorer le fait que lesvéhicules électriques ne sont pas encore prêts àremplacer, a fortiori à évincer, leurs équivalents audiesel. Tout d’abord, il manque une politiqueadéquate de la part des autorités et la technologien’est pas encore assez développée pour garantirune autonomie acceptable. Si les coûtsd’utilisation d’un véhicule électrique sont plus bas,le prix d’achat plus élevé ne peut être récupéré surune période moyenne de 5 ans… Si l’on comparele TCO d’un véhicule doté d’un moteur diesel avecle TCO d’une voiture électrique, il faut êtreconséquent et dire que les alternatives vertes nesont pas encore prêtes à rivaliser avec les valeursconfirmées. »

Johan Verbist, General Manager Fleet : « Les véhiculesélectriques ne sont pas encore prêts à rivaliser avec lesvéhicules classiques. »

Support/conseil concernant la car policyBenchmark : best practicesOrder managementAccident managementContract follow-upAdministration des véhicules en fin de contratService au clientIntégration des coûts (leasing + assurance + carburant)

LES TÂCHES DE FABRICOM FLEET

EN FÉVRIER 2011, FABRICOM FLEET LANCE UN PROJET-PILOTE AVEC DES PEUGEOT PARTNER

ÉLECTRIQUES.

BEST PRACTICEVAN


Un bon chef d’entreprise réagit promptement,mais sait aussi quand il convient de prendre de ladistance pour considérer les choses dans leurensemble. Des conseils externes permettent dejeter un regard nouveau et rationnel sur desstructures inefficaces au sein d’une entreprise, etil semble que les sociétés de transport en aientprogressivement de plus en plus conscience.TRANSPORT Management s’est entretenu avecWilliam De Putter, Managing Partner de De Put-ter & Co, un bureau de consultance qui se con-sacre exclusivement aux secteurs automobile etdu transport et de la logistique.

Transport Management : Où se situe la plus-value que peut apporter un consultant ?

William De Putter : “Un consultant se penchesur tous les problèmes possibles auxquels estconfrontée la direction d’une société de trans-port et logistique. Cela va de questions opérati-onnelles, telles que des problèmes structureldans le planning, jusqu’à l’élaboration d’unestratégie d’entreprise à long terme : devons-nous croître en interne, des acquisitions sont-elles envisageables, devons-nous diversifiernotre portefeuille, ... En résumé, toutes les déci-sions stratégiques pouvant influencer le par-cours et l’avenir d’une entreprise. Nouscommençons par une analyse approfondie del’entreprise et nous nous entretenons avec lesemployés afin de discerner les marges de pro-gression. Nous sommes ensuite en mesure defaire des recommandations ciblées et prati-ques.”

TM : Donner des conseils est une chose, maisles mettre en pratique en est une autre.

WDP: “L’accompagnement constitue bien en-tendu un élément essentiel de toute démarchede consultance. Celui-ci exige une connaissanceapprofondie du marché et surtout, un bon ‘fee-ling’. Nos collaborateurs savent par exemple oùse situent les opportunités de reprise, si deuxcultures d’entreprise peuvent s’intégrer l’une àl’autre,… mais ils connaissent également parfai-tement les mesures nécessaires pour décrochercertains certificats de qualité, de sécurité ou en-vironnementaux. Lors de l’implémentation demodifications opérationnelles, nous veillons à ceque tout se déroule comme prévu et à ce queles résultats escomptés suivent.”

TM: Pour de nombreuses entreprises, la criseéconomique appartient progressivement aupassé. Est-ce alors le bon moment pour faireappel à un business consultant ?

WDP: “La plupart des transporteurs se rendentcompte qu’un business consultant constitue uninvestissement rapidement amorti. Les entrepri-ses ont fortement réduit leur structure de coûtset tentent désormais à nouveau de croître dura-blement : elles recherchent les collaborateurs adé-quats, l’aménagement le plus favorable pour leurentrepôt, le planning de transport le plus efficace,etc. Nous constatons une prise de conscience deplus en plus grande, consistant à mettre au pointsa propre organisation et, en quelque sorte, « s’ar-mer » contre la reprise de l’économie.”

Intérêt accru pour la consultance dans le secteur du transport

CAR LES BONS CONSEILS VALENT DE L’OR

CONSULTINGTRANSPORT


HORS-SERIE18

Les consultants ont souvent une meilleure vision de la structure généraled’une entreprise qu’une personne qui fait partie de ladite entreprise.

Un bon chef d’entreprise connaît son métier. Mais est-ce encore totalement le cas dans un environnement de plus en plus complexe ? Le faitest que de plus en plus de transporteurs se font assister par des consultants spécialisés lors de l’organisation de leurs processus d’entreprise.

De Putter & Co, un bureau installé à Anvers, est l’un des seuls bureaux deconsultance qui se consacre exclusivement aux secteurs automobile, dutransport et de la logistique. Outre des conseils au niveau dumanagement, les business consultants proposent également un soutien

sous la forme d’une consultance logistique et fournissent des conseils en matière de qualité, desécurité et d’environnement, en vue de l’obtention de certains certificats. Enfin, De Putter & Co estégalement un bureau de sélection reconnu, spécialisé dans la recherche de profils adéquats aussibien pour le management que pour des fonctions opérationnelles.

DE PUTTER & CO

“LA PLUPART DES TRANSPORTEURS SE RENDENT COMPTE QU’UN

BUSINESS CONSULTANT CONSTITUE UN INVESTISSEMENT

RAPIDEMENT AMORTI.”


PUBLIREPORTAGE

HORS-SERIE 19

Le concept Conti 360° Fleet Services se composed’une gamme considérable de services simplifi-ant la gestion de flotte pour l’utilisateur final. Lepackage modulaire couvre en effet tous les ser-vices liés aux pneus pour le transport routier in-ternational, et ce à tarif fixe. Le service estexécuté par le spécialiste en pneus habituel, maisla facturation peut être centralisée par Conti-nental. Ce faisant, il n’y a pas de surprise pour lesclients, et les budgets peuvent être mieux gérés.La standardisation permet une simplification dela gestion des pneus.

Le principe Conti 360° commence dès l’achat etle montage des pneus via le ContiFitmentService.Cela se fait via un partenaire Conti 360° choisi li-brement, dans son atelier ou via son service mo-bile à l’endroit où se trouve la flotte. UnContiFleetCheck peut également être réalisé surdemande. Il s’agit d’un contrôle en profondeurdes pneus, qui analyse l’état des pneus par rap-port à différents points. ContiFleetCheck vérifie,notamment, la pression des pneus, la profondeurdu profil, les dégâts et l’usure, de façon à fournirau client un aperçu complet de l’état actuel et durendement de ses pneumatiques.

Grâce à ContiFleetReporting, Continental pro-pose également un suivi permanent des pneus. Al’aide du système de gestion de la flotte, Conti360° Fleet Services peut réaliser un calcul précisdes coûts, qui tient compte des données de con-sommation et de l’usure. Le système, qui s’inscritdans le prolongement du ContiFleetCheck, suit

le pneu tout au long deson cycle de vie et indi-que le moment le plusopportun pour le rem-placer. L’utilisateur bé-néficie en outre d’unaperçu complet descontrôles effectués et durendement kilométri-que de chaque véhicule.Le suivi du rendementkilométrique peutmême se faire jusqu’auniveau de l’essieu, avecpour résultat une effica-cité maximale et une ge-stion transparente dubudget.

Pour boucler complètement la boucle, les clientspeuvent également s’adresser à Continental ence qui concerne les pneus usés. Le service Conti-CasingManagement, qui se charge de la gestionde la carcasse de A à Z, récolte les pneus usagés,inspecte l’état des carcasses en vue de les re-gommer éventuellement et rachète les carcassesréutilisables.

DÉPANNAGE DANS 37 PAYS

Continental a par ailleurs également conclu unealliance unique avec ADAC TruckService afin des’assurer qu’en cas de panne les chauffeurs puis-sent contacter une personne de contact centraledans leur propre langue. Le Conti 360° Break-down Service garantit un dépannage rapide etefficace via les prestataires de services locaux, etce à prix fixe. Depuis le 1er octobre, Continentala sensiblement étendu le Conti 360° BreakdownService, ce qui permet désormais aux transpor-teurs d’être dépannés partout en Europe, jus-qu’en Russie et en Turquie. Au total, le Conti360°Breakdown Service couvre pas moins de 37 pays.

Les clients qui souhaitent utiliser les Conti 360°Fleet Services peuvent choisir entre un contratde service sur mesure et un contrat au kilomètretenant compte d’un prix au kilomètre fixe, con-venu au préalable. Pour de plus amples informa-tions, rendez-vous sur le site webwww.continental-trucks.com ou à l’adresse sui-vante :

Continental Benelux,Excelsiorlaan 61 - 1930 ZaventemTél. : 02/710 23 72 - Fax : 02/710 23 28

Conti 360° Fleet ServicesUn service à la carteUne internationalisation en augmentation, un degré croissant d’outsourcing ainsi que la pression permanente liée aux coûts poussent de plusen plus d’entreprises de transport vers les contrats de service. Sur le plan de la gestion des pneus, ces contrats peuvent être synonymes d’unebelle plus-value au niveau de la gestion globale du budget. C’est précisément pour cette raison que Continental a lancé le package de servicesConti 360° Fleet Services, qui vise les coûts les plus bas par kilomètre, mais en même temps aussi des bénéfices opérationnels.

Les Conti 360° Fleet Services veillent à ce que l’état des pneus soit toujours impeccable.


Le gestionnaire de parc a horreur des incertitudeset des imprévus. Le contrat d’entretien permet, sipas de les supprimer totalement, du moins de lesréduire sensiblement. Une flotte toujours en bonétat moyennant un coût déterminé, voilà de quoiapaiser quelque peu les angoisses du transpor-teur dont la moindre défaillance peut coûter trèscher. Financièrement, bien sûr, mais aussi en ter-mes d’image.

STANDARD OU SUR MESURE ?

Du coup, chaque constructeur y va de sa formule,et de son appellation. Mais que cachent les ‘GoldContract’ (Volvo), ‘MAN Service Comfort’, ‘BestBa-sic’ (Mercedes-Benz) et autres ‘MultiSupportCare+’ (DAF), pour n’en citer que quelques-uns ?Et bien, pas mal de choses. L’offre standard estdéjà très complète et ceci chez tous les construc-teurs. Dans la pratique, l’entretien préventif, quiest le principal élément constitutif du contrat debase, prévoit les vidanges, le remplacement desfiltres et différents contrôles et réglages. Au-delàde ce service minimum, les constructeurs ont ima-giné des formules qui prévoient d’autres prestati-ons. Ainsi par exemple, DAF propose-t-il le contratMultiSupport Xtra Care qui couvre, en plus de l’en-tretien préventif, la ligne cinématique, y comprisles dépannages et remorquages. DAF va plus loinencore avec la MultiSupport Full Care qui ajoute à

tout cela la couverture des pièces d’usure. Iveco,de son côté, propose 4 types de contrat, plus oumoins complets, selon les préférences du trans-porteur. Idem chez MAN et chez Mercedes-Benzproposant, chacun, 3 types de contrat couvrantune palette de prestations de plus en plus large.Volvo propose, en plus de sa formule Gold Con-tract de base (de base mais très complète avecpar exemple l’assistance dépannage), une séried’options au choix du transporteur. Renault Trucksparle, de son côté, d’un contrat Start & Drive Stan-dard et d’un contrat Intégral, tandis que Scania af-firme faire dans tous les cas du ‘sur mesure’. Lefameux ‘sur mesure’ si cher aux constructeurs etaux transporteurs. Tous les constructeurs s’accor-dent en effet à dire que, ce qui compte vraiment,ce sont les souhaits des transporteurs. Si une desoffres prédéfinies ne suffit pas, le transporteurpeut toujours y ajouter un certain nombre de pre-stations en fonction des besoins liés à ses activitéspropres. Ces prestations peuvent concerner le vé-hicule proprement dit, mais aussi l’administration.Volvo rapporte ainsi l’exemple d’un transporteurqui souhaite des factures sur base des ‘heuresmoteurs’ plutôt que du kilométrage. Le transpor-teur peut aussi demander une couverture pourles véhicules tractés et/ou les superstructures,couverture prévue d’ailleurs, de façon plus oumoins complète il est vrai, par tous les construc-teurs.

Contrat d’entretien*

LA SOLUTION ANTI-STRESS

MAINTENANCETRUCK

Guillaume Maris

HORS-SERIE20

Le contrat d’entretien est donc de plusen plus prisé par les transporteurs.

Encore peu répandu il y a 20 ans, le contrat d’entretien a fini par s’imposer. La garantie de fiabilité qu’il suppose pour la flotte n’y est sans doutepas étrangère. Ni d’ailleurs l’absence de mauvaise surprise pour le gestionnaire. Une solution anti-stress qui séduit d’abord les grandes flotteset les entreprises internationales.

UNE FLOTTE TOUJOURS EN BON ÉTAT MOYENNANT

UN COÛT DÉTERMINÉ, VOILÀ DE QUOI APAISER QUELQUE

PEU LES ANGOISSES DU TRANSPORTEUR DONT LA MOINDRE DÉFAILLANCE PEUT COÛTER TRÈS CHER.


Le contrat d’entretien n’est pas automatiquementlié à une formule de financement, mais cette as-sociation est évidemment possible - si pas re-commandée - chez toutes les grandes marques.En effet, le grand argument avancé est alors que lagestion du parc est totalement ‘cadenassée’ nelaissant plus aucune place à l’improvisation pourune budgétisation encore plus précise. RenaultTrucks parle par exemple de « solution parfaitepour permettre au client de rouler sans soucisavec une paperasserie administrative aussi ré-duite que possible ».

EN PROGRESSION CONSTANTE

Lié ou pas à une formule de financement, le con-trat d’entretien a connu une belle progression.Volvo et DAF notent un doublement de la de-

mande au cours des 10 dernières années. Renaultsignale que la demande est passée de 10 à 25 %.Les autres constructeurs confirment avoir noté uneforte progression. Hormis Mercedes-Benz qui parleplutôt de stabilité dans la gamme de poids lourdset d’une augmentation progressive dans le seg-ment des camionnettes. Iveco constate par ailleursque les clients demandent une durée plus longuedu contrat d’entretien. Il y a 10 ans, ce contrat avaitune durée de 7 ans en moyenne, alors qu’elle estaujourd’hui de 10 ans, voire plus. Et Iveco d’ajouterqu’il s’agit là d’une tendance typique du marchébelge. En Europe en effet, la durée du contrat d’en-tretien est de 5 ans en moyenne. Une différence quis’expliquerait, selon le constructeur italien, par lessubsides accordés par les différents pays et les exi-gences écologiques qui privilégient les véhiculesrépondant aux normes Euro les plus récentes.Le contrat d’entretien est donc de plus en plusprisé par les transporteurs. La part des ventes ac-compagnées d’un contrat d’entretien oscille entre20 % chez MAN ou Mercedes-Benz et 35 % chezRenault Trucks. Mais quel est le groupe-cible faisantle plus appel aux contrats d’entretien ? Les gran-des flottes et les groupes internationaux seraient,pour la plupart des constructeurs, les plus gros con-sommateurs de contrats d’entretien. Sans doute enraison d’une obligation de rigueur plus aigue en-core pour les entreprises d’une certaine taille. Cequi ne veut évidemment pas dire que les entrepri-

ses plus modestes se sou-cient moins de la gestionde leur flotte, mais simple-ment qu’elles ne se trou-vent peut-être pas face à lamême nécessité impéri-euse de disposer d’outilsde gestion de ce type.Seul Volvo pointe les PMEet les patrons-chauffeurscomme les plus friands decontrats d’entretien touten précisant que ces con-trats sont représentés danschaque groupe-cible avecdes pourcentages compa-rables.

QU’EST-CE QUE ÇA RAPPORTE ?

Le contrat d’entretien estdonc censé garantir lebon état – et donc le bonfonctionnement - de laflotte pour un prix con-venu. Mais qu’est-ce quiinfluence le plus une offrede contrat d’entretien et,surtout, quel est le gain fi-nancier par rapport à untransporteur qui n’a pasopté pour cette solution ?Concernant les paramè-tres qui influencent uneoffre de contrat d’entre-tien, tous les construc-teurs pointent, quasi àl’unanimité, l’applica-tion/utilisation du véhi-cule concerné et lekilométrage. Les autresfacteurs influents : le typede véhicule, l’environne-ment (conditions off roadpar exemple), la duréed’utilisation du véhicule,l’importance de la couver-ture du contrat d’entre-


tien, les Tipmatic et ralentisseur (chez MAN) etmême le chauffeur. On peut considérer que plusle véhicule est sollicité, plus le transporteur auratendance à l’assortir d’un contrat d’entretien. Uneprécaution somme toute assez logique.Plus délicate, la question du gain financier d’uncontrat d’entretien par rapport à l’absence d’untel contrat. DAF n’hésite pas à avancer un gain de10 % au minimum sans compter « la tranquillitéd’esprit, l’élimination du risque, la disponibilité duvéhicule et la maîtrise des coûts ». Des élémentsdifficilement chiffrables il est vrai. Iveco botte entouche en déclarant que ceci dépend de nom-breux facteurs et préfère énumérer une séried’avantages qui se traduisent d’une façon oud’une autre en gain sonnant et trébuchant : tariffixe pour un kilométrage et une durée prédéter-minés, budgétisation des coûts opérationnels an-nuels, bon état garanti des véhicules, entretien etréparation par des spécialistes, pièces Iveco uni-quement, intervention du réseau en cas de pro-

blème… Pour Renault Trucks aussi, tout dépenddes conditions d’utilisation du véhicule et relèveà son tour les avantages généraux du contrat en yajoutant encore les suivants : moins d’administra-tion, valeur résiduelle plus élevée, risques opéra-tionnels réduits, limitation des immobilisations.Tout ceci influence positivement l’efficacité d’uti-lisation et, par voie de conséquence, le résultatd’exploitation de l’entreprise. Pour Volvo, 2 as-pects influencent le bilan financier du client : «Premièrement, Volvo encourage le client avec un

sponsoring direct sur le contrat d’entretien. Deu-xièmement, il y a l’impact sur le ‘uptime’ du véhi-cule. Les entretiens et réparations sont réalisésselon les normes Volvo assurant une qualité maxi-male. » Mercedes-Benz rappelle aussi que la maî-trise des coûts d’entretien permet au client demieux connaître son TCO (Total Cost of Owner-ship) et, du coup, établir des offres plus précises àses clients.Des véhicules qui roulent, des factures aux mon-tants connus, une budgétisation facilitée, des dis-patchers sereins,… les transporteurs semblentêtre de plus en plus sensibles aux arguments desconstructeurs. Ces derniers ne voient d’ailleursaucun cas de figure pour lequel ils déconseillerai-ent le contrat d’entretien. Le contraire eût, évi-demment, été étonnant…

* Article basé sur un questionnaire envoyé aux7 grands constructeurs de poids lourds présentssur le marché belge.

HORS-SERIE22

Le transporteur peut aussi demander une couverture pour les véhicules tractés et/ou les superstructures.

CONTRAT COUVERTURE ÉTENDUE POSSIBLE % DES VENTES PROFIL CLIENT PRINCIPAL

DAF MultiSupport Care+; Oui, superstructures standard 30% Groupe internationalMultiSupport Xtra Care; MultiSupport Full Care

IVECO Maintenance; Drive Line; Oui, véhicules tractés, superstructures 30% Grande flotteEco; Standard

MAN Service Comfort; Service Comfort Plus; Oui, véhicules tractés, superstructures 20% Groupe internationalService Comfort Super

MERCEDES-BENZ BestBasic; Extend; Complete Oui, avec étude au cas par cas 20% Grande flotte

RENAULT TRUCKS Start & Drive standard; Oui, véhicules tractés, superstructures 35% Grande flotteStart & Drive Integral

SCANIA Contrat de maintenance et réparation Oui, véhicules tractés, superstructures nc Groupe international

VOLVO Gold Contract Oui, véhicules tractés, superstructures 26% PME

DES VÉHICULES QUI ROULENT, DES FACTURES AUX MONTANTS CONNUS,

UNE BUDGÉTISATION FACILITÉE, DES DISPATCHERS SEREINS,…

MAINTENANCETRUCK


WARRANTYTRUCK

HORS-SERIE24

Une chose est établie, c’est la durée de la garan-tie totale dont bénéficient en Belgique les véhi-cules neufs : 1 an. Et c’est pareil pour tous lesconstructeurs. A cela, ces derniers ajoutent une2e, voire une 3e année de garantie sur la chaînecinématique. Certains avec un kilométrage limité(200.000 ou 300.000 km chez Renault Trucksselon le modèle) ou illimité (chez MAN par exem-ple). Mercedes-Benz propose, quant à lui, 3 anssur la chaîne cinématique avec un maximum de250 à 450.000 km en fonction de la gamme con-cernée. Voilà pour le package de base. Mais querecouvre cette garantie exactement ? Schémati-quement, on peut dire que la garantie totaled’un an recouvre les réparations dues à un pro-blème de fabrication ou de conception. Sontdonc couverts les pièces, le coût de la main-d’œuvre, les opérations de remorquage, unéventuel véhicule de remplacement et tous lescoûts liés à la réparation du véhicule. Classique-ment, le mauvais usage du véhicule, les entre-

tiens, les usures normales, les accidents, les ré-parations suite à des influences externes, les in-terventions d’un atelier non agréé ou encorel’utilisation de pièces détachées d’autres mar-ques ne tombent pas sous le coup de la garantie.

EXTENSION

A cette garantie de base, les constructeurs ajou-tent désormais une extension de garantie. A ceniveau, les choses sont un peu moins claires. Cer-tains constructeurs jouent les prolongations ense montrant plus flexibles que d’autres. C’est lecas d’Iveco qui s’appuie sur son programme ‘Ele-ments’ pour concocter une solution qui s’adapteaux besoins du transporteur. Celui-ci peut parexemple choisir entre une couverture totale ouune garantie prolongée sur les composants dela chaîne cinématique. DAF précise que cette ex-tension de garantie prend la forme d’un contratd’entretien tandis que Mercedes-Benz permet

d’acheter une extension de garantie sur lachaîne cinématique au moment de l’achat duvéhicule. Renault, pour sa part, doit obtenir la de-mande d’extension au plus tard 6 mois après lamise en circulation du véhicule. La durée de l’ex-tension dépend, pour le constructeur français, dutype de véhicule et peut courir sur une périodemaximale de 5 ans et 1.000.000 km. Là aussi,deux options sont possibles : une extensionstandard sur la chaîne cinématique ou une ex-tension Maxi qui couvre tout le véhicule, à l’ex-ception des pièces d’usure. Plus étonnant, Volvone prévoit pas, et c’est le seul dans ce cas, d’ex-tension de garantie. Quant au coût d’une extension de garantie, lesconstructeurs se réfugient derrière les « tout dé-pend de la durée et des conditions du contrat »,« Une extension de garantie, c’est du sur me-sure », ou encore « Tout dépend de la configura-tion, de la durée et de l’application »,… SeulMercedes donne une réponse plus précise à ce

GarantieON JOUE LES PROLONGATIONS

Guillaume Maris

Un véhicule neuf est toujours vendu en Belgique assorti d’une garantie totale de 12 mois. Une période relativement courte qui explique peut-être le succès – très variable toutefois d’un constructeur à l’autre – des extensions de garantie. Les transporteurs ont aussi tendance aujour-d’hui à assurer au maximum leurs arrières. On appelle cela la professionnalisation. Un signe des temps.


niveau : « Environ 2.500 à 6.500 euros en fonc-tion du modèle, de l’utilisation et des limites decouverture. Pour les poids lourds, l’extensionpeut couvrir une ou deux années supplémen-taires jusqu’à, respectivement, 500.000 ou750.000 km. »

DANS QUELS CAS ?

Pourquoi le transporteur demande-t-il une ex-tension de garantie ? Une couverture des grosrisques apparaît ici assez évidente. RenaultTrucks y ajoute une nuance en déclarant quel’extension permet au client de couvrir les coûtsde réparation imprévus et ainsi d’influencer fa-vorablement son cash-flow. Pour le constructeurfrançais, cette possibilité entraîne aussi une va-leur résiduelle plus élevée du véhicule. Enfin,l’extension couvre les frais de remorquage enBelgique comme à l’étranger évitant ainsi de re-cevoir des factures ‘salées’ d’autres pays. Scania,pour sa part, constate que ce sont surtout les ad-ministrations publiques qui font appel à l’exten-sion de garantie tandis qu’Iveco pointe plutôt lesentreprises de location comme consommatricesde ce service, ainsi que les sociétés internationa-les pour éviter les embarras à l’étranger.

Quid de la garantie sur la superstructure des vé-hicules carrossés ? Les constructeurs assurent-ilsun ‘single point of contact’ ? Sur ce point, les ap-proches sont très différentes. Chez DAF, le con-cessionnaire peut gérer cela en accord avec leclient et le carrossier. Mercedes-Benz, Scania etMAN ne prévoient rien de particulier à ce niveau.Renault Trucks parle d’un ‘contact garantie’ pourtout le Benelux qui entretient les relations avecles carrossiers et traite des affaires liées aux ga-ranties. Si la carrosserie est commandée départusine, le concessionnaire peut s’occuper de lagarantie selon la même procédure que celle ap-pliquée pour la garantie sur le châssis. Volvo pro-pose bien un ‘single point of contact’ dans le casoù il a livré la superstructure. Chez Iveco, c’est

simple, pour toutes les questions relatives auxgaranties, c’est toujours le concessionnaire quiest l’interlocuteur du client.

UNE DEMANDE QUI ÉVOLUE

L’extension de garantie est un phénomène rela-tivement neuf. Mais s’agit-il d’un épiphénomèneou d’une tendance lourde ? Pour DAF, l’extensionde garantie est demandée dans à peine 2 % desventes. Chez Mercedes-Benz par contre, ce pour-centage atteint 20 % du nombre de poids lourdsvendus (1 à 2 % seulement pour les camionnet-tes). Ce pourcentage est de 40 % chez Iveco. Plusfort encore, Renault Trucks indique que 50 % desvéhicules neufs font l’objet d’une demande d’ex-tension de garantie ! Scania ne donne pas dechiffre mais évoque un pourcentage faible. MANne se prononce pas. Difficile d’expliquer de tellesdifférences. Sans doute certains constructeursintègrent-ils, davantage que d’autres, cette pos-sibilité dans leur approche commerciale.Quelle que soit l’ampleur du phénomène, il sem-ble toutefois progresser. En tout cas chez DAF etRenault Trucks. Ce dernier attribue cette pro-gression à la professionnalisation des entrepri-ses de transport. Les transporteurs souhaitent

connaître exactement leurs coûts d’exploitationet essaient ainsi de transformer autant que pos-sible les coûts variables en coûts fixes. « L’exten-sion de garantie est un produit RT avectraitement des factures selon le système de ga-rantie. C’est un bon produit pour couvrir le ris-que de coûts élevés dans le cadre du contratd’entretien/réparation. La réduction de ce risquea une influence favorable sur le tarif client », pré-cise le constructeur. Scania estime lui aussi que leclient cherche à se couvrir toujours davantage.Selon Iveco, la demande pour des extensions degarantie est restée relativement stable au coursde ces dernières années parce que la Belgiqueexploite déjà cette possibilité depuis longtemps,alors que ce phénomène est plus récent dansd’autres marchés qui connaissent donc un dé-veloppement à ce niveau.

Difficile, finalement, de prédire l’évolution de laquestion des garanties. On peut toutefois imagi-ner que la professionnalisation du transport de-vrait favoriser un accroissement de la couverture,par le biais d’une extension de garantie ou autre.* Article réalisé sur base d’un questionnaire en-voyé aux 7 constructeurs de poids lourds pré-sents sur le marché belge.

HORS-SERIE 25

GARANTIE EXTENSION DE GARANTIE % DE DEMANDE SINGLE POINT OF CONTACTD'EXTENSION

DAF 1 an + une 2e sur la Oui, sous forme de contrat d'entretien 2% Oui, via le concessionnairechaîne cinématique

IVECO 1 an + une 2e sur la Oui, via le programme 'Elements' 40% Oui, via le concessionnairechaîne cinématique

MAN 1 an + une 2e sur la Oui nc Nonchaîne cinématique (km illimité)

MERCEDES-BENZ 1 an, 3 ans sur la chaîne cinématique Oui, extension sur la chaîne 20% Non(max. 250.000 à 450.000 km cinématique possible au momentselon la gamme) de l'achat

RENAULT TRUCKS 1 an + une 2e sur la chaîne cinématique Oui, demande d'extension 6 mois 50% Oui, via un 'contact garantie'(max 200.000 ou 300.000 km selon après la mise en circulation du véhiculele modèle)

SCANIA 12 mois Oui, via un contrat nc Non

VOLVO 1 an + une 2e sur la chaîne cinématique Non nc Oui, si Volvo a livré la superstructure

WARRANTYTRUCK


WARRANTYVAN

HORS-SERIE28

Nous avons mené l’enquête auprès des importa-teurs en Belgique. Ce qui en ressort, c’est que lamoyenne de la garantie de base classique est de2 ans (et kilométrage illimité) en utilitaires. Le mi-nimum minimorum, donc. On est bien loin des 7années proposées pour les voitures de Kia. Tousles défauts de fabrication sont ainsi retenus dansla garantie. « Les garanties ne couvrent pas les ac-cidents, les pièces d’usure (disques et plaquettesde freins, par exemple) et le mauvais usage du vé-hicule », nous a-t-on expliqué chez les spécialis-tes. La plupart des problèmes rencontrés sousgarantie sont de nature électronique ou électri-que, nous assure-t-on.A noter aussi que le programme d’entretien im-posé par les marques doit être correctement suivipour que la garantie puisse être appliquée. Il fautégalement que les entretiens se déroulent dansdes ateliers reconnus par la marque. Autant direqu’il est préférable de passer par le réseau officiel

durant la période de garantie…Enfin, notons que la garantie de base s’accom-pagne régulièrement d’une assistance routière.

ET SI L’ON PROLONGEAIT ?

Dans un souci de tranquillité de mobilité com-plète, les acquéreurs semblent opter de plus enplus pour des extensions de garantie. Chez cer-tains constructeurs, celles-ci doivent être con-tractées dès l’achat du véhicule. Chez d’autres, laprolongation peut avoir lieu plus tard, voire à unedate très proche de la fin de la garantie classique.

Evidemment, cette extension de garantie n’estpas gratuite. Mais beaucoup d’importateurs ontprévu des formules de mensualités permettantd’étaler ce coût sur l’ensemble du cycle de la ga-rantie. Si elle n’est pas gratuite, il faut admettreaussi que cette garantie prolongée ne coûte sou-

Garantie et extension de garantie*SE TRANQUILISER A PRIX RAISONNABLE

Gregory Livis – [email protected]

Tout véhicule doit, à l’achat, être couvert d’une garantie minimale. C’est la loi qui le prévoit. Cette garantie doit couvrir les défauts émanantdu constructeur ainsi que la main-d’œuvre. C’est aussi la loi qui le dit. La garantie permet au détenteur d’un véhicule de passer de premièresannées sereines, à l’abri de grosses (et mauvaises) surprises. Quelles sont les tendances en la manière dans le segment des utilitaires légers ?Réponse tout de suite.

« SI ELLE N’EST PAS GRATUITE, L’EXTENSION DEGARANTIE NE COÛTE SOUVENT PAS LE PRIXD’UN OU DEUX GROS PÉPINS RENCONTRÉS

APRÈS LA PHASE CLASSIQUE DE GARANTIE. »


vent pas le prix d’un ou deux gros pépins ren-contrés après la phase classique de garantie.Là où les constructeurs se différencient égale-ment, c’est dans ce que l’on peut inclure dans l’ex-tension de garantie. D’aucuns n’ont opté quepour une offre globale, se basant ainsi sur la cou-verture de la garantie de base. Mais il y en a d’au-tres qui donnent le choix : ou la couverture del’ensemble des pièces électriques et électroni-ques, ou la couverture de la chaîne cinématique(moteur, boîte de vitesses, trains, etc.). Il existemême une extension « à la carte » (ou presque),notamment chez Iveco.

QUID DE LA CARROSSERIE ?

Comment cela se passe-t-il dans le cas d’un véhi-cule carrossé ? Ici aussi, plusieurs tendances cedégagent. Si certains ne reprennent pas la carros-serie ou transformation du véhicule dans leur ga-

rantie, d’autres prennent le risque. Mais à certai-nes conditions, bien sûr… Exemple chez Renault :« Ceci dépend du type de transformation, du car-rossier installateur et des accords conclus entre lecarrossier et l’importateur. Nous conseillons ànotre réseau de concessionnaires de centralisereux-mêmes les demandes de leurs clients afin deleur offrir un service complet. La réparation seraquant à elle toujours gérée par le carrossier, soitdans ses ateliers, soit en déplacement. » Bref, il fautque la carrosserie/transformation correspondeaux exigences et aux normes du constructeur duvéhicule…

Vous trouverez dans le tableau ci-contre un pa-norama de l’offre en matière de garantie et d’ex-tension de garantie. Ce tableau ne contientévidemment que les marques qui ont pris la peinede répondre à nos questions…

HORS-SERIE 29

WARRANTYVAN

* Article réalisé sur base d’un questionnaire envoyé aux importateurs de véhicules utilitaires légers présents sur le marché belge.

GARANTIE ET EXTENSION DE GARANTIE : QUI OFFRE QUOI ?MARQUES DURÉE CLASSIQUE QUELLE COUVERTURE ? PROLONGATION POSSIBLE PRIX DE LA DEMANDE DE VÉHICULE CARROSSÉ AUSSI ?

PROLONGATION PROLONGATION

Citroën 2 ans, kilomé-trage illimité

Pièces et main-d’oeuvre Jusqu‘à 3 ans supplé-mentaires (150.000 km)

De 349 à 2.304EUR (TVAC)

+/- 10 % N.C.

Dacia 3 ans, kilomé-trage illimité

Remise en état, pièces et main-d’œuvre + couleur (2 ans)

Jusqu’à 2 ans supplé-mentaires (150.000 km)

Minimum 164EUR hors TVA

N.C. Selon la transformation,l’installateur et les accordsconclus avec les carrossiers

Ford 2 ans, kilomé-trage illimité

Pièces et main-d’oeuvre Jusqu’à 3 ans supplé-mentaires (100.000 km)


Variable, selonla conjoncture

Oui, si conforme aux normesBEMM de Ford

Hyundai 3 ans, kilomé-trage illimité

Pièces et main-d’œuvre + 2 ans 498 EUR 5 % Oui

Iveco 2 ans de garantie complète

Réparations causées par défaut defabrication + ce qui est mentionnédans les documents accompagnantle véhicule

Définie contractuelle-ment avec chaque client

Sur mesure +/- 40 % actu-ellement

Oui, via les concessionnairesIveco

Mercedes-Benz

2 ans de garan-tie complète, kilométrageillimité

Tous les composants + main-d’œu-vre

Jusqu’à XX ans supplé-mentaires, uniquementsur la chaîne cinématique

De 2.500 à 6.500EUR

1à 2 % Non

Opel 2 ans de garan-tie complète, kilométrage illimité

Réparation gratuite de toutes lespannes émanant du fabricant



N.C. Oui, via les distributeurs

Peugeot 2 ans, kilomé-trage illimité

Pièces et main-d’œuvre + défauts depeinture



Variable Oui

Renault 2 ans, kilomé-trage illimité

Remise en état, pièces et main-d’œuvre + couleur (2 ans)


Maximum 1.364EUR hors TVA

N.C. Selon la transformation, l’installateur et les accordsconclus avec les carrossiers

RenaultTrucks

2 ans ou 100.000 km

Pièces + main-d’œuvre Selon le type de véhicule (jusqu’à 3 anssupplémentaires)

Selon le véhiculeet le kilométragesouhaité

+/- 50 % Oui

Volkswagen 2 ans, kilomé-trage illimité

Toutes pannes imputables à la qua-lité du produit

Non - N.C. Oui

LÀ OÙ LES CONSTRUCTEURS SE DIFFÉRENCIENT,

C’EST DANS CE QUE L’ON PEUT INCLUREDANS L’EXTENSION DE GARANTIE.


La carte de fidélité est devenue monnaie cou-rante dans la lutte pour attirer le client : stations-service, magasins de vêtements et supermarchésfont appel depuis longtemps à ce type de carte,même si elles apparaissent parfois comme descoquilles quasi vides. Nous avons consulté les dif-férentes marques de poids lourds et sommes ar-rivés à la conclusion que la carte constructeur estloin d’être un truc marketing vide.

Ainsi par exemple la Max Card de DAF Trucks quechaque client peur demander gratuitement etqui donne droit à des offres exclusives de DAFainsi qu’à des pièces TRP. De plus, les détenteursde la carte obtiennent des informations supplé-mentaires sur le DAF International Truck Service(ITS), de même que des conseils pratiques con-cernant la gestion de flotte. Les clients DAF dis-posant d’une Max Card bénéficient enfin deremises sur des événements trucks et d’unabonnement gratuitau magazine ‘DAF inaction’.

Il en va à peu près demême chez MAN quipropose, avec la MANService Card, une al-ternative valable auxcartes carburant et depéage courantes. Elledonne en effet accès àl’éventail des services DKV, en plus d’autres avan-tages liés à MAN : Mobile 24h tout d’abord, la ga-rantie de paiement en cas de panne, et la garantiede paiement pour les réparations et l’entretien. LaMAN Service Card est utilisable dans tout le ré-

seau MAN paneuropéen etdans plus de 35.000 stations-services.

Mercedes-Benz est, lui aussi,entré dans la danse et pro-

pose, depuis mi-2010, la Mer-cedesService Card pour les véhicules utilitaires.Cette carte permet, à l’instar de MAN, de payer lesréparations et les entretiens dans plus de 2.000points de service Mercedes-Benz en Europe et enTurquie. La MercedesService Card est égalementle mode de paiement idéal pour les interventions

de Mercedes-Benz Service 24h et peut, en outre,être utilisée pour les paiements de MercedesCharterway. Les détenteurs de la carte peuventenfin faire appel au ContiEuroService en cas depneus crevés ou autres problèmes liés aux pneu-matiques (sauf en Allemagne).

Bref : il est clair que les clients ont intérêt à de-mander une carte de ce type. Les cartes citées ci-dessus sont gratuites, présentent des avantagesopérationnels et financiers considérables etn’engagent à rien. Qui fait la meilleure affaire ?L’affaire est entendue.

Cartes services : luxe ou nécessité ?LES CONSTRUCTEURS DÉVOILENT LEURS CARTESPlusieurs constructeurs de poids lourds proposent à leurs clients une carte service qui ouvre les portes à un certain nombre de prestationsadditionnelles. La carte service offre des avantages indéniables pour les transporteurs, et constitue en même temps un moyen de fidélisation pourles constructeurs. Mais qui fait finalement la meilleure affaire ?

HORS-SERIE32


La carte service, plus qu’une simple carte de fidélité…

CARDSTRUCK


UPTR

La fédération professionnelle UPTR veut, en 1er lieu,protéger le secteur « Transport et Logistique » et dé-fendre ses intérêts économiques. Depuis 2000,l’UPTR possède, en plus d’implantations à Liège,Courcelles et Leuze, des filiales à Bruxelles, Heren-tals, Gand, Anvers et Waregem. De quoi être aussien position de force en Flandres.

« Si le montant de l’affiliation à l’UPTR est très rai-sonnable, il ne constitue pas pour autant uneespèce de soutien moral. Il donne accès à notre ser-vice d’information et à notre assistance juridique »,déclare le secrétaire général Michaël Reul. « Au-delàde cette tâche primaire dévolue à toute fédération,tout le monde peut faire appel à nos services. » Pourles services individuels, tels que la récupération desaccises, de la TVA étrangère, etc., l’UPTR aide aussibien les membres que les non-membres. La factu-ration s’effectue par service fourni.

Last but not least, l’UPTR patronne le Bureau SocialPayCover spécialisé en transport. « C’est un succèsénorme », affirme M. Reul. L’UPTR propose par ail-leurs une carte carburant qui permet aux assujettisà la TVA en Belgique de pouvoir bénéficier d’uneexemption de TVA. « Le transporteur ne doit doncpas préfinancer la TVA due sur le carburant achetéen Belgique. »

En outre, le service de recouvrement des créancesde l’UPTR est ‘populaire’ auprès des entreprises. «Nous confions à un huissier le soin de procéder aurecouvrement », précise M. Reul. « Ceci accélère letraitement. »Pour les problèmes juridiques complexes, les en-

treprises peuvent s’adresser, chez nous, à des avo-cats spécialisés. « Ils vous conseillent gratuitement »,souligne M. Reul.

Pour les entreprises avec au maximum 4 poidslourds, le coût de l’affiliation UPTR est de 150 euros.Les transporteurs avec plus de 50 poids lourds pai-ent 350 euros.

TRANSPORT EN LOGISTIEK VLAANDEREN

Transport en Logistiek Vlaanderen délivre une vastepalette de services à l’entreprise. « Ces services sontgrosso modo divisibles en 4 groupes », explique leSecrétaire Général Lode Verkinderen.Le 1er groupe est celui de l’information. Le membrereçoit par mail toute l’information utile à moins qu’ilne préfère surfer lui-même sur la rubrique spéciale‘membres’ du site web. Les nouvelles réglementati-ons d’envergure lui seront à coup sûr expliquées aucours de séminaires ou, au besoin, en entretien in-dividuel. »

La 2e catégorie de services est celle de la défensecollective des intérêts. « Dans un secteur très tour-menté, Transport en Logistiek Vlaanderen défendrésolument le transporteur, que ce soit au niveaucommunal, provincial, régional ou fédéral. Mais letravail de lobby se déroule aussi activement sur leplan européen. Les négociations au sein de diver-ses instances officielles permettent à Transport enLogistiek Vlaanderen d’obtenir le maximum. »

Un membre qui a des problèmes avec le manage-ment de l’entreprise peut toujours s’adresser au ser-vice d’aide. « Cette défense d’intérêts individuelsconstitue le 3e pilier de l’organisation. Une amende

portant sur les temps de conduite et de repos enFrance ? Une surcharge sur 1 essieu ? Une difficultéavec le permis d’environnement ? Transport en Log-tistiek Vlaanderen apporte une réponse rapide àtoutes ces questions, et à bien d’autres encore. Faireopposition, représenter, négocier : nous prenons au-tant que possible les formalités à notre charge. Ettout cela gratuitement. »Le 4e et dernier pilier est celui des services sur me-sure. « Transport en Logistiek Vlaanderen cherchesur le marché les conditions les plus avantageusespour, e.a., les cartes de péage et les lettres de voitu-res ou effectue les services lui-même de façon au-tonome : calcul des salaires, formations(compétence professionnelle, chauffeurs, ADR, ac-tualité sociale, protection du chargement). »

FEBETRA

Febetra défend et veille, depuis plus de 60 ans, auxintérêts du secteur belge du transport routier demarchandises et de la logistique pour le compte detiers. « Défendre le secteur et essayer d’obtenir lemaximum des négociations, tel est l’objectif pre-mier de Febetra », explique Philippe Degraef, direc-teur. « Quant au service individuel, notredépartement juridique gratuit constitue un atoutsupplémentaire. Il aide par exemple nos membreslors de discussions concernant des amendes et celafait toute la différence par rapport aux coûts élevésque suppose l’intervention d’un avocat. » Pour lestransporteurs qui roulent à l’étranger, Febetra récu-père la TVA sur le carburant et les péages. Ce qui dé-charge la société d’une importante paperasserie.Febetra aide aussi les transporteurs en cas de pro-blèmes sociaux. « Nous les assistons à licencier unchauffeur d’une manière correcte, si cela est néces-saire », déclare P. Degraef. « Un consultant peut aussidonner un conseil juridique. Mais pas gratuitementcomme nous le faisons pour nos membres. »Le service peut se faire par téléphone mais lesmembres trouvent aussi un certain nombre d’ou-tils pratiques sur l’Intranet. En outre, ils reçoiventune information personnalisée par le biais d’unenewsletter électronique. Celui qui ne fait que dutransport citerne par exemple, recevra toues les mo-difications ADR le concernant.

Chez Febetra, les petits transporteurs déboursent192 euros par an. Selon le nombre de collabora-teurs, il faut y ajouter au maximum 1500 euros, soit1692 euros pour les plus grandes sociétés. « L’affili-ation est un investissement vite récupéré », affirmeP. Degraef. « Nous comptons actuellement 2.000membres et si l’on tient compte des chauffeurs,nous représentons la moitié du secteur. »

Erik Roosens

Comme vous avez pu le lire au début de notre magazine, la défense professionnelle ne fait pas partie des services plébiscités par les transporteursdans le cadre de notre enquête de satisfaction. Avec un score moyen de 5,78/10, les fédérations professionnelles obtiennent un résultat justesatisfaisant. Etonnant quand on voit l’étendue des services proposés par nos trois fédérations représentatives…

HORS-SERIE 31

FEDERATIONSTRANSPORT

Les fédérations prennent le pouls des sociétés de transportTALENT SOUS-ESTIMÉ ?

Les fédérations professionnelles mettenttout en oeuvre pour être le plus prochepossible de leurs membres.


Le lundi matin sur le site anversois de Depannage2000, on est déjà largement à pied d’œuvre. Desdépanneuses remorquant des voitures quittent legrand parking de l’entreprise de Hoboken et y ar-rivent. Il s’agit principalement de voitures qui doi-vent être dépannées sur ordre de la police. Lematériel lourd reste pour l’instant – heureusement– au garage. Le soleil brille, et dans ces conditions,les graves accidents sur le ring d’Anvers se font plusrares.Dans la salle d’attente devant le guichet ou les con-ducteurs mal stationnés peuvent venir récupérerleur voiture, un écran vidéo diffuse les images mon-trant les problèmes auxquels on est confronté ici.Un camion que l’on sort d’un fossé, un containerqui a chancelé et une cabine cabossée. Afin de li-bérer à nouveau la route après de tels accidentsgraves, il faut du matériel, du grand matériel.

“D’où le fait que ça bouge beaucoup dans lemonde du dépannage”, déclare le directeur, SergeTemmerman. “La plupart des services de dépan-nage sont de petites entreprises familiales dispo-sant d’un nombre limité de véhicules, et qui se sontsouvent développées au départ d’une entreprised’une seule personne. Avec leur matériel limité et lepeu de personnel dont elles disposent, elles ne sa-tisfont plus aux exigences imposées par le gouver-nement. D’où l’apparition de nombreuxregroupements et de liens de collaboration.”

Depannage 2000 était également une entreprisefamiliale. Elle a été fondée en 1967 par Jos Rau,mais reprise il y a deux ans par l’organisation demobilité VAB, qui, grâce à cette reprise, a pu renfor-cer sa position sur le marché des gros véhicules.VAB souhaite ce faisant aider ses clients tels que LaPoste et Belgacom – qui, outre des voitures, dispo-sent aussi d’utilitaires légers et de camions. Grâce àla reprise de Depannage 2000, VAB possède désor-mais, outre le personnel spécialisé et le matérieladéquat, également le savoir-faire.

Mais cette extension ne suffit désormais plus nonplus à satisfaire aux exigences des grands contratspublics tels que celui pour FAST (Files Aanpakkendoor Snelle Tussenkomst) sur le ring d’Anvers.“Cette sécurisation du ring d’Anvers se fait avectrois collègues”, déclare Serge Temmerman. “Nouspouvons ainsi garantir une permanence 24 heuressur 24 et sept jours sur sept. Il y a ce faisant toujours

deux véhicules en stand-by à proximité du ring etnous pouvons garantir notre présence sur placedans le quart d’heure. Selon les mesures de l’orga-nisme de contrôle, nous sommes sur place en 7 à8 minutes.”

Etre rapidement sur place est une chose, mais dé-gager la route en est une autre. Cela dépend eneffet de l’ampleur et de la nature de l’accident, maisaussi des véhicules impliqués. “Remorquer une voi-ture peut se faire en trois minutes”, déclare SergeTemmerman. “Mais un camion-citerne transpor-tant 25 tonnes de glucose, c’est une autre histoire.Si l’on se précipite ou si l’on ne dispose pas desconnaissances suffisantes, on cause encore davan-tage de dégâts. Un mauvais remorquage peut ren-dre un grand véhicule bon pour la casse.”

“Lors du rapatriement d’un véhicule, nous mettonstout en œuvre pour ne pas causer de dommagessupplémentaires. Cela va du désaccouplage de l’ar-bre de transmission lors du remorquage, à la récu-pération du chargement, en passant par la bonne

façon de remorquer. Cette qualité lors du dépan-nage n’a pas encore percuté le secteur du trans-port. Les services de dépannage y sont en effetencore considérés comme un mal nécessaire, alorsqu’à ce moment-là vous leur apportez justementde l’aide. Pour le transporteur, un tel remorquageest synonyme de double perte. Il souffre non seu-lement de la perte financière de son véhicule et dela non-livraison de son chargement mais il doit enplus encore assumer les frais du dépannage. C’estpourquoi une tarification transparente est très im-portante. Le transporteur voit alors quel est le tra-vail qui a été accompli pour le montant qu’il doitpayer.”

Afin de garantir cette qualité, Depannage 2000 in-vestit beaucoup dans la formation de son person-nel. “Quiconque commence ici, accompagned’abord un collègue expérimenté pendant plusi-eurs années. Ce sont des gens motivés qui aimentleur métier. Il le faut, car ils doivent se coucher surle sol et ramper sous le véhicule, qu’il pleuve ouqu’il neige.” Il y a en outre le matériel spécialisé

Pour le transporteur, le dépanneur reste un “mal nécessaire”

UN BON DÉPANNAGE ÉVITE LES COÛTS SUPPLÉMENTAIRES


Erik Roosens

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Le prix d’une grande dépanneuse complètement équipée àquatre essieux peut atteindre 350.000 euros.

Les accidents et les pannes mécaniques entraînent des coûts supplémentaires pour un transporteur. Le chargement n’arrive pas toujours à tempschez le client et le véhicule est immobilisé. Si le camion doit être remorqué, la facture vient encore se greffer sur ces coûts. “Pourtant, un re-morquage effectué en bonne et due forme permet également d’économiser sur les coûts”, déclare Serge Temmerman, de Depannage 2000, la so-ciété de dépannage reprise il y a deux ans par VAB et spécialisée dans le remorquage de véhicules lourds. “Car un mauvais dépannage causeencore davantage de dégâts.”


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dans lequel on investit énor-mément. Le prix d’une grandedépanneuse complètementéquipée à quatre essieux peutatteindre 350.000 euros. Et detels engins, Depannage 2000en possède cinq. A l’aide de lagrande grue sur l’un des véhi-cules, ils peuvent soulever jus-qu’à 90 tonnes. Afin desatisfaire tant l’homme que lamachine, on tente le plus pos-sible d’associer un seul chauf-feur à un seul véhicule.


Fons Leyers fait partie des ancienschez Depannage 2000. Dans quelquesannées, il sera à la retraite, mais il sedévoue corps et âme à son métier.“Cela me fait plaisir quand je peuxaider les gens”, dit-il.

En ce lundi matin d’octobre, c’est calmepour Fons. Le soleil brille et cela luipermet de ne pas devoir sortir sadépanneuse Scania. Tandis qu’il est enstand-by pour dépanner l’un ou l’autrevéhicule lourd, il circule avec un chariotélévateur sur le site de Hoboken pour

mettre les voitures au bon endroit. S’il est appelé, il se glisse au volant de son Scania V8 de 620 ch.

Le dépannage d’un véhicule lourd est tout à fait différent de celui d’une voiture. A commencer par letype. “Les bus ne peuvent être remorqués sur les roues, déclare Fons. “Nous devons soulever leurs roueset les déposer sur les chariots fourrière car leur châssis est trop fragile. Nous soulevons les camions surl’essieu avant pour les remorquer vers le garage.” Cet essieu avant est différent pour chaque marque.C’est pourquoi Fons possède dans son camion tout un assortiment de fourches qui s’adaptent à toutessortes d’essieu avant.

Avant qu’un bus ou qu’un camion ne puisse être remorqué, il faut d’abord désaccoupler l’arbre moteur.“Si le moteur ne tourne pas, la boîte de vitesses n’est pas lubrifiée”, explique Fons. “Et elle se brise alorslors du remorquage. C’est pourquoi il convient de d’abord décrocher l’arbre de transmission. Cela prenddix à quinze minutes. Il faut ensuite injecter de l’air comprimé dans la chambre à air, pour que les freinsse desserrent. Si les conduites d’air ont été endommagées pendant l’accident, nous desserrons le freinà main à l’aide d’une clé à rochet. C’est ce que nous faisons à chaque fois que nous devons rouler loin.Si un autocar a complètement perdu son air, nous réparons d’abord les conduites, car sans air, un buss’affaisse sur sa suspension et ne peut alors plus être remorqué.”

En cas de grave accident, il y a encore plus de travail. “Nous devons parfois tout d’abord fixer le moteursi celui-ci s’est détaché”, déclare Fons. “Si un camion est couché sur le flanc, on ne peut le faire démarrer.Le moteur doit alors d’abord être démonté au garage car l’huile s’est répandue partout.” Lorsqu’onredresse un camion qui était couché, il convient de ne pas occasionner de dégâts supplémentaires.“Les containers ne sont pas problématiques”, dit Fons. “Mais les camions frigorifiques ne peuvent êtreredressés avant de les avoir vidés. Sinon le chargement traverse les parois latérales.”L’un des dépannages les plus difficiles de Fons fut celui d’un camion à benne basculante couché sur leflanc, avec 30 tonnes de fer. “Ce chargement était tellement bien arrimé dans la benne, que nous avonsdû le secouer plusieurs fois pour en détacher le fer. Il faut en outre également toujours faire attentionlorsqu’on le redresse, car le chargement glisse.”Les services de dépannage sont parfois appelés pour des chargements qui se sont déplacés. “Si uncamion suit de trop près le camion qui le précède et qu’il doit freiner soudainement, le chargementglisse et peut traverser l’attelage. Nous tirons alors le chargement de nouveau vers l’arrière.” Desembrayages et pompes à injections défectueux restent les pannes mécaniques les plus fréquentesentraînant l’immobilisation des véhicules.

Même pour un dépanneur expérimenté, les accidents mortels sont toujours possibles. “Quand lespompiers voient que les personnes sont mortes, ils nous laissent le soin de recouvrir les corps desvictimes”, déclare Fons. “Et même après toutes ces années, cela reste difficile.”

FONS AIDE LES CHAUFFEURS ÉCHOUÉS SUR LE BAS-CÔTÉ

Où ?Site d’Anvers (Hoboken)Emiel Vloorsstraat 2 - 2660 Anvers03-241.20.00

• A 5 minutes de l’entrée et de la sortie du ringd’Anvers

• 29.000 m² • Surveillance caméra • Complètement clos• 30 chauffeurs• 35 véhicules• 3 garages couverts • Chiffre d’affaires de +/- 4.250.000 euros

Site de Bruxelles (Zaventem) • A l’entrée et la sortie du ring de Bruxelles et

de la E19 en direction d’Anvers• 1.500 m² • Complètement clos• 4 chauffeurs• 5 véhicules, matériel lourd à disposition

Site de Gand (Sint-Denijs-Westrem)• A l’entrée et la sortie Flanders Expo Gent• 1.200 m² • Complètement clos• 4 chauffeurs en formation• 5 véhicules en formation

Quoi ?• Travaux de dépannage et de renflouage

internationaux• Livraisons de tracteurs de remplacement• Dégagement de perte de chargement• Containers pour transvaser le chargement• Dépannage et stockage de véhicules à la

demande des autorités et parquets locaux • Espace réservé au parquet et à la police pour

effectuer une enquête sur les empreintesdes pneus

Parc automobile• Jeeps équipées de charriots fourrière,

pratiques pour les parkings souterrains• 12 plateaux -3,5 tonnes, dont 9 équipés de

grues hydrauliques de 12 à 18 tonnes• 2 camions surbaissés• 2 atténuateurs de choc• 2 véhicules FAST (tracteurs avec chariots

fourrière et grue)• 2 voitures de service• 2 tracteurs• 9 dépanneuses équipées de grues jusqu’à

100 tonnes• 3 transporteurs 5 voitures • 1 transporteur 8 voitures

FAST (Files Aanpakken door Snelle Tussenkomst)FAST est une initiative mise en place pourdégager les routes fort fréquentées le plusrapidement possible après un accident. C’est lapolice qui décide de faire appel à un dépanneurFAST. Le dépanneur FAST appelé doit être surplace dans les 20 minutes, mais en pratique, ilsemble que le véhicule FAST soit sur place dansles 8 minutes.

DEPANNAGE 2000


Le spécialiste multimarque indépendant Q Teamdispose de 93 points de service dont 72 spécialisésdans les pneus poids lourds. Cette entreprise a misau point un programme complet pour le suivi et lagestion de pneumatiques, baptisé Q-SERV.

« Un réparateur de Q Team vient régulièrementcontrôler l’état de nos pneus », raconte Jean Ver-deyen de Veolia Environmental Services Belgium.« Il contrôle la pression des pneus, le coefficientd’usure et éventuellement les dégâts aux flancs. »Le réparateur vérifie chaque pneu de chaque véhi-cule et intervient là où c’est nécessaire. Il procèdeau gonflage, à l’échange et au changement despneus sur place. Il délivre aussi au client des con-seils sur le choix idéal du pneu en fonction de cha-que véhicule et de chaque mission.

Toutes les constatations, actions et propositionssont consignées sur Q-Online avec des rapports surmesure disponibles dès le jour suivant. « Grâce à cerapport, nous avons une idée claire de l’état de nospneus et savons lesquels il faut éventuellementchanger », explique Jean Verdeyen.

Avec Q-SERV et Q-Online, les transporteurs peu-vent suivre sans problème la gestion du poste‘pneumatiques’. Idéal pour maintenir les coûts quiy sont liés à un niveau aussi bas que possible. Cecientraîne aussi une réduction de la consommationet des périodes d’immobilisation limitée. Ces éco-nomies sont importantes. Le return on investmentatteint quelque 2 à 3 %, rien que sur l’usure despneus et l’économie de carburant. Nous épargnonsdonc pas mal de temps et pouvons libérer une par-tie du budget pour d’autres choses. » Se concen-trer sur le core business reste l’objectif principal, enplus d’épargner de l’argent. Off the record, les res-ponsables de Q Team nous ont raconté qu’un deleurs clients (un important acteur du secteur de laconstruction) aurait économisé 50.000 euros en 14mois. Nous pouvons donc affirmer, surtout pour lesecteur du transport que « Quand le pneu tourne,tout tourne ! »

L’offre de service des fabricants et centrales de pneus prend toujours plus d’ampleur

CAJOLER LES PNEUS

TYRESTRUCK


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Les fournisseurs de pneus fournissent des pneus… Cependant, il y a longtemps que les choses ne sont plus aussi simples. Les fabricants et lescentrales ont, au cours des dernières années, systématiquement élargi leurs activités et disposent maintenant d’une offre de service qualitativecensée attirer les clients dans leurs filets. Peut-être plus que le caoutchouc lui-même.

La plupart des fabricants de pneus, dont Goodyear Dunlop, Bridgestone, Michelin et Continental,proposent une palette de services qui répond à tous les souhaits possibles des clients. Une tellepalette se compose généralement de différents types de prestation qui facilitent la gestion despneus. Cela va du choix de pneu au suivi tout au long de sa durée de vie en passant par le serviced’assistance, la récupération des carcasses ou le rechapage. Un exemple avec le programme FleetFirst de Goodyear Dunlop :

TruckForce est le réseau de service paneuropéen de réparateurs agréés de Goodyear Dunlop. Avecplus de 1.550 implantations, TruckForce couvre toute l’Europe avec un service garanti le long de tousles axes routiers principaux.

ServiceLine24h offre une assistance routière 24h/24 et couvre toute l’Europe. Le call-center peutassister le client dans 11 langues. Avec le système unique de carte, ServiceLine24h veille à limiterl’immobilisation au maximum. Ceci procure en outre au transporteur la possibilité de surveiller l’état duvéhicule via l’Internet avec RoadsideAssistanceSolutions. Ce système donne une information en tempsréel à partir du moment où le chauffeur compose le numéro spécial jusqu’à la réparation complète.

Mobility est le service additionnel le plus récent de Goodyear Dunlop. Moyennant une contributionannuelle, il propose une assistance sans frais dans 32 pays européens pour les poids lourds et lesvéhicules tractés. Il comprend aussi d’autres services comme le télé-routing, l’info-trafic, un service detraduction et une accommodation gratuite pour le chauffeur.

FleetOnlineSolutions est le système de fleet management de Goodyear Dunlop. Via l’Internet, il relieles ateliers de service pneumatique à l’information contractuelle des transporteurs. Ceci permetd’effectuer des interventions dans les ateliers TruckForce.

Next Tread est le nom de tous les ‘recreusages’ de Goodyear et Dunlop. Il s’applique à des centainesde tailles et de profils et répond aux exigences posées normalement aux pneus neufs. De plus, il aide àréduire les coûts et la quantité de déchets.

CONTRATS DE SERVICE VIA LE FABRICANT

De nombreux transporteurs consacrent trop peu d’attention à la gestiondes pneus. Les fabricants et centrales de pneus essaient d’apporter uneréponse adéquate à cet état de fait par le biais de contrats de service.

AVEC Q-SERV ET Q-ONLINE, LES TRANSPORTEURS PEUVENT SUIVRE

SANS PROBLÈME LA GESTION DU POSTE ‘PNEUMATIQUES’.


TRANSPORTMANAGEMENT spécial Services

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