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Cette enquête a été commanditée par la direction générale de la santé et des

consommateurs et coordonnée par la direction de la communication.

Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les

interprétations et opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs.

Flash Eurobaromètre

Attitudes des détaillants à

l’égard du commerce

transfrontalier et de la

protection des

consommateurs

Résumé

Travail sur le terrain : Septembre - octobre 2010

Rapport: Mars 2011

Commission

Européenne

Flash EB Séries N°300

Attitudes des détaillants à l’égard du commerce

transfrontalier et de la protection

des consommateurs

Enquête organisée par The Gallup Organization, Hongrie, à la demande de la

direction générale de la santé et des consommateurs

Coordonné par la direction générale de la communication

Le présent document ne représente pas le point

de vue de la Commission européenne. Les interprétations et opinions qu’il contient

n’engagent que les auteurs.

THE GALLUP ORGANIZATION

Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé

page 3

Table des matières

Table des matières .................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Introduction ........................................................................................................................................... 4

Principaux résultats ................................................................................. Error! Bookmark not defined.

1. Characteristiques des détaillants étudiés ...................................................................................... 10

1.1 Nombre et types de canaux de vente utilisés ............................................................................... 10

1.2 Disposition des détaillants à réaliser des ventes dans des langues différentes de l’UE .............. 11

1.3 Filiales ou points de ventes dans d’autres pays de l’UE ............................................................. 11

2. Niveau du commerce transfrontalier au sein du marché commun ............................................. 13

2.1 Ventes transfrontalières et publicités actuelles ............................................................................ 13

2.2 Filiales ou points de vente dans d’autres pays de l’UE ............................................................... 14

3. Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs ....................... 16

3.1 Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-vis des consommateurs et

de la sécurité des produits et des aliments ......................................................................................... 16

3.2 Connaissance du droit de la consommation ................................................................................ 17

3.3 Connaissance de la législation relative à la sécurité alimentaire ................................................. 19

3.4 Trouver des informations relatives au droit de la consommation ............................................... 20

4. Respect du droit de la consommation et des réglementations sur la sécurité des produits ...... 22

4.1 Exemples d’infractions au droit .................................................................................................. 22

4.3 Peception de la surveillance du respect de la législation sur la sécurité des produits et la

protection des consommateurs .......................................................................................................... 27

5. Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) ............................................................... 29

5.1 recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs ................................... 29

5.2 Préférences au sujet du mode de résolution des conflits ............................................................. 29

Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs

page 4

Introduction

L’objectif du rapport Eurobaromètre Flash – Attitudes des détaillants à l’égard du commerce

transfrontalier et de la protection des consommateurs (N°300) – est d’évaluer l’attitude des

entreprises vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs dans le

marché commun européen. Des managers d’entreprises de vente au détail (qui comptent au moins 10

employés) ont été interviewés au sujet de :

l’utilisation de circuits de vente à distance et le niveau de ventes transfrontalières

leur disposition à réaliser davantage de vente transfrontalières si les réglementations

étaient uniformisées

leur connaissance de la législation qui protège les consommateurs et assure la sécurité des

produits et la sécurité alimentaire

leur respect du droit de la consommation et des règles de sécurité des produits

leur expérience de la surveillance du marché et de l’application de la loi

leur utilisation et leurs préférences pour différents mécanismes de résolution de conflits.

Ce rapport Eurobaromètre Flash (N°300) fait partie d’une enquête de tendance dont les vagues

précédentes (qui s’intéressent, en partie, aux mêmes questions) ont été réalisées en 2006

(Eurobaromètre Flash No186)

1, en (Eurobaromètre Flash N

o224)

2 et en 2009 (Eurobaromètre Flash

No278).

3

Cette enquête couvre l’ensemble des 27 Etats membres de l’UE ainsi que l’Islande et la Norvège. Ont

été inclues dans l’enquête les entreprises qui sont susceptibles d’avoir une activité de vente au détail et

d’utiliser des circuits de vente à distance.4 Parmi les entreprises étudiées, 71% sont des petites

entreprises (entre 10 et 49 employés), 20% sont des entreprises de taille moyenne (entre 50 et 249

employés) et 9% sont des grandes entreprises (avec au moins 250 employés).

Dans la plupart des Etats membres de l’UE et en Norvège, la taille de l’échantillon a été fixée à 250 ;

au Luxembourg, à Malte et en Islande, la taille de l’échantillon a été fixée à 200. Au total, 6680

entreprises ont été interviewées entre le 28 septembre et le 6 octobre 2010 par téléphone fixe. Les

directeurs généraux, les responsables du marketing et les responsables commerciaux étaient les

répondants autorisés à être interrogés.

Une pondération après stratification a été réalisée pour retrouver les proportions des échantillons en

fonction de la taille des entreprises et du secteur (afin d’harmoniser l’échantillon avec les données

statistiques de référence). Afin que les pays soient représentés de manière proportionnelle dans la

moyenne de l’UE (lorsque le rapport indique des pourcentages moyens concernant l’UE), les résultats

de l’enquête ont été pondérés pour corriger les biais de l’échantillon de départ. Pour plus de détails sur

les méthodes d’entretiens, l’échantillonnage et les marges d’erreur liées à l’échantillonnage, voir la

section « fiche technique ».

1 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_186_en.pdf



4 Pour plus de détails, voir la fiche technique en annexe.

http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_186_en.pdf




page 5

Principaux résultats

Circuits de vente à distance et ventes transfrontalières

Pratiquement trois quarts des détaillants de l’UE utilisent des méthodes traditionnelles

pour vendre leurs produits ou leurs services aux clients à travers des boutiques (73%

contre 75% en 2009). Une proportion semblable de détaillants affirment qu’ils utilisent au

moins un circuit de vente à distance : par exemple Internet, le téléphone ou la poste (72%

contre 70% en 2009).

Internet est le circuit de vente à distance le plus souvent utilisé : une faible majorité des

détaillants affirment qu’ils vendent des biens ou des services par Internet (53% contre

51% en 2009). L’usage du téléphone pour réaliser des ventes est évoqué par 43% des

détaillants et celui de la vente par correspondance (la poste) par 29% des détaillants ; ces

résultats sont identiques à ceux de 2009.

En Irlande, au Danemark et au Royaume-Uni, la norme est d’offrir aux clients la

possibilité d’acheter des biens ou des services sans se rendre physiquement dans une

boutique ou sur un site de production : entre 88% et 93% des détaillants dans ces trois

pays utilisent des circuits de vente à distance.

Un peu plus d’un cinquième des détaillants de l’UE (22%) affirment qu’ils vendent leurs

produits ou leurs services dans d’autres pays de l’UE. Cette proportion est plus faible

qu’en 2006 (29%) ou en 2009 (25%) mais légèrement plus élevée que la proportion

enregistrée en 2008 (20%). De la même manière, la proportion de publicité

transfrontalière est de 24% en 2010 ; cette proportion était de 21% en 2008 et de 25% en

2006.

La prévalence des ventes transfrontalières continue à être très variable entre les différents

pays de l’UE : la proportion de détaillants qui rapportent vendre leurs produits ou leurs

services dans au moins un autre pays de l’UE s’échelonne de 9% en Roumanie à 54% au

Luxembourg.

Les entreprises qui comptent au moins 50 employés, celles qui ont des filiales ou des

points de vente dans un autre pays de l’UE, les entreprises qui utilisent des circuits de

vente à distance et celles qui sont disposées à réaliser des transactions avec leurs clients

dans plus d’une langue de l’UE sont celles qui réalisent le plus de publicités et de ventes

transfrontalières.

Un tiers des détaillants affirment qu’ils seraient disposer à réaliser des ventes

transfrontalières si les lois qui régissent les transactions avec les consommateurs étaient

les mêmes à travers l’UE. En outre, 31% des détaillants pensent que leurs ventes

transfrontalières augmenteraient dans un environnement légal harmonisé. Les résultats de

cette dernière enquête sont semblables à ceux enregistrés en 2009, mais sont

significativement moins positifs que ceux de 2008 (49% des répondants étaient alors

disposés à réaliser des ventes transfrontalières et 46% affirmaient que leurs ventes

transfrontalières augmenteraient).

Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs

Plus de 8 détaillants sur 10 (82%) considèrent qu’ils sont au moins bien informés au sujet

de leurs obligations légales envers les consommateurs dans le cadre de la législation en

vigueur dans leur pays. Cette proportion est semblable à celle de 2009 ; en 2008, par

contre, une proportion plus faible de détaillants considéraient qu’ils étaient bien informés

au sujet du droit de la consommation (77%).


page 6

Pratiquement 9 détaillants sur 10 – parmi ceux qui vendent des produits de consommation

– estiment qu’ils sont au moins bien informés au sujet des règles et des ordonnances qui

régissent la sécurité des produits (86% ; soit une augmentation de +6 points de

pourcentage par rapport à 2009). De la même manière, environ 8 détaillants sur 10 (81%)

– parmi ceux qui vendent des produits alimentaires – estiment qu’ils sont au moins bien

informés au sujet de la législation qui régit la sécurité alimentaire.

La grande majorité (81%) des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des

informations pertinentes ou des conseils concernant le droit de la consommation en

vigueur dans leur pays et 29% savent où trouver des informations ou des conseils

concernant la législation en vigueur dans d’autres pays de l’UE (contre 22% en 2009).

Connaissance du droit de la consommation et de la sécurité des produits

Environ un quart (26%) des détaillants connaissent le délais exact pendant lequel les

consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux. Parmi les détaillants qui

utilisent des circuits de vente à distance, moins de 3 sur 10 (27%) sont capables de donner

le délais exact de réflexion accordé aux consommateurs pour renvoyer un produit acheté à

distance dans leur pays.

En ce qui concerne la connaissance des pratiques interdites, un cinquième – ou plus –

des détaillants pensent à tort que dans leur pays il est permis :

de décrire un produit comme étant “gratuit” même s’il est disponible gratuitement

uniquement pour les clients appelant un numéro de téléphone surtaxé (21% de

réponses incorrectes)

de faire de la publicité pour des produits vendus à un prix très bas comparé à d’autres

offres sans avoir une quantité raisonnable de produits à vendre (29% de réponses

incorrectes)

d’inclure une facture ou un document similaire demandant un paiement dans la

documentation marketing (26% de réponses incorrectes)

La majorité des détaillants de l’UE pensent qu’un petit nombre de produits non

alimentaires actuellement sur le marché dans leur pays ne sont pas sûrs (60%) et une

proportion un peu moins grande (57%) pensent qu’un petit nombre de produits

alimentaires actuellement sur le marché dans leur pays ne sont pas sûrs (57%).

La grande majorité des détaillants – parmi ceux qui vendent des produits de

consommation ont su reconnaître la véracité des propositions suivantes :

les détaillants ne doivent pas mettre de produits non sûrs sur le marché (9% de

réponses “incorrectes”)

les détaillants doivent pouvoir présenter de la documentation technique sur les aspects

de sécurité des produits qu’ils vendent (10% des réponses “incorrectes”)

à la demande des autorités, les détaillants doivent collaborer avec celles-ci pour

prévenir les risques posés par des produits qu’ils fournissent (10% de réponses

« incorrectes »).

De la même manière, la grande majorité des détaillants qui vendent des produits

alimentaires ont su reconnaître la véracité des propositions suivantes :

Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs

finaux sont responsables de leur sécurité (6% de réponses « incorrectes »).


page 7


finaux doivent être en mesure d’identifier et de retracer l’ensemble de leurs

fournisseurs (6% de réponses « incorrectes »).


finaux doivent avoir mis en place et doivent appliquer des procédures ARMPC

(Analyse des Risques et Maîtrise des Points Critiques ) dans le but de limiter les

risques (8% de réponses « incorrectes »).

Respect du droit de la consommation et de la sécurité des produits

Pratiquement tous les détaillants affirment qu’ils se conforment à la législation sur la

protection des consommateurs : à l’échelle de l’UE, 70% sont tout à fait d’accord avec la

proposition selon laquelle ils se conforment à la législation sur la protection des

consommateurs et 27% sont d’accord avec cette proposition. Les détaillants sont plus

sceptiques lorsqu’on les interroge au sujet de leurs concurrents : 80% sont d’accord – et

9% ne sont pas d’accord que leurs concurrents se plient au droit de la consommation. Ces

résultats n’ont pratiquement pas évolué depuis 2009.

Les répondants qui disent qu’ils sont très informés au sujet du droit de la consommation

sont davantage susceptibles d’être tout à fait d’accord avec la proposition selon laquelle

ils se conforment à la législation sur la protection des consommateurs (80% contre 62%

des répondants qui ne se sentent pas informés au sujet du droit de la consommation).

Pratiquement tous les détaillants de tous les pays étudiés affirment qu’ils se conforment à

la législation qui protège les intérêts économiques des consommateurs. En outre, dans

pratiquement tous les pays étudiés dans cette enquête, une grande majorité de détaillants

pensent également que leurs concurrents respectent le droit de la consommation ; les

détaillants de Malte et de Finlande sont les plus convaincus (89%).

Environ un cinquième des détaillants ont été confrontés à des publicités ou des offres

frauduleuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois (21% ;

proportion pratiquement identique à celle de 2009) et un quart des détaillants ont été

confrontés à des publicités trompeuses ou mensongères (25% ; -3 points par rapport à

2009). Parmi les détaillants qui vendent des produits de consommation, 7% affirment que

leurs concurrents ont sciemment vendu des produits dangereux au cours des 12 derniers

mois (proportion identique à celle de 2009).

Surveillance du marché et application de la loi

Un détaillant sur six affirme qu’il a été contacté par les autorités de protection des

consommateurs dans le cadre d’une inspection de ses ventes nationales au cours des deux

dernières années. Moins d’un détaillant sur 20 (3%, contre 2% en 2009) affirme qu’il a été

contacté par les autorités de protection des consommateurs dans le cadre d’une inspection

de ses ventes transfrontalières. Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui ont

réalisé des ventes transfrontalières, 4% donnent cette réponse.

Les détaillants en Hongrie et en Roumanie sont les plus susceptibles d’avoir été contactés

par les autorités de protection des consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs

ventes nationales au cours des deux dernières années (50% et 53% respectivement).


page 8

Comme dans les vagues précédentes de cette enquête de tendance, un peu plus d’un

cinquième (22%) des détaillants ont appris par les médias qu’il y avait eu une violation du

droit des consommateurs sur leur marché au cours des deux années précédentes. Cela dit,

seuls 5% des répondants ont été contactés par les autorités de protection des

consommateurs au sujet d’une violation éventuelle du droit de la consommation par leur

propre entreprise au cours de cette période.

Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui vendent des produits de

consommation, un peu plus de 4 détaillants sur 10 (42% contre 38% en 2009) rapportent

qu’ils ont réalisé des tests pour s’assurer de la sécurité de leurs produits au cours des deux

dernières années. Une proportion plus faible de détaillants (27% contre 29% en 2009)

affirment avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités.

Les détaillants en Roumanie et à Chypre ne sont pas seulement les plus susceptibles

d’avoir réalisé des tests de sécurité de leur propre chef au cours des deux années

précédentes (70% et 57% respectivement), ils figurent également parmi les répondants qui

sont les plus enclins à avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités (55% et 65%

respectivement).

Une minorité des détaillants sont concernés par le rappel de produits du marché : au cours

des deux dernières années, les autorités ont demandé à 10% des détaillants de retirer ou de

rappeler l’un de leurs produits et 5% ont dû émettre un avertissement public concernant

l’un de leurs produits. Enfin, 11% des détaillants de l’UE ont reçu des plaintes de

consommateurs au sujet de la sécurité d’un des produits qu’ils ont vendus au cours des

deux dernières années. Ces résultats sont pratiquement identiques à ceux de 2009.

Perception de la surveillance du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection

des consommateurs

Environ 8 répondants sur 10 (79%) pensent que les autorités publiques surveillent

activement et garantissent le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein

de leur pays. Cette proportion est légèrement plus élevée qu’en 2009, quand 74% des

répondants choisissaient cette réponse. On observe des résultats semblables lorsqu’on

demande aux détaillants leur opinion au sujet de la surveillance du respect de la législation

concernant la sécurité des produits (81% « sont d’accord ») et la sécurité des produits

alimentaires (76% « sont d’accord »).

Un peu plus de 6 détaillants de l’UE sur 10 (62%) pensent que les ONG de

consommateurs surveillent activement le respect du droit de la consommation dans leur

secteur au sein de leur pays et la même proportion de détaillants pensent que les

organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des codes de conduite ou des

codes de déontologie dans leur secteur au sein de leur pays. Ces résultats sont identiques à

ceux de 2009.

Bien qu’environ deux tiers (66%) des détaillants pensent que les médias font

régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la

protection des consommateurs, moins d’un cinquième (18%) des détaillants ont modifié

leurs pratiques commerciales suite à un tel reportage. Ces résultats sont semblables à ceux

observés en 2009 (65% et 17% respectivement).

Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC)

En moyenne, 9% des détaillants de l’UE ont utilisé des MARC pour résoudre des conflits

avec des consommateurs au cours des deux années qui précèdent l’enquête et 6%


page 9

affirment qu’ils sont membres d’un organisme de MARC. Par contre, 44% des détaillants

ne connaissent pas l’existence de ces modes de résolution des conflits. Cette étude,

comme celle réalisée en 2009, enregistre des taux faibles d’utilisation des MARC (en

2009, 8% des détaillants avaient utilisé des MARC et 5% affirmaient être membres d’un

organisme de MARC).

Les MARC sont le plus souvent utilisés au Danemark (24%) et en Norvège (21%). Par

contre, en Italie, en Suède, à Chypre, à Malte et en France, pas plus d’un détaillant sur 20

a utilisé des MARC au cours des deux ans qui précèdent l’enquête (3%-5%).

En cas de conflit éventuel avec un groupe de consommateurs, une faible majorité des

détaillants affirment qu’ils préfèreraient régler leur différend par le biais des MARC :

40% choisissent les MARC individuels et 14% choisissent les MARC collectifs. Moins

d’un sixième des détaillants préfèreraient résoudre un conflit devant les tribunaux.

Les détaillants semblent préférer les modes de résolution des conflits individuels plutôt

que collectifs (40% en faveur des modes « individuels » contre 14% en faveur des modes

« collectifs » en ce qui concerne les MARC et 11% contre 5% en ce qui concerne les

procédures devant un tribunal).


page 10

1. Caractéristiques des détaillants étudiés

1.1 Nombre et types de canaux de vente utilisés

Pratiquement trois quarts (73%) des

détaillants de l’UE utilisent des

méthodes traditionnelles pour

vendre des biens ou des produits

aux consommateurs dans des points

de vente ; une proportion

comparable de détaillants (72%)

évoquent au moins un autre canal de

vente outre les points de vente (« à

distance »).

Internet est le canal de vente à

distance le plus couramment utilisé

: une faible majorité (53%) des

détaillants affirment qu’ils vendent

des biens ou des services par

Internet. L’utilisation du téléphone

est évoquée par 43% des détaillants

alors que 29% évoquent la vente par correspondance (par la poste) et 9% rapportent qu’ils réalisent

des ventes directes à domicile. Ces résultats sont pratiquement identiques à ceux enregistrés dans la

dernière vague de l’enquête en 2009.

Dans presque tous les pays inclus dans cette enquête, plus de la moitié des détaillants évoquent au

moins un canal de vente hors point de vente (« à distance »). Dans la plupart des pays étudiés,

Internet est le moyen de vente à distance le plus fréquemment évoqué.

En accord avec les résultats enregistrés en 2009, les détaillants au Royaume-Uni et en Roumanie

occupent les extrémités de l’échelle en termes d’utilisation du e-commerce pour la vente au détail.

Alors qu’environ un cinquième (19%) des détaillants en Roumanie disent vendre des biens ou des

services par Internet, cette proportion est près de quatre fois plus élevée au Royaume-Uni (78%). Dans

12 autres pays, plus de la moitié des détaillants utilisent Internet comme moyen de vente à distance ;

par exemple, 54% des détaillants en Estonie, 57% en Islande et 65% en Irlande.

78

6558 57 56 56 55 54 53 53 53 52 50 50 49 49 48 48

42 4136 35

31 31 28 26 2419

5751

0

20

40

60

80

100

UK

IE

AT

DK

SI

EL

FR

EE

DE

UE

-27

CZ

NL

ES

SE

IT

HU

MT

FI

LU

SK

BE

LT

CY

PT

PL

BG

LV

RO IS

NO

Canaux de vente des détaillants: Internet

D3. Le(s)quel(s) des canaux de vente suivant utilisez-vous ?Base: tous les détaillants, % de mentions par pays

Types de canaux de vente utilisés

73

53

43

29

9

26

2

75

51

43

29

7

25

1

Points de vente

Internet

Téléphone

Courrier

Vente directe à domicile

Autres canaux hors points de vente

NSP/SRFl300 (2010)

Fl278 (2009)

D3. Le(s)quel(s) des canaux de vente suivant utilisez-vous ?Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27


page 11

La vente de produits ou de services à distance est davantage pratiquée par les entreprises qui comptent

de nombreux employés ; par exemple, alors qu’environ deux tiers (66%) des grandes entreprises (plus

de 250 employés) réalisent des ventes grâce au e-commerce, la proportion correspondante de petites

entreprises (entre 10 et 49 employés) est seulement de 51%.

1.2 Disposition des détaillants à réaliser des ventes dans des langues

différentes de l’UE

Une faible majorité des détaillants sont disposés à réaliser des transactions avec leurs clients dans plus

d’une langue de l’UE. Plus précisément, 22% affirment qu’ils sont disposés à utiliser deux langues de

l’UE avec leurs clients, 15% sont prêts à réaliser des transactions dans trois langues de l’UE et 17%

dans quatre langues de l’UE ou plus.

La capacité à utiliser plusieurs langues pour réaliser des transactions avec des clients constitue la

norme dans plusieurs pays. Plus de 8 détaillants sur 10 au Luxembourg (86%), en Finlande (89%) et à

Malte (92%) affirment qu’ils sont capables d’utiliser au moins une autre langue de l’UE pour réaliser

des transactions avec leurs clients.

7467

57 55 54 51 51 49 46 45 43 43 39 38 37 34 33 31 26 25 23 22 22 21 2013 11 7

35 31

2532

41 43 45 48 46 50 51 54 55 5759 61 62

58 66 6772 76 76 76 76 76 78

86 89 92

6163

2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 2 1 2 1 28

1 2 3 0 1 2 2 3 2 1 0 1 4 7

0

20

40

60

80

100

UK

IE

FR

ES

PL

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SE

RO

LV

UE

-27

DK

PT

IT

SI

CZ

NL

HU

SK

LT

DE

CY

AT

EL

BE

EE

LU FI

MT IS

NO

Seulement la langue du pays Au moins une autre langue de l’UE NSP/SR

Nombre de langues de l’UE potentiellement utilisables pour réaliser des transactions avec des clients

D6. Dans combien de langues de l’Union Européenne êtes-vous actuellement préparés à réaliser des transactions avec les consommateurs ?

Base: tous les détaillants, % par pays

1.3 Filiales ou points de vente dans d’autres pays de l’UE

Un dixième des détaillants affirment qu’ils ont des filiales ou des points de vente dans d’autres pays de

l’UE. Plus précisément, 4% des détaillants ont une filiale ou des points de vente dans un seul autre

pays de l’UE, 2% dans deux ou trois autres pays que dans celui où l’interview a eu lieu et 4% dans au

moins quatre autres pays de l’UE.

Un quart des détaillants au Luxembourg (25%) et environ un cinquième des détaillants en République

Tchèque, en Estonie et en Slovaquie (19%-20%) rapportent qu’ils ont au moins une filiale ou un point

de vente dans un autre pays de l’UE. Plus de 8 détaillants de l’UE sur 10 (83%) affirment qu’ils n’ont

pas d’unité de vente dans d’autres pays de l’UE ; à l’échelle des pays pris individuellement, cette

proportion s’échelonne de 58% en Estonie à 92% en Grèce.


page 12

92 89 88 88 88 87 87 86 86 86 83 82 81 81 80 80 80 78 77 77 76 76 75 74 70 69 6958

8271

6 8 8 8 125 8 11 14

8 10 12 10 12 1913 13

10 12 13 817

720

1325

619

17

16

2 3 4 4 17 6 3 0

7 8 6 8 71

7 7 12 11 11 157

186

176

26 23

113

0

20

40

60

80

100 E

L

UK

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SE

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HU

MT

FI

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PL

UE

-27

LT

IT

PT

CZ

FR

LV

AT

DK

CY

ES

BE

RO

SK

NL

LU

BG

EE IS

NO

Aucun Au moins un NSP/SR

Nombre des pays de l’UE où les détaillants possèdent des filiales ou des points de vente

D1. En excluant [VOTRE PAYS], dans combien de pays de l’Union Européenne avez-vous des filiales ou des points de vente de détail ?



page 13

2. Niveau du commerce transfrontalier au sein du marché commun

2.1 Ventes transfrontalières et publicités actuelles

Environ trois quarts (74%) des détaillants de l’UE ne vendent pas de produits ou de services à des

clients dans d’autres pays de l’UE. Cette proportion est légèrement plus élevée que celle enregistrée en

2009 (71%), mais comparable à celle mesurée en 2008 (75%).

Un peu plus d’un cinquième des détaillants affirment qu’ils réalisent des transactions avec des clients

dans d’autres pays de l’UE. Plus précisément, 2% des détaillants rapportent vendre des produits et des

services dans seulement un autre pays de l’UE, 6% évoquent deux ou trois autres pays de l’UE et la plus

grande proportion (13%) des détaillants réalisent des ventes transfrontalières dans au moins quatre autres

pays de l’UE.

Comme dans les vagues précédentes de cette enquête de tendance, les ventes transfrontalières sont les

plus courantes au Luxembourg : 54% des détaillants de ce pays rapportent réaliser des ventes de

produits ou de services dans au moins un autre pays de l’UE. En outre, 25% des détaillants du

Luxembourg affirment qu’ils vendent leurs produits ou leurs services dans au moins quatre autres pays

de l’UE. Les détaillants en Italie, en Grèce, en Slovénie, à Malte et en Islande sont presque aussi

susceptibles de réaliser des ventes transfrontalières dans au moins quatre pays de l’UE (18%-22%).

54

32 30 30 29 29 27 27 27 25 24 24 23 23 22 22 21 20 19 19 19 18 18 1714

10 10 9

30

18

45

6168 69

64 66

73 71

6368

75 74 73 76 77 7479

7477 78 78 80 78 80 82

8790 88

67

81

0

20

40

60

80

100

LU

AT

EL

SK

BE

IT

SI

DK

NL

UK

MT

IE

LT

EE

DE

UE

-27

HU

LV

CY

CZ

SE

FR

ES

PT

BG

FI

PL

RO IS

NO

Vente dans au moins un autre pays de l’UE Vente seulement to consumers in their own country

Nombre de pays de l’UE où les détaillants réalisent des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux

A1. Dans combien de pays de l’Union Européenne effectuez-vous actuellement des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?


5 5 2 4 6 3 1 17 3 2 3 5 3 2 2 2 4 3 3 3 1 2 1 3 2 3 1 3 4

2515

913 11

87 10

8

3 2 77 11

6 7 11 6 9 6 7 6 4 5 5 1 43

5 4

25

1220

13 1218

20 16 1319 21

14 11 913 13 8 10 8 10 9 11 12 11 6

7 3 5

22

11

0

20

40

60

80

LU

AT

EL

SK

BE

IT

SI

DK

NL

UK

MT

IE

LT

EE

UE

-27

DE

HU

LV

CZ

CY

SE

FR

ES

PT

BG

FI

PL

RO IS

NO

1 2 - 3 4 +

Nombre de pays de l’UE où les détaillants réalisent des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux

A1. Dans combien de pays de l’Union Européenne effectuez-vous actuellement des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?


Nombre de pays :


page 14

Conformément aux données concernant la prévalence du commerce transfrontalier, les détaillants du

Luxembourg sont les plus enclins à déclarer qu’ils font activement de la publicité pour leurs

produits ou leurs services dans d’autres pays de l’UE (43%). La Slovaquie est proche du

Luxembourg avec 40% de détaillants qui font de la publicité à l’étranger. En revanche, en Roumanie,

en Suède, en Hongrie, en Finlande et en Norvège, moins d’un sixième des détaillants commercialisent

leurs produits ou leurs services auprès d’autres pays de l’UE (13%-15%).

Les entreprises qui comptent au moins 50 employés, celles qui ont des filiales ou des points de vente

dans un autre pays de l’UE, les entreprises qui utilisent des canaux de vente à distance et celles qui

sont disposées à réaliser des transactions avec des clients dans plus d’une langue de l’UE sont les plus

susceptibles de réaliser des ventes transfrontalières et de faire de la publicité pour leurs produits ou

leurs services dans d’autres pays de l’UE. Par exemple, 45% des entreprises qui ont des filiales ou des

points de vente dans d’autres pays de l’UE vendent leurs produits ou leurs services dans plusieurs

pays, contre 19% des entreprises qui n’ont pas de filiales ou de points de vente à l’étranger.

2.2 Le commerce transfrontalier dans l’UE si des règles uniformes

étaient applicables

Un tiers des détaillants affirment qu’ils seraient intéressés de réaliser des ventes transfrontalières si

les lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes à travers l’UE. En

Grèce et au Luxembourg, la majorité des détaillants répondent qu’ils seraient intéressés de réaliser des

ventes transfrontalières si les lois régissant ces transactions étaient les mêmes à travers l’UE (60% et

53% respectivement).

Les détaillants en Finlande ne sont pas seulement parmi les moins susceptibles de vendre leurs produits

par-delà les frontières, ils sont également les moins susceptibles d’être intéressés de réaliser des ventes

transfrontalières, y compris si les règles régissant les transactions transfrontalières étaient harmonisées

(75%).

7569 67 67 63 61 61 60 59 58 58 58 57 56 56 55 54 51 51 51 50 50 48 48 48 42 38

30

74

39

811

82 12

10 1021

159

20

6 11 13 19 158

20 15 166

22

1018 22

1934

18

5

17

6 76

84 10 8

612

12

7

13 10 6

117

10

88 10

16

12

139

11

7

7

17

5

13

5 7 1215 5

1613 1 6

97

15 125

8

1 116

510 19

8

16 11

14

10

12

25

4

14

7 7 7 916

39 12 8 12 9 8 10

207

21 18 16 2114 10 8 13 15

5

229 10 13 18

0

20

40

60

80

100

FI

PT

FR

MT

SE

DE

DK

HU

CZ IE PL

ES

UE

-27

BE

AT

NL IT EE

RO

LV

UK

SK

CY

BG SI

LT

LU

EL

NO IS

Aucun 1-6 7 -25 26 NSP/SR

Nombre de pays de l’UE où les détaillants seraient intéressés de réaliser des ventes transfrontalières si les lois régissant ces transactions étaient les mêmes à travers l’UE

A5. Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 27 pays membres de l’Union Européenne, dans combien d’Etats Membres de l’UE seriez-vous intéressé de réaliser des

ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?Base: tous les détaillants, % par pays

La proportion de détaillants qui ne seraient pas intéressés de réaliser des ventes transfrontalières, y

compris si les règles régissant celles-ci étaient harmonisées, est considérablement plus faible que la

proportion de détaillants qui ne réalisent pas de ventes transfrontalières de facto (57% contre 74%). Il

semble par conséquent que les détaillants seraient quelque peu plus enclins à réaliser des ventes

transfrontalières si le risque de ne pas se conformer aux différentes règles nationales pouvait être éliminé.


page 15

Environ 3 détaillants de l’UE sur 10 pensent que leurs ventes transfrontalières pourraient augmenter

si les lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes à travers l’UE : 8%

affirment que ces ventes augmenteraient beaucoup et 23% pensent qu’elles augmenteraient un peu.

Conformément aux résultats exposés dans la section précédente, les résultats de l’enquête présente sont

moins positifs que ceux enregistrés en 2008, quand 46% des détaillants considéraient que la proportion

de leurs ventes transfrontalières augmenterait « beaucoup ou un peu ».

Estimation de l’effet de règles harmonisées à l’échelle de l’UE sur l’activité transfrontalière, 2006-2010

A10b(2010)/Q12(2008). Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 27 pays membres de l’Union

Européenne, pensez-vous que le niveau de vos ventes transfrontalières serait ...Q16_A(2006) Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 25 pays membres de l’Union

Européenne, pensez-vous que ... - la proportion de vos ventes trans-frontalièresBase: tous les détaillants, % UE-27

8

16

15

23

30

28

1

2

2

0

1

1

55

41

39

13

10

14

Fl300 (2010) %EU27

Fl224 (2008) %EU27

Fl186 (2006) %EU25

Augmenterait beaucoup Augmenterait un peuDiminuerait un peu Diminuerait beaucoupNe changerait pas NSP/SR

Conformément aux résultats présentés ci-dessus, les détaillants en Grèce sont les plus susceptibles

d’affirmer que l’harmonisation des règles aurait un effet positif sur le niveau des ventes

transfrontalières (62%). D’un autre côté, à Malte, en France, en Finlande, au Portugal, au Danemark et

en Suède, moins d’un quart des répondants disent que de telles dispositions auraient un effet positif

(17%-24%).


page 16

3. Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs

3.1 Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-

vis des consommateurs et de la sécurité des produits et des aliments

La grande majorité des détaillants de l’UE se considèrent bien informés au sujet de leurs obligations

légales vis-à-vis des consommateurs qui dérivent de la législation en vigueur dans leur pays : 58%

des répondants se sentent bien informés et 24% parfaitement informés. Dans l’ensemble de tous les

pays étudiés, plus de 6 détaillants sur 10 se sentent bien informés au sujet de la législation qui

s’applique à la consommation (les proportions s’échelonnent de 65% en France à 96% en Slovaquie).

25

80

2113

33 39 35 30 34 3425

34 3627 21 25 31

1927

1624 19 19

2613

2415 15 10

16

71

15

7381

58 51 54 60 55 5462

52 5059

64 59 5365

5766

5862 60 51

6351

5950

6964

3 4 5 65 8 9 9 10 10 13 11 11 11 12 11 9

14 1310 13

9 16 16 19 18 1521

17 13

1 02 1 1 1 1 0 2 3 3 4 7

1 34

47

5 5 4 5 8 112 5

0

20

40

60

80

100

SK

MT

EE

PT

CZ

BG

HU

RO

AT

LV

DE

ES

CY FI

IE SI

LU LT

EL

NL

UE

-27

UK

DK IT PL

BE

SE

FR IS

NO

Parfaitement informé Bien informé Pas bien informé Pas du tout informé NSP/SR

Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-vis des consommateurs

A6. Dans quelle mesure êtes-vous bien informé de vos obligations légales vis à vis des consommateurs qui sont apparues dans la législation de votre pays sur la protection du consommateur?


Les détaillants de l’UE sont également persuadés de connaître les règles et les ordonnances qui

régissent la sécurité des produits : 56% des détaillants – parmi ceux qui vendent des produits de

consommation – se sentent bien informés et 30% affirment qu’ils sont parfaitement informés à ce sujet

(+8 points de pourcentage par rapport à 2009). Enfin, 42% des détaillants – parmi ceux qui vendent

des produits alimentaires – se sentent bien informés au sujet de la législation relative à la sécurité

alimentaire et une proportion quelque peu plus faible de détaillants (39%) affirment qu’ils sont

parfaitement informés à ce sujet.


page 17

Perception du niveau d’information concernant la législation relative à…

30

56

92 2

Parfaitement informé

Bien informé

Pas bien informé

Pas du tout informé

NSP/SR

A7. Dans quelle mesure êtes vous bien informé sur la législation concernant la

sécurité des produits ?Base: détaillants qui vendent des produits, %UE-27

39

42

7

83

la sécurité des produits la sécurité alimentaire

A9. Dans quelle mesure êtes-vous bien informé sur la législation concernant la

sécurité alimentaire ?Base: détaillants qui vendent des produits, %UE-27

Dans tous les types d’entreprises, un nombre important de répondants se sentent bien informés au sujet

des différents types de législation : sur la consommation, la sécurité des produits ou la sécurité

alimentaire. Par exemple, dans tous les types d’entreprises, 77%-84% des répondants se sentent au

moins bien informés au sujet de leurs obligations légales vis-à-vis des consommateurs.

3.2 Connaissance du droit de la consommation

Pratiquement 3 détaillants de l’UE sur 10 (28%) peuvent donner sans se tromper la durée de la

période de réflexion permettant à un consommateur de renvoyer un produit acheté à distance et une

proportion semblable de détaillants (26%) connaissent la durée exacte durant laquelle un

consommateur a le droit de rendre un produit défectueux.

Conformément aux vagues précédentes de cette enquête de tendance, les détaillants en Allemagne

(68%), en France (63%) et en Estonie (61%) sont les plus susceptibles de connaître la durée exacte de

la période de réflexion pendant laquelle un consommateur peut renvoyer un produit acheté à distance.

D’un autre côté, à Chypre, en Espagne, au Portugal et en Lituanie, moins de 5% des détaillants sont

capables de répondre correctement à cette question.

Dans trois pays, plus de la moitié des détaillants connaissent la durée exacte de la période durant

laquelle les consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux : en Slovaquie (73%), en

République Tchèque (54%) et au Danemark (51%). Ces trois pays avaient également le taux le plus

élevé de réponses justes en 2009. Par opposition, moins d’un dixième des détaillants du Royaume-Uni

(4%), d’Irlande (6%), de Hongrie et de Norvège (8% dans les deux pays) connaissent la durée exacte

pendant laquelle les consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux.


page 18

73

54 5145 44 42

34 34 33 32 28 27 26 26 22 19 19 18 14 14 14 13 13 12 10 8 6 4

208

24

4140 48 48 49

4860

52 50 6053 59

4263

73

5769

7163 68 74

6271

59

8176

73

5465

2 5 9 7 8 1018

615 17 12

20 15

32

167

2413 16

24 18 1325

1731

1118 24 26 26

0

20

40

60

80

100

SK

CZ

DK

LU

DE

EE

IT

ES

LV

AT

PL

SE

UE

-27

BE

FI

PT

RO

BG

CY

EL

FR

LT

NL

SI

MT

HU

IE

UK IS

NO

Réponse correcte Réponse incorrecte Ne pourriez pas dire

Connaissance du délai légal pour renvoyer un produit défectueux

A12. Veuillez compléter l’affirmation suivante correctement ? “Le consommateur a le droit de demander qu’un produit défectueux soit réparé ...


Les détaillants semblent avoir une meilleure connaissance des pratiques commerciales prohibées

que des délais de réflexion accordés aux consommateurs pour renvoyer un produit acheté à distance ou

pour renvoyer un produit défectueux :

62% des détaillants savent qu’il n’est pas permis de décrire un produit comme étant “gratuit”

même s’il est disponible gratuitement uniquement pour les clients appelant un numéro de

téléphone surtaxé

55% répondent avec justesse que faire de la publicité pour des produits vendus à un prix très bas

comparé à d’autres offres sans avoir une quantité raisonnable de produits à vendre est interdit dans

leur pays

53% savent qu’il est interdit d’inclure une facture ou un document similaire demandant un

paiement dans la documentation marketing

Cela dit, 60% des détaillants pensent également savoir qu’il est interdit de faire des déclarations

exagérées dans une publicité alors que, en réalité, cette pratique n’est pas prohibée.


page 19

3.3 Connaissance de la législation relative à la sécurité des produits

Prévalence des produits dangereux

Environ 8 détaillants de l’UE sur 10 (81%) pensent qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de

produits alimentaires dangereux commercialisés dans leur pays et une proportion semblable (80%)

pensent la même chose des produits non alimentaires commercialisés dans leur pays.5

Les produits alimentaires

24

57

16

4

Tous les produits sont dans l’ensemble sûrs

Un petit nombre deproduits ne sont pas sûrs

Un nombre significatif deproduits ne sont pas sûrs

NSP/SR

A26. En pensant à tous les produits alimentaires actuellement sur le marché

dans votre pays, pensez-vous que ...?Base: détaillants qui fournirent une réponse

(11% «pas pertinent »), %UE-27

Les produits non alimentaires

Estimation du nombre de produits sûrs ou non

A25. En pensant à tous les produits non alimentaires actuellement sur le marché

dans votre pays, pensez-vous que ...?Base: détaillants qui fournirent une réponse

(21% «pas pertinent »), %UE-27

20

60

17

3

Dans tous les pays étudiés, le point de vue qui prédomine est qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de

produits non alimentaires commercialisés qui sont dangereux (de 58% en Roumanie à 98% en Finlande).

De la même manière, la proportion de détaillants qui pensent qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de

produits alimentaires commercialisés dans leur pays qui sont dangereux s’échelonne de 51% en

Roumanie à 98% en Finlande.

Législation relative à la sécurité des produits

La grande majorité des détaillants qui vendent des produits de consommation ont su reconnaître la

véracité des propositions suivantes :

Les détaillants ne doivent pas mettre de produits non sûrs sur le marché (9% de réponses

“incorrectes”).

Les détaillants doivent pouvoir présenter de la documentation technique sur les aspects de sécurité

des produits qu’ils vendent (10% des réponses “incorrectes”).

À la demande des autorités, les détaillants doivent collaborer avec celles-ci pour prévenir les

risques posés par les produits qu’ils fournissent (10% de réponses « incorrectes »).

Comme pour les résultats concernant la connaissance qu’ont les détaillants des pratiques commerciales

prohibées, une proportion importante de répondants ne sont pas capables de distinguer les propositions

justes de celles qui ne le sont pas au sujet de la sécurité des produits : plus de 70% des répondants à

travers l’ensemble des pays pensent que les détaillants doivent immédiatement rappeler les produits

dangereux auprès de leurs clients bien que cela ne soit pas vrai.

5 NB : ces proportions ne prennent pas en compte les répondants qui considèrent que cette question ne les

concerne pas.


page 20

Législation au sujet de la sécurité alimentaire

La grande majorité des détaillants qui vendent des produits alimentaires ont su reconnaître la véracité

des propositions suivantes :

Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux sont

responsables de leur sécurité (6% de réponses « incorrectes »).

Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux doivent

être en mesure d’identifier et de retracer l’ensemble de leurs fournisseurs (6% de réponses

« incorrectes »).

Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux doivent

avoir mis en place et doivent appliquer des procédures ARMPC (Analyse des Risques et Maîtrise

des Points Critiques ) dans un but de limiter les risques (8% de réponses « incorrectes »).

Une proportion importante de détaillants n’ont pas été capables de distinguer les propositions justes de

celles qui ne le sont pas au sujet de la sécurité des produits alimentaires : la majorité des répondants

dans tous les pays pensent que la présence d’un allergène dans l’alimentation doit être mise en

évidence grâce à une mise en garde spéciale sur l’étiquette bien que cette proposition soit fausse (de

52% en Estonie et au Portugal à 93% à Malte).

3.4 Trouver des informations relatives au droit de la consommation

Une grande majorité (81%) des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des informations

pertinentes ou des conseils concernant la réglementation sur la protection des consommateurs en

vigueur dans leur pays. Par opposition, seuls 29% des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des

informations pertinentes ou des conseils concernant la réglementation sur la protection des

consommateurs en vigueur dans les autres pays de l’UE ; cette proportion est néanmoins plus élevée

qu’en 2009, quand seulement 22% des détaillants savaient où trouver de telles informations.

Comme en 2009, seuls quelques détaillants (1%) ont spontanément répondu qu’ils pouvaient se

renseigner auprès du Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour obtenir des informations ou

demander des conseils au sujet du droit de la consommation.

Environ un répondant sur sept affirme qu’il ne sait pas où trouver des informations ou des conseils

concernant la réglementation sur la protection des consommateurs en vigueur dans son propre pays ou

dans un autre Etat membre de l’UE (15% ; -2 points de pourcentage par rapport à 2009).

78

22

1

17

2

Yes, with regard to legislation in theirown country

Yes, with regard to legislation in otherEU countries

Yes, mentioned the EuropeanConsumer Centre specifically

No, neither for their own country norfor other EU countries

DK/NA

Les détaillants savent-ils où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des consommateurs ? (2009-2010)

81

29

1

15

2

Oui, en ce qui concerne la legislationdans leur propre pays

Oui, en ce qui concerne la legislation dans d’autres pays de l’UE

Oui, a cité spécifiquement le CentreEuropéen des Consommateurs

Non, ni pour leur pays ni pour d’autres pays de l’UE

NSP/SR

A10(2010)/A4(2009). Savez-vous où vous pouvez trouver des informations pertinentes et des conseils concernant la règlementation sur la protection du consommateur dans votre pays ou dans

les autres pays de l’Union Européenne ?Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27

Fl300 (2010) Fl278 (2009)


page 21

Dans pratiquement tous les pays inclus dans cette étude, plus de deux tiers des détaillants répondent

qu’ils savent où trouver des informations ou des conseils concernant la réglementation sur la

protection des consommateurs en vigueur dans leur pays ; cette proportion s’échelonne de 68% en

Belgique à 91% en Lettonie. Les répondants à travers tous les pays sont nettement moins susceptibles

de répondre qu’ils savent où trouver des informations ou des conseils concernant la réglementation

sur la protection des consommateurs dans les autres pays de l’UE ; cette proportion s’échelonne

de 10% en France à 46% en Irlande.

46 43 43 41 39 39 38 35 35 33 33 32 29 28 28 28 27 26 26 26 24 24 24 22 19 1714

10

20 20

0

20

40

60

80

IE LV

DE

AT

CY

EL

UK

SK

LU PT

HU

DK

UE

-27

EE

CZ

LT SI

RO SE FI

IT BG

MT

ES

PL

BE

NL

FR

NO IS

Les détaillants savent-ils où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des consommateurs ?

Oui, en ce qui concerne la legislation dans d’autres pays de l’UE

A10. Savez-vous où vous pouvez trouver des informations pertinentes et des conseils concernant la règlementation sur la protection du consommateur dans votre pays ou dans les autres pays de l’Union Européenne ?

Base: tous les détaillants, % de mentions par pays

Lorsqu’on se penche sur les caractéristiques des entreprises, on observe principalement des différences

secondaires en ce qui concerne la connaissance qu’ont les détaillants des manières de trouver des

informations concernant le droit de la consommation dans leur propre pays. En revanche, des

différences plus importantes sont observées lorsqu’on s’intéresse à la connaissance qu’ont les

détaillants des manières de trouver des informations concernant le droit de la consommation dans les

autres pays de l’UE. Par exemple, 34% des détaillants qui réalisent des transactions à distance avec

leurs clients savent où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des

consommateurs en vigueur dans les autres pays alors que la proportion de détaillants qui ne réalisent

pas de ventes à distance est pratiquement deux fois moindre (18%).


page 22

4. Respect du droit de la consommation et des réglementations sur la sécurité des produits

4.1 Exemples d’infractions au droit

Respect du droit de la consommation

Pratiquement tous les détaillants affirment qu’ils se conforment à la législation sur la protection des

consommateurs : à l’échelle de l’UE, 70% sont tout à fait d’accord avec la proposition selon laquelle

ils se conforment à la législation sur la protection des consommateurs et 27% sont d’accord avec cette

proposition.

Les détaillants sont plus sceptiques lorsqu’il s’agit du respect de la législation sur la protection des

consommateurs par leurs concurrents : 25% sont tout à fait d’accord et 45% sont d’accord avec la

proposition selon laquelle leurs concurrents se plient à cette législation. Environ un dixième (9%) des

détaillants ne sont pas d’accord avec cette proposition et 21% déclarent ne pas savoir – ou ne

souhaitent pas se déclarer – si leurs concurrents se conforment au droit de la consommation.

Les détaillants en Bulgarie et à Chypre sont les moins susceptibles d’affirmer que leurs concurrents se

plient aux réglementations qui protègent les intérêts économiques des consommateurs (au total, 40%-

42% sont d’accord). Dans tous les autres pays, au moins la moitié des détaillants pensent que leurs

concurrents agissent en conformité avec le droit de la consommation ; les répondants de Malte et de

Finlande sont les plus nombreux à partager cette opinion (89% dans les deux pays).

89 8984 84 81 80 77 76 76 75 75 72 72 70 70 68 67 66

63 61 61 58 58 5653 51

42 40

8379

41

78

37

33 34

58

20

39

33

20

42

31

18

26

25

20 2

8

25

16

23

8 14 10 10

26

7

19

9

31

20

0

20

40

60

80

100

FI

MT

AT IE FR

LU

DK

SE

UK

SK

BE IT NL

DE

UE

-27

EE

CZ

LV SI

HU ES

EL

LT

RO PT

PL

CY

BG

NO IS

Somme de "Tout à fait d’accord" et "D’accord" Tout à fait d’accord

Respect du droit de la consommation – concurrents des répondants

A18. Maintenant, en pensant à l’ensemble de la législation portant sur les intérêts économiques des consommateurs, veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout

d’accord avec les déclarations suivantes.Base: tous les détaillants, % par pays

Alors que presque tous les répondants à travers les différents types d’entreprises répondent qu’ils se

conforment au droit de la consommation, certains groupes ont davantage tendance à être tout à fait

d’accord avec cette proposition. Par exemple, 80% des répondants qui se sentent parfaitement

informés au sujet du droit de la consommation sont tout à fait d’accord avec la proposition selon

laquelle ils se plient à cette législation, contre 62% des répondants parmi ceux qui ne se considèrent

pas bien informés sur le droit de la consommation.

Offres et publicités frauduleuses, trompeuses ou mensongères

Presque 8 détaillants de l’UE sur 10 (78%) n’ont pas été confrontés à des publicités ou des offres

frauduleuses réalisées par leurs concurrents au cours des 12 mois précédant l’enquête. Environ un

dixième (9%) des détaillants ont été confrontés à de telles offres ou publicités une ou deux fois au


page 23

cours des 12 mois qui précèdent alors que 12% affirment que cela leur est arrivé à plusieurs reprises au

cours de cette période.

En Pologne, en Grèce, en Bulgarie et en Lituanie, au moins 4 détaillants sur 10 affirment qu’ils ont été

confrontés au moins une fois à des offres ou des publicités frauduleuses réalisées par leurs concurrents

au cours des 12 derniers mois (40%-43%). Les neuf pays en bas de l’échelle appartiennent à l’Europe

des 15, c’est-à-dire qu’ils faisaient partie de l’UE avant l’élargissement de 2004. Dans ces pays, pas

plus d’un sixième des détaillants ont été confrontés à des publicités ou des offres frauduleuses

réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois (entre 11% aux Pays-Bas et 17% en

Allemagne).

31 29 27 2822 19 20 22

13 16 2113 17 13 16 13 12 9 10 8 9 7 11 12 9 6 8 7

15 10

12 11 13 1215 17 15 13

19 14 916 12 15 11

9 9 10 8 8 8 8 4 3 6 7 4 4

16

8

56 58 59 57 61 58 61 63 68 68 69 68 68 71 71 75 78 81 76 81 83 82 82 85 84 86 86 88

6579

0

20

40

60

80

100

LT

BG

EL

PL

CZ

HU

RO SI

FI

CY

LV

SK

ES

EE

PT

SE

UE

-27

IE

MT

DK

DE

UK

BE

LU

AT IT FR

NL IS

NO

Oui, à plusieurs occasions Oui, une ou deux fois Non NSP/SR

Détaillants qui ont été confrontés à des offres ou des publicités frauduleuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois

A15. Au cours des douze derniers mois, avez-vous été confronté a des publicités , des affirmations ou des offres frauduleuses faites par vos concurrents ? Base: tous les détaillants, % par pays

Une grande majorité de détaillants (72%) ont également été confrontés à des publicités, des offres ou

des déclarations mensongères ou trompeuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers

mois. Un peu plus d’un dixième des répondants (12%) affirment qu’ils ont été confrontés à de telles

publicités ou de telles offres une ou deux fois au cours des 12 derniers mois et une proportion semblable

(13%) rapportent qu’ils ont été confrontés à de telles situations à de nombreuses reprises au cours de

cette période (13% ; -3 points de pourcentage par rapport à 2009).

La proportion de détaillants qui ont été confrontés à des publicités ou des offres trompeuses ou

mensongères réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois s’échelonne de moins d’un

sixième en France et en Italie (14%-15%) à une faible majorité en Bulgarie (52%).


page 24

3826 30

23 28 26 2512 15

21 2316 14 14 17 17 14 15 12 16 13 15 12 10 11 10 6 6

19 19

14

22 1622 16 17 17

25 22 14 915 16 15 12 12 14 14 15 9 12 8 11 13 9 7

9 8

25

11

47 49 51 51 55 57 55 63 62 61 60 67 68 67 68 69 69 68 71 73 72 74 75 76 77 83 83 83

54

66

0

20

40

60

80

100B

G

RO LT

HU

CZ

EL SI

FI

EE

PL

MT

AT

DK

CY

ES

PT

SK

SE IE LV

UE

-27

BE

UK

DE

NL

LU IT FR IS

NO

Oui, à plusieurs occasions Oui, une ou deux fois Non NSP/SR

Détaillants qui ont été confrontés à des offres ou des publicités trompeuses ou mensongères réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois

A16. Au cours des douze derniers mois, avez-vous trouvé des publicités, des affirmations ou des offres mensongères ou trompeuses faites par vos concurrents ? Base: tous les détaillants, % par pays

Vente délibérée de produits dangereux

Parmi les détaillants qui vendent des produits de consommation, 7% rapportent qu’ils sont au courant

que leurs concurrents ont vendu des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois et

6% affirment qu’ils ne savent pas si cela a eu lieu, ou ne souhaitent pas répondre à la question.

Presque 9 détaillants sur 10 (87%) répondent qu’ils ne pensent pas que leurs concurrents aient vendu

des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois.

Dans la grande majorité des pays inclus dans cette étude, moins d’un dixième des détaillants – parmi

ceux qui vendent des produits de consommation – affirment qu’ils savent que leurs concurrents ont

vendu des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois. Les détaillants à Chypre et en

Grèce sont les plus susceptibles d’affirmer que leurs concurrents ont sciemment vendu des produits

dangereux au cours des 12 derniers mois (15% et 23% respectivement).

4.2 Surveillance du marché et application de la loi

Surveillance du marché et application du droit de la consommation

Un détaillant sur six affirme qu’il a été contacté par les autorités de protection des consommateurs

dans le cadre d’une inspection de ses ventes nationales au cours des deux dernières années. Une

proportion quelque peu plus faible de détaillants (14%) affirment que l’un de leurs concurrents à fait

l’objet d’un contrôle par les autorités de protection des consommateurs au cours de cette période. Une

minorité (3%) de détaillants rapportent avoir été contactés par les autorités de protection des

consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs ventes transfrontalières.

Comme dans la vague précédente de cette enquête de tendance, les détaillants de Hongrie et de

Roumanie sont les plus susceptibles d’avoir été contactés par les autorités de protection des

consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs ventes nationales au cours des deux dernières

années (50% et 53% respectivement). Par ailleurs, comme en 2009, les détaillants en Irlande, en

Finlande en Autriche, au Royaume-Uni et en Suède sont les moins susceptibles de rapporter avoir fait

l’objet d’une inspection par les autorités de protection des consommateurs au cours des deux années

précédentes (entre 6% et 11%).


page 25

Surveillance du marché et application du droit de la consommation, 2009-2010

Vous avez appris par les médias qu’il y avait une violation de la réglementation sur la protection des consommateurs sur

votre marché

Vous avez été contacté par les autorités de protection des consommateurs (ou par organismes de protection des

consommateurs*) dans le cadre d’une inspection concernant vos ventes nationales**

L’un de vos concurrents a fait l’objet d’un contrôle par les autorités de protection des consommateurs (ou par organismes de protection des consommateurs*)**

Un de vos concurrents a été informé par les autorités de protection des consommateurs (ou par des organismes de protection des consommateurs), qu’ils considèrent qu’il a

enfreint la législation sur la protection du consommateur**

Vous avez été informé par les autorités de réglementation des consommateurs (ou par des organismes de défense des

consommateurs), qu’ils considèrent que vous avez enfreint la réglementation concernant la protection des consommateurs

Vous avez été contacté par les autorités de protection des consommateurs (ou par des organismes de défense des

consommateurs*) dans le cadre d’une inspection concernant vos ventes transfrontalières**

Vous avez été contacté par un Centre Européen desConsommateurs concernant une plainte de consommateur

spécifique

Oui Non NSP/SR

A19(2010)/A16(2009). En ce qui concerne la législation sur la protection du consommateur, est-ce que l’un des évènements suivants a eu lieu au cours des deux dernières années ?

Note: * les organismes de défense des consommateurs n’ont été interrogés qu’en Autriche et en Allemagne du fait de leur compétences dans le domaine des mesures d’application, ** modification dans le texte par rapport à la précédente enquête

Base: tous les détaillants, % UE-27

22

17

14

6

5

3

2

70

77

37

45

88

81

91

7

7

49

48

7

16

7

f(g)

a(b)

b(c)

d(e)

c(d)

g(i)

h(j)

21

13

12

6

4

2

2

68

72

36

48

83

57

78

12

15

52

46

13

41

20

g

b

c

e

d

i

j

Fl300 (2010) Fl278 (2009)

Un peu plus d’un cinquième (22%) des détaillants ont appris par les médias qu’il y avait une violation

de la réglementation sur la protection des consommateurs sur leur marché au cours des deux

années précédentes. Cela dit, seuls 5% des répondants ont été contactés par les autorités de protection

des consommateurs au sujet d’une violation éventuelle du droit de la consommation par leur propre

entreprise au cours de cette période et 6% affirment qu’un de leur concurrent a été contacté à ce sujet

(48% des répondants répondent qu’ils « ne savent pas » au sujet de cette dernière question).

Dans trois pays, un dixième – ou plus – des détaillants affirment que leur entreprise a été suspectée

d’avoir enfreint le droit de la consommation au cours des deux années précédentes : en Hongrie

(14%), en Belgique et en Slovaquie (10% dans les deux pays). Les détaillants en Islande (20%) suivis

des détaillants en Finlande, au Danemark et en Norvège (14%-15%) sont les plus enclins à répondre

que l’un de leurs concurrents a été contacté par les autorités de protection des consommateurs au sujet

d’une violation éventuelle du droit de la consommation.

Enfin, 2% des détaillants affirment avoir été contactés par un Centre Européen des Consommateurs

(CEC) concernant une plainte de consommateur spécifique au cours des deux années précédentes.

Surveillance du marché et maintien de la sécurité des produits

Un peu plus de 4 détaillants sur 10 – parmi ceux qui vendent des produits de consommation –

affirment qu’ils ont réalisé des tests au cours des deux années précédentes pour s’assurer que les

produits qu’ils vendent sont sûrs (42% ; +4 points de pourcentage par rapport à 2009) et 27%

affirment que les autorités ont vérifié la sécurité des produits qu’ils vendent.

Comme dans la vague précédente de l’enquête, trois quarts des détaillants en Grèce ont répondu qu’ils

ont réalisé des tests dans les deux dernières années pour s’assurer que les produits qu’ils vendent sont

sûrs ; ces données sont proches de celles enregistrées à Chypre (70%). D’un autre côté, au Portugal et

en Autriche, pas plus d’un cinquième des détaillants ont vérifié la sécurité des produits qu’ils vendent

(14% et 20% respectivement).


page 26

75 7057 55 55 51 46 46 45 45 44 44 44 43 42 42 42 40 36 35 34 34 33 32 32 29

2014

59

34

2427

38 41 42 46 51 53 5447 50 52 53 56 55 55 57 59

61 61 63 6559 61 67 67

7581

36

64

2 3 5 4 3 3 3 18 6 4 3 2 3 3 1 1 3 5 3 1

8 7 1 4 5 5 5 2

0

20

40

60

80

100 E

L

CY

RO

UK

MT

IE

PL

CZ

SI

NL

SE

IT

BG

LV

UE

-27

DK

FR

FI

LT

SK

ES

DE

BE

EE

HU

LU

AT

PT

NO IS

Oui Non NSP/SR

Vous avez, en tant que détaillant, conduit des tests pour vous assurer que les produits que vous vendez sont sûrs

A20. En ce qui concerne la sécurité des produits, est-ce que l’une des situations suivantes s’est produite dans votre entreprise au cours des deux dernières années ?

Base: détaillants qui vendent des produits, %par pays

Les détaillants en Roumanie et à Chypre ne sont pas seulement les plus susceptibles d’avoir conduit

des tests de sécurité de leur propre chef au cours des deux années précédentes, ils figurent également

parmi les répondants qui sont les plus enclins à avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités

(55% et 65% respectivement). La proportion correspondante de détaillants à Malte est de 63%. Les

répondants au Portugal, ainsi que ceux au Royaume-Uni, sont les moins susceptibles de rapporter

avoir fait l’objet de contrôle de sécurité par les autorités.

65 6355

44 43 40 38 37 35 34 34 33 31 29 28 27 27 25 25 25 23 23 21 21 21 2014 14

42

19

32 3442

54 5653 57 63 63 62 65

60 6665 70 69 72 69 73 71 74 73 74 78 77 75 85 81

53

79

0

20

40

60

80

100

RO

MT

CY

EL

LV

BE

NL

BG

ES

HU

LT

SE

FR

EE

PL

UE

-27

SK

CZ

DE

DK

FI

IT

AT

IE

SI

LU

PT

UK

NO IS

Oui Non NSP/SR

Les autorités ont vérifié la sécurité des produits que vous vendez



Les entreprises de plus de 50 employés, celles qui ont des filiales ou des points de vente dans un autre

pays de l’UE et les entreprises qui réalisent des publicités et des ventes transfrontalières sont les plus

susceptibles d’affirmer qu’elles ont réalisé des tests pour s’assurer de la sécurité des produits qu’elles

mettent sur le marché au cours des deux dernières années. Par exemple, 35% des détaillants qui

vendent des produits à l’étranger ont réalisé des tests pour contrôler la sécurité de leurs produits,

contre 30% des détaillants qui ne vendent pas leurs produits à l’étranger.

Une minorité des détaillants sont concernés par le rappel de produits du marché : au cours des deux

dernières années, les autorités ont demandé à 10% des détaillants de retirer ou de rappeler l’un de leurs

produits. Cette proportion s’échelonne de 3% en Estonie à 21% en France. La proportion de détaillants


page 27

qui ont dû émettre un avertissement public concernant la sécurité de l’un de leurs produits à la

demande des autorités est inférieure à 10% dans pratiquement tous les pays.

Enfin, 11% des détaillants de l’UE ont reçu des plaintes de consommateurs au sujet de la sécurité

d’un des produits qu’ils ont vendu au cours des deux dernières années. Plus d’un quart des détaillants

de seulement deux pays rapportent qu’ils ont reçu de telles plaintes : à Malte (29%) et en Lituanie

(34%).

34 2923 22 20 20 19 19 17 17 15 13 13 12 12 12 12 11 11 11 11 9 9 8 8 8 7 6

21 20

63 68 76 7775 80 81 77 77 83 83 87 86 85 84 88 85 89 87 86 85 89 84 91 91 91 90 93

77 78

0

20

40

60

80

100

LT

MT

PT

FI

NL

LV

EL

LU

SE

RO

DK

CY

BG

HU

AT

SI

IT

DE

UE

-27

SK

BE

IE

EE

PL

ES

FR

UK

CZ

NO IS

Oui Non NSP/SR

Vous avez reçu des plaintes de consommateurs au sujet de la sécurité d’un des produits que vous vendez



4.3 Perception de la surveillance du respect de la législation sur la

sécurité des produits et la protection des consommateurs

Environ 8 répondants sur 10 (79%) pensent que les autorités publiques surveillent activement et

garantissent le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein de leur pays. On observe

des résultats semblables lorsqu’on demande aux détaillants leur opinion au sujet de la surveillance du

respect de la législation concernant la sécurité des produits (81% « sont d’accord ») et la sécurité des

produits alimentaires (76% « sont d’accord »).

Dans tous les pays, la majorité des personnes interrogées dans cette étude pensent que les autorités

publiques surveillent activement et garantissent le respect du droit de la consommation dans leur

secteur au sein de leur pays : le taux de répondants qui sont d’accord s’échelonne de 53% en Grèce à

87%-88% en Hongrie, en Finlande et en France.


page 28

34 37 35 33

5239 41

30 29 2429

21 1925

1932

1626

46

13

57

2313

20 2010

33

18

45

13

54 51 5249

3143 40

52 5256 50

58 6053

5946

6149

27

59

15

4858 51 49

57

30

35

39

50

7 9 77 9 7 12

5 9 9 11 10 12 14 11 11 17 167

16

1

19 20 19 18 19

1223

9

21

1 1 35 3 3

1

23 4 3 3 5 3

06 2

1

64

20

3 52 8

3

7

21

18

4 2 1 5 6 7 511 7 7 7 7 5 5 11

5 4 9 13 8 7 6 4 9 511

18

4 5 8

0

20

40

60

80

100 F

R

FI

HU

IE

LU

AT

DE

UK

IT

DK

UE

-27

RO

CY

PT

NL

LV

ES

CZ

BE

SK

MT

SI

LT

EE

BG

PL

SE

EL

NO IS

Tout à fait d’accord D’accord Pas d’accord Pas du tout d’accord NSP/SR

Les autorités publiques surveillent activement et assurent le respect du droit de la consommation dans mon secteur au sein de mon pays

A21. Les phrases suivantes portent sur le contrôle du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection des consommateurs. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du

tout d’accord avec les déclarations suivantes.Base: détaillants qui fournirent une réponse (c.-à-d. l'exclusion de ceux qui considérèrent la question ne s'applique pas), %par pays

Un peu plus de 6 détaillants de l’UE sur 10 (62%) pensent que les ONG de consommateurs

surveillent activement le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein de leur pays et

la même proportion pensent que les organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des

codes de conduite ou codes de déontologie dans leur secteur au sein de leur pays.

La proportion de détaillants qui pensent que les médias font régulièrement des reportages sur les

entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs s’échelonne

de 47% en Estonie à 81% au Danemark. L’Irlande et la Norvège rejoignent le Danemark en haut de

l’échelle, avec environ 8 répondants sur 10 qui sont d’accord avec cette proposition (79%-80%). D’un

autre côté, la Lituanie et l’Espagne sont proches de l’Estonie, avec environ un quart des répondants qui

pensent que les médias font régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la

législation sur la protection des consommateurs (50%-51%).

2027 25 20 22 24 24

146 10

19

36

1117 15

29 24

39

17 1424

11 14 104 4 9 6

30

8

61 5252

53 50 46 4453

61 5647

30

5346 47

33 38

23

43 4534

48 43 4551 47 41

41

50

57

10 10 1111 16

920 24 21 20 19 17 23 23 31

1122

11 1529

20 1732

2432

28 3630

11

24

32 6

10

55

5 5 6 8 22

12

11

17 8

5

84

313 3

107

5

2 5

5 7 10 9 7 11 6 3 7 8 10 10 116 5

156 10

167

1320

8 7 10 10 719

7 7

0

20

40

60

80

100

DK

IE

UK

HU

FR

SE

DE

BG

SK

CY

UE

-27

LU

NL

CZ

FI

BE

EL

MT

IT

SI

AT

RO

PT

LV

PL

ES

LT

EE

NO IS

Tout à fait d’accord D’accord Pas d’accord Pas du tout d’accord NSP/SR

Les médias font régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs

A21. Les phrases suivantes portent sur le contrôle du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection des consommateurs. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du

tout d’accord avec les déclarations suivantes.Base: détaillants qui fournirent une réponse (c.-à-d. l'exclusion de ceux qui considérèrent la question ne s'applique pas), %par pays

Bien qu’environ la moitié des détaillants soient d’accord que les médias font régulièrement des

reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs


page 29

(66% au total, dont 19% sont tout à fait d’accord), moins d’un cinquième des répondants affirment

avoir modifié leurs pratiques commerciales suite à un tel reportage (18% au total et 4% sont tout à fait

d’accord).

5. Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC)

5.1 Recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs

Environ un dixième (9%) des détaillants de l’UE ont utilisé des MARC pour résoudre des conflits avec

des consommateurs au cours des deux années qui précèdent l’enquête et une proportion légèrement

moins importante (6%) affirment qu’ils sont membres d’un organisme de MARC. Cette dernière

enquête, comme celle menée en 2009, a enregistré des proportions faibles de recours aux MARC (en

2009, 8% des détaillants avaient utilisé des MARC et 5% affirmaient être membre d’un organisme de

MARC).

Parmi les détaillants qui n’ont pas eu recours à des MARC au cours des deux années précédentes, on

retrouve environ la même proportion de répondants qui connaissent l’existence ou non des MARC

(44% ne « connaissent pas » les MARC et 45% « connaissent les MARC » ou sont « membre d’un

organisme de MARC »).

40

43

4

6

2

1

9

No, and I do not know any of those mechanisms

No, but I know some ADR mechanisms

No, but I am member of an ADR body

Yes, I have used ADR mechanisms

Yes, I regularly use those mechanisms

Yes, through the ADR body I am a member of

DK/NA

44

40

5

7

2

1

6

Non, et je ne connais aucun de ces mécanismes

Non, mais je connais certains mécanismesMARC

Non, mais je suis membre d’un organisme MARC

Oui, j’ai utilisé des mécanismes MARC

Oui, j’utilise régulièrement ces mécanismes

Oui, en passant par l’organisme MARC dont je suis membre

NSP/SR

Recours à des Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) pour résoudre les conflits avec des consommateurs, 2009-2010

A22(2010)/A21(2009). Au cours des deux dernières années. avez-vous déjà eu recours à des Modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) (c-à-d arbitres, médiateurs, organismes de commission d’enquêtes, organismes

de plaintes des consommateurs, autres organismes de résolution de conflits à l’amiable) afin de résoudre les conflits avec des consommateurs ?

Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27

Fl300 (2010) Fl278 (2009)

To

tal:

9%

“O

ui”

To

tal:

85

% “

No

n”

To

tal:

8%

“O

ui”

To

tal:

83

% “

No

n”

Le recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs n’est pas distribué de

manière uniforme à travers les différents pays ; ces mécanismes sont le plus souvent utilisés au

Danemark (24%) et en Norvège (21%). Par contre, en Italie, en Suède, à Chypre, à Malte et en France,

pas plus d’un détaillant sur 20 a utilisé des MARC au cours des deux années qui précèdent l’enquête

(3%-5%).

5.2 Préférences au sujet du mode de résolution des conflits

En cas de conflit éventuel avec un groupe de consommateurs, une faible majorité des détaillants

affirment qu’ils préfèreraient régler leur différend par le biais des MARC : 40% choisiraient les

MARC individuels et 14% choisiraient les MARC collectifs.

Les détaillants sont nettement moins susceptibles de répondre qu’ils préfèreraient régler leurs

différends avec un groupe de consommateurs par le biais d’une procédure judiciaire : environ un

dixième (11%) évoquent les procédures judiciaires individuelles et seulement moitié moins


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préfèreraient les procédures judiciaires collectives (5%). La proportion de détaillants qui préfèreraient

se rendre devant les tribunaux a diminué de 20% en 2009 à 16% en 2010 (-4 points de pourcentage).

Environ 3 répondants sur 10 (31%) ont répondu qu’ils « ne savent pas », autrement dit, qu’ils ne

peuvent pas déterminer par quel biais ils préfèreraient résoudre des conflits éventuels avec un groupe

de consommateurs. La proportion de réponses « ne sait pas » s’échelonne de 10% en Hongrie à 64% à

Malte.

Les détaillants préfèrent régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais de … (2009-2010)

40

1411

5

31

d’ADR individuels

d’ADR collectifs

de procédures judiciairesindividuelles

de procédures judiciairescollectives

NSP/SR

A23(2010)/A24(2009). Préférez-vous régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais...?

Base: tous les détaillants, % UE-27

35

1314

6

33

Fl300 (2010) Fl278 (2009)

Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui ont exprimé une préférence pour les MARC ou les

procédures judiciaires, ceux qui préfèreraient résoudre des conflits éventuels avec un groupe de

consommateurs par le biais des MARC individuels ou collectifs sont plus nombreux que ceux qui

préfèreraient le biais d’une procédure judiciaire dans pratiquement tous les pays étudiés. Les

répondants en Hongrie (95%) et en Estonie (92%) sont ceux qui sont les plus susceptibles d’exprimer

une préférence pour les MARC.

Les répondants en Suède sont les moins susceptibles de répondre qu’ils préfèreraient résoudre leurs

conflits avec un groupe de consommateurs par le biais des MARC (49%) : 28% d’entre eux

préfèreraient conclure un accord par le biais d’une procédure judiciaire individuelle et 23% par le biais

d’une procédure judiciaire collective. L’Italie est proche de la Suède, avec 48% de détaillants qui

affirment qu’ils préfèreraient se rendre devant les tribunaux.


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84 84 82 82 78 74 71 70 67 66 65 65 62 59 58 58 56 55 55 54 51 50 50 49 4633 31 30

48 44

8 116 7

10 148 9 13 17

12 7 1427

20 2030

16

31 2924

13

31 28

20

2032

19

37

26

6 39 11 10 9

1812 14 14

1820

2110

14 157

20

10 13

1432

17

1027

24

21

28

4

18

1 3 0 2 3 29 6 3 5 8 3 4 7 7 6 9 4 4

11 6 213

7

2416

2311 12

0

20

40

60

80

100

EE

HU

LT

MT

PL

CZ

PT

UK

RO

IE

FI

LV

LU

DE

BE

UE

-27

AT

DK

EL

SK

BG

FR

ES

CY

SI

IT

NL

SE IS

NO

Individual ADR Collective ADR Individual court proceedings Collective court proceedings

A23. Préférez-vous régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais...?% par pays

Les détaillants préfèrent régler un différend avec un groupe de consommateurs par le biais de...

Base: détaillants qui exprimèrent leur préférence

transfrontalier et de la protection des consommateurs...

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