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TRANSFORMER LE SECTEUR DU RETAIL GRÂCE À UNE MEILLEUREUTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

Synthèse

Grâce aux leaders du numérique comme Amazon etApple, les clients maîtrisent la technologie mieux quequiconque. Ils sont à la recherche d’une expériencefluide, personnalisée et agréable à toutes les étapes dede leur parcours digital et leurs attentes ne cessentd’augmenter. Les directions générales et métierss’appuient sur la DSI comme un partenairestratégique en mesure d’innover pour créer denouveaux canaux de vente, augmenter le chiffred’affaires, optimiser la fidélisation client et créer unavantage concurrentiel durable, le tout en faisantpreuve d’agilité et de rapidité de commercialisation.En quelques mots, le défi qui se pose aux directionsinformatiques dans le secteur du Retail n’a jamais étéaussi important.Ce livre blanc décrit le changement qui est en train des’opérer dans ce secteur : les principaux enjeux, lestendances actuelles et les défis auxquels les directionsinformatiques sont confrontées.Il s’attarde également sur une nouvelle génération deplateforme technologique qui permet aux entreprisesdu Retail de relever ces défis plus rapidement et àmoindre coût, permettant aux équipes de la DSI dedevenir des partenaires de choix, d’accélérer latransformation numérique et de réussir dans cenouvel environnement.

Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information


Tirer profit d’une connaissance client approfondie.Les clients, et notamment les clients réguliers ou lesadhérents à des programmes de fidélité, s’attendent àce que les retailers les connaissent bien et les traitenten conséquence. Un tel niveau de connaissance clientpour une offre personnalisée est difficile à atteindre.Les retailers ont besoin pour cela de collecter etanalyser les données à partir des interactions en ligneet hors ligne de leurs clients et d’enrichir ces donnéesvia des informations fournies par des sociétés tierces.Ils façonnent ainsi un profil précis de chaque client encroisant les données issues de sources internes, etexternes. Les retailers doivent être en mesure depersonnaliser leur approche à tous les niveaux duparcours client, ce qui implique plus d’interactions quejamais auparavant.

Les enjeux clés du Retail

Alors que les entreprises tentent de maintenir la têtehors de l’eau dans un paysage numérique enconstante évolution, le secteur du Retail est en pleinetransformation digitale. Les clients font désormais leurs achats téléphone enmain et comparent en temps réel les prix etcommentaires produits . Grâce à l’augmentation deleur pouvoir d’achat, les « millennials » sont devenusdes clients puissants. Ils attendent des « retailer »qu’ils les connaissent, qu’ils sachent ce qu’ils veulentquand ils le veulent et recherchent une expérienceirréprochable dans toutes leurs interactions.Les enjeux de la DSI ne concernent plus uniquement lamaîtrise des coûts ou la philosophie du « faire plusavec moins ». Elle doit désormais devenir unpartenaire stratégique des directions métiers afin defournir une offre digitale en mesure d’augmenter lechiffre d’affaires, de répondre voire de surpasser lesattentes clients, de créer et développer unedifférentiation concurrentielle.Selon de nombreux retailers et analystes, la créationd’un parcours client omni-canal et la connaissanceapprofondie de chaque client sont les grandespriorités de cette transformation digitale. C’est à cettecondition que les entreprises réussiront dans cenouvel environnement en constante évolution.

Parcours omni-canal. Pour être compétitifs, lesretailers doivent proposer à leurs clients uneexpérience cohérente et unifiée à travers l’ensemblede leur organisation à toutes les étapes du processusde vente .

Qu’ils fassent leurs achats en ligne, sur leursmartphone ou en magasin, les clients recherchentune expérience d’achat cohérente pour la sélectiondes produits, les prix, les réductions ou lespromotions.Ils souhaitent également avoir une vision précise,transparente et fluide des différents processus qui lesconcernent pour être en mesure de vérifier ladisponibilité d’un produit, le statut d‘une commande,les informations liées à la livraison, le statut d’unretour et du remboursement de leur commande, ettout cela en temps réel. Pour créer un parcours omni-canal, les retailers doivent s’assurer que leursapplications internes soient parfaitement intégréesaux processus métiers et que leurs employés,partenaires et clients puissent y accéder, visualiser lesdonnées et les suivre.

Aux États-Unis, le montant des ventes en ligne au cours du 4ème trimestre 2016 s’élevait à 123,6 milliards dedollars, soit une augmentation de 32 % par rapport au trimestre précédent. Parallèlement, les ventes enligne représentaient 8,1 % des ventes totales en 2016, contre 7,3 % au cours du même trimestre 20151.

10.09.59.08.58.07.57.06.56.05.55.04.54.03.53.02.52.0

1T2007

1T2008

1T2009

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1T2011

1T2012

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1T2015

1T2016

Non actualisé Actualisé

Estimation des ventes en ligne trimestrielles aux Etats-Unis sousla forme de pourcentage des ventes trimestrielles totales : 1er trimestre 2007 – 4ème trimestre 2016

Pourcentage du total

1 Informations fournies par le U.S. Census Bureau, 17 février 2017..


Considérations technologiques

Avoir une vue complète et homogène d’uneorganisation peut s’avérer être un défi de taille,notamment pour les entreprises disposant deplusieurs applications et partenaires commerciaux. Afin de rendre leurs applications disponibles pourleurs clients de manière à ce qu’ils puissent faire leursachats, vérifier la disponibilité d’un produit, le statutd’une commande ou d’une livraison de manièrecomplètement autonome, les entreprises doiventintégrer de nombreux systèmes internes. Par exemple,leurs systèmes de CRM, de points de vente, de gestiondes entrepôts et d’ERP doivent « communiquer » entreeux pour ensuite transférer les informations auxsystèmes de leurs fournisseurs, distributeurs etpartenaires commerciaux.Ensemble, ils doivent créer des processus métiersrecouvrant plusieurs applications qui n’ont pas étéconçues pour communiquer les unes avec les autres.Tout cela nécessite l’intégration d’applications, le suiviet la gestion des processus métiers, des fonctions detraitement d’analyses en temps réel basées sur lesévénements ainsi qu’une base de données capable destocker et d’analyser un large volume de données dedifférentes natures .

Selon Gartner, « l’expérience client » a la plus grande influence sur les ventes2.

0% 20% 40% 60% 80%

Expérience client

Distribution, ventes et marketing

Offres de produits et services

Commandes/livraisons

Incertain

Suivi et contrôle de l’entreprise

Autres

Pourcentage des répondants © 2017 Gartner Inc.

2 2017 CIO Agenda: A Retail perspective, Gartner, février 2017, rapport de Gartner, figure 4.

Quels seront les aspects commerciaux les plus impactés par l’utilisation du numérique ?

“La vente en ligne et la technologie ont complètement bouleversé les règles du jeu (dans le secteur duRetail ) et ont conféré un énorme pouvoir aux clients, qui sont désormais de plus en plus indépendants. Ilsdéambulent téléphone en main pour identifier le meilleur produit au meilleur prix3.” – Simeon Siegel, Directeur Général, Equity Research chez Nomura Securities

3 Patricia Cohen. Retail Payrolls Sustain a New Blow as Shopping Habits Shift. New York Times, April 7, 2017.


5 IDC, 3rd Platform Information Management Requirements Survey, November 2016.

Créer et enrichir une vue à 360 degrés de chaqueclient, prédire ce que chacun veut et présenter uneoffre adéquate en temps réel nécessite desfonctionnalités de traitement par lot et d’analyse entemps réel. Pour cela, le Big Data, le machine learning,les analyses prédictives et la capacité de travailleravec divers types de données dans leur formatd’origine peuvent être nécessaires. Il est égalementnécessaire de posséder une base de donnéesmultitraitement capable d’exécuter du transactionnelet de l’analytique de manière à générer des tableauxde bords en temps réel. De plus, les entreprises ontbesoin de fonctionnalités de montée en chargesouples et évolutives afin de pouvoir gérersereinement les pics de trafic, par exemple pendantd’importantes campagnes publicitaires ou encorependant leur équivalent du Prime Day d’Amazon, letout sans dépassement de coûts ni problèmes deperformance ou de disponibilité.Le fait est que beaucoup d’équipes informatiquesestiment qu’il n’est tout simplement pas faisabled’acheter, d’installer, d’intégrer, d’apprendre, deprendre en charge, et de maintenir les différentestechnologies nécessaires pour fournir les servicesattendus par les directions métiers.Fort heureusement, il existe un nouveau type detechnologie, une plateforme de données unique,complète et unifiée, mettant à disposition beaucoupdes fonctionnalités dont les entreprises ont besoinpour répondre à toutes ces exigences.

Selon la société d’études IDC, 78 % des entreprises interrogées estiment que leur incapacité à analyser les données en temps réel

limite leurs opportunités commerciales5.

Selon Gartner, le manque de ressources compétentes et de financements constitue le principale obstacleau succès des technologies de l’information dans le secteur du Retail4.

Les principaux obstacles au succès des DSI dans le secteur Retail

23 % 27 % 26 % 22 % 26 %

15 % 19 % 17 % 16% 17%

5 % 10 % 8 % 16 % 8 %

8 % 4 % 8 % 10 % 8 %

7 % 8 % 5 % 3 % 5 %

10 % 4 % 5 % 6 % 5 %

7 % 2 % 5 % 4 % 4 %

6 % 6 % 5 % 3 % 4 %

3 % 2 % 4 % 7 % 4 %

4 2017 CIO Agenda: A Retail perspective, Gartner, February 2017, Gartner report figure 2.

Total(n = 2 299)

Utilisateursrares (n = 160)

Utilisateursmoyens (n = 1 976)

Grandsutilisateurs (n = 162)

Retail (n = 120)

Top 9 des réponses données par les personnes interrogées

Compétences et ressources

Financement et budgets

Support, compréhension, relations avec la direction

Culture et structure de l’organisation

Défis technologiques (historique, sécurité ...)

Manque de leadership, planification, stratégie

Capacité, volonté de changement

Alignement informatique et stratégie commercialeValeur commerciale des technologies de l’information

Une plateforme de données unifiée est un logicielcomprenant les fonctionnalités critiques nécessaires àla transformation numérique, évitant ainsi d’acheter,d’intégrer, d’apprendre à utiliser et de maintenirdifférentes technologies.

Une plateforme de données unifiée comprend :

• Une base de données transactionnelles etanalytiques moderne et hybride permettant detravailler avec tout type de données et de traitements(aussi bien transactionnels qu’analytiques)

• Un éventail complet de fonctionnalitésd’intégration et d’interopérabilité afin de connecterles systèmes internes et ceux des partenaires

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• Des processus métiers composites pour créer desprocessus fluides englobant l’écosystème entier despartenaires et permettant l’autonomie des clientsavec des applications self-service

• Des fonctions de suivi en temps réel apportant unevision et des tableaux de bords précis à destination del’entreprise, des partenaires et des clients

• Des fonctionnalités d’analytiques avancées pourun traitement par lot et en temps réel de toutes lesdonnées, qu’il s’agisse de données structurées, nonstructurées ou de Big Data

• Un environnement de développement et demaintenance unique, cohérent et convivial

En utilisant une plateforme de données unifiée etcomplète, les entreprises du secteur du Retail sont enmesure d’accélérer leurs initiatives de transformationdigitale, avec moins de logiciels, à moindre coût etsans qu’il soit nécessaire d’engager des ressourcessupplémentaires.


Conclusion

Une plateforme de données unifiée est en mesure deproposer une gamme complète de fonctionnalitésdont les retailers ont besoin pour accélérer leurtransformation digitale. Ces fonctionnalités leurspermettront d’atteindre leurs objectifs commerciauxplus vite avec des coûts de possession plus bas. Grâceà des fonctions d’intégration, d’orchestration, degestion des données et d’analyse, une plateforme dedonnées unifiée est une solution technologiqueattractive pour les retailers désireux d’accélérer leurtransformation numérique afin de rester compétitifsdans ce nouveau paysage concurrentiel.

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