Transfert des connaissances en milieu de travail: Conférence des traducteurs et traductrices du...

Congrès annuel des traducteurs, terminologues et interprètes agréés du Québec 2013

Transfert des connaissances en entreprise

Michel Héon PhDPrésident fondateur CotechnoeProfesseur associé de la TELUQ

[email protected]

En collaboration avec:Élisabeth Camus M.V. D.O.Solutions humaines et technologiques

en transfert de connaissances

Enjeux organisationnels face à la connaissance

• Départ massif à la retraite d’une part importante de la population active

• Mutation de l’industrie (changement dans la pratique commerciale)

• Changement des méthodes de travail• Gestion du changement face aux nouvelles

technologies• Capitalisation de la connaissance

organisationnelle– Connaissance = $$$

22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD

Nécessités du transfert des connaissances

• Accélérer l’intégration de nouveaux employés• Pérenniser la connaissance de l’entreprise

(mémoire organisationnelle)• Optimiser les processus de travail• Faciliter l’adaptation de l’entreprise face aux

mutations du marché• Minimiser les impacts négatifs liées à

l’intégration de nouvelles technologies


Plan de la présentation

• Transmission VS Transfert des connaissances

• Maïeutique appliquée• Les instruments de la maïeutique appliquée• Technologies et système à base de

connaissances


Transmission VS Transfert des connaissances

Transmission VS Transfert des connaissances Maïeutique appliquée Les instruments de la maïeutique appliquée Technologies et système à base de

connaissances

Connaissance


Transmission de la connaissance


Transfert de connaissances


Capt

er

OrganiserCréer

Diffuse

r

Mémoire d’entreprise

Remue-méninge

Maïeutique appliquée

Technique: de capture -> d’ organisation -> de créationdes connaissances


connaissances

Processus de maïeutique appliquée


• Le maïeuticien, à l’instar de la sage-femme, c’est la personne qui sait l’art de faire accoucher la connaissance (Socrate)

• La maïeutique appliquée contemporaine permet de capter, organiser et créer de la connaissance et de la mettre en forme afin qu’elle soit diffusée.

Maïeuticien

Mémoire d’entreprise

Communauté de pratique

http://www.google.ca/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Nkubu_eoSNATiM&tbnid=jJO6jeTjvVtupM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.coloriagesdecoupages.com/coloriage-scoubidou-coloriage-3-3168-39.html&ei=uSJdUqKIFajk4AOb94GgAw&bvm=bv.53899372,d.dmg&psig=AFQjCNEVlBH7JOHlv-JTuNpZLCXmRtiATg&ust=1381921740822358

Les trois défis à la maïeutique appliquée

1. Défi cognitif

2. Résistance à la capture de la connaissance

3. Enjeux représentationnels


1) Défi cognitif lié à la captation de la connaissance

Le:– Savoir– Savoir-faire– Savoir-être …

… d’une personne

Connaissance à l’état tacite Faire passer Connaissance à l’état

explicite

La représentation du:– Savoir– Savoir-faire– Savoir-être

Le défi cognitif de la captation de la connaissance est de rendre explicite le savoir, le savoir-faire et le savoir-être tacite d’une personne…

Ou comme dirait Socrate:

Faire passer la connaissance de l’état: ne pas savoir ce que l’on sait (état tacite) à l’état: savoir ce que l’on sait (état explicite)


Défi 2: Résistances à la captation de la connaissance

Extrait de: Le «Knowledge management» pour mieux partager les connaissances http://www.lavieeco.com/news/la-vie-eco-carrieres/le-knowledge-management-pour-mieux-partager-les-connaissances-25357.html


Liste sommaire des résistances à la captation de la connaissance• Conflits organisationnels internes• Différences intergénérationnelles• Relations patrons-syndicats• Problèmes avec les croyances de partage, les normes culturelles• Exposition antérieure ou une expérience avec quelque chose de désagréable• Langage de représentation de la connaissance pour le transfert de connaissances• Idées reçues• Informations erronées• Motivation• Culture de l'organisation non propice au partage des connaissances • Manque de confiance en son expérience: conflit de l’imposteur• Manque de sentiment d’appartenance à l’organisation• Le regard des autres• Le statut hiérarchique dans l’organisation• Etc.


Il est nécessaire de mettre en place un mécanisme qui atténue la résistance à la captation de la connaissance

Défi 3: Enjeux représentationnels de la connaissance organisationnelle

Collerette, Pierre, Gilles Delisle et Richard Perron. 2011. Le changement organisationnel: Théorie et pratique: Presse de l'Université du Québec.

Intrant

Produit

Mission


Modèle systémique d’une organisation

Entités d’une organisation

Tâche

Processus de travail et de tâches

Rôle

Artefact

Données/information

Contraintes/règles

Innovation

Systèmes informatiques

Communication

Échéanciers

Intrant

Produit

Mission



Les pressions sur une organisation

Intrant

Produit

Mission

?22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD


Questionnement au sujet de l’enjeu représentationnel


• Comment peut-on représenter efficacement les entités d’un système organisationnel ?

• Ou encore… répondre au:Qui?

Quoi?

Comment?

Pourquoi?

Quand?

… des choses


Proposition de la maïeutique appliquée

• L’accès au savoir d’un être est un – processus intime pourvu de « sens » – qui engage non seulement une dimension intellectuelle – mais aussi une dimension émotionnelle – de la part de tous les acteurs de la démarche.

• La maïeutique appliquée – est un modèle d’intervention en transfert des

connaissances – qui respecte le caractère « intime » de l’ensemble des

participants de la démarche – qui déjoue les résistances – permettant de produire une mémoire d’entreprise.


Les instruments de la maïeutique appliquée


connaissances

Premier outil: l’outil symbolique

• Son utilité– Donner un sens au processus afin de contourner les résistances

• 4 voies d’entrée de l’information dans le cerveau émotionnel (entre autres) pour rejoindre l’être et donner un sens au processus

• La voie symbolique est privilégiée puisqu'elle est…– … une porte d’entrée directe, économique, efficace et rapide à la dimension émotionnelle …– … personnelle, intime et à adapter aux diverses situations organisationnelles

Voies d’entrée d’information

Description Par exemple: la mise en appétit

Réel L’info passe par les cinq sens Humer un bon plat

Imaginaire L’info passe par la pensée Imaginer être à une bonne table

Virtuel L’info passe par la représentation Une publicité de nourriture

Symbolique L’info passe par association avec un symbole

Conditionnement de Pavlov (cloche de Pavlov)


Deuxième outil:La carte de connaissances

• Son utilitéLa carte de connaissances permet de répondre au questionnement:

Qui, Quoi, Quand, Comment, Pourquoi ?

• Il s’agit de représenter de manière simple, efficace et graphique les connaissances de l’entreprise

• Elle devient un outil de construction de la mémoire d’entreprise

• L’éditeur de cartes conceptuelles est un logiciel intelligent qui assiste le maïeuticien dans l’élaboration de la carte de connaissances


La carte heuristique « mind mapping » de Tony Buzan


Type de carte de connaissances:

http://www.google.ca/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=_fv-xTTJI50VaM&tbnid=l6qz8qiyKcukIM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.potiondevie.fr/mind-mapping-demarrer/&ei=0_doUuT5JcurkAfwh4HYAQ&bvm=bv.55123115,d.eW0&psig=AFQjCNEDdj1Ryqz0l383TY6u3KRCSPuEaA&ust=1382697272600080

La carte conceptuelle « concept mapping » de Joseph D. Novak



http://www.google.ca/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=drCGv4_t2vikGM&tbnid=HjkbJFMYNABjBM:&ved=0CAUQjRw&url=http://en.wikipedia.org/wiki/Concept_map&ei=QvhoUs7OHs-tkAf45IDQAQ&bvm=bv.55123115,d.eW0&psig=AFQjCNEXumH6hV1qidG3eD1iaTuzLqZxyw&ust=1382697365764072

La Modélisation par Objets Typés (MOT) de Gilbert Paquette (LICEF-TELUQ)

• OntoCASE est l’outil utilisé par Cotechnoe pour construire les cartes de connaissances en MOT



Michel Héon Ph.D., Élisabeth Camus M.V - D.O. www.cotechnoe.com - [email protected]

Étude de cas

• Entreprise manufacturière– 20 employés permanents: 15 employés stagiaires– Situation urgente et importante pour la survie de l’entreprise– Personnel peu scolarisé

• Mission double:– Recycler du matériel électronique (valeur écologique)– Réinsertion sociale (valeur communautaire)

• But du projet– Produire un document d’audit en vue d’une accréditation

=> ( ontologie 2000 pages)– Dans un délai de 6 semaines– Sans arrêter la production– Sans arrêter la formation– En maintenant l’équilibre psychologique de l’équipe

6 mai 2013

Quelques résultats de l’usage de la maïeutique appliquée

• Résultats directs– Passage au travers d’une épreuve relevant de la survie de

l’entreprise– Production de document d’accréditation de 2000 pages en

six semaines– Consolidation de l’équipe– Poursuite du processus d’accréditation

• Résultats Indirects– Changements structurels dans l’entreprise de manière

contrôlée– Revue de l’organigramme, avec consensus, afin qu’il

réponde mieux aux missions et valeurs de l’entreprise


Utiliser la maïeutique appliquée permet :

• au détenteur du savoir de transmettre son savoir dans la fierté et la potentialisation de ses savoirs

• de produire un document (Ontologie) porteur des savoirs, des savoir-faire et savoir-être sous une forme tangible, explicite et accessible à l’entreprise

• à l’entreprise cible d’accomplir la démarche de passage de la connaissance avec succès dans le maintient de la cohésion de l’équipe

• au maïeuticien de réaliser sa tâche d’accoucheur de la connaissance avec fierté et efficacité


Technologies et système à base de connaissances

Outil de diffusion de la connaissance


connaissances

Diffuser la connaissance et systèmes à base de connaissances

Partager la connaissance

Distribuer, diffuser la connaissance

Capturer et codifier Créer de la connaissance

Systèmes

traditionnels

Courriel, Intranet, Web social d’entreprise

Traitement de texte, Répertoire de fichiers, base de données

Tous les systèmes de codification de la connaissance

Logiciels d’analyse de statistique,séances de remue-méninge

Systèmes à base de

connaissance

s

Référencement sémantique, systèmes à base d’ontologies

Système à base de cas, système à base de règles, système à base de workflow, systèmes experts

Tous les systèmes à base de connaissances qui servent à la codification ou à l’acquisition de la connaissance

Système de création de la connaissance, de forage de données

• L’informatique est un levier important • Les systèmes à base de connaissances

apportent de nouvelles façon de faire

(extrait et adapté de Weber et Kaplan 2002)30

CotechnoeOntoCASE


Diffuser la connaissance et systèmes à base de connaissances

Partager la connaissance

Distribuer, diffuser la connaissance

Capturer et codifier Créer de la connaissance

Systèmes

traditionnels

Courriel, Intranet, Web social d’entreprise

Traitement de texte, Répertoire de fichiers, base de données

Tous les systèmes de codification de la connaissance

Logiciels d’analyse de statistique,séances de remue-méninge

Systèmes à base de

connaissance

s

Référencement sémantique, systèmes à base d’ontologies

Système à base de cas, système à base de règles, système à base de workflow, systèmes experts

Tous les systèmes à base de connaissances qui servent à la codification ou à l’acquisition de la connaissance

Système de création de la connaissance, de forage de données

Qu’est-ce qui unit les SBC ?Dans le contexte du web sémantique (web 3.0), ce sont les …

(extrait et adapté de Weber et Kaplan 2002)

Ontologies3122 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD

Conclusion

Rappel

• Transfert ≠ transmission des connaissances• Transférer la connaissance c’est :

Capter → Organiser → Créer → Diffuser

• La maïeutique permet de capter, organiser et créer de la connaissance grâce:– À la cartographie des connaissances– Aux outils symboliques de réduction des

résistances

• L’ontologie est le modèle formel au cœur des systèmes de diffusion de la connaissance


Bien planifié, le projet de transfert des connaissances permettra:

• Sécuriser et s'approprier les connaissances de votre entreprise• Accélérer le transfert des connaissances auprès de la relève• Minimiser le temps de sollicitation des experts pour la cueillette de la

connaissance• Faciliter le changement lors de période critique• Normaliser le vocabulaire utilisé lors des échanges• Favoriser le développement de l'expertise• Capitaliser vos expertises et connaissances• Augmenter la rentabilité du travail dans votre équipe• Accroître la communication• Constituer une mémoire d'entreprise utile pour élaborer des plan de formations

ou des systèmes d’aide à la décision• Représenter graphiquement la connaissance de votre entreprise pour une

compréhension efficace• Accroître la rétention et minimiser le roulement des employés• Identifier les connaissances critiques


Questions ?

Michel Héon PhDPrésident fondateur [email protected]

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