Total Retail 2017 - PwC Les vendeurs ont-ils une grille de lecture pour situer le consommateur dans

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  • Total Retail 2017 Enseignes, marques, pure players Quelles priorités consommateurs sur votre agenda 2017 ?

    Mars 2017

    6ème édition étude internationale Total Retail

  • Etude Consommateurs quantitative

    Une analyse de données sur les habitudes et préférences d’achat récoltées auprès d’un échantillon de plus de 27 000

    répondants dont 24 471 acheteurs de produits en ligne. Cet échantillon est réparti sur 32 pays dans les 5 continents. Il est représentatif de la population en termes de répartition d’âge, de niveau de revenu et de positionnement géographique.

    2

    Nous avons mené trois études pour cerner les sujets phares de 2017

    1

    2 Etude Consommateurs qualitative

    Une étude approfondie auprès d’une douzaine de consommateurs français de différents profils. Des

    entretiens d’une heure ont été effectués avec chacune des personnes interrogées pour recueillir leurs avis sur leurs différentes expériences d’achat en ligne et en magasin.

    3 Etude Enseignes

    Nous avons interrogé 312 enseignes européennes dont 60 françaises. Ces professionnels représentent différents sous-secteurs du commerce de détail. Ils ont répondu à un questionnaire élaboré par nos soins afin

    de déterminer leurs préoccupations et leur priorités. Cette étude a été menée en partenariat avec SAP.

  • 3

    Une étude internationale menée dans 32 pays

    24 471 consommateurs sondés, 6 nouveaux pays en 2016

    Scope de l’étude

    80% du PIB mondial

    Enquête terrain menée en juillet-août 2016 auprès de 24 471 acheteurs de produits sur le web (exclusion des achats de services)

    Pays de l’enquête

    Pays ajoutés à l’étude 2016

    Brésil

    Chili

    UK

    France

    Allemagne

    Suisse

    Italie

    Danemark

    Belgique

    Pologne

    Espagne

    Irlande

    Suède

    Hongrie

    Chine (dont HK)

    Japon

    Australie

    Malaisie

    Singapour

    Thaïlande

    Vietnam

    Indonésie

    Philippines

    Russie

    Turquie

    Egypte

    Emirats Arabes Unis

    Arabie Saoudite

    Afrique du Sud

    USA

    Canada

    Source : Banque mondiale

  • 4

    Le Consommateur

    Le Retailer

    Habitudes d’achat, préférences et ressenti des Consommateurs

    Préoccupations et priorités des Enseignes

    &

  • 5

    Agenda

    La France en tête de l’omni-canal

    Le Mobile : votre prochain rendez-vous

    Qui réinventera vraiment le Magasin ?

    La Data : levier encore inexploité

  • 6

    La France en tête de l’omni-canal

    La France en tête de l’omni-canal Le Mobile : votre prochain rendez-vous Qui réinventera vraiment le Magasin ? La Data : levier encore inexploité

  • 7

    La pénétration de l’achat en ligne progresse encore en France

    18% De nouveaux consommateurs en ligne en France en

    2016 par rapport à une moyenne de

    15% Dans le reste des pays matures

  • 8

    La France dans le peloton de tête en termes de fréquence d’achat en ligne

    33% Des consommateurs en ligne en France effectuent plus

    d’un achat par semaine en moyenne en ligne

    26%

    28%

    Moyenne dans les pays émergents

    Moyenne dans les pays matures

  • 9

    Les enseignes françaises se distinguent en Europe par leur forte exposition au multi-canal …

    85% Des retailers Français interrogés génèrent des revenus en multi-canal

    (1) : Pays européens étudiés : France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni

    (2) : Deux ou plusieurs canaux parmi les suivants : magasins, site web, applications mobiles, catalogue, centre d’appels, prestataire omni-canal tiers (Amazon, Zalando, etc…) et autres

    82% 37%

    Vs 71% pour le reste de l’Europe

    Vs 73% pour le reste de l’Europe Vs 25% pour le reste de l’Europe

    via mobilevia ordinateur

  • 10

    … liée à une forte progression des achats sur supports mobiles connectés

    +12 pts +15 pts

    56% 56% 97%

    +1 pt

    Ordinateur Tablette Smartphone

    Le taux de pénétration d’achat sur ces trois supports ne cesse d’augmenter en France. En effet, en 2016, la proportion de consommateurs ayant déjà effectué

    un achat sur ordinateur, tablette et smartphone a augmenté de respectivement 1, 12 et 15 points par rapport à 2015.

  • 11

    La France en tête de l’omni-canal Le Mobile : votre prochain rendez-vous Qui réinventera vraiment le Magasin ? La Data : levier encore inexploité

    Le Mobile : votre prochain rendez-vous

  • 12

    Le mobile s’impose aujourd’hui dans toutes les étapes du processus d’achat …

    Inspiration / Recherche Livraison / Post-achat

    33% Chercher des produits

    26% Comparer les prix avec les

    concurrents 23%

    Accéder à un coupon

    23% Accéder à un mail de

    confirmation pour

    emporter le produit

    23% Accéder à un programme de

    fidélité

    22% Lire les critiques des clients

  • 13

    Montrer un produit au vendeur

    Comparer les prix

    Chercher des informations complémentaires sur le produit Accéder à un mail transactionnel

    Chercher un produit

    Effectuer un achat (paiement)

    … avec des usages tant en magasin qu’en dehors

    En magasin Hors magasinVs.

    Payer pour un achat Accéder à un service

  • 14

    La France a plus que rattrapé son retard sur les achats via mobile par rapport aux autres pays matures

    Taux de pénétration de l’achat mobile en France en

    2016

    26% Taux de pénétration de l’achat mobile en France en

    2013

    56%

    35%

    53% Taux de pénétration de l’achat mobile

    dans les pays matures en 2016(2)

    Taux de pénétration de l’achat mobile

    dans les pays matures en 2013(1)

    77%

    93% Taux de pénétration de l’achat mobile

    en Chine en 2016

    Taux de pénétration de l’achat mobile

    en Chine en 2013

    (1) : Scope : France, canada, Allemagne, Italie, Suisse, Etats-Unis, Royaume-Uni

    (2) : Scope : France, canada, Allemagne, Italie, Suisse, Etats-Unis, Royaume-Uni, Japon, Australie, Irlande, Pologne, Espagne, Belgique, Suède, Danemark

  • 15

    La pénétration de l’achat mobile ne fera qu’augmenter dans les prochaines années

    41% Des jeunes français de

    25 – 34 ans

    Comptent sur le smartphone pour devenir leur principal

    outil d’achat dans le futur

  • 16

    Amazon illustre le potentiel de l’achat mobile

    72% De 1 milliard de commandes globales

    pendant les fêtes de fin d’année 2016

    d’Amazon réalisées sur mobile

  • 17

    Les enseignes n’ont pas à rougir de leur performance sur mobile

    Enseignes Pure Players15% 21%

    * : Moyenne du taux de pénétration des pure players (% de personnes ayant acheté au moins une fois)

    De la base clients omnicanale des enseignes ont

    acheté sur mobile

    De la base clients omnicanale des pure players ont

    acheté sur mobile

  • 18

    Elles priorisent l’investissement dans le mobile et le web

    67%

    est l’accélération de la croissance des revenus des canaux

    en ligne et mobile

    Priorité #1 des 12 prochains mois

    pour des enseignes françaises

    interrogées

  • 19

    Pour progresser sur le mobile: étape 1 - surmonter les obstacles

    L’ergonomie La sécurité

    30% 20%

  • 20

    Les meilleures pratiques pour une expérience mobile réussie

    Peu d’efforts de saisie demandé au client

    Etudier le contexte d’usage

    Un nombre d’étapes minimal

    Utilisation des fonctionnalités natives du mobile

    Une architecture d’information claire

  • 21

    Des technologies telles que l’IA au service de l’expérience mobile

  • 22

    Etape 2: se préparer à l’émergence de pure mobile players

  • 23

    Tentatives et réussites

    Lancement en 2014

    25 m$ levés en 2015

    1100 marques représentées

    “Un de mes plus gros objectifs est

    de transformer cette entreprise en

    un acteur pure mobile. C’est un

    nouveau conglomérat de luxe pour

    l’ère digitale.” Federico Marchetti

    Lady Dior Small China Valentine

    600 000 vues

    Stock épuisé en un jour (200

    exemplaires)

  • 24

    Qui réinventera vraiment le Magasin ?

    La France en tête de l’omni-canal Le Mobile : votre prochain rendez-vous Qui réinventera vraiment le Magasin ? La Data : levier encore inexploité

  • 25

    Pourquoi acheter en ligne ?

    Pourquoi aller en magasin ?

    &

  • 26

    Les Français achètent en ligne d’abord par commodité

    42% 37%

    51% 27% Revenu > 50 k€ (26% des foyers

    français)