Techniques de l’enTreTienviseo.org/LivretADOC.pdf · 2010. 9. 15. · Techniques de l’entretien...

Développement commercial

AD CAide au développement des organisations commerciales

Techniques de l’enTreTien

Techniques de l’enTreTienAuteur : Alex legrandéditeur : Viseo collection : AdOcconception graphique : www.pagesdart.com© Viseo, 2010 - www.viseo.orgisBn 978-2-9532944-2-2

La réussite d’un entretien dépend de votre capacité à :

• construire avec votre client une relation de confiance soutenue par un savoir-faire relationnel

• conduire les entretiens en utilisant les techniques de l’entretien, et appliquer une méthodologie

Techniques de l’enTreTien

Sommaire

Première Partie : être en relationce qu’enseigne l’image de Boring. . . . . . . . . . . . . . . . . p.1 cerveau gauche/ cerveau droit . . . . . . . . . . . . . . . . . . .p. 3la communication interpersonnelle . . . . . . . . . . . . . . . .p. 5les trois V de la communication. . . . . . . . . . . . . . . . . . .p. 7l’écoute active (Carl Rogers) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .p.9 les positions de vie (Analyse transactionnelle ) . . . . . . . . p.11 6 tempéraments Vendeur-Facilitateur-relationnel (VFR ©) p.13 les 4 sens de la perception VAKO (PNL) : . . . . . . . . . . . . p.27 Les motifs d’adhésion (SOISPRET ©) . . . . . . . . . . . . . . . p.29 Les motifs de résistance (DEMARQUONS©) . . . . . . . . . . . p.31eVAluO©: 4 capacités relatives à la conduite d’entretiens p.33 1. Créer une relation de confiance (EVALUO ©) . . . . . . . p.35 2. découvrir les besoins (EVALUO ©) . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 3. Developper des arguments efficaces (EVALUO ©) . . . . . p.39 4. piloter l’entretien (EVALUO ©). . . . . . . . . . . . . . . . . . p.41 le questionnement : techniques, 5 types de questions p. 43

Seconde Partie: le ProceSSuS de l’entretien d-crOc © : les 5 étapes du processus d’entretien . . . . . . p.61 préalablement à l’entretien: la préparation . . . . . . . . . p. 63phase 1 DéCOUVERTE : identifier les besoins du client p.65 phase 2 CONFIRmATION D’APPUI : confirmer ses besoins p.67 phase 3 RéPONSE AU bESOIN : formuler votre réponse . . . . p.69 phase 4 ObjECTION : comprendre le refus ou l’obstacle p.71 phase 5 CONCLUSION : sceller un accord . . . . . . . . . . . . p.73 création de scripts : d-crOc © et le téléphone . . . . . . . . p.75suivi de l’entretien : capitalisation de l’action . . . . . . . . p.77

Bibliographie, sources et copyright

les 3 axes d’AdOc pour une relation de confiance

• Soyez ouvert afin de percevoir exactement les comportements et les besoins de votre client• Maintenez la qualité relationnelle : cherchez à comprendre votre interlocuteur et soyez explicite dans vos retours• Adaptez-vous en permanence au comportement physique et psychologique de votre interlocuteur

Première Partie

être en relation

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image de Boring

Jeune fille ou vieille femme ?

Votre interlocuteur peut voir les choses différemment de vous..., et avoir tout autant raison que vous !

Image de Boring

Inte

rpré

té p

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FLD

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Ce qu’enseigne l’image de Boring :Mettre entre parenthèse notre propre vision des choses afin d’accepter celle de notre interlocuteur

mieux vous connaîtrez votre produit ou votre service, mieux vous pourrez comprendre et accepter le point de vue de votre client. C’est cette connaissance approfondie qui vous permettra de répondre précisément à ses besoins.

êTre en relATiOn image de Boring

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cerveau gauche cerveau droit

"Nous avons tous 2 cerveaux" roger sperry

L’ASyMétRiE CéRébRALE

G d

d Gcerveau gauche

Analytiquemasculin

EgocentriquemécaniqueCartésien

modère l’instinctControle la partie

droite du corps

cerveau droitIntuitifFémininAltruisteArtistique

Repose sur l’instinctTempère la raisonControle la partie gauche du corps

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développez votre Cerveau droit pour aCCroître la qualité de votre CommuniCation !

Les deux hémisphères cérébraux dirigent chacun un mode de pensée singulier.Même si la civilisation occidentale privilégie largement les fonctions du cerveau gauche - qui dirige un type de pensée logique, cartésienne et linéaire -, la qualité de votre communication est largement tributaire du cerveau droit : celui de la pensée intuitive, de l’empathie et de la créativité.

êTre en relATiOn cerveau gauche / cerveau droit

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communication interperSonnelle

"Nul ne peut ne pas communiquer” paul Watzlawick

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COMMUNiCAtiON iNtERpERSONNELLE

ce que nous avons communiqué, c’est ce que l’autre a compris.

êTre en relATiOncommunication interpersonnelle

le récepteur : la signification du message est créée par le récepteur qui décode et interprète.

l’émetteur : il encode et transmet le message; à lui de vérifier que son interlocuteur a compris ce qu’il voulait dire.

Enc

ode e

t transmet Décode et interprète

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leS troiS v de la communication

Albert Mehrebian

v isuel

v ocal

v erbal

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les trois V de la communication

Le contenu d’une communication peut être analysé selon trois composantes :

• VerBAl: les mots énoncés véhiculent 7% du sens d’un message.• VOCAL: le langage para-verbal - ou manière de dire les mots - compte pour 38% du sens d’un message (voix, intonations, inflexions...).• Visuel: 55% du sens est visuel, non verbal, correspondant au «langage du corps» : attitu-des, expressions du visage, mouvements des yeux, gestuelle.

Nous ne communiquons efficacement que lors-que nous maîtrisons les trois composantes du message que nous émettons : langage verbal , para-verbal et non verbal.il s’agit également de vérifier que les trois «V» sont en phase l’un avec l’autre, qu’ils expri-ment chacun le même message.

êTre en relATiOn les trois V de la communication

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l’écoute active

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L’écoute active est indispensable pour créer un lien fort et pour développer la confiance. écouter ce n’est pas seulement entendre mais aussi être at-tentif à ce qui se dit et à ce qui se passe. L’écoute active vous permet de recueillir des informations complètes grâce au contexte de la relation de confiance ; chacun se sent alors compris et reconnu. carl rogers

pour être en éCoute aCtive :• Mettez de côté vos propres opinions• evitez l’interprétation• Adoptez une posture corporelle de disponibilité• laissez l’autre parler sans l’interrompre• questionnez• incitez l’autre à préciser sa pensée lorsque celle-ci est imprécise ou généralisatrice • donnez-lui des signes visuels ou verbaux d’intérêt• Reformulez ses propos avec ses termes puis avec les vôtres• pratiquez des silences• Témoignez de l’empathie• restez neutre et bienveillant

êTre en relATiOnl’écoute active

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poSitionS de vie

indépendamment de l’attitudede votre interlocuteur,

adoptez l’attitude OK+ OK+

Ok+ (Je m’estime et me respecte) Ok+ (Je vous estime et vous respecte)

oK+ oK+

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la communication est dépendante de la représentation mentale introduite par chacun dans sa relation à l’autre. les positions de vie correspondent à des croyances ou à des attitudes, appliquées à soi-même et aux autres, qui justifient des comportements et des événements.

ok+ ok+ = collaboration dynamique

Le vendeur a une bonne estime de lui autant que de l’autre. Les objections sont abordées comme des occa-sions de découvrir les véritables réticences. L’objectif est d’aboutir à une solution gagnant/gagnant.

ok- ok+ = fuite Le vendeur se dévalorise et surestime son interlocu-teur. Il ne s’opposera pas à son prospect/client. Il fera tout pour éviter une objection de sa part.

ok+ ok- = dominationLe vendeur se survalorise et n’a pas de considération pour l’autre. Peu préoccupé par le besoin de l’autre, il manipule son client afin d’arriver à ses fins. Il recherche le pouvoir.

ok- ok- = résignation Le vendeur ne croit pas plus en lui qu’en son interlocuteur. Il ne pilote plus l’entretien. Face à une objection il baisse les bras tout en adoptant une atti-tude complaisante.

êTre en relATiOn

positions de vie

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le vendeur-facilitateurrelationnel

Modèle VFR ©

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en tant que vendeur-faCilitateur :• Vous cherchez à satisfaire les besoins psychologi-ques de vos interlocuteurs, de l’entrée en relation à la conclusion de vos entretiens, qu’il s’agisse d’un rendez-vous unique ou d’une relation longue.

vous êtes en mesure d’agir en faCilitateur de la relation Car vous savez :• identifier le type de personnalité auquel appar-tient votre interlocuteur et, de ce fait, prévoir son comportement (6 types, décrits en pages suivantes)

• identifier votre propre type de personnalité, et de ce fait, comprendre votre propre comporte-ment (selon ces 6 mêmes types)

• vous adapter à la situation rencontrée et au com-portement de votre client

Pour passer le test VFR en ligne : www.vfr-test.fr(test gratuit)

êTre en relATiOn

VFr©

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type argumenteur

• Questionnez-le sur ce qui est important pour lui en utilisant une question ouverte

• Ecoutez ses opinions et reformulez-les, même si vous ne les partagez pas

• Donnez des exemples ou offrez une démonstration si vous sentez que son intérêt

est sincère

« je sais de quoi je parle ! »

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comPortement aRguMENtEuR

traits de CaraCtère affirmés

• Attaché à ses opinions• Volontaire, déterminé• scrupuleux

Comportements d’aCheteur

• Juge le vendeur immédiatement• sait ce qui est bien et ce qui n’est pas bien• peut acheter par réaction ou pour contrarier quelqu’un.• sensible aux arguments solidarité

Besoins à satisfaire

• le reconnaître pour ses convictions• l’apprécier parce qu’il expose ses opinions

attitudes en situation de Contrariété

• prend le pouvoir sur son interlocuteur : Attitude Ok+ Ok-• peut avoir des propos blessants à votre égard• Veut à tout prix vous convertir à son point de vue

êTre en relATiOn

VFr©

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type perfectionniSte

• Demandez-lui ce qu’il souhaite comme information en utilisant une question fermée

• Reconnaissez-le pour sa capacité à choisir en connaissance de cause

• Proposez-lui un déroulement précis de l’entretien (durée, thèmes abordés, étapes…)

« Tout doit être parfait ! »

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comPortement PERFECtIONNIStE


• cartésien : rationnel, logique• Organisé, axé sur les détails• Esprit d’analyse et de synthèse


• S’est largement renseigné sur le sujet • A bien réfléchi à ce dont il a besoin• Demande des informations précises• sensible aux arguments sécurité


• répondre clairement et précisément à ses questions• Le reconnaître pour sa connaissance du sujet• Bien organiser le déroulement de l’entretien


• Considère les autres comme incompétents : attitude Ok+ Ok- • doute de vos intentions• Cherche à contrôler l’entretien

êTre en relATiOn

VFr©

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type extravagant

• utilisez l’humour et restez décontracté tout au long de l’entretien

• Pilotez l’entretien avec douceur

• Osez la plaisanterie pour traiter une objection

« Pour moi c’est pas pareil ! »

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comPortement EXtRaVagaNt


• Spontané, impulsif• Joueur, plutôt émotionnel• Créatif, original


• réagit spontanément à ce que vous lui dites• dit ce qu’il adore et ce qu’il déteste• propice aux achats tomber sous le charme


• Attend de la simplicité dans la relation• le reconnaître pour son originalité• être sympa• le laisser libre de choisir


• se plaint et dénigre : Attitude Ok- Ok- • Fait preuve de mauvaise foi inconsciente

êTre en relATiOn

VFr©

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type relationnel

• Portez un intérêt marqué et sincère pour votre interlocuteur

• Montrez-vous chaleureux, généreux et bienveillant

• Pilotez l’entretien avec douceur, prudence et d’une manière amicale

« Il fait bon chez vous ! »

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comPortement RELatIONNEL


• sensible aux besoins des autres• Amical, attentif, cordial• Attend de la reconnaissance


• très attaché à ce qu’il ressent• est à l’aise s’il se sent bien• porte beaucoup d‘attention au vendeur• propice aux achats plaisir


• être aimable et reposé• reconnaître ses qualités personnelles et humaines• l’écouter attentivement


• semble perdre ses moyens : Attitude Ok- Ok+• se cramponne au vendeur• Joue la victime

êTre en relATiOn

VFr©

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type fonceur

• Rentrez en relation avec lui de façon joviale et directe

• Faites preuve de souplesse sur le fond en vous adaptant à votre interlocuteur

• Pilotez l’entretien avec fermeté sur la forme

• Mettez en avant ce qu’il gagnera

« Quand je le veux, je le fais ! »

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comPortement FONCEuR


• Tactique• Enjôleur• caméléon• intuitif


• Aime les nouveautés (technophile)• Acheter peut représenter un défi• propice aux achats « orgueil »


• le reconnaître pour sa supériorité • Soyez réactif et efficace


• prêche le faux pour savoir le vrai : Attitude Ok+ Ok- • peut provoquer un scandale

êTre en relATiOn

VFr©

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type Solitaire

• Pilotez l’entretien avec précision

• Privilégiez un endroit au calme

• Rassurez-le dans son choix

« C’est par où la sortie ! »

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comPortement SOLItaIRE


• introverti, réservé, modeste• imaginatif, réflexif• paisible


• très indécis, il réfléchit sur sa décision• Aime avoir une démonstration• propice aux achats indispensable


• le prendre en main, conduire l’entretien• être clair et concis, lui laisser le temps de la réflexion• Ne pas lui mettre une trop forte pression


• devient absent : Attitude Ok- Ok- • n’arrive pas à prendre de décision

êTre en relATiOn

VFr©

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vaKo

l’odo

rat

l’ouiela

vue

le toucher

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le vaKo (leS SenS PrédominantS)

le VAKO, issu de la pln (programmation neuro- linguistique) de Bandler et Grinder, représente les 4 principaux sens mis en œuvre dans notre approche du monde : visuel, auditif, kinesthésique et olfactif. nous privilégions tous un de ces sens dans notre perception du monde, et cela s’exprime quand nous communiquons.

les 4 sens :• la vue : le visuel• Le son : l’auditif • le toucher : le kinesthésique• L’odeur et le goût : l’olfactif

il est utile de repérer le VAKO de votre client - quel sens préviligie-t-il pour faire ses choix ? Efforcez-vous de synchroniser votre VAKO à celui de votre client ; ceci vous permettra d’établir une relation plus forte et donnera plus de poids à vos arguments de vente.

êTre en relATiOn

VAKO

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leS motifS d’adhéSion

terPSioS

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sOispreT résume les 8 principales raisons qui motivent un achat. Vous vous efforcerez de connaître les motifs d’adhésion de votre interlocuteur avant de procéder à la confirmation d’appui.

• S olidarité (entraide)

• o rgueil (reconnaissance)

• i ndispensaBle (besoin primaire ou essentiel)

• S éCurité (solidité, ancienneté)

• p laisir (faire plaisir & se faire plaisir)

• r évolte ou réaCtion (colère)

• e Conomie (d’argent, de temps, d’effort)

• t omBer sous le Charme (coup de coeur)

êTre en relATiOn

sOispreT©

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leS motifS de réSiStance

ouQramed

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DEMARQUONS reprend toutes les initiales des motifs de résistance à l’achat, qui peuvent bloquer, ralentir ou reporter une transaction ; le client peut aussi se dé-mettre à cause de ces motifs de résistance. ils sont principalement formulés sous forme de questions, d’objections et d’expressions corporelles.

• douBle emploi (a déjà,…)

• expérience (souvenir d’une mauvaise expérience,…)

• moment (pas assez de temps, pas le bon moment,…)

• argent (trop cher, investissement trop risqué,…)

• relation (mauvaise relation avec,…)

• Qualification (la personne n’est pas le décideur ou

n’est pas qualifiée pour apprécier)

• utilité (produit ou service vu comme inutile…)

• oppoSition (opposition au vendeur, à la marque,…)

• nouveauté (trop beau pour être vrai, qualité

non prouvée…)

• Sécurité (risque de vol, solidité comparée à d’autres

modèles…)

Ces résistances s’expriment notamment au cours de la phase OBJecTiOn

êTre en relATiOn

DEMARQUONS©

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evaluo4 CompétenCes à l’entretien

être en relation

découvrir

Argumenterpilo

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evaluo repère 4 CompétenCes relatives à :

• La construction d’une relation de confiance

avec votre client

• La découverte et l’identification des besoins

de votre client

• l’usage d’arguments convaincants

• le pilotage de l’entretien de vente

êTre en relATiOn

eVAluO©

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être en relation

• séduire• sympathiser

• protéger• patienter• improviser

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evaluo pointe 5 CapaCités relatives à la relation :

• Séduire : capacité à utiliser le charme et à faire plaisir dans mes relations commerciales

• SympathiSer : capacité et attachement à créer un climat chaleureux dans la relation commerciale

• protéger : capacité à prendre sur soi et à rester bienveillant envers mon interlocuteur en toute situation

• patienter : capacité à attendre que la situation soit favorable ou que mon interlocuteur soit prêt

• improviSer : capacité à réagir à une situation ou un événement inattendus, en prenant le comportement adapté, capacité à réaliser une action au pied levé

Le vendeur s’adapte à la situation et dose judicieusement ses comportements. Excés ou manque sont possibles, dans certaines situations !

La capacité à être en relation est l’assise sur laquelle repose le processus D-CROC

êTre en relATiOn

eVAluO©

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découvrir

• ressentir• comprendre

• ecouter• décrypter• questionner

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evaluo pointe 5 CapaCités relatives à la déCouverte :

• reSSentir : capacité à écouter et à gérer mes émotions dans ma relation à l’autre• comprendre : capacité à analyser les situations et à approuver le bien fondé des motivations particulières de mon interlocuteur• écouter : Capacité à accueillir avec faveur ce que l’on entend, en donnant son adhésion à son interlocuteur• décrypter : Capacité à décoder une information au travers d’une situation ou d’un message qui n’a pas été clairement transmis par mon interlocuteur• QueStionner : capacité à utiliser le questionnement pour découvrir les motifs d’adhésion ou de résistance de mon interlocuteur

Ces capacités seront mises en œuvre tout au long de l’entretien et notamment en phase de Découverte des besoins, ou lors du traitement de l’Objection

êTre en relATiOneVAluO©

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argumenter

• démontrer• enthousiasmer

• communiquer• parler• imager

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evaluo pointe 5 CapaCités relatives à l’argumentation :

• démontrer : capacité à appuyer une vérité par des faits ou des raisonnements

• enthouSiaSmer: capacité à inspirer une admi- ration très vive ou un goût exalté auprès de son interlocuteur

• communiQuer : capacité à bien recevoir et à bien transmettre un message à mon interlocuteur

• parler : capacité à utiliser les mots ou le langage approprié pour présenter, démontrer, prouver l’intérêt de mon produit/service

• imager : capacité à utiliser les images ou les métaphores pour présenter son produit/ service

Ces capacités seront mises en œuvre en parti-culier au moment de la phase de réponse au besoin


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piloter

• risquer• proposer

• pousser• Orienter• Organiser

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evaluo pointe 5 CapaCités relatives au pilotage :

• riSQuer : capacité à saisir l’opportunité, mais aussi à affronter les situations interpersonnelles diffi- ciles ainsi que les refus de mon interlocuteur

• propoSer : Capacité à être force de propositions et de suggestions envers mon interlocuteur • pouSSer : capacité à m’impliquer dans le but d’amener mon interlocuteur à précipiter la prise d’une décision

• orienter : capacité à aider dans le choix de telle ou telle voie, à influencer dans la prise de décision

• organiSer : capacité à préparer selon un plan précis en vue d’un résultat déterminé qui s’inscrit dans l’efficacité

Ces capacités seront mises en œuvre en particulier au moment de la phase de conclusion


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QueStionnement

maîtrise indispensable

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si une grande partie du métier de vendeur est dirigée par l’intuition et les qualités humaines, le questionnement est en revanche un domaine où la connais-sance des techniques et l’expérience signalent le professionnalisme.

Le vendeur pose toujours des questions adaptées à la situation

la raison de poser des questions diffère Chaque fois, par exemple : • recentrer le débat • Faire parler des besoins, des souhaits,…• Aider l’autre à formuler plus précisément ses idées• Réagir à une objection ou surmonter une difficulté

types de questions :• Fermée directe• Fermée informative• question ouverte• question relai• question ricochet• Question démystifiante • questions à choix multiple et alternative

êTre en relATiOnquestionnement

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Est-ce que... ?Êtes-vous... ?Avez-vous... ?

questions fermées directes

Servent à vérifier et déclenchent des réponses Oui / Non

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QueStion fermée directe

Une question fermée directe sert à vérifier ou à obtenir une information dont le contenu est fixé par la question.elle déclenche une réponse univoque : «Oui» ou «non».

La question fermée directe est utile notamment en début d’entretien, pour entrer en relation.

êTre en relATiOn questionnement

Qui...

vos questions fermées directes

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Qui... ? Quand... ?Où... ? Lequel...?

Combien... ?

questions fermées informatives

Appellent une information précise relative à des faits

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QueStion fermée informative

La question fermée informative appelle une infor-mation précise qui s’appuie sur des faits.

La question fermée informative peut être utile autant en phase de décOuVerTe qu’en cours d’entretien, pour recentrer la conversation lorsque l’interlocuteur s’éloigne trop du sujet.


Qui...

vos questions femées informatives

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Qu’est-ce… ? Que… ? Quel… ? Comment… ?

De quelle façon… ?De quelle manière... ?

Pourquoi… ?Pour quelle raison... ?

questions ouvertes

Permettent au client d’exprimer ce qui est important pour lui

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QueStion ouverte

la question ouverte crée le dialogue.elle permet à mon interlocuteur de parler de ce qui est important pour lui.

Attention à l’usage du pourquoi ? qui a tendance à appeler des arguments défensifs (justification).


Qui...

vos questions ouvertes

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C’est à dire ? Par rapport à quoi... ?

En quel sens...?Dans quelle mesure... ?

Dans quel cas...?

questions relais

Permettent d’en savoir plus - Incitent au développement (opinions catégoriques)

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QueStion relaiS

La question relais montre l’intérêt porté à l’interlocuteur et permet d’en savoir plus.

Face à une objection, une question relais permet de rester dans le processus D-CROC : relancer la Découverte et ne pas rentrer dans le conflit d’opinions. Ex. L’interlocuteur : - C’est trop cher. Le vendeur : - Trop cher par rapport à quoi ?


Qui...

vos questions relais

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Répéter interrogativement ce que dit l’interlocuteur

Variante : Ah bon ? Oui ?Non ? Vraiment ?

questions ricochets

Permettent de relancer et d’approfondir

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QueStion ricochet

la question ricochet permet de relancer et d’approfondir : très simple à utiliser, elle facilite la découverte dans un climat de conversation. elle permet également de laisser l’interlocuteur développer de lui-même ses objections.

Le vendeur n’a pas peur du silence, il sait qu’il est propice à l’expression de son interlocuteur.


Qui...

vos questions ricochets

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- Voulez-vous dire que, etc.?- Pensez-vous que, etc.? - Êtes-vous sûre que, etc

Particulièrement utiles lors du traitement des objections

Questions démystifiantes

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QueStion démyStifiante

Face à une croyance ancrée profondément, la question démystifiante permet à l’interlocuteur de changer son point de vue sans se sentir agressé.

Le vendeur pose une question en formulant à nou-veau l’objection, de telle façon que l’interlocuteur prenne conscience de son exagération. - Voulez-vous dire ...? - pensez-vous que ...? - Êtes-vous sûr que...?


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Vos questions démystifiantes

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Préférez-vous ceci, ou cela ?

Particulièrement utile en phase de Conclusion

question à choix multiple

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QueStion à choix multiPle

la question à choix multiple aide et guide en particulier au moment de la conclusion, qu’il s’agisse de prendre un simple rendez-vous ou de demander un engagement contractuel.

Offrir un choix binaire ou ternaire : Préférez-vous ceci, ou cela, ou bien encore cela ?


Qui...

vos questions à choix multiple

seconde Partie

le processus de l’entretien

d-croc

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• D écouverte

• C onfirmation d’appui

• R éponse au besoin

• O bjection

• C onclusion

le proceSSuS de l’entretien

êtr

e en

rel

atio

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D-CROC est un processus que l’on utilise d’une manière circulaire autant que linéaire

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le processus de l’entretien débute par une phase de Découverte et se déploie naturellement vers les étapes Confirmation et Réponse aux besoins.

pour traiter l’objection le vendeur retourne en phase DéCOUVERTE, renclenchant dès lors l’ensemble du processus.Le processus doit être répété jusqu’à ce que l’ensem-ble des objections aient été traitées ; alors seulement le vendeur pourra mette en œuvre la phase CONCLU-SION, et sceller l’accord.

prOcessus de l’enTreTienle processus d-crOc©

d • la phase DéCOUVERTE ouvre la relation, identifie les besoins de votre clientc • la phase CONFIRmATION D’APPUI Confirme les besoins de votre clientr • la phase RéPONSE AUx bESOINS prend en compte ses motivations et formule la Réponse à ses besoins réelsO • la phase ObjECTION tient compte des freins, des doutes exprimés par votre client retourne en phase DéCOUVERTE c • la phase CONCLUSION Conclue l’entretien d’une façon positive scelle un accord

la bonne application du processus d-crOc a pour assise la qualité de la relation mise en œuvre tout au long de l’entretien

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préparation

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prépArATiOn à l’enTreTien • Vous créez un formulaire de préparation d’entretien sur papier ou support informatique.

• Vous utilisez une base de données pour identifier au mieux l’interlocuteur que vous allez rencontrer ainsi que la struc- ture de son organisation.

• Vous établissez un état des lieux.

• Vous considérez cet état des lieux et vous fixez l’ultime objectif à l’entretien qui va avoir lieu.

• Vous listez les découvertes que vous souhaitez réaliser. pensez déjà aux questions ouvertes que vous pourrez poser.

avant l’entretien : • Mettez tout en œuvre pour être complè- tement disponible et dans une écoute active.

• Votre disponibilité est garante de la relation que vous allez établir, de votre capacité à piloter, à découvrir, à répondre au besoin de votre interlocuteur et à traiter positivement les éventuelles objections.

le prOcessus de l’enTreTienpréparation à l’entretien

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la découverte

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La Découverte fait appel aux capacités relevées par EVALUO dans sa partie «Découvrir»

la phase de déCouverte permet de :• Recueillir les informations utiles grâce à vos questions• découvrir les besoins de votre interlocuteur • découvrir ses attentes et ses motivations • Découvrir les fondements d’éventuelles objections • Découvrir les motifs d’adhésion de votre interlocuteur

durant la déCouverte vous êtes en mesure de :• Contrôler et (re)diriger la conversation• Relancer le questionnement après chacune de vos réponses données aux questions de votre interlocuteur • Développer votre confiance en vous• donner la place à votre interlocuteur• Montrer votre intérêt aux besoins de votre interlocuteur• Accepter et analyser les besoins de votre interlocuteur• Vous préparer mentalement à l’étape suivante du processus

une Bonne question de déCouverte est :• Adaptée à la situation • courte• Facile à comprendre

pendant la phase de déCouverte, vous veillerez à :• User largement des différents types de questions, sauf des questions alternatives ou à choix multiple• poser une seule question à la fois

le prOcessus de l’enTreTienphase 1 : le d de d-crOc

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confirmation d’appui

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La Confirmation d’appui fait appel aux capacités relevées par EVALUO dans sa partie «Piloter»

la Confirmation d’appui assied la vente : • elle établit clairement la relation vendeur-acheteur• En posant les premiers jalons d’un futur accord, elle annonce la phase de conclusion

quand la mettre en œuvre ?• Lorsque le vendeur considère avoir suffisamment d’informations pour formuler une bonne réponse au besoin • Une fois que le(s) motif(s) d’adhésion - SOiSpREt - ont été repérés

une étape importante :• indique à votre interlocuteur qu’il a été bien compris • Confirme et valide les motifs d’adhésion identifiés• permet à l’interlocuteur de réagir et de compléter ses motifs d’adhésion (SOiSpREt) - j’ai bien entendu votre propos

teneur de la Confirmation d’appui :• c’est le résultat de votre découverte• Ce sont les motifs d’adhésion repérés• ce sont les points auxquels votre produit répond• Vous reformulez les besoins du client - ses motifs d’ad-hésion, repérés lors de la phase découverte - en utilisant ses propres termes et en tenant compte de sa person-nalité.

La phase de Confirmation s’ouvre ainsi : - Si je vous ai bien compris,… - En somme, ce que vous souhaitez,…

le prOcessus de l’enTreTienphase 2 : le c de d-crOc

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la réponSe au BeSoin

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La réponse au besoin fait appel aux capacités relevées par EVALUO dans sa partie «Argumenter»

durant la réponse au Besoin, l’oBjeCtif est de : • Répondre efficacement aux besoins psychologiques et matériels de mon interlocuteur• Répondre à tous les motifs d’adhésion SOiSpREt repérés• Reprendre tous les points de la Confirmation d’appui• ne pas excéder les besoins préalablement repérés• Rassurer par rapport aux motifs de résistance exprimés

la réponse au Besoin plaCe votre interloCuteur dans une situation de Confort : • Exprimez-vous en termes positifs car cela incite votre interlocuteur à penser positivement• Ayiez une attitude proactive : c’est vous qui prenez l’initiative de l’action• prenez soin de valoriser ce qui entoure votre offre : l’entreprise et les valeurs qu’elle défend, les personnes qui la composent, la marque et son succès, les garanties et la maintenance,…• utilisez des mots d’action, des exemples, des images et des chiffres : ce qui résonne positivement chez l’interlocuteur

la réponse au Besoin est intelligiBle pour votre interloCuteur : • Exprimés lentement, bien articulés et énoncés suffisa- ment fort pour être entendus distinctement, vos arguments paraissent intéressants, pertinents et accessibles.• parlez lentement et distinctement

le prOcessus de l’enTreTienphase 3 : le r de d-crOc

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l’oBjection

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Le traitement de l’Objection fait appel aux capacités relevées par EVALUO dans sa partie «Découvrir»

il est néCessaire de vérifier les fondements de toute oBjeCtion avant d’y répondre : • retournez en phase 1, Découverte, pour identifier le cœur de l’objection• privilégiez les Questions Relais et les Questions Ricochets pour conduire cette partie de l’entretien et pour aider votre client à préciser sa pensée • Face à une croyance ancrée profondément, utilisez les Questions Démystifiantes

Grâce à ce retour en Découverte, vous allez pouvoir découvrir et répondre à la «vraie» objection, ou bien votre interlocuteur répondra de lui-même — en partie ou en totalité — à sa propre objection.

mettez-vous en posture aCCueillante au moment de l’oBjeCtion :• Votre rôle est de faciliter l’expression de votre interlocuteur afin qu’il formule ses véritables réticences• Vous mettez en œuvre votre créativité afin de traiter positivement l’objection• l’attitude oK+ oK+ est indispensable pour traiter l’objection et continuer à suivre le processus

le prOcessus de l’enTreTienphase 4 : le O de d-crOc

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concluSion

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La phase de Conclusion fait appel aux capacités relevées par EVALUO dans sa partie «Pilotage»

durant cette phase, il est nécessaire que le vendeur contrôle la situation et prenne les rênes : pour an-noncer la fin de l’entretien, il formule une offre et propose au client de sceller un accord de vente, qu’il s’agisse d’une signature ou d’un autre type d’accord.

Contrôle du stress :• Chez le client, souvent l’anxiété domine (en ai-je vraiment besoin ?). De ce fait, il est bon que le vendeur continue à le rassurer et à le féliciter de son engagement nouveau.• chez le vendeur, le stress provient de la peur d’un refus : «tant que je ne propose rien, mon client ne peut rien refuser».

S’il y a refuS :• Vous traitez ce refus comme une Objection au sein du processus

le vendeur faCilite la prise de déCision grâCe aux proCédés suivants :• En utilisant une question à choix multiple qui offre plusieurs options au client• En demandant tout naturellement une signature afin de valider l’offre• en sortant le contrat et en le remplissant

Le vendeur qui a conscience qu’il répond à un besoin propose facilement à son client de s’engager.

le prOcessus de l’enTreTienphase 5 : Le deuxième C de D-CROC

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ScriptS

Autant de scripts que de types d’interventions téléphoniques

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ScriPtS téléPhoniQueS Les scripts servent d’assistant à la conduite des entretiens téléphonique.

déroulement d’un sCript :préSentation : • Vous vous présentez succintement puis • vous utilisez une phrase d’accroche • vous énoncez en quelques mots l’objet de votre appel • vous passez en phase de découverte avec une question du type fermée.

découverte : • deux ou trois questions au total • vous pro-cédez au questionnement afin de visualiser globalement le contexte propre à l’acteur • rapide dans un premier tour du processus, vous avancez vers la réponse au besoin.

Confirmation d’appui : • Vous avez…, Vous êtes curieux de… : • confirmation en rapport avec la découverte, et avec votre objectif.

réponse au besoin : • Vous énoncez votre proposition • vous proposez de suite la question qui permettra à votre interlocuteur de s’engager.

conclusion : • Vous concluez en utilisant une question à choix multiple pour « verrouiller » une suite à cet entretien. objection : en entretien téléphonique, il convient de traiter l’objection très rapidement • en fonction des situa-tions, revenir sur la phase en cours ou avancer à la phase suivante • il est donc nécessaire d’anticiper et de lister des questions qui vous permettront de rebondir rapide-ment sur l’objection.

le prOcessus de l’enTreTien

scripts téléphoniques

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Suivi

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Suivi de l’entretien

le Compte rendu d’entretien : • un compte rendu constitue « une capitalisation » de votre action. • il vous permettra de retourner chez ce prospect/client doté d’un état des lieux personnalisé et unique. • un outil de gestion de contact approprié (GRC/CRM) vous permet de consigner les informations.• il est important de le faire juste après le rendez-vous pour ne rien oublier.

les informations qu’il Convient de renseigner :• Les coordonnées complètes et mises à jour ainsi que la date de l’entretien• le champ dans lequel se situe mon interlocuteur (relationnel, partenarial, commercial)• le type dominant de sa personnalité• Ses motifs d’adhésion SOiSpREt• Ses motifs de résistance DEMARQUONS• Le potentiel chiffré• la suite à donner, datée

le prOcessus de l’enTreTiensuivi de l’entretien

BiBliographie

• Jean Artaud et André de peretti, «l’écoute : attitudes et techniques» • Dale Carnegie, «Comment se faire des amis» • pierre Rataud, «Les questions qui font vendre» • chantal higy-lang et charles Gellman, «l’art du contact» • Carl Rogers et M. pages, «Le développement de la personne» • Jacques salomé, «pour ne plus vivre sur la planète taire : une méthode pour mieux communiquer» • Alain cardon, Vincent lenhardt et pierre nicolas, «l’analyse transactionnelle : outil de communication et d’évolution» • paul Ware, «Types de personnalité et plan théra- peutique», Actualité en Analyse Transactionnelle, n° 28, p. 156-165.• Gérard colignon, «comment leur dire... la process communication

®»

• stephen r. covey, «les sept habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent»

sources, copyrights et marques déposéesAdOc® et ViseO® sont des marques déposées / d-crOc© est un élément sous copyright / L’image de la vieille/jeune femme par edwin Garrigues Boring / eVAluO© est une marque déposée / l’écoute active a été inspirée par l’approche de carl r. rogers / VAKO est extrait de la pnl développée par John Grinder et richard Bandler/ Le modèle du Vendeur-Facilitateur-relationnel (VFr©) développé par François Vergonjeanne et Alex Legrand est un élément sous copyright / DEMARQUONS© et sOispreT© sont des éléments sous copyright.

9 782953 294422

ce livret constitue un manuel de référence pour la conduite de vos entretiens. en outre, utilisé avec un plateau de jeu, il permet aux maîtres de jeu de superviser des parties AdOc® avec les personnes qui se sont formées aux techniques de l’entretien.

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TEChNiQuEs DE L’ENTRETiEN

Techniques de l’enTreTienviseo.org/LivretADOC.pdf · 2010. 9. 15. · Techniques de l’entretien...

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