Teamauxois atelier n°2 2015-2016 - la relation clients

Atelier n°4Les avis clients

Février 2015

Atelier n° 2

La relation clientDécouvrir les outils Google disponibles

pour dynamiser sa relation client

Janvier 2016

Tour de table

La relation client......et vous

Faisons connaissance

Déroulé de l’atelier

Au sommaire de cet atelier …

❖ La gestion de la relation client, c’est quoi ?

❖ Pourquoi s’intéresser à la gestion de la relation client ?

❖ Les clés d’une bonne gestion de la relation client

❖ Optimiser sa relation client : cas pratiques

Qu’est ce que la Gestion de la

Relation Client ?

La gestion de la relation client,c’est quoi ?

La Gestion Relation Client (GRC) :

“C’est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,

analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur

service”.

Source : Wikipédia

La gestion de la relation client,c’est quoi ?

La Gestion Relation Client vous permet :

- de mieux comprendre vos clients

- d’adapter et personnaliser vos produits et vos services

- de les fidéliser.

Pourquoi gérer sa Relation Client ?

Pourquoi gérer sa relation client ?

Optimiser sa relation client permet de développer :

Son activité Son chiffre d’affaires


58% des Français considèrent la qualité de la relation client (accueil, efforts pour satisfaire les clients…) comme

déterminante.

Les clients sont prêts à payer jusqu’à 10% de plus pour un même produit si le service est meilleur.

Un client satisfait du service rendu en parle à 9 à 12 personnes autour de lui.

Un client mécontent du service en parle jusqu’à 20 personnes autour de lui.

Source : Sensduclient.com et Le Service client pour les Nuls


Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat !

Parce que l’offre concurrentielle est

importante

Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter chez vous

Parce que le client sait faire jouer la concurrence

Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes


Les critères de choix d’un clientne sont pas que financiers

Le client prend donc aussi en compte :

➔ L’écoute➔ La reconnaissance➔ La réactivité


Communiquer avec le client pour ...

AVANT

➢ Séduire➢ Informer➢ Rassurer➢ Vendre

PENDANT

➢ Accueillir➢ Servir➢ Conseiller

APRES

➢ Remercier➢ Fidéliser

La relation client vous permet...

Fidéliser des clients coûte moins cherqu’en acquérir de nouveaux !!!

D’être proche de vos clients

D’adapter et personnaliser ses

produits et services

De bâtir une relation globale et profitable sur du long terme

Le client en 2016...

Le client en 2016...

➔ Il veut TOUT et TOUT DE SUITE

➔ Il attend de la réactivité, de l’instantanéité

➔ Il aime être valorisé

➔ Il attend qu’on lui facilite la vie

➔ Il veut être traité en V.I.P.

➔ Il est flemmard

➔ Il se fie aux avis consommateurs

Mettez-vous à la place du client !

Le client est partout...

SITE INTERNET

APPLICATIONS ET MOBILES

RESEAUX SOCIAUX

COURRIER, NEWSLETTER

SITES D’AVIS

TELEPHONE, SMS

MAIL, CHAT, VISIO

L’HUMAIN

Les clés de la relation client

QualitéInstantanéité

Personnalisation

Rassurer

Humain

Le fichier client

La base : le fichier client

Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour

Créer son fichier client

● Infos client● Type de client● Période du séjour● Services fournis,

souhaités

Identifier ses clients

● Profil type de client● Top 5 des demandes

récurrentes● Panier moyen● Primo visiteur ou fidèle ?● Connectés ?

Exploiter son fichier client

● Emails● Attentions

personnalisées durant le séjour

● Avantager les fidèles et influenceurs

Le fichier client

Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour

Date 1er contact

Nom Prénom Adresse Code Postal

Commune Pays Mail Type de clients

Résa confirmée

Date d’arrivée

Date de départ

Infos diverses

L’Email : l’outil de base de la

communication client

Optimiser sa relation client par email

Conseil : utilisez de préférence le nom de domaine de votre site internet.Utilisez une adresse du type : [email protected] ou [email protected] plutôt que [email protected]


Le mail est l’outil de base de communication avec vos clients : séduction, vente, fidélisation

Vos emails peuvent être créés :

Chez votre fournisseur d’accès (orange,

sfr…)

Chez votre prestataire d’hébergement

(OVH…)

Sur une plateforme d’

email (gratuite ou payante)

mailto:[email protected]





Quels outils pour gérer ses emails professionnels ?

Les webmails : interfaces web permettant de consulter et de gérer ses emails en ligne (Gmail, Hotmail, Wanadoo, Orange…)

Les clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur qui permettent de consulter et de gérer ses emails (outlook)

Un bon outil de gestion d’email permet de :

De trier et d’archiver vos

emails.

De créer des réponses

standardisées.

D’insérer automatiquement

votre signature

Optimiser sa relation client

par e-mail


Premier contact

Confirmation réservation

Pré-accueil

Mail de séjour

Remerciement

Rêver

Rechercher

Comparer

Planifier

RéserverAcheter

Voyager

Visiter

Partager

Accompagner le touriste tout au long du séjour par email :


AVANT LE SEJOUR

Premier contact :

➢ Réactivité : en vous attendant le touriste peut être séduit par une autre offre

➢ Personnalisation : réponse suivant le profil et la demande du client

➢ Promotion : les 5 raisons de choisir ma structure, liens ciblés vers votre site, photos (démarquez-vous !)

➢ Se vendre avec sa destination : donnez des suggestions d’activités adaptées au profil du client et de la saison.

Exemple

Madame Dupont,

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre chambre d’hôtes. A cette période de l’année, nous pouvons vous proposer notre chambre familiale :

Descriptif

N’hésitez pas à consulter les albums photos de notre maison.

Sachez que nous mettons à votre disposition, si besoin, un lit parapluie et une chaise pour bébé. Un parking privé vous permettra de stationner votre véhicule à proximité de la maison.

La situation de notre chambre d’hôtes est idéale pour la découverte du pays d’Alésia et de la Seine, et nous vous invitons à consulter le site internet de l’Office de Tourisme www.alesia-tourisme.net pour plus d’informations sur

les visites et activités à découvrir.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, réserver directement sur notre site internet en cliquant sur l’onglet “réserver” ou nous recontacter par retour de mail ou par téléphone au 03 80 96 89 13.

En espérant avoir le plaisir de vous accueillir, nous restons disponibles pour tout complément d’informations.

Cordialement,

CONTACT/SIGNATURELIENS RESEAUX SOCIAUX

http://www.alesia-tourisme.net


AVANT LE SEJOUR

Le mail de confirmation de réservation :

➢ Remercier et confirmer

➢ Rappel des conditions de réservation. Faites un récapitulatif précis pour rassurer le client.

➢ Informer : rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, vélos, ménage, repas…)

Exemple

Madame Dupont,

Nous avons bien reçu votre réservation et vous remercions de votre confiance.

C’est avec plaisir que nous vous attendons donc le 6 juillet en fin d’après-midi pour une durée de 7 nuits. Nous mettons à votre disposition pendant votre séjour une connexion internet en wifi ainsi qu’un lit parapluie et une

chaise pour bébé.

Un parking privé vous permettra de stationner votre véhicule à proximité de la maison.

Sachez que nous proposons, à la demande de nos clients, un repas le jour de votre arrivée ainsi que le jeudi soir.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,



AVANT LE SEJOUR

Le mail de pré-accueil (3 à 7 jours avant) :

➢ Rappel personnalisé de la réservation.

➢ Informations pratiques : heure d’arrivée possible, contact sur place, itinéraire, services...

➢ Informations sur la destination : météo, évènements, application ou site mobile de la destination, suggestions...

➢ Les services ++ : location de voitures sur place

Exemple

Madame Dupont,

Nous sommes ravis de vous accueillir prochainement à “la maison du bois joli”. A quelques jours de votre arrivée, nous avons pensé que ces informations vous seraient utiles :

Nous vous attendons entre 16h et 19h, le vendredi 6 juillet et voici le numéro de portable auquel vous pouvez nous joindre dans l’heure précédant votre arrivée : 06 01 02 03 04.

Voici notre adresse précise : “Maison du bois joli”, 12 rue du pré vert, 21390 PRECY-SOUS-THIL ; mais vous vous pouvez directement calculer votre itinéraire ici.

Une fois sur place, nous vous conseillons de vous rendre à l’Office de Tourisme où vous trouverez toutes les informations utiles au bon déroulement de votre séjour.

En pièce jointe, vous trouverez le planning des animations de la semaine où vous séjournerez chez nous.

Dans l’attente de votre arrivée, nous restons à votre entière disposition pour tout complément d’information.

Cordialement,



PENDANT LE SÉJOUR

Mail de séjour :

➢ Souhaitez-lui la bienvenue !

➢ Proposez-lui de consulter brochures/site internet de l’Office de Tourisme pour plus d’information sur la destination.

➢ Si vous n’avez pas de connexion WIFI, indiquez-lui les points d’accès.

➢ Informez sur les actualités “C’est ce soir, si ça vous intéresse...” / “C’est un temps idéal pour…”

Optimiser sa relation client par emailAPRES LE SEJOUR

Mail de remerciement :➢ Remerciez le de sa venue

➢ Proposez lui de garder le contact et de suivre votre actualité (blog, facebook, newsletter…)

➢ Proposez lui de partager ses photos souvenir sur les réseaux sociaux (les siens et les vôtres)

➢ Demandez lui ses recommandations pour améliorer la qualité de votre accueil et de vos prestations

(questionnaire satisfaction)

➢ Proposez lui de laisser un avis en ligne sur un site dont vous maîtrisez la fiche (tripadvisor)

Exemples

Les avis servent à mesurer l’opinion des clientsle questionnaire satisfaction mesure l’expérience vécue.

Il permet :- d’évaluer la qualité de l’accueil, des services et prestations

en vue de les améliorer- d’établir le profil de vos clients (statistiques)

- de mettre en avant les points forts de vos prestations appréciées par vos clients

- de proposer des communications et offres mieux ciblées

Optimiser sa relation client par emailPourquoi questionner les clients?

http://satisfaction.contact-hotel.com/



Cas pratique

Création d’une signature

personnalisée

Créer une signature

Avant de commencer : Gmail ça ressemble à ça !

Cliquez sur “nouveau message“


mode Texte brut

Décochez le “mode texte brut“ et fermer le message (avec la croix)

Pour faire apparaître le menu

Pour fermer le message


Ouvrez l’onglet et Cliquez sur paramètres


Cliquez sur “Général“


Écrire votre texte ici

Insérer vos liens Insérer vos images

Cochez cet élément


Vous pouvez insérer une image depuis : votre Drive, votre ordinateur via l’onglet “ Importer “ Ou une adresse web ( URL).


Choisissez la taille de vos images

Créer une signature Pour insérer un lien sur une image : sélectionnez l’image et cliquez sur “lien”

Puis cliquez sur “ Modifier “ pour entrer le lien souhaité


Entrez l’adresse web ( URL) dans le champ “ Adresse web”

faites un mail test pour vérifier l’affichage de votre signature


La signature s’insère automatiquement à la création d’un Nouveau Message

Autre idée : vous pouvez insérer l’image facebook et de la même manière insérer le liens sur l’image

Cas pratique

Création d’une réponse

standardisée

Créer une réponse standardisée

Tutoriel vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo

Réponse standardisée avec Gmail

1. Cliquer sur la molette puis “Paramètres” puis “Labos”

2. Cliquer sur “Activer” les réponses standardisées puis “ Enregistrer”

3. Cliquer sur “Nouveau message“ puis rédiger votre message ou coller-le si vous l’avez déjà préparé

4. Cliquer sur la flèche en bas à droite puis sur “ Nouvelle réponse standardisée”, “nommer votre réponse” puis cliquer sur “OK”

5. Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses standardisée” puis “Insérer” (ex: bonjour) et cliquer sur “envoyer”


Ouvrez l’onglet et Cliquez sur paramètres

1 - Ouvrez les paramètres de votre “messagerie”


2 - Choisir l’onglet “ Labos” puis activez l’outil “Réponses standardisées”

N’oubliez pas d’enregistrer !

1

2


3 - Cliquer sur “Nouveau message“ puis rédiger votre message ou coller-le si vous l’avez déjà préparé

ici


4. Cliquer sur la flèche en bas à droite puis sur “ Nouvelle réponse standardisée”, “nommer votre réponse” puis cliquer sur “ OK”

1

2

3


5. Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses standardisée” puis “Insérer” (ex: bonjour) et cliquer sur “envoyer”

3

2

4

1

Cas pratiqueCréation d’un

formulaire Google

(questionnaire de satisfaction, formulaire de réservation…)

Se connecter à sa boîte aux lettres électroniques

Google

www.gmail.com

Création d’un formulaire en ligne1 - accéder à Google Forms

Cliquez dans la zone d’accès aux différents services de votre compte

Google

1 - accéder à Google Forms

Création d’un formulaire en ligne

Cliquez sur le menu “applications”

et Drive




Cliquez sur nouveau puis sur Google Forms


Création d’un formulaire en ligne2 - créer le contenu de votre formulaire

Donnez lui un titre

Donnez lui un titre à votre formulaire

Changez le type de question

rendez la question obligatoire ou non


Les différents types de questions

- réponse courte : 1 ligne de texte- paragraphe : réponse texte longue

- question à choix multiples (1 seule réponse

- question avec réponse “cases à cocher” (plusieurs réponses possibles)

- réponses dans une liste déroulante


- réponse à choix multiples format échelle linéaire

- grilles à choix multiples


Exemple de questions “échelle linéaire”


Exemple de questions “grille à choix multiples”


- intégrer des dates et horaires (ex. dates de réservation)


2 - créer le contenu de votre formulaireajouter une nouvelle

question

ajouter un texte entre 2 questions

ajouter une nouvelle rubrique

ajouter une vidéo

ajouter une image

Création d’un formulaire en ligne3 - mise en forme de votre formulaire

Choisissez une couleur un thème prédéfini ou

une photo à vous

Création d’un formulaire en ligne3 - mise en forme de votre formulaire

Cliquez pour pré-visualiser votre questionnaire

Création d’un formulaire en ligne4 - partagez votre formulaire

Cliquez sur “envoyer”


Par e-mail

via un lien

via un code htmlpour l’intégrer dans votre site Internet

via vos réseaux sociaux

avec vos collaborateurs

(travail collaboratif)


Visionner vos réponses


vous pouvez télécharger les réponses dans une feuille de calcul

Cas pratique

Création d’un agenda


> Créer un agenda de disponibilités pour vos clients sur Google

> Et le mettre ensuite en ligne sur votre site internet



Se connecter à sa boîte aux lettres électroniques

Google

www.gmail.com

Cliquez sur le menu “Applications”

et Agenda


Dans le menu déroulant

Mes agendas, cliquez sur

Créer un agenda.



Complétez les différents champs

Nom agenda / Organisation (votre nom apparait)

/ Description /Lieu


Sélectionner les paramètres de partage de

votre agenda en mode public

important

Pour finir, cliquez sur Créer l’agenda


Complétez le tableau en indiquant vos disponibilités

Cliquez sur le jour souhaité

Nommez l’objet

Cliquez pour enregistrer tous lesVotre agenda


Indiquez la période (ici chambre disponible)

Indiquez la couleur souhaitée pour ce

critère(ici vert pour libre)

Puis enregistrez


Indiquez la période (ici indisponible)

Indiquez la couleur souhaitée pour ce

critère(ici rouge)

Puis enregistrez


Tableau de disponibilités pour février 2016

Pour intégrer votre agenda

sur votre site internet


Cliquez sur Paramètres


Cliquez sur Agenda et sélectionner celui que

vous souhaitez mettre sur votre site internet


Copiez le code IFRAME

Et collez-le là où vous souhaitez

pour que l'agenda apparaisse sur

votre site internet

Merci de votre attention

Teamauxois atelier n°2 2015-2016 - la relation clients

Internet

Transcript of Teamauxois atelier n°2 2015-2016 - la relation clients