Gerer sa relation clients par l'email

Gérer sa relation client par l’email

Comment sont gérés vos e-mails ?

Avoir une adresse email professionnelle

• Une adresse pro c’est quoi ?

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]


Nos recommandations :

• Réservez votre adresse email à l’usage professionnel

• Utilisez le nom de votre site Internet:• Utilisez le nom de votre site Internet:

Votre site Internet : www.monhotel.com

Votre adresse email pro : [email protected]


• Comment créer son adresse email pro ?• Vous n’avez pas de nom de nom de domaine

Créer un nom de domaine avec OVH(à partir de 2 minutes de vidéo)

• Vous avez déjà un nom de domaine• Vous avez déjà un nom de domaine

Créer une adresse mail pro avec OVH

• Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers votre boite mail

Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle

A vous de

jouer !

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

• Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer vos emails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphone, tablette…

Personnaliser sa signature

• Humaniser votre signature avec votre photo


• Contenu adapté :

• Nom et prénom

• Nom de la structure

• Logo ou photo• Logo ou photo

• Adresse postale

• Adresse email

• Lien vers votre site Internet

• Lien vers les différents réseaux sociaux


• Vous pouvez également ajouter des messages publicitaires ou des offres promotionnelles


Télécharger le module Wisestampwww.wisestamp.com

Créer une signature personnalisée avec Créer une signature personnalisée avec Wisestamp

Voir fiche pratique n°19 :

Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp

A vous de

jouer !

Connaître ses clients et s’adapter

• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE

• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité

• Il aime être valorisé

• Il attend qu’on lui facilite la vie• Il attend qu’on lui facilite la vie

• Il veut être traité en VIP

�Répondre aux emails dans les 24 heures

Source : ANT Alsace

Le cycle du voyageurLes 3 étapes

Préparation du

séjour

Retour du séjour

Remerciements,

avis,commentaires

Séjour en cours

Du 5 janvierau 22 février

2015

Du 1 au 15 août2015

15 septembre2015

Source : Touristic

Être présent dans toutes les étapes

Le client est un VIP

Source : Touristic

Avant le séjour : le 1er contact

• Répondez vite (maximum 24h)

• Donnez l’information

• Personnalisez la réponse

Source : Aunis Tourisme

Avant le séjour : le 1er contact


Avant le séjour : la confirmation de réservation

Rappelez les informations importantes :

• Les services de votre prestation

• Des suggestions d’activité et de visite

• Les grandes manifestations lors de votre séjour


Avant le séjour : la confirmation de réservation


Importance de l’email : Welcome mail

Source : Touristic

Importance de l’email : Mail de retour

Voir fiche modèle n°1 :

Mail de retourMail de retour

Source : Touristic

Gmail: Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées

http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM

A vous de

jouer !Voir fiche pratique n°13 :

Créer une réponse standardisée avec Gmail

Pensez aux Emailings

« Le futur capital de la marque

deviendra sa capacité à entrer en contact avec

ses clients et ses prospects »ses clients et ses prospects »

Jack Welch – Président de Général Electric

Pensez aux Emailings

Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les

Emailing• Pourquoi ?

• Entretenir la relation client (bienvenue, suivi client…)

• Prospecter

• Lancement de nouveaux produits

Une fois le produit installé et la marque connue,

la connaissance de ses clients et la capacité à entrer en

relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des

• Réaliser des enquêtes de satisfaction

• Augmenter le trafic de votre site internet

• Offres promotionnelles

• Annonce d’évènements…

la concurrence et gagner des parts de marché

Qui maitrise sa base de données, maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires

Emailing

• Quelques règles à respecter :• Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées

dans les espaces publics de l’internet (site web, forum, annuaire…)

• La personne a été informée d’une telle utilisation et à eu la possibilité de s’y opposer

• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté : s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière

• S’il s’agit de notre fichier propre : s’assurer que les personnes concernées aient été informées de manière appropriée

• Donner aux personnes la finalité du traitement de ces données• Ne pas modifier les conditions de l’accord sans avertir les

internautes

Emailing

• Dans votre message, il faut indiquer:

• l’identité du responsable du traitement

• un droit d’accès et de rectification des données

• une possibilité de désinscription• une possibilité de désinscription

Pensez Responsive Design pour vos mailings

47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une tablette

En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone 150 fois par jour

47%

150150 fois par jour

80% des utilisateurs suppriment le mails s’il n’est pas adapté au support

150Fois par jour

80%

Emailing

• A quel moment de la journée l’envoyer ?

Emailing

• Avec quel outil ?

Voir fiche pratique n°18 :

Envoyer un emailing avec MailChimp

A vous de

jouer !

Groupe d’échanges sur Facebook

Réservé aux participants des ateliers numériques

Club numérique - Sarlat Périgord Noir

Merci de votre attention

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Internet

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