Stratégie de connaissance client chez AIR FRANCE
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Stratégie de connaissance client
Sommaire Présentation du Groupe
Stratégie de prix chez AF
Air France en chiffres
Concurrence
Segmentations clients
Collecte de données
Expérience web et mobile
Réseaux sociaux
CRM (Customer Relationship Management)
Programme de fidélisation
Stratégie de fidélisation
Conclusion
Présentation du Groupe Compagnie aérienne française Octobre 1933
Activités : - Transport de passagers- Transport de fret - Maintenance et entretien des avions
Groupe privé : Air France KLM
Membre fondateur de Skyteam
Stratégies de prix chez AF Adapte ses prix en fonction de sa clientèle
- 1ère classe (classe business)- 2nde classe - Transport de fret
Air France adopte une stratégie d’alignement. Elle se fixe par rapport à plusieurs critères:
- l’analyse statistique- le taux de remplissage
(nombre de passagers)- concurrence - éléments perturbateurs
(variations du marché économique et financier)
Air France en chiffres 178 destinations
89 pays
331 avions en exploitation
62 885 collaborateurs
15 115 000 000 euros de chiffre d’affaires
Concurrrence Concurrence directe saturée : sur le transport de passagers et de long courriers, des
compagnies low cost.
Concurrence indirecte saturée : Air France est également exposée à la concurrence ferroviaire depuis l'ouverture en France des lignes TGV, et des lignes Transeuropéennes.
Solutions
Air France innove en permanence, en proposant avec KLM un vaste réseau construit autour de deux puissants hubs, des produits en phase avec les attentes des clients en visant l'excellence des services, dans un cadre de contrôle strict des coûts et de respect de l'environnement.
Segmentation clients Passagers particuliers Passagers professionnels
45% du chiffre d’affaires 55% du chiffre d’affaires
80% d’entre eux utilise le programme de fidélité
Nombre de passagers : 90 millions de passagers en 2015
Réseaux sociaux Acteurs majeurs de la relation client
Renforcent le contact direct avec les clients
Facebook et Twitter pour des réponses rapides et 7j/7
Service en 5 langues
Demander l’heure des vols ou leur siège
Expérience web et mobile
1. L’enjeu pour AF Appliquer l’excellence d’Air France à ses sites mobiles Mettre les services mobiles et ventes au cœur de la relation client
2. La solution Rendre le parcours online simple et intuitif Adapté aux comportements clients
3. Les bénéfices Compréhension et analyse du parcours client Optimisation de l’expérience client Augmentation des ventes ligne
Via enquêtes et questionnaires
Proposition de service
L’écoute active
L’adhésion à des programmes de fidélité
Représentations ou de manifestations
Création d’un compte client internet
Carnet d’adresses
Les réseaux sociaux
Programmes informatiques et algorithmiques
Collecte de données
Expérience web et mobile
Logiciel IBM Tealeaf CEM Outil puissant ultra performant d’analyse des données récoltées sur internet Logiciel intuitif, et fluide du parcours online
Comprendre l’expérience du client Enregistre automatiquement et en temps réel le parcours des internautes Les points de ruptures 170 millions de visites par an
CRM Customers Relationship Management
Les bases de données sont hébergées dans une base de données qui sont traitées par :
- un serveur - ou par complément d’outils CRM
Logiciel CRM :- Stocker, classer, harmoniser les données- Partager les informations et les interactions- Permet de piloter et suivre les campagnes marketing
Fidélisation intégrée d’AF
Levier principal de fidélisation Base de données clientèle
Objectif : Répertorier les individus à qui le produit est censé convenirDéterminer la cible à conquérir et fidéliser
Connaissance minutieuse client- Connaissance de l’intervalle de confiance- Poids des critères d’appréciation
Le C.R.E.D.O.C
Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de Vie
Organisme d’études et de recherches subventionnée par l’Etat
Objectif :
- Analyse le comportement des individus dans le domaine de l’entreprise
Stratégie de fidélisation C.R.E.D.O.C
Trois critères identifiées par le C.R.E.D.O.C au yeux des consommateurs: Les critères intrinsèques au produit : FACILITE D’UTILISATIONfacilité d’utilisation, durée de vie, adaptation aux besoins, fiabilité, ...
2- Les conditions d’usage : ESTHETIQUE ET CARTE DE FIDELISATIONagrément d’utilisation, prix, esthétique …
3- Notions sociales : IMAGE DE MARQUEmarque, nouveautés, avis de l’entourage …
Programme et outil de fidélisation
Programme Flying Blue: 25 millions de membres Plus de 30 partenaires aériens Plus de 100 partenaires non aériens Le plus puissant d’Europe Obtenir des offres et gagner des miles
65€ / an 165€ / an 570€ / an
Stratégie de fidélisation chez AF
Levier principal de la stratégie de fidélisation
Base de données et opérations de ciblage
Consiste à répertorier les individus
Déterminer la cible à conquérir et fidéliser
Connaissance minutieuse de la clientèle
Critères d’appréciations
Consommateurs identifiés par le C.R.E.D.O.C
CONCLUSION