Soutenir une communication efficace entre le

personnel médical et les patients:

activités américaines Activities

Sarah W. Blackstone, Ph.D. CCC-SP ISAAC-Francophone

September, 2001

Une communication efficace entre le personnel médical et les patients est

. . . … la mise en commun de sens partagés avec laqueelle les patients et les soignants échangent des informations, permettant aux patients de participer activement à leurs soins depuis l'admission jusqu'à la sortie, et de s'assurer que les responsabilités des patients et des fournisseurs soient clairement établies.

THE JOINT COMMISSION, 2010

Populations vulnérables dans la communication aux Etats-Unis

ceux ayant des compétences limitées

en anglais 47 million

ceux ayant une connaissance limitée des données médicales 90 million

Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses

??

ceux ayant des difficultés de communication

76 million

Une mauvaise communication patient-soignant peut provoquer

Effective Patient-Provider Communication 4

Des erreurs médicales importantes Un retard important dans les soins donnés Augmentation des coûts d'utilisation des

soins de santé\ De mauvais résultats pour les patients Une réduction de la satisfaction des

patients (The Joint Commission, 2010ab; Divi, Koss, Schmaltz & Loeb, 2007)

Le besoin

Les disparités dans les soins résultent d'une série d'obstacles (race, ethnie, sexe, éducation, revenus, situation géographique, le statut d'invalidité, et l'orientation sexuelle, d'autres inégalités)

Ces disparités touchent de façon disproportionnée les patients ayant des difficultés de communication.

(Patak, Wilson-Stronks, Costello, Kleinpell, Henneman, Person & Happ, 2009; Bartlett, Blais, Tamblyn, Clermont & MacGibbon, 2008).

Effective Patient-Provider Communication 5

Beaucoup d'outils de communication et des technologies disponibles

Kit de Communication by Elisabeth Negre http://rnt.over-blog.com/article-kit-de-communication-44780636.html

Effective Patient-Provider Communication 7

• 20 pictograms • Loose-leaf sheets or dialogue, reflecting questions most often asked during a medical examination • Ring-binder that invites carers to offer other forms of communication • Tools to complete questions or elicit responses (yes-no, ABC, pain scale ).

Subtitled in English, Russian, Mandarin Chinese and Arabic languages,

Kit d'outils Adaptive Equipment

(www.aactechconnect.com)

9/28/2011 8

Pocket Talker & Hearing Aid Trouble Shooting Guide

Magnification Glass

Modified Call Bell & “How To” instructions

Vidatek Communication Board English/Spanish

Letter/ Picture Boards English & Spanish

Clipboard & Dry Erase

Board with Writing Strategies

Discuter Sourds" Exemple

Effective Patient-Provider Communication 9

Laws, Standards, Regulations

Federal Efforts Department of Health and Human Services. National Action Plan to Improve

Health Literacy http://www.health.gov/ communication/HLActionPlan/.

Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ,2010). Established health literacy as a universal precaution, similar to hand washing as a way to minimize risks to patients.

New health care reform law. Requires use of plain language and culturally appropriate language in health related information about insurance and other health issues.

Centers for Medicare and Medicaid Services Revised Minimum Data Set (MDS) 3.0. Used in skilled nursing facilities to assess

residents (2010). http://www.asha.org/Publications/leader/2010/100518/Skilled-Nursing-Facility-Assessment.htm).

Title VI of the Civil Rights Act of 1964. People cannot be discriminated against as a result of their “national origin,” including their primary language. (The National Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services in Health Care (CLAS) standards. Guidance for healthcare organizations on compliance with Title VI (United States Department of Health and Human Services, 2001) Effective Patient-Provider

Communication 10

The Joint Commission New Standard. Effective January 2011 Advancing effective communication, cultural competence & patient-centered care

A Roadmap for Hospitals www.jointcommission.org

Effective Patient-Provider Communication

11

Laws, Standards, Regulations

Nouvelle norme standard

Le dossier médical contient des informations sur les soins du patient, le traitement et les services (standard RC.02.01.01).

L'hôpital communique efficacement avec les patients lors des soins, le traitement et les services (standard PC.02.01.21).

L'hôpital respecte, protège et promeut les droits des patients (standard RI.01.01.01).

Effective Patient-Provider Communication 12

La communication des organisations: The 3 4-legged Stool

Slide adapted from Matt Wynia, MD- AMA’s 3-legged stool

13 Working Collaboratively and Acting Collectively to Improve Healthcare

Culture de la organization

La leadership et les priorités

Amélioration de la qualité de l'infrastructure

La question de la main d’oeuvre

Les ressources communautaires

Diversité: Une taille unique ne convient pas à tous

14 Working Collaboratively and Acting Collectively to Improve Healthcare

Soins intensifs et CAA Lauren Zubow & Richard Hurtig

Questions de recherche

Quelle est la nécessité d'adapter les boutons d'appel infirmière dans l'hôpital sur une période de 1 semaine?

Quel est le besoin d'outils et de stratégies CAA à l'hôpital pour une période de 1 semaine?

Methods En utilisant des rapports

provenant des dossiers de cartes électroniques des patients dans les soins intensifs et d'autres unités d'hospitalisation, nous avons identifié qui étaient candidats à la AT (adaptation d'appel infirmier) AAC (en raison de l'intubation ou

de trachéotomie) Nous avons échantillonné tous

les patients conscients au dessus de l'âge de trois ans.

Nous avons déterminé combien de patients étaient candidats chaque jour et combien de jours un patient était candidat.

Les résultats UIHC Nombre de Candidats par jour

Les résultats

Implications

Besoin de personnel 24 / 7 Besoin d'entreposer l'équipement dans des

endroits multiples et facilement accessibles

Besoin de collaboration et de formation des infirmières et autres fournisseurs de soins

Clarification possible des rôles / redéfinition

Maintenance et programmation des appareils

Gestion des controles sanitaires

Le rôle des orthophonistes et des audiologistes

Ils doivent se concerter

Communication efficace entre le personnel médical et les patients

Vision/Mission: American Speech-Language-Hearing Association

Compétences / aptitudes: orthophonistes et audiologistes

Disponibilité: Déjà fournir des services

Collaboration: Avec les familles et les autres disciplines

Objectif commun: améliorer l'accès à la communication pour toutes les personnes

Paul Rao, President of ASHA

Le rôle de l'interprète de la santé

Fonction principale: faciliter la compréhension de la communication

Fournir la traduction d'une langue vers une autre

Intervenir pour surmonter les obstacles à la communication intégrée dans la culture, la classe, la religion et autres différences sociales

Soutien de la reation entre le patient le le fournisseur

Handicap, limitation de la langue quelle qu’elle soit, connaissance limitée du

vocabulaire médical

ceux ayant des compétences limitées

ceux ayant une connaissance limitée des données médicales

Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses

ceux ayant des difficultés de communication

AH

AH: Les femmes avec imc

Sévère dysarthrie / alphabétisation limitée; Chirurgie

Sévère dysarthrie / alphabétisation limitée; Chirurgie

• Utilise des stratégies CAA et appareils.

• Relativement indépendante; employée à temps partiel

• Difficulté à négocier le système de santé.

• La pré-admission: Chirurgien l’envoie au Département Orthophonie pour aborder les questions de communication aux soins intensifs et à l'étage

Post Op A passé plusieurs jours

en soins intensifs, intubée, en incapacité d’acceder à son appareil de comm Dans son unité : aides non

technologiques En soins intensifs, a eu un

assistant de comm avec communication oculaire, un bouton d’appel. Une personnes de confiance désignée.

A la sortie Instructions en pictogrammes Stratégie Tech back ??

Effective Patient-Provider Communication 22

AH avec un dispositif chez elle

Effective Patient-Provider Communication 23

Effective Patient-Provider Communication 24

25

Bouton d'appel adapté

Effective Patient-Provider Communication

Wall port (jack) for call switch

Effective Patient-Provider Communication

27

http://accpc.ca/ODI_Resource/?p=education

Exemple de cas: DH

Enfant, l'âge de 10 ans et 9 mois

Natif de l'Irak

Arabe parlé que par le patient

Chirurgie pour la compression de la colonne vertébrale liées à des anomalies congénitales multiples trachéotomie récente sans fuite d'air force minimum des articulation et capacité à pousser

interrupteurs avec la main ou à utiliser un clavier standard

Handicap, limitation de la langue quelle qu’elle soit, connaissance limitée du

vocabulaire médical

ceux ayant des compétences limitées

ceux ayant une connaissance limitée des données médicales

Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses

ceux ayant des difficultés de communication

MH

Besoins de communication Parents et enfants doivent comprendre l'information

du personnel médical communiquer les besoins

médicaux au personnel Enfant a besoin de

communiquer ses émotions et ses messages (y compris les blagues) à la famille

Les parents doivent poser des questions sur le diagnostic, le traitement, le pronostic, les soins

30

Aménagements généraux Interpréte arabe Tableau de communication en

anglais / arabe pour la famille Tableau de communication en

images avec le texte anglais-arabe Infirmière avec patient / famille :

messages aussi sur les cartes. Modification du button d'appel /

système d'appel l’attention

Pré-op Aide Technologique

Une aide vocale simple de sortie (40 messages, Message Mate) Appareil à voix enregistrée, en angalis et en

arabe sur les mêmes images (rôle de l’orthophoniste, en coordination avec les services d'interprètes et les parents. Enregistrements en arabe par le père)

Utilisation d’un balayage ligne colonne à contacteur unique

Intervention Post-opératoire Prévue d’avance Outils pré op disponibles.

Mobilité réduite système d’appel infirmier modifié avec gros bouton placé sous le coude droit de l’enfant.

Appareil simple de comm - Step-by-Step Communicator (Ablenet ®) Avec messages en arabe pour les parents. Placé sous le coude droit (d’après l’évaluation)

Besoins non prévus en post-op

Mouvement très petit> Défilement oral et auditif pour parents et enfant Demonstration du Message Mate 40 avec un seul

contact.

Interprète présent pour les infos.

Compétences des parents valorisées avec la démonstration ‘teach back’

Aide supplémentaire pour la famille

Les parents peuvent écrire en avance tous les messages quotidiens qu’ils veulent échanger sans la présence de l’interprète. 40 messages écrits, comme “je suis aux

toilettes, je suis dans la chambre des parents, j’ai besoin de l’interprète”

Messages ou cartes traduits en français et en arabe.

Exemple de cas: DL

Immigrant Italien woman

Personne agée, veuf (ve)

Langue limitée

Voc médical limité

Audition limitée

Abdominal – ER admission ??

Motricité limitée, severe oedème

Déficiences, difficultés d’accès à la langue, vocabulaire médical limité, différences

culturelles et religieuses

Effective Patient-Provider Communication 37

Besoins en Communication Un haut parleur facile à utiliser

information en pictos Admission, droits de l’usager diagnostics Projets médicaux et procédures

Interprète

Moyen de communication pour dire ses besoins

Effective Patient-Provider Communication 38

Aménagements

Consentement et explications traduits Picture-enhanced

Personnel d’accueil : explications lentes, désigner des pictos , gestes et dessins si necessaire

Demande et obtenir l’aide de l’interprète Contact avec eglise catholique Pocket Talker/amplification auditive

Tableau basique de communication, traduit en italien

Effective Patient-Provider Communication 40

Explications Scanner

Effective Patient-Provider Communication 41

Fiche explicative d’une opération anévrisme

Effective Patient-Provider Communication 42

Pocket Talker

Effective Patient-Provider Communication 43

Tableau d’explication OUI NON, – réactualisé fréquemment

Mme…

Communique…

Oui

Non

Autres

Effective Patient-Provider Communication 44

Résumé Beaucoup de populations vulnérables en

Communication Besoin d’accessibiliser la comm lors des soins

intensifs et tout au long du séjour et des soins Role clef des Interpretes, orthophonistes, infirmières,

administratifs et médecins (ergos ??) Impact de la communication assistée à l’hopital sur la

sécurité et santé du patient, la satisfaction, la qualité des soins

Utilisation des outils 21st sciècle: Role CAA et NTIC Travailler ensemble fait la différence !

Patients/Families with Limited Language

Proficiency 2nd language issues

Speaking, understanding, reading, writing

Patients/ Families with limited health

literacy

Patients/families with cultural, religious, sexual

differences

Patients/ Families with

Communication Disabilities

Developmental Acquired

Chronic,Temporary

COORDINATED PLAN

Patient à l’hopital Interprète

Tranducteurs

Pretre et autres conseillers

Orthophonistes

Audiologistes

Interprète Langue signes

Outils avec langage simple et accessible

Personnel concerné par les différences

Personne de confiance

Besoin d’ expertise: formation du personnel, et responsabilité à long

terme

Sites Impact positif sur la qualité des soins,

les questionnements des patients, la satisfaction et reduction des coûts

Recherche sur CAA et outils, utilisée à l’hopital

Role des orthophonistes et audiologistes

Interprètes

exemple

www.aac-rerc.com

Patient Provider Website (PPC)Site des ressources pour la

communication du patient (en anglais) Patient provider

communication (PPC) website

PPC Forum

www.patientprovidercommunication.org

15th Biennial Conference of the International Society for Augmentative and Alternative Communication

ISAAC 2012 July 28-August 4, 2012

Pittsburgh, Pennsylvania, USA