sistema de gestion empresarial

Sistemas de Gestión Empresarial

Tema 11: Customer Relationship Management CRM.

Ing. Nilton Zambrano S.

Ing. Nilton Zambrano

Índice

� Evolución del Servicio.

� Que es un CRM.

� Beneficios del CRM.

� Núcleo del CRM.

� Implementación del ERP.

� Componentes de una estrategia integral de CRM.


DÉCADA DE LOS 70El producto es el centro

DÉCADA DE LOS 80Preocupación por el cliente y

sus necesidades

AÑO 1987Gerencia de Servicio –Momentos de verdad

DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio

como estrategia -

Satisfacer necesidades delos clientes y agregar valor

SITUACIÓN ACTUALAdministración de la RelaciónCon el cliente – Enfoque total

sobre el usuario

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO


Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.

Competencia yglobalización que obligan a mejorar

procesos y calidad del servicio.

Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD).

Perfil decliente cada vezmás exigente

ENTORNO DEL CLIENTE

Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)


INICIOS DEL CRMEn 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing

Producto –cliente

Conocimiento-Cliente-Producto

Contacto único-Relación de por vida

� Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido

� Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia

� Mayores ingresos por publicidad boca a boca

� Efectividad en los costos de la campaña


CRM (Customer Relationship

Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente.

El CRM habla de la administración de todas las interacciones

posibles entre un negocio y sus clientes.

¿Qué es un CRM?


Qué es un CRM?

� DefiniciónEl CRM se basa, como el propio nombre indica, en la relación con los clientes, en conseguir los máximos datos de nuestros clientes, ya que asípodremos tratar a cada uno como individual y éste se sentirá a gusto con nosotros.


Qué es un CRM

� Objetivos

� El gran objetivo del CRM es retener a los mejores clientes, a aquellos que más desembolso hagan en nuestra empresa.

� Otros objetivos como.

� Mejorar las ofertas y reducción de costes.

� Identificar nuevas oportunidades de negocio.

� Mejorar el servicio con el cliente


Qué es un CRM

� Funcionamiento� El cliente se sitúa en el centro de la producción.

� La empresa tratará de reunir todos los datos posibles de sus clientes.

� Cuentan con una gran base de datos donde también se crearan los diferentes perfiles.


Qué es un CRM

� El CRM trata de lanzar ofertas enfocadas a las necesidades de cada uno.

� Trata de proporcionar soluciones a los problemas que pueden tener cada uno de ellos por individual.

� Objetivo : FIDELIZAR con ellos.


Qué es un CRM

� VentajasDebido a que se conoces los gustos de nuestros clientes nos es posible tenerlos satisfechos para asíconseguir de ellos el máximo beneficio posible.

� Otras ventajas.� Trabajar como un equipo

� Poner orden en la forma de trabajar

� No perder más tiempo de lo necesario


PREMISAS DEL CRM

� La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

� Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

� Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

� El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.


BENEFICIOS DEL CRM

� Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.

� Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

� Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

� Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.


La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer

EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM

“Eliminar barreras que no agreguen valor al

cliente”

“Identificación de clientes y atención persona a persona.”

“¿Establecer relaciones efectivas y

satisfactorias”


Núcleo del CRM

� El producto cede su lugar al cliente, y es éste el que se coloca ahora en el centro de todas las funciones de la empresa, toda actividad de ésta estaráenfocada al cliente.


Núcleo del CRM


Núcleo del CRM

� Tipos de clientes

� Clientes actuales: aquellos clientes que dan beneficios a la empresa de forma periódica o al menos actualmente.

� Clientes potenciales: aquellas personas que han entrado en contacto con la empresa, por lo tanto puede que en un futuro se conviertan en clientes


Núcleo del CRM

� Ciclo de vida de un cliente


Núcleo del CRM

� Targeting: La empresa se ha puesto en contacto con el futuro cliente, y ésta intentara convertirlo en cliente.

� Enquiry Management: Todavía la persona no es un cliente, es un cliente potencial, pero en este caso ha sido él quien se ha puesto en contacto con la empresa.


Núcleo del CRM

� Welcoming : Es la etapa en la que la persona se convierte en cliente de la empresa.

� Ongoing Management: La relación entre el cliente y la empresa madura.


Núcleo del CRM

� Managing Problems: El cliente comienza a tener quejas con los servicios de la empresa cabe la posibilidad de que los perdamos como clientes.

� Winback: el cliente ha dejado de ser cliente por un motivo u otro, el cliente ha dejado de ser cliente por un motivo u otro.


LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

RECOMPRA

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva

MEDIASATISFACCIÓNCLIENTES

RETROALIMENTACIÓN

CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS

DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES

ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

NECESIDADES(bastante objetivas)

CALIDAD

EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas)

(bastante objetivas)


CÓMO LOGRARLO

Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y

mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”

TRANSACCIONES = RELACIONES


PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA IADQUISICIÓN DE CLIENTES

Consideran importantes a todos sus clientes y su metaes la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente

( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA IIRETENCIÓN DE CLIENTES

El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empiezala relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van

conociendo gradualmente.

ETAPA IIIADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTELo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibirbeneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.


Implementación

� Para quién es

Para cualquier empresa, incluso compañías con pocos clientes podrían apreciar un procesos a favor del cliente.


Implementación

� Por qué implementar

� Permite a la empresa fidelizar con el cliente.

� Reducir los costos.

� Obtener ventajas en el mercado respecto a los competidores.


Implementación

� Hacer que los call-centers sean más eficientes.

� Mejor servicio al cliente.

� Predecir tendencias y adecuar los productos a éstas.


Implementación

� Como implementar

Estas son las fases que se han de seguir:


Implementación

� Análisis : Se hace un estudio de la relación que tenemos con los clientes en la actualidad, debemos clasificar quienes son nuestra competencia y en que aspectos nos afectan.

� Diseño : Se ha de diseñar el método o la manera en la que se van a conseguir los datos de los clientes.


Implementación

� Estrategia : La nueva estrategia de la empresa girará en torno a retener al cliente.

� Puesta en marcha: Es la hora de poner en marcha la aplicación con la nueva estrategia establecida, eso sí, siempre se ha de estar alerta por si sucede algún error.


Implementación

� Errores en la implementación

� Asignar la implementación a una sola persona.

� Falta de claridad en los objetivos.

� Complejidad de la herramienta elegida.

� No enseñar a los usuarios (empleados) a usar la herramienta.


5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA

MANTENIMIENTO DEL CLIENTE

SERVICIO DIFERENCIAL

Perfil de Clientes Segmentaciónde Clientes

Investigaciónde Clientes

Inversión en tecnología-herramienta información

Administración de Clientes- proceso

de venta.

CONSECUCIÓN DEL CLIENTE

Conocimiento del cliente


COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM

CRM OPERACIONAL: front office- contacto con

el cliente

� Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa� Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.

CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos

inteligentes

� Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras.� En él reside la principal promesa del CRM.

CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento

� Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.


CULTURA DE CRM

Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA

PASOS FUNDAMENTALESPASOS FUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes.

2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .

El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de

contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de

cada cliente.

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