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La Semaine Digitale #9

(vue par) Fleishman-Hillard France Semaine du 28 mars au 1

er avril 2011

Contact : Michael JOVANOVIC – Directeur des Stratégies Digitales – michael.jovanovic@fleishmaneurope.com

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La Semaine Digitale #9

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La Semaine Digitale #9

Lundi 28 mars

Offrir plus que du voyage…

Ce lundi à l’approche des beaux jours était l’occasion de faire un petit tour du monde des initiatives des voyagistes sur le web, et notamment sous format vidéo.

Il y a trois ans, c’est Vueling qui démarrait les hostilités, avec un vol Paris – Ibiza en compagnie de David Guetta aux platines – une belle opération à l’époque, qui a généré beaucoup de retombées.

Dès 2010, tous les voyages se mettent à produire un contenu qui valorise l’expérience, et l’on voit arriver notamment Voyages SNCF, que nous n’attendions pas sur ce terrain avec le concept « Bienvenue, Au Revoir ».

Quelques opérations malines ont ensuite suivi – soit pour proposer une expérience chaleureuse face à des passagers obligés de prendre l’avion le soir de Noël – soit carrément une compagnie aérienne low cost (German Wings) dénigrant son concurrent à bord de son avion (Easyjet), grâce à une flashmob très astucieuse.

Plus récemment encore, deux idées intéressantes :

- Le dernier concept de Voyages SNCF – La Machine à Voyager – à voir ici - La dernière campagne d’Air New Zealand avec le non moins célèbre Richard

Simmons (et son RichRoll) qui défrise les consignes de sécurité…

On touche dans ce dernier exemple un sujet où il est parfois risqué d’aller trop loin, la sécurité aérienne. Quelques commentaires d’internautes ont d’ailleurs très vite recentré le débat. Morceau choisi.

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Mardi 29 mars

Orange recentre son service client autour des réseaux sociaux

Ce soir, nous parlerons du cas Orange, qui a fait le choix de recentrer la gestion de sa relation client autour des réseaux sociaux – et notamment le customer service.

Souvent décriés pour leur manque d’écoute vis-à-vis de leurs clients, les opérateurs mobiles en France avaient semble-t-il encore de nombreux efforts à produire pour intégrer les réseaux sociaux. Et c’est Orange qui s’y colle en premier, après avoir utilisé l’outil digital dans des opérations promotionnelles éphémères à grand succès : souvenez-vous du cas Chabal ou encore de l’opération « Ensemble avec le XV ».

Une refonte de la Web TV Orange Innovation, pour accompagner les utilisateurs

Orange a annoncé récemment une nouvelle mouture de leur web TV officielle dédiée à l’innovation, qui devrait arriver fin avril 2011.

Au programme : initiation des publics aux nouvelles technologies numériques (et accessoirement ceux offerts par Orange) pour permettre une meilleure compréhension et une meilleure utilisation des outils (qui dans tous les cas permettra une baisse des plaintes) et une dédramatisation de l’utilisation des nouvelles technos pour les plus « peureux » et notamment les seniors.

Les outils développés pour fin avril 2011 correspondent à cette ambition : une chaîne pédagogique dédiée, un talk-show régulier, une web-série.

Une approche de coaching de proximité sur Facebook

Orange a lancé un espace Q&A dédié sur sa page Facebook. Les conseillers d’Orange ne vont faire que certifier les « meilleures » réponses données par les internautes aux questions posées par les fans de la page. Une façon de limiter la chronophagie d’un service client dédié sur Facebook, mais également d’identifier / remercier / rétribuer les contributeurs les plus experts, pour à terme, créer un « pool » d’experts utilisateurs issus du grand public (sur le modèle des modérateurs des forums Doctissimo.fr par exemple).

Un service client personnalisé et personnifié sur Twitter

Le lancement récent du compte Twitter @Orange_conseil tient quant à lui à véritablement répondre de façon experte aux demandes des internautes.

On notera la personnification du compte, animé par ^K-rim et ^Mat, et la forte récurrence des publications, ainsi que le ton employé et la systématisation du passage de certaines conversations dans le domaine privé, par « DM ».

Quelques exemples ci-dessous, nous sommes dans la conversation, clairement.

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Mercredi 30 mars

C’est en faisant n’importe quoi qu’on devient n’importe qui…

Arrêtons-nous sur le cas Rémi Gaillard, auteur de la désormais virale et célèbre phrase « C’est en faisant n’importe quoi qu’on devient n’importe qui ».

Pour ceux qui ne connaîtraient pas encore le phénomène Rémi Gaillard, pour tout savoir sur lui c’est ici.

Et pour ses œuvres les plus populaires, je vous laisse volontiers regarder :

- Rocky - Mario Kart is back - Ronaldo vs. Rémi Gaillard

Mais le plus important, c’est que depuis aujourd’hui, Rémi Gaillard rejoint Lady Gaga au palmarès des personnalités ayant généré plus d’1 milliard de vues sur le web. Pour n’importe qui, c’est tout de même une sacrée réussite avec des contenus vidéos postés depuis 2009, et un site officiel traduit en anglais, italien, allemand et polonais. Cocorico donc !

Et pour rappel, plusieurs marques ont profité du succès de Rémi Gaillard, dont bwin.

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Jeudi 31 mars

Crise sur fond de AC/DC pour GoDaddy.com

Pour la petite histoire, GoDaddy.com est un hébergeur de sites web permettant également l’achat de noms de domaine. L’entreprise s’était fait récemment remarquer pour des publicités un peu laborieuses au moment du Super Bowl.

Plus récemment, Bob Parsons a eu la brillante idée de publier des vidéos de son super voyage au Zimbabwe, où il s’est filmé en train d’abattre un éléphant.

Les associations de défense des animaux se sont empressées de réagir dont PETA et WWF.

Tout pouvait s’arrêter là sauf que Bob Parsons a indiqué sur son blog qu’il n’avait fait que tuer un éléphant « qui posait problème » qui détruisait une partie des villages, et que sa chasse avait donc été bénéfique… Sans oublier que la musique de fond de sa vidéo postée est tout de même un titre de AC/DC… Ci-dessous sa réponse.

Autre élément à noter, l’action d’un des concurrents de GoDaddy – Namecheap - qui a sponsorisé un tweet sur le flux de recherche #godaddy. La concurrence bénéficie donc de tout le buzz et propose intelligemment de dire « BYEBYEGD » avec des frais de transfert quasiment gratuits et un don automatique à une œuvre de charité.

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Vendredi 1er avril

Du ‘social media’ vers le ‘social CRM’

IBM vient tout récemment de publier une étude qui explique le « switch » actuel dans l’esprit des différents dirigeants d’entreprise, dans leur capacité à comprendre les médias sociaux, et à s’en servir comme canal « social » de relation client.

Petit résumé en dix points.

1. Se rapprocher des consommateurs, via les médias sociaux, c’est la priorité de tout dirigeant d’entreprise.

2. Les réseaux sociaux permettent de réaliser et de construire une expérience autour de la marque : humaine, transparente et relationnelle.

3. L’adoption des réseaux sociaux est – quoi qu’on en dise – générationnelle.

4. Un nouveau trend d’utilisation se détache dans les pays émergents – et notamment asiatiques (Chine, Inde) – où réseaux sociaux / microblogging et blogging deviennent une grande partie des activités réalisées par les internautes.

5. Les entreprises ne sont encore qu’au stade du balbutiement digital. Plus les actions en termes de présence digitale demandent de l’engagement, plus les entreprises refusent de s’y engager.

6. Les utilisateurs de réseaux sociaux sont une population qu’il faut CONVAINCRE. Seulement 1 personne sur 4 est en effet sur les réseaux sociaux y est pour interagir avec des marques. Et comment convaincre ? grâce au contenu et à son utilité pour l’internaute.

7. Il existe un gap entre ce que veulent les internautes dans l’interaction avec une marque et ce que la marque a à proposer à ses fans.

8. Le principe de loyauté d’un fan envers une marque n’est pas acquis : 18% des sondés indiquent que l’interaction avec une marque sur les médias sociaux « pourrait » avoir une incidence favorable sur leur fidélité à cette même marque, 28% sont neutres sur cette question et 33% pensent que cela n’a aucune incidence sur leur capacité à être fidèle à une marque

9. En termes d’acte pur d’achat, c’est le même constat : 1 personne sur 3 pense que l’interaction avec une marque sur Internet ne l’incitera pas à acheter un produit de cette marque (même si 49% pensent vraisemblablement que oui)

10. Une stratégie sociale de gestion de la relation client, c’est avant faciliter l’expérience collaborative et l’échange entre le client et la marque, pour faire remonter les feedbacks clients, et favoriser le dialogue qui construira la réputation de la marque