Satisfaction et fidélisation des client Mouhssine MERROUNA
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8/6/2019 Satisfaction et fidlisation des client Mouhssine MERROUNA
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Techniques de satisfactionet fidlisation des clients
Par :
Mr. Mouhssine MERROUNA
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Plan dexpos
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avant de
Introduction
Agir
Subir
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Introduction
Lorganisation traditionnelle La nouvelle pyramide de lentreprise
Clients
Les combattants
du front
D.G
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La satisfaction est un tat psychologique aprs lachat et laconsommation dun produit (ou service) qui se traduit par un
sentiment fugace rsultant de la diffrence entre les attentes du
consommateur et les performances perues. La satisfaction dpend
galement de lattitude pralable envers la marque et le produit .
Lendrevie et Lindone
1
La satisfaction Une dfinition de la satisfaction ?
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La satisfaction est le stade de plaisir ou le niveau de dsir atteint
et le degrs de performance obtenue par la consommation dun
bien / service et qui demeure au dels des attentes et des espoiresdu client qui achte ce bien / ce service
2
La satisfaction
Mr. Mouhssine MERROUNA
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Les caractristiques de la satisfaction ?
1
3
La satisfaction
2
SUBJECTIVEElle dpend de la perception du produit
et non de la ralit
RELATIVEElle varie selon les niveaux dattente des
diffrents clients
EVOLUTIVE
Dans le temps, en fonction des attentes et des
standards ainsi que du cycle dutilisation des
produits.
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Les objectifs de la satisfaction ?
1
2
La satisfaction
Sur le court termePreserver un chiffre daffaire elev,
Preserver la bonne attention chez le client
3
Sur le long termePreserver et gagner des parts de march
Passage du Transactionnel au Relationnel
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La qualit1
3
La satisfaction
2 Le prix : Cest la valeur vnale du produit et que leclient est capable de verser pour obtenir ceproduit/service
La valeur perue : Cest la diffrence entre lvaluationque fait le client entre la valeur globale et le cout total et des
alternatives quil peroit.
Les moteurs de la satisfaction ?
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La satisfaction
Valeur de produit
Valeur de service
Valeur de personnel
Valeur dimage
Cot en argent
Cot en temps
Cot en nergie
Cot psychologique
Valeur Globale
Cot total
Valeur dlivre
au client
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1
La satisfaction
Les mthodes de mesure de la satisfaction ?
Les suggestions et les rclamations
Les enqutes de satisfaction
3 Le client mystre
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1
La fidlisation
Une dfinition de la fidlisation ?
La fidlisation est une stratgie qui identifie,maintient et accrot le rendement des meilleurs
clients travers une relation valeur ajoute ,interactive et base sur le long terme
Henri Kaufman, consultant en marketing relationnel
La fidlisation
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2La fidlisation
Une dfinition de la fidlisation ?
La fidlisation est une orientation marketing bien
conue, qui fait du client la proccupation centraleet repose sur linstauration dune relation durablequi vise la prservation et la rtention dun clientsatisfait et agit contre son arrachement par lesconcurrents .
Mr. Mouhssine MERROUNA
La fidlisation
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Fidlit = force de rtention (R) force darrachement (A)
La qualit des produits ou services que vous proposez au client
Votre ractivit lorsque survient un incident client
Votre capacit faire savoir au client que vous le considrez commeprivilgi
La distance (gographique/motionnelle) et lexclusivit de votre offre
Le temps coul depuis que le client a commenc acheter chez vous
A
R
La fidlisation
Lquation de la fidlisation
Reprsente lattractivit de la concurrence
-
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Force de rtention
dun client
- R -
Force darrachement
dun client
- A -
Une quation de la fidlit :
Si R A est positif, le client est considr comme fidle
Si R A est ngatif, le client ne consomme plus sur votre point de vente
La fidlisation
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Simplicit dutilisation de loffre
Valeur montique des rcompenses
Varit des rcompenses
Valeur aspire pour la rcompense
Fidlisation-rcompense
La fidlisation
Reconnaissance perue
Privilges accordsFidlisation-empathie
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La fidlisation Les objectifs de la fidlisation ?
3
Conserver une belle image de marque- La socit
- Le produit / service
1
Accroitre le chiffre daffaires et laconqute de nouvelles parts de march
Changer lattitude des clients, par la
ralisation dun partenariat
Suspect
Partenaire
Prospect Fidle Ambassadeur
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La fidlisation
Un changement dattitude des consommateurs est souventassoci une perte naturelle de clients
Perte de 10 % de clients chaque anne en moyenne
Dmnagement, nouveau plan de circulation, fuite de laclientle vers la concurrence
Une transformation ncessitant donc de capitaliser sur ses meilleurs clients
20% des clients ralisent 80% du chiffre daffaires
Fidliser un client cote 2 5 fois moins cher queconqurir un nouveau
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Comment dterminer les clients fidliser ?
Le dcoupage le plus classique renvoie au potentiel de CA
Prise en compte des points suivants (mthode dite RFM)
Rcence dachat : date du dernier dachat ou du dernier contact client
Frquence : nombre dachats successifs durant une priode
Montant : somme des achats cumuls du client sur une priode
Quel client fidliserLa fidlisation
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La fidlisation
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Identifier les clients et les techniques.
il sagit en fait dune double procdure daudit:
1
La dmarche marketing fidlisationLa fidlisation
Cest une dmarche qui comporte cinq tapes :
- Audit des clients- Audit des partenaires
Connatre son environnement et sa cible
il faut identifier chacune des catgories de clients auxquellesl'entreprise sadresse afin de pouvoir y adapter les services et
les techniques de fidlisation
2
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Privilgier le client3
La dmarche marketing fidlisationLa fidlisation
Vrifier, contrler systmatiquement la qualit
du service et lefficacit des techniques de fidlisatio
utilises
4
Evaluer la stratgie5
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Ralisation dun audit1
La fidlisation Politique de fidlisation
La politique de fidlisation repose sur 4 tapes :
Dfinition des objectifs2
Mise en place des actions oprationnelles3
4 Bilan des premires oprations
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La fidlisation Les outils de la fidlisation
La carte de fidlit
Le club slectif
Le ScoringCRM, Les prs logiciels de la relation client ;
La personnalisation
Le partenariat
Lapport dides neuves
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La fidlisation Les techniques de fidlisation
Les cartes de fidlit virtuelles:1
Sur prsentation d'une carte (ici un n de code) la remise accorde
sera plus ou moins importante. Selon les cas, la rduction peut tre
systmatique ou encore lie une date d'expiration.
Cette technique peut servir de support de mmorisation pour le
prospect.
En effet, non seulement le prospect est fidlis, mais en plus, il a
quelque chose de concret entre les mains pour se rappeler les
rductions qui lui sont octroyes!
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La fidlisation Les techniques de fidlisation
Les programmes cadeaux2
Le principe des programmes cadeaux est simple.Ils permettent aux internautes de gagner des
points pour ensuite les changer contre desrductions, des cadeaux, des services ...
Le gain de points est souvent li un achat,mais il peut galement tre li au parrainage,
une visite, une enqute, un tlchargement ...
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La fidlisation Les techniques de fidlisation
Les mailing listes3
Les mailing listes et newsletters ne sont pas
proprement dits des outils de fidlisation dans la
mesure ou elles ont surtout une vocationpromotionnelle visant crer plus de trafic.
Nanmoins, une mailing liste riche en contenu et
bien faite joue un rle essentiel dans lafidlisation car elle maintient une proximit avec
le client.
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La fidlisation Les techniques de fidlisation
La personnalisation du site4
A leur ouverture, le visiteur est accueilli par son nom et
prnom.
Mettre un moteur de recherche sur chaque page.
Proposer aux internautes des avantages qu'ils ne peuvent
avoir sur d'autres sites. (tlchargement, outils on line,
tests ...)
Proposer chaque internaute une page personnalise qui
ne comporte que les rubriques l'intressant.
Mettre disposition de l'internaute des outils
personnaliss o celui-ci peut jouir d'espaces virtuels
personnels.
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Dvelopper des offres commerciales croises
Partager un fichier client
Augmenter la valeur ajoute propose au client
La fidlisation Les techniques de fidlisation
Le multi-enseigne5
Vrifier que les partenaires du programme de fidlit ne soientpas sur la mme activit
ATTENTION !
Objectif
-
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Offre rcompensant les clients cooptant des proches
et faisant galement bnficier ces futurs clients
dun bonus incitatif
La fidlisation Les techniques de fidlisation
LE PARRAINAGE6
Lide est dinscrire cette offre dans une relation
gagnant-gagnant
Principe
-
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La fidlisation Les techniques de fidlisation
LESSERVICES ANNEXES7
Offrir des services annexes permet :
Une diffrenciation par rapport la concurrence
Un confort et une valeur ajoute pour le client
Exemples de services annexes
O
rganisation dvnementiels privs Livraison domicile
Organisation danniversaires pour un restaurant
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Les REMERSAFIC
2
3
4
8
5
6
7
9
10
Satisfaire et fidliser les employs
La loi de 20 / 80
La fidlit est un processus taler dans le temps
Accorder une attention et une reconnaissance au client avant
qu largent que vous allez gagner sur eux
Offrir loccasion aux client dexprimer leurs plaintes
Rester lecoute
Utiliser plusieurs canaux pour servir le mme client
Collaborer avec les partenaires des divers canaux
Rassembler vos donnes dans une base de donnes centralise
Croire au feed Back
Conclusion
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Est-ce quun client satisfait est un client
fidle ?
( Ouverture de discussion)
TEMOIGNAGE
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Philip KOTLER & Gary ARMSTRONG
LES PRINCIPES DE MARKETING
10 eme EDITION 2010 - Person Education
Bibliographie
Ouvrages
Philip KOTLER & Kevin Lane KELLERBernard DUBOIS & Delphine MANCEAU
MARKETING & MANAGEMENT
12 eme EDITION 2006 - Person Education
www.marketing-etudiant.fr
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