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REVUE QUALITEREVUE QUALITE

Exercice 2010/2011Exercice 2010/2011

Participants

Alain Gavand

Christine Guey

Nathalie Foucher

Céline Ferboeuf

Nathalie Veyland

8 novembre 2011

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SOMMAIRE

• Les résultats d’audits – Interne– Externe– Actions à mettre en place

• Le fonctionnement des divers processus– Processus Management– Processus Supports– Processus de Réalisation– Processus d’Amélioration

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• Points positifs :– Les processus métiers maitrisés

– Une bonne intégration des nouveaux collaborateurs

– Des retours très positifs des BM et QS avec un envoi systématisé

– Des points agences plus fréquents

• Points à surveiller :– La mise à jour d’Admen

– Pas de formalisation des entretiens écoute et progrès

– Une communication plus importante sur le système qualité

Résultats des audits internes 2010/2011

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• Points positifs :– Audits LRQA concluants

– Des processus maitrisés

Résultats des audits externes 2010/2011• Points positifs :

– Les actions d’amélioration (information, suivi)

– Les entretiens annuels

– Méthodologie (définition de poste, stratégie de recherche…)

• Points à surveiller :

– Absence dans certains dossiers des propositions ou contrats

– Archivage : mesure de non-conformité - Action à mettre en place avant fin janvier

– Fiche d’évaluation des fournisseurs

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– Archivage : mesure de non-conformité relevée à Dijon. Proposer à l’auditeur une action avant le 15/01/2012

• Destruction en cours par Nathalie B

– Evaluation de fournisseurs• Fiche d’évaluation reprise par Lamia. Evaluations à faire pour

l’exercice 2011/2012

– Veiller à ce que les propositions et contrats soient bien enregistrés dans les dossiers informatiques

• A vérifier lors des audits internes

– Entretiens écoute clients • Liste des clients stratégiques

– Communiquer sur le système ISO• Insérer un point qualité systématiquement dans l’ebiscus

Actions à mettre en place suite aux audits

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Le fonctionnement des divers processus

• Les processus de Management

• Les processus Supports

• Les processus de Réalisation • Les processus d’Amélioration

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Remettre

Les processus de Management – Focus Ecoute et Progrès

– Remettre à jour la liste des clients stratégiques• Proposition :

– liste des clients représentants au moins 10% du CA de l’agence sur les exercices 2009/2010 et 2010/2011

– Et clients à fort enjeux (nouvelle collaboration avec perspective de partenariat, référencement…)

– Formaliser dans Admen les entretiens • Points positifs qui ressortent de la collaboration• Points à améliorer suggérés par le client

– Objectifs • Nouvelles idées/bonnes pratiques à diffuser et à reprendre par

l’ensemble des agences

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Les processus support

– Gestion des ressources matérielles• Des problèmes informatiques : changement de fournisseur

(Orentis) ?• Evaluation des fournisseurs avec un référent par fournisseur

(Orentis, ANDRH, IDEM, Bouygues Télécom, Sites emplois, Copwell)

– Gestion des ressources humaines • Passeport d’intégration remis à jour et transmis aux nouveaux

arrivants• Plan de formation réalisé• QS interne réalisé sur le thème de la non-discrimination

– Gestion financière • Problème avec certains clients pour le recouvrement• Mise en place procédure pour les factures en dailly

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Les processus de réalisation

– Gestion des indicateurs chasse• Taux de conversion candidat : >70%• Nb de jours entre le démarrage mission et le 1er rdv consultants : 35 jours• Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au client :

81 jours• Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au

consultant : 60 jours

– Point sur les pilotes par activité • Management : AG• Communication interne : AG• Gestion économique : NF• Gestion matérielle : LM• RAD : CF• RAN + AR : VG• Coaching : VG• BDC / DPI / 360° : ?• Outplacement : CG• Diversité : AG• Système ISO : NV

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Les processus d’Amélioration

– Mise à jour du Manuel Qualité• Intégration du Label Diversité• Mise à jour de l’organigramme

– Actions d’amélioration en cours• Formalisation des entretiens écoute et progrès• Liste des clients stratégiques• Mise à jour de l’archivage + procédure à envoyer à LRQA• Création questionnaires satisfaction suite aux accompagnements Label Diversité• Evaluation des fournisseurs