Revue Echanges n°24

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Revue trimestrielle de l'AFQP qui passe la performance en revue ! Actualités, interviews, brèves... AU SOMMAIRE DE CE NUMÉRO SPÉCIAL "MÉTIERS DE LA PERFORMANCE" : >> CONTEXTE : Responsables QSE aujourd’hui et demain ? >> ENQUÊTE : Le métier de responsable QSE : profil, quotidien et prospective >> ANALYSE : Analyse des résultats de l’enquête >> PORTRAITS : Les acteurs de la performance nous ouvrent leurs portes >> TÉMOIGNAGE : Entretien avec Serge Geri, directeur AGEFOS PME Rhône-Alpes >> TENDANCES : Manager 2.0 : un constat et une nouvelle ambition décryptés sur le terrain par Christophe Villalonga A LIRE ÉGALEMENT : >> PORTRAIT DE PRÉSIDENTS : Pierre Girault et Xavier Quérat-Hément >> LE MOT DES PRÉSIDENTS : Feuille de route de l’AFQP >> EN BREF : Sous le signe du renouveau de la qualité en Europe ! >> ZOOM SUR : La journée de la qualité >> CONSTAT : La recherche française trop centralisée

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  • 1. N24 TRIMESTRIEL la performance en revue MAGAZINE DINFORMATION DU PORTAIL DE LA QUALIT ET DE LA PERFORMANCE TENDANCES PORTRAITS LE DOSSIER TMOIGNAGE MANAGER 2.0 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE NOUS OUVRENT LEURS PORTES LES MTIERS DE LA PERFORMANCE SERGE GERI, DIRECTEUR AGEFOS PME RHNE-ALPES
  • 2. 2 N24 - 1er semestre 2014 Par Etienne CASAL Vice-Prsident AFQPDITO Directeurs de la publication : Pierre Girault et Xavier Qurat-Hment Coordinateur : Michel Cam Comit de rdaction / lecture : Herv Brunet, Michel Cam, Yves Cannac, Etienne Casal, Martial Godard, Pierre Gosset, Sophie Grelier, Daniel Gruat, Juliette Guesdon, Lise Harribey, Olivier Hornberger, Cline Meunier dite par : AFQP - 46 Avenue de la Grande Arme - CS 50071 - 75858 Paris Cedex 17 Web : contact@afqp.fr - www.qualiteperformance.org Arnaud Montebourg a lanc le plan de modernisation des ETI et PME franaises, notamment pour construire le CAC 40 du futur. A cette occasion il a rappel que la croissance de celles-ci repose sur trois principes : la consolidation des secteurs, linternationalisation, mais galement linnovation incrmentale axe sur lamlioration de la Qualit. Cette reconnaissance de la qualit comme vecteur de Performance couronne les rsultats de tous les acteurs de la qualit qui sont mis lhonneur dans ce numro dEchanges. Les efforts entrepris par chacun pour accompagner la transformation des approches qualit et rnover une image perue parfois tort comme dmode. Ainsi il sagit pour chaque acteur qui veut faire la diffrence, titre individuel ou collectif: - Damplifier fortement lorientation client de lorganisation en allant jusqu la co-construction, cest--dire plus de transparence dans les mcanismes de performance pour atteindre une adquation plus rapide et plus ractive avec les besoins identifis. - De convaincre chaque membre de lorganisation de participer cette dynamique, que ce soit du plus simple oprateur la direction. - De donner du sens pour accompagner la transformation, et pour cela la qualit et le savoir- faire sont des leviers puissants dadhsion et de reconnaissance. Le mtier de Directeur / Responsable Qualit se rforme donc en profondeur, et cela sera encoreplusamplifiaveclanouvelleversiondelISO9001,quimodernisecerleenallgeant les contraintes administratives et en se concentrant sur les enjeux clefs de ladhsion tous les niveaux de lentreprise, et sur la performance et les rsultats des processus, avec une inclusion renforce du client. La France nest pas isole dans ces problmatiques. Pour avoir rencontr de nombreux acteurs qualit travers le monde, en Europe et au-del, le renouveau de la Qualit est au cur des proccupations et est en marche. Nous avons loccasion dtre pionniers et de faire entendre notre voix pour promouvoir notre rel savoir-faire franais et amplifier limage de performance par la qualit. Cest notamment le sens des messages que nous porterons lEOQ (Organisation Europenne de la Qualit), o nous sommes maintenant reprsents au plus haut niveau. La priode estivale est propice aux rflexions de fond et lanalyse du chemin parcouru, nous avons construit ce numro en ce sens. Bons congs dt tous pour ceux qui en prennent, bonne continuit de service pour les autres. La relance de la croissance, cest la Qualit, cest lEsprit Qualit, et surtout ce sont les Hommes et les Femmes de la Qualit!
  • 3. 3N24 - 1er semestre 2014 sommaire 12 18 22 7 CONTEXTE RESPONSABLES QSE AUJOURDHUI ET DEMAIN ? 8 ENQUTE LE MTIER DE RESPONSABLE QSE : PROFIL, QUOTIDIEN ET PROSPECTIVE 12 ANALYSE ANALYSE DES RSULTATS DE LENQUTE 13 PORTRAITS LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE NOUS OUVRENT LEURS PORTES 18 TMOIGNAGE ENTRETIEN AVEC SERGE GERI, DIRECTEUR AGEFOS PME RHNE-ALPES 22 TENDANCES MANAGER 2.0 : UN CONSTAT ET UNE NOUVELLE AMBITION DCRYPTS SUR LE TERRAIN PAR CHRISTOPHE VILLALONGA Poursuivez la lecture sur www.qualiteperformance.org 4 PORTRAIT DE PRSIDENTS PIERRE GIRAULT ET XAVIER QURAT-HMENT 5 LE MOT DES PRSIDENTS FEUILLE DE ROUTE DE LAFQP 25 EN BREF Sous le signe du Renouveau de la Qualit en Europe ! 26 ZOOM SUR LA JOURNE DE LA QUALIT 27 CONSTAT LA RECHERCHE FRANAISE TROP CENTRALISE 6 LE DOSSIER LES MTIERS DE LA PERFORMANCE 28 LES PRIX QUALIT
  • 4. 4 N24 - 1er semestre 2014 Pierre GIRAULT Co-prsident AFQP Directeur Dveloppement Qualit et Coordination QSE dAir France. Xavier QURAT-HMENT Co-prsident AFQP Directeur Qualit du Groupe La Poste. portraits de prsidents Xavier Qurat-Hment est le Directeur Qualit du Groupe La Poste. Le pilotage des grands projets de service, la conduite du changement et linnovation de service, la qualit de la relation client multicanal constituent les fils rouges de son parcours professionnel. Le lancement du projet Ambition de Service La Poste sest traduit par une politique dengagements clients particulirement volontariste, la rinvention de la relation client en bureau de poste, la cration du service consommateurs multicanal du Groupe et le dploiement de la dmarche Esprit de Service, axe sur lengagement des postiers. Xavier Qurat-Hment est membre de la Commission Nationale des Services et a prsid le jury de la premire dition de la Fte des Services quil a impulse en 2013. Il assure la prsidence du comit dorientation Management et Service de lAFNOR, la co-prsidence de lAssociation France Qualit Performance et la vice prsidence de lAssociation Franaise de la Relation Client, et des responsabilits au sein des conseils dadministration du Groupement des Professions de services(MEDEF)etdelAssociationpourlemanagement de la rclamation client. Il a fond avec lANVIE en 2013 le club Esprit de Service et Innovation Managriale . Nomin Meilleur Directeur de la Relation Client 2011, il a reu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catgorie Entreprises de Services , trophe que La Poste a de nouveau remport le 10 fvrier 2014. Xavier Qurat-Hment est diplm de lInstitut dtudes Politiques de Paris, de lENSPTT et de lESSEC. N en 1958, Pierre Girault est diplm de lESSEC, de lIEP Paris, titulaire dune Licence en Droit, dun DEA de gestion publique. AprsuncourtpassagelaGarantie Mutuelle des Fonctionnaires/GMF, il entre Air France fin 1982, et tient successivement des postes de management oprationnel, gestion des ressources humaines, de responsable de la communication interne, de chef de projet au Commercial France . Responsable Central Mthodes et Dveloppement des Systmes Qualit de 1999 2005, il devient alors Directeur-Adjoint puis, en 2007, Directeur QSE&DD (Qualit-Scurit-Environnement & Dveloppement Durable) dAir France Industries ; Il y conduit une dmarche de Certification multi rfrentiels, pilotant aussi la mise en uvre dun plan dactions global Lean Six Sigma. Depuislt2012,PierreGiraultestDirecteurDveloppement QualitetCoordinationQSEdAirFrance.Ilconsolidecetitre le Systme de Management Intgr, dploie une dmarche dinnovation participative, anime diffrentes actions daccompagnement mthodologique qui interviennent en soutien du programme de transformation de lentreprise. Membre du Comit National Qualit Performance, puis du Conseil dAdministration et du Bureau Excutif de lAssociation France Qualit Performance depuis deux ans, et donc lu Co-prsident de lAFQP le 29 avril 2014, il est galement Prsident de ProcessWay (association regroupant des responsables ou reprsentants dentreprises et de collectivits publiques intresses par les dmarches processus). Confrencier lInstitut de Formation Universitaire et de Recherche du Transport Arien/IFURTA, auteur de plusieurs articles ou prfaces douvrages, Pierre Girault savre par ailleurs tre Prsident de lassociation parisienne Horizon Verdure [action citoyenne]. Son credo ? La dynamique collective de fonctionnement en rseaux . LAFQP (Association France Qualit Performance) est le premier rseau d'acteurs de la Qualit et de la Performance avec plus de 1500 acteurs. En avril dernier, elle a lu sa nouvelle prsidence, en succession Claude Cham. Portraits de deux hommes de Qualit...
  • 5. 5N24 - 1er semestre 2014 le mot des prsidents LaQualitestaucurdes enjeux du moment Bon nombre d'entreprises franaises doivent relever le dfi de la comptitivit - et ont donc besoin de consolider l'efficacit oprationnelle, l'amlioration continue des performances. Clients, autres parties prenantes se rvlent de plus en plus sensibles la relation de service - et font non seulement de la conformit des produits mais aussi de la satisfaction, de l' enchantement , un critre de diffrenciation. Autorits europennes comme nationales renforcent les exigences relevant de la matrise des risques - et incitent tendre les dispositifs de prvention. Salaris, citoyens entendent vivre les projets de changement, les mouvements de transformation, les digitalisations de pratiques, dans un cadre socialement, humainement responsable, collaboratif - et montrent leur volont de participation crative autantqueleurattachementlaprise en compte des Retours d'EXprience ou de l'aspiration au bien-tre au travail. Heureusement, dans tous les cas, des mthodes et outils prouvs permettent d'apporter des rponses, sinon des solutions... vecteur de management, pivot des dmarches de progrs et de matrise des risques, levier d'innovation participative, facteur-cl de l'excellence oprationnelle, la Qualit est dcidment au cur des enjeux d'actualit, et apparatplusquejamaiscommelavoiedurenouveau. Zoom sur la rfrence europenne,