LIVRE BLANC

Réussir un tour de force grâce à Salesforce Certaines entreprises obtiennent un rendement du capital investi dans les outils de GRC de plus de 500 %.

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TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION – À quoi sert Salesforce? ................................................................................... 1

ÉTAPE 1 : intégrer Salesforce à vos activités quotidiennes. ........................................................... 2

ÉTAPE 2 : personnaliser Salesforce en fonction de vos besoins. .................................................... 4

ÉTAPE 3 : adapter Salesforce à votre effectif ............................................................................... 6

ÉTAPE 4 : préparer Salesforce en fonction de votre avenir............................................................ 8

CONCLUSIONS PRINCIPALES.................................................................................................... 10

INTRODUCTION – À quoi sert Salesforce?

Saviez-vous que pour certaines entreprises, l’achat de Salesforce produit un rendement de 560 %?

Cinq cent soixante pour cent. C’est un rendement de 5,60 $ pour chaque dollar dépensé.

1 Voilà

un résultat remarquable!

Qu’en est-il pour votre entreprise?

Si Salesforce vous sert à gérer des données plutôt des relations client, cela équivaut à vous servir

d’un boyau d’incendie pour peindre une aquarelle : vous faites d’un outil puissant un mauvais

investissement. En plus de perdre de l’argent et des possibilités de ventes, vous gaspillez une

ressource d’une valeur sans pareil : du temps.

Vous voyez probablement en Salesforce une solution vous permettant de réunir des coordonnées,

faire le suivi des activités de marketing et de ventes et, tout au plus, automatiser certains processus

internes, n’est-ce pas? Au fil du temps, vous avez sans doute aussi découvert en Salesforce une bête

à apprivoiser, sinon les difficultés ne tardent pas à arriver : son adoption par les utilisateurs chute; les

visiteurs n’achètent pas, et les coûts accessoires montent en flèche, par exemple la baisse de

productivité associée au temps consacré à la saisie de données de base par des vendeurs

professionnels. Reportez-vous à l’encadré de la page suivante pour découvrir d’autres difficultés

rencontrées lors de la mise en œuvre de Salesforce2.

Ce n’est probablement pas ce à quoi vous vous attendiez.

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Comment améliorer les relations avec la clientèle tout en augmentant le rendement de votre

investissement jusqu’à obtenir un rapport de près de 6 pour 1? Voilà précisément ce dont il sera

question dans le présent livre blanc.

Selon la firme Forrester Research, il existe deux stratégies clés pour y parvenir : il faut garantir un

fonctionnement unifié des diverses fonctions de votre entreprise et s’assurer que les processus et

fonctionnalités ajoutent de la valeur pour le client3.

Chez OSF, nous sommes d’avis que Salesforce est un outil

qui facilite les décisions d’affaires... s’il est bien utilisé. Cela

dit, il ne suffit pas de s’inscrire à Salesforce et de lancer

l’outil pour passer du point A (extraction de données sur

les clients) au point Z (décisions d’affaires améliorées).

Comme nous le verrons dans le présent document, les

quatre étapes suivantes sont essentielles à l’optimisation

de votre investissement.

1. Intégrer Salesforce pour unifier le fonctionnement des diverses fonctions de votre entreprise;

2. Personnaliser la plateforme afin d’agrémenter l’expérience des utilisateurs internes et des clients

externes;

3. S’assurer de la collaboration des utilisateurs;

4. Préparer la plateforme à l’avenir en l’adaptant pour le commerce mobile et en l’universalisant.

C’est ainsi que vous apprivoiserez « la bête » et rentabiliserez votre investissement au maximum.

ÉTAPE 1 : intégrer Salesforce à vos activités quotidiennes.

PROBLÈME : Salesforce ne s’intègre pas bien à vos processus de travail ni à vos

technologies existantes, possiblement propriétaires.

RÉSULTAT : Les employés abandonnent Salesforce et continuent d’utiliser les anciennes

méthodes peu efficientes; vous ne tirez donc aucun avantage de la plateforme et votre

investissement ne donne pas le rendement visé.

SOLUTION : Intégrez Salesforce avec d’autres applications logicielles de façon

stratégique afin de réduire les tâches manuelles, d’uniformiser les activités quotidiennes

Difficultés techniques de la mise en œuvre d’une solution de GRC

Difficulté de rassembler les données

sur les clients (45 %);

Compétences manquantes pour la mise en œuvre de la solution et le soutien (45 %);

Solution de GRC peu conviviale (34 %);

Rendement du système insuffisant (32 %);

Lacunes constatées sur le plan des fonctionnalités des solutions proposées par le fournisseur (29 %);

Difficultés d’intégration (25 %).

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et de rassembler les renseignements fournis par différentes applications afin d’obtenir

une meilleure vue d’ensemble.

Selon Forrester Research, plus du tiers (37 %) des entreprises utilisant des solutions de gestion des

relations avec la clientèle, ou GRC, ont eu de la difficulté à les personnaliser en fonction de leurs

besoins organisationnels uniques4.

Cela vous rappelle quelque chose? Voici la description d’une situation qui se produit beaucoup trop

souvent au sein des entreprises qui utilisent Salesforce.

Un représentant à Singapour a préféré envoyer ses rapports d’activités sur une feuille de

calcul, comme avant... Un autre représentant, qui avait d’excellentes relations avec l’un des

clients les plus importants de l’entreprise, a choisi de ne pas se servir du système du tout.

Résultat : échec de la gestion des relations avec la clientèle. 5

Intégrer Salesforce aux applications déjà en place dans votre entreprise permet de synchroniser

toutes vos données, ce qui est fondamental. De cette façon, les données provenant de sources

diverses sont retransmises vers une base de données centrale. (Voir la figure 1 à la fin du document.)

Il s’agit d’un aspect essentiel à la rentabilisation optimale de votre investissement puisque vos

données sont alors systématiquement mises à jour, omniprésentes et centralisées.

Facilité. Rapidité. Exactitude assurée en temps réel. C’est ainsi que les entreprises parviennent à

améliorer leurs processus et à augmenter le rendement de leurs investissements dans les outils

informatiques.

Il est possible que le représentant de Singapour ait été forcé d’utiliser une feuille de calcul parce que

Salesforce n’était pas intégré à sa plateforme de commerce électronique. Selon nos recherches, les

employés abandonneront Salesforce si son utilisation engendre de nouvelles tâches manuelles, s’il

complexifie et accroît le travail : en bref, s’il est un fardeau.

Si la solution peut être intégrée à un certain nombre de systèmes, elle est loin d’être universelle,

surtout lorsqu’il est question de systèmes propriétaires ou hérités). Imaginez un instant tous les

systèmes avec lesquels Salesforce doit être compatible afin d’offrir des résultats optimaux :

Plateformes de commerce électronique Systèmes de traitement des paiements

Systèmes logistiques et de traitement des commandes

Systèmes de facturation et de comptabilité

Services de communication avec le client

Outil d’automatisation du marketing

Sites Web d’entreprise

Heureusement, il existe une solution simple : à titre de fournisseur certifié, OSF Global Services peut

relier presque tout ensemble de logiciels de façon experte et conviviale.

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Conseil d’expert : ne tentez pas d’intégrer la totalité de vos systèmes. À la lumière de ce que nous

venons de voir, vous serez peut-être portés à essayer, mais vous risquez d’être confrontés au principe

80-20, où 80 % de votre temps et de vos ressources seront employés à tenter d’intégrer le 20 %

restant de vos systèmes. Ça ne vaut tout simplement pas la peine. Tâchez plutôt d’être précis et

d’agir de façon stratégique : parmi les principaux canaux de ventes, déterminez lesquels doivent être

intégrés en premier. Souvenez-vous : Salesforce est une technologie qui sert à améliorer

concrètement le service et les relations avec la clientèle; elle n’est pas une fin en soi.

Cherchez à savoir quelles connexions auront une grande incidence sur votre équipe et, ultimement,

sur vos clients. En répondant de façon réfléchie à ce type de questions, vous augmentez

inévitablement le rendement de votre investissement.

ÉTAPE 2 : personnaliser Salesforce en fonction de vos besoins.

PROBLÈME : La plateforme Salesforce n’est pas universelle, et elle ne convient pas tout à

fait aux besoins de votre entreprise.

RÉSULTAT : Elle ne vous permet pas d’atteindre vos objectifs de rendement à l’interne,

car elle ne permet ni l’uniformisation ni l’automatisation des technologies et n’établit pas

les liens voulus entre les différents intervenants.

SOLUTION : Personnalisez Salesforce. À l’instar du couturier qui ajuste la taille de votre

luxueux complet, il est nécessaire d’adapter la plateforme aux besoins de votre

entreprise pour que celle-ci soit au mieux.

Rien ne garantit que Salesforce répond d’emblée à tous

vos besoins.

À de nombreux égards, il s’agit là d’une conséquence des

profondes intégrations dont il vient d’être question. Pour

que l’implantation de la plateforme réussisse, il ne suffit

pas de la relier à d’autres logiciels, il faut également la

personnaliser de sorte qu’elle agisse de concert avec votre

force de vente, s’incorpore aux processus existants,

Voici le témoignage d’un

client : « Avec cette

automatisation, le nombre

d’étapes manuelles auxquelles

nous devions recourir

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respecte les principes de marque fixés à l’interne, appuie vos objectifs organisationnels uniques et

pallie les lacunes sur le plan des fonctionnalités.

Il est possible d’accroître la valeur des solutions de GRC en améliorant l’efficacité des TI. Vous

pourriez notamment avoir à faciliter l’utilisation du système pour les utilisateurs finaux afin d’en faire

la promotion6.

Gerard Szatvanyi, président-directeur général d’OSF Global Services, estime que la mise au point de

nouvelles solutions pour pallier des lacunes sur le plan des fonctionnalités permet aux entreprises de

tirer parti de leurs investissements technologiques, de personnifier leurs marques et de livrer

concurrence à l’échelle mondiale7.

Voici quelques exemples simples et parlants tirés de notre propre expérience.

OSF Calendrier

OSF a mis sur pied OSF Calendrier Pro pour Salesforce, une extension téléchargeable qui ajoute aux

fonctionnalités proposées par Salesforce. La société de conseil avec laquelle nous traitons a proposé

l’idée pour la bonne raison que presque chacun des clients pour qui nous implantions Salesforce était

confronté aux mêmes questions, à savoir comment améliorer la planification des réunions, le contrôle

des tâches de leurs subordonnés, le suivi de la productivité de leurs équipes, etc. Cet outil permet

aux utilisateurs de mieux trier, filtrer et organiser les activités inscrites à leur calendrier, y compris les

courriels, les réunions, les tâches et les demandes de réunions. L’information est accessible à tous

ceux qui en ont besoin, ce qui facilite la supervision du personnel, la visualisation des horaires et des

disponibilités de tous les membres du service, et réduit le temps de réponse. Voilà qui illustre bien

comment enrichir une fonctionnalité de sorte qu’elle ajoute efficience et organisation à vos processus

internes.

Admissionado

À titre de société de conseil en matière d’inscription dans des établissements postsecondaires,

Admissionado aide les futurs étudiants à monter un solide dossier de candidature grâce auquel ils

pourraient être admis dans des programmes parmi les plus prestigieux au monde. Afin de mettre sur

pied leur société, les entrepreneurs d’Admissionado ont misé sur Salesforce, mais leurs résultats ont

été peu brillants et ne correspondaient pas à leurs objectifs.

Les développeurs d’OSF ont alors travaillé en étroite collaboration avec l’équipe d’Admissionado afin

de comprendre ses besoins. Nous avons procédé à l’intégration de systèmes tiers (comme le système

de facturation Freshbooks) et avons personnalisé et automatisé certains aspects de l’implantation de

Salesforce afin d’en faciliter et d’en accélérer l’utilisation par les employés à l’interne.

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« Avec cette automatisation le nombre d’étapes manuelles auxquelles nous devions recourir

précédemment en utilisant Salesforce a été réduit de 50 %, a déclaré le directeur de l’exploitation

chez Admissionado. En plus nous avons pu tirer parti d’autres fonctionnalités de la CRM, ce qui a

amélioré notre efficacité globale. »8

WebInterpret

Les logiciels prêts à être utilisés fournissent des technologies abordables aux petites entreprises afin

que celles-ci puissent croître. À mesure qu’elles prennent de l’ampleur, ces entreprises nécessitent

des fonctionnalités supplémentaires afin de satisfaire à leurs besoins en pleine évolution. Entreprise à

croissance rapide, WebInterpret a fait équipe avec OSF afin de personnaliser et intégrer Salesforce,

dans le but d’uniformiser ses processus et d’améliorer le rendement de son investissement, ce qui lui

a permis d’accéder à un niveau supérieur.

Nous avons d’abord créé un document détaillé portant sur les exigences de l’entreprise et la portée

du travail à effectuer. À partir de ce document, nous avons pu automatiser certains processus de

Salesforce de façon à ce que les utilisateurs aient moins de tâches manuelles à accomplir (et gagnent

ainsi du temps), et pour faciliter l’entretien de liens avec les clients potentiels et accélérer les

conversions. Des intégrations supplémentaires avec Marketo et Zendesk ont permis d’uniformiser les

activités de marketing, et une intégration complexe avec la base de données client a quant à elle

permis d’améliorer les mécanismes de soutien à la clientèle, ce qui a permis d’accroître l’efficacité de

l’entreprise et la qualité du service à la clientèle.

ÉTAPE 3 : adapter Salesforce à votre effectif.

PROBLÈME : Vos employés utilisent très peu Salesforce, voire pas du tout.

RÉSULTAT : Impossible d’obtenir un rendement impressionnant de votre investissement.

Souvenez-vous du représentant de Singapour.

SOLUTION : Le magazine CIO résume la chose : trop de systèmes de GRC sont conçus

pour la gestion de données plutôt que pour améliorer les relations avec la clientèle9.

Assurez-vous que Salesforce serve à la fois aux utilisateurs à l’interne et aux clients

externes.

S’il est nécessaire d’intégrer vos technologies à Salesforce, il faut également que vos employés

adoptent la plateforme.

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Au fil des centaines de projets d’intégration de Salesforce réalisés, nous avons appris que les

employés sont à la fois une force et une faiblesse. L’intégration dépasse le simple fait de raccorder

deux outils technologiques; il faut aussi les adapter qu’ils soient faciles à utiliser par les employés.

« Grâce à des systèmes de GRC stratégiquement accessibles à toutes les équipes d’une entreprise –

depuis l’équipe des ventes à celle du marketing, en passant par celle du service à la clientèle –, il est

possible non seulement d’améliorer l’expérience de tous, mais aussi de créer un outil de prévision des

ventes, et d’offrir un rayonnement total partout dans l’entreprise », explique Anna Petriv, directrice du

service de GRC chez OSF Global Services.

Si elles sont bien utilisées, les technologies de GRC peuvent harmoniser le travail des employés qui

communiquent directement avec les clients, et ce, à n’importe quelle étape du cycle de vente et de

marketing. Par exemple, si un vendeur a accès à l’historique de demandes de soutien d’un client, il

sera mieux à même de recommander un autre forfait, voire de proposer des services de formation

supplémentaire, afin d’endiguer toutes demandes de soutien futures, et, du même coup, conclure une

vente additionnelle.

En invitant ceux qui utiliseront le plus souvent Salesforce à vous soumettre leurs commentaires, et en

vous attaquant à leurs besoins et à leurs préoccupations, vous stimulerez l’adoption du système de

GRC.

Forrester Research recommande de confirmer auprès des employés que les nouveaux processus et

technologies de GRC représentent un net avantage pour les utilisateurs, et qu’ils pourront influer sur

les fonctionnalités et les améliorations de l’application.10

Dans le cadre de notre travail avec les clients, nous avons remarqué que les formations à l’interne

améliorent grandement l’expérience des utilisateurs finaux, en plus de favoriser l’adoption de la

plateforme. (Le fait de rendre la transition obligatoire est aussi très efficace, si vous souhaitez jouer

la carte du grand patron...) Il est important d’adapter Salesforce à vos activités quotidiennes en fixant

les processus avant de mettre la plateforme en place, comme le recommande Forrester Research.

Une fois celle-ci entièrement adoptée par votre équipe du service à la clientèle, par exemple, les

résultats pourraient être stupéfiants. Constatant avec frustration que les outils traditionnels dispersent

des données client partielles au sein de son équipe du service à la clientèle, l’un de nos clients a fait

appel à nos services pour intégrer Salesforce. Auparavant, faute d’avoir les connaissances ou

l’autorité requise ou en raison d’une information partielle, les représentants devaient parfois s’avouer

impuissants devant un client insatisfait. Désormais, toutes les demandes des clients passent

maintenant par un même canal auquel plusieurs personnes ont accès. Comme les demandes sont

maintenant traitées verticalement, elles peuvent être transmises à tout échelon, optimisant ainsi le

temps de traitement et l’exactitude du traitement et des réponses, ce qui a permis d’améliorer la

rétention de la clientèle dans une proportion atteignant 10 %.

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Une enquête réalisée

dernièrement 450 utilisateurs

auprès de Salesforce

révèle que plus de la moitié des

entreprises travaillent

activement à la personnalisation d’applications.

Budget réservé à la mise au point

d’applications personnalisées accru (60 %)

Conseil d’expert : procédez à l’intégration de façon graduelle. Vous réduirez ainsi le temps d’inactivité

de vos équipes et leur donnerez suffisamment de temps pour effectuer leur courbe d’apprentissage

de façon à en venir à une bonne maîtrise du nouveau système. Déterminez quelques canaux vous

donnant le plus de fil à retordre (parce que le temps de traitement ou la déviation d’appel qui y sont

liés sont problématiques, par exemple) et attaquez-vous d’abord à ceux-là.

ÉTAPE 4 : préparer Salesforce en fonction de votre avenir.

PROBLÈME : Salesforce a une portée limitée. Or vos clients et vos employés utilisent

souvent des appareils pour lesquels la plateforme n’est pas optimisée.

RÉSULTAT : L’utilisation de plus en plus répandue de divers appareils mobiles entraîne un

rendement sous-optimal et accroît les heures supplémentaires

SOLUTION : Misez sur la plateforme mobile Salesforce1. Cette plateforme réunit de

nombreux outils en un, mais son objectif principal est d’assurer une utilisation

universelle de Salesforce, et sa compatibilité avec les technologies mobiles actuelles et à

venir.

Nul n’ignore que le commerce mobile est en pleine explosion et que l’utilisation des techniques de

vente et de marketing traditionnelles stagne. La plateforme Salesforce1 est une conséquence directe

de cette situation : « (...) des études récentes ont démontré que 5 milliards de personnes utiliseront

des téléphones mobiles d’ici 2017; il est donc logique de concevoir des produits qui y seront

adaptés »11

.

Selon les prévisions de Gartner, quelque 90 % des

applications commerciales seront accessibles à partir d’un

ordinateur de bureau et d’appareils mobiles d’ici 2017.

Actuellement, cette proportion n’atteint que 20 %, c’est

pourquoi vous devriez vous empresser de saisir cette part

de marché. Comme on peut le lire dans Information Week,

Salesforce1 vise d’abord et avant à offrir des applications

pour téléphones mobiles et tablettes prêtes à être

utilisées, tout en facilitant la conception d’applications

mobiles personnalisées.12

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Faire le pont vers les applications

C’est le moment où jamais de se lancer dans l’utilisation des plateformes mobiles comme Salesforce1,

avant que vos concurrents ne le fassent eux-mêmes. Une enquête effectuée en 2013 par le magazine

The Economist a démontré que plus de la moitié des cadres à l’échelle mondiale était conscients que

les applications mobiles étaient essentielles, mais que seulement 26 % d’entre eux en avaient

déployé13.

Toutefois, cette situation est en plein changement (voir l’encadré).14 Des plateformes comme

Salesforce1 permettent aux entreprises de faire le pont entre les produits traditionnels et les

applications mobiles et personnalisées.

Une difficulté demeure : Salesforce1 est essentiellement une plateforme permettant de créer des

solutions, et pas forcément la solution en soi. Elle offre effectivement une application – laquelle est

directement inspirée du réseau social Chatter de la plateforme –, mais cela pourrait ne pas convenir à

vos besoins.

Ce qui est intéressant et novateur chez Salesforce1, c’est qu’elle permet aux développeurs d’innover

en améliorant les fonctionnalités de Salesforce et d’en créer de nouvelles pour ensuite les adapter au

commerce mobile et les rendre universellement accessibles.

Selon le site Information Week, Salesforce1 est un complément aux produits offerts par

Salesforce.com favorisant l’unification des processus, adapté aux appareils mobiles et doté d’une

interface de programmation d’applications15.

Du véritable charabia pour vous? Ne vous inquiétez pas, OSF peut vous aider.

Un investissement qui rapporte

Tout ceci est très bien, mais concrètement, comment arriverez-vous à atteindre un rendement du

capital investi de 5, voire 6 pour 1? C’est tout simple : avant même de franchir la porte d’un client,

votre représentant aura accès à un historique détaillé des relations avec celui-ci (résultats d’enquêtes

auprès du client, commentaires, notes de réunions antérieures, factures issues du système SAP et

prévisions de ventes), et non à de simples renseignements sur les occasions saisies et ratées, comme

le font les autres systèmes. De plus, les autres services pourront fournir à vos représentants des

renseignements qui leur permettront d’attirer de nouveaux clients et de créer de nouvelles occasions

chez les clients existants. (Une fois Salesforce entièrement intégré, votre équipe du service à la

clientèle pourra facilement déterminer les possibilités d’étendre certains services offerts aux clients,

voire de leur offrir des services supérieurs.)

Le magazine CIO note que pour les entreprises dont les employés se déplacent continuellement,

Salesforce constitue une excellente façon d’améliorer la productivité et l’efficacité16.

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Mais à quel point?

Selon un sondage, les décideurs en matière de GRC sont

d’avis que la gestion des relations avec la clientèle au

moyen des technologies mobiles augmente la productivité

de leur équipe de vente de 14,6 % en moyenne17

.

Pour atteindre de tels niveaux de productivité, il est

nécessaire d’optimiser l’implantation de Salesforce et de

Salesforce1.

C’est là où nous intervenons.

OSF parle le langage Salesforce. Nous connaissons en profondeur la plateforme et pouvons l’intégrer

en douceur à vos activités quotidiennes, en plus de pouvoir en expliquer le fonctionnement à vos

employés. Vous disposez de la puissante plateforme Salesforce : à vous, maintenant, de l’exploiter

pleinement.

CONCLUSIONS PRINCIPALES

OSF vous aide à tirer le meilleur parti de Salesforce. Pourquoi vous satisfaire d’un rendement

médiocre, alors que vous avez investi temps et efforts?

Nous sommes fermement engagés à optimiser les fonctionnalités de Salesforce au moyen de produits

personnalisés et préconçus. Cela veut dire que non seulement nous sommes capables de vous offrir

une solution puissante et prête à être utilisée, mais également nous pouvons personnaliser les

applications en fonction :

de votre marque;

de votre concept;

des langues de votre choix; des devises de votre choix;

de la réglementation locale et bien plus encore.

Nous sommes également en mesure d’offrir toute application et fonctionnalité sur la plateforme

mobile Salesforce1, en plus de pouvoir personnaliser l’interface client de sorte qu’elle convienne aux

technologies mobiles et affiche le logo et les couleurs de votre entreprise. (Ce sont les fonctions de la

Les décideurs en matière de

GRC sont d’avis que la gestion

des relations avec la clientèle

au moyen des technologies

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plateforme Salesforce1 et notre expertise en matière de conception d’applications qui nous

permettent de réussir une telle opération).

OSF vous aide à faire de Salesforce la plateforme dont vous avez besoin. Nous ne nous contenterons

pas d’étendre les fonctionnalités au moyen d’applications préconçues qui pallient les lacunes

existantes (comme OSF Calendrier); nous vous permettrons de vous démarquer grâce à des

fonctionnalités personnalisées, intégrées et extensibles, parfaitement ajustées à vos besoins.

Commencez dès maintenant à utiliser Salesforce de la bonne façon. Communiquez avec nous pour

découvrir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de Salesforce et du même coup,

de votre entreprise!

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Figure 1

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1 Honig, A. Cloud Sherpas. « CRM returns $5.60 for every dollar spent », [En ligne], 4 mars 2013, [http://www.cloudsherpas.com/partner-salesforce/crm-returns-5-60-for-every-dollar-spent/].

2 Band, W. Forrester. « How to succeed with CRM: The critical success factors part 2 », [En ligne], 14 août 2013,

[http://blogs.forrester.com/william_band/13-08-14-how_to_succeed_with_crm_the_critical_success_factors_part_2].

3 Ibid.

4 Ibid.

5 Marks, G. Forbes. « What Salesforce.com won’t tell you », [En ligne], 31 décembre 2012, [http://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2012/12/31/what-salesforce-com-wont-tell-you/].

6 Band, W. Forrester. « How to calculate the ROI of CRM », [En ligne], 21 mai 2013, [http://blogs.forrester.com/william_band/13-05-21-how_to_calculate_the_roi_of_crm].

7 OSF Commerce. « OSF Global Services présente sa gamme de produits conçus pour tirer parti de la croissance exponentielle du E-Commerce », [En ligne], 20 mars 2013, [www.osf-commerce.com/fr/gamme-produits-e-commerce].

8 OSF Commerce. « Admissionado rationalise ses processus et améliore sa productivité grâce à une solution CRM intégrée », [En ligne], 2013, [www.crmintegrator.com/fr/solution-salesforce-integree-admissionado].

9 Robb, Drew. CIO. « How to bring customer focus to CRM ». [En ligne], 23 avril 2014, [http://www.enterpriseappstoday.com/crm/how-to-bring-customer-focus-to-crm.html].

10 Band, W. Forrester. « How to succeed with CRM: The critical success factors part 3 », [En ligne], 17 septembre 2013, [http://blogs.forrester.com/william_band/13-0917-how_to_succeed_with_crm_the_critical_success_factors_part_3].

11 Yeung, Ken. The Next Web. « Salesforce unveils Salesforce1, a new CRM platform to help companies shift focus to

customers », [En ligne], 18 novembre 2013, [http://thenextweb.com/insider/2013/11/18/salesforce-unveils-salesforce1-new- crm-platform-help-companies-shift-focus-customers/].

12 Henschen, D. Information Week. « Salesforce.com’s Salesforce1 Platform : A Closer Look », [En ligne], 21 novembre 2013, [http://www.informationweek.com/software/enterprise-applications/salesforcecoms-salesforce1-platform-a-closer-look/d/d- id/1112723].

13 Endo, Jesse. Blue Wolf. « Salesforce1 explored: Platform, App, UI », [En ligne], 2014, [http://www.bluewolf.com/blog/salesforce1-explored-platform-app-ui].

14 Bluewolf. « State of Salesforce Survey », [En ligne], 2013, [http://www.bluewolf.com/landingpage/sosf_report/].

15 Henschen, D. Information Week. « Salesforce.com’s Salesforce1 Platform : A Closer Look », [En ligne], 21 novembre 2013 [http://www.informationweek.com/software/enterprise-applications/salesforcecoms-salesforce1-platform-a-closer-look/d/d-

id/1112723].

16 Schiff, J.L. CIO. « 9 Ways to Improve Your Company’s CRM System », [En ligne], 19 mai 2014, [http://www.cio.com/article/752960/9_Ways_to_Improve_Your_Company_s_CRM_System].

17 Honig, A. Cloud Sherpas. « CRM returns $5.60 for every dollar spent », [En ligne], 4 mars 2013, [http://www.cloudsherpas.com/partner-salesforce/crm-returns-5-60-for-every-dollar-spent/].