Retour d’expérience d’une centrale de réservation en

ligne :

Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67)

Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau Mardi 18 novembre 2008

A. Contexte et constats

1. Les Services Loisirs Accueil

Ce sont les services « commerciaux » des CDT qui répondent à deux notions essentielles :

- La carence d’initiative du privé,- L’intérêt général

Leurs missions : produire, distribuer, promouvoir, veiller à l’adaptation de l’offre à la demande et vendre des prestations touristiques par le biais de leur centrale de réservation

La force d’un réseau national présent dans 55 départements et animé par la Fédération nationale Loisirs Accueil France

Ils agissent dans le cadre de la Loi du 13 juillet 1992 relative à l’organisation et à la vente de séjours

Créé en 1996 Clientèle : individuels / Produits : séjours packagés Vocation : Rôle de « découvreur » des produits identitaires,

agissant comme une vitrine de l’offre départementale

Rôle de « valorisation » d’une production référencée et qualifiée

Rôle « d’animation de la production » :- Par une mission pédagogique de

professionnalisation des prestataires- Par une adaptation à l’évolution de la demande,- Par la mise en marché des prestataires et leur accès

à des réseaux de distribution organisés (B to B)

2. Le SLA du Bas-Rhin

3. Quelques chiffres

Nombre de dossiers

Nombre de clients

Chiffre d’affaires

Nombre de séjours

Nombre de prestataires

2004 191 464 72 700 € 19 37

2005 364 886 123 100 € 25 41

2006 612 1414 201 000 € 51 69

2007 696 1429 221 000 € 39 53

3. Quelques chiffres

4. Contexte

Un environnement en constante évolution :

Essor d’internet Le monde à portée de clic : une concurrence

exacerbée Développement de la réservation en ligne Apparition de « géants », leaders mondiaux Des habitudes de consommation

modifiées :

Possibilité de préparer, s’informer, comparer 24h/24 et 7j/7 entraînant une augmentation du nombre de demandes de réservation

Des délais de réservation de plus en plus courts nécessitant une forte réactivité

Client « zappeur »

Un manque de réactivité

Des outils inadaptés (contrat dématérialisé, disponibilité en

temps réel)

Les prix- Moins compétitifs- Fixes sans variation durant

l’année

5. Constats : clients

FORCES

Une connaissance du territoire et des prestataires

Un service sur mesure et des conseils personnalisés

Gage de qualité et confiance

FAIBLESSES

Une sollicitation constante :

- « harcèlement » téléphonique

- relance fax de confirmation

Une sous-représentativité de l’offre hôtelière et des territoires/thématiques

Facturation

6. Constats : prestataires

FORCES FAIBLESSES Une relation de

proximité et de confiance

Le suivi du client et de sa réservation

Un faible commission

Des actions de promotion et communication : visibilité

7. Conclusions

Nécessité d’adapter la politique commerciale du département aux attentes des clients pour rester concurrentiel

Urgence pour le SLA de s’équiper d’un outil professionnel

Accompagner et encourager les prestataires hésitant à se vendre sur internet

La réservation en ligne : un service indispensable

B. Le projet de Plateforme de

Commercialisation Alsace

Une réflexion partagée à l’échelle régionale Un appel d’offre et une consultation menée par le RESOT en concertation avec le CRT et les ADT La préconisation d’une solution technique (Nethotels) validée par les Bureaux du CRT et des ADT Au-delà de la solution technique, le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

• Un projet ambitieux à l’échelle régionale

Vers une Plateforme de Commercialisation Alsace (PCA)

• Fédérant le CRT, les ADT, les OTSI et leurs partenaires professionnels

• Se déroulant en 2 étapes successives

• Permettant de passer de la « séduction » à la consommation effective de la destination

Etape 1

Doter les centrales de réservation alsaciennes existantes d’un outil technique performant et professionnel adapté à leurs activités diverses (hébergement sec, location, forfaits, etc.) et permettant notamment :

• MODERNISATION DES CENTRALES DE RESERVATION EXISTANTES (OT et SLA)

une gestion facilitée des réservations (suivi paiement clients et prestataires, émission de « vouchers », etc.)

un affichage des produits disponibles en temps réel et « vendables » en ligne sur le site internet de l’OT/SLA/CRT

une solution adaptée à tous les types de centrales qu’elles jouent un rôle de simple intermédiaire entre le touriste et le prestataire ou qu’elles agissent comme un « tour opérateur ».

Etape 1

Une solution technique mise à la disposition des prestataires qui leur permettra :

• Une gestion plus dynamique de la vente de leurs produits (hôtels, meublés, visites, etc.), via les organismes habilités (OT/SLA)

• une mise à jour autonome de leur planning de dispos et tarifs

• la possibilité de proposer à tout moment des offres promotionnelles (3 nuits pour le prix de 2, réductions dernière minute…)

• l’accès à la commercialisation d’un plus grand nombre de prestataires répondant à des critères de qualité de confort et d’accueil

• Pour les prestataires « novices », d’être sensibilisés et familiarisés à la commercialisation en ligne.

Etape 1

Etape 2

• Désignation d’un opérateur régional consolidant l’offre des Centrales

• Une « boutique Alsace » sur un site portail unique du tourisme alsacien permettant :

Les objectifs à terme :

à l’internaute : d’organiser son séjour en Alsace avec un panier d’achat dynamique

aux prestataires : de bénéficier d’une vitrine supplémentaire leur permettant de se commercialiser à l’échelle de leur destination aux organismes touristiques : une concrétisation de la « mise en désir » du territoire, visant la transformation immédiate des internautes en clients effectifs

C. L’avancement au niveau du Service Loisirs Accueil

● Acquisition du logiciel préconisé et réflexion globale sur le mode de fonctionnement du SLA

● Cadrage juridique auprès d’un cabinet d’avocats spécialisé dans l’e-tourisme : élaboration de modèles de convention de partenariat, de contrat de vente en ligne et des conditions générales de vente en ligne (en cours)

● Formation des prestataires partenaires de la centrale à l’utilisation de l’interface hébergeur

● Réalisation de l’arborescence sur le site de l’ADT

● Paramétrage des données relatives aux hébergements secs et aux forfaits « standards » (de janvier à fin juin)

1. L’interface OT/SLA

2. L’interface prestataire

3. L’interface client

D. PSPP / SLA : concurrents ?

Offre du PSPP : - Hôtels- Meublés- Chambres d’Hôtes- Séjours standards et dynamiques

Offre du SLA : -Hôtels- Séjours standards et dynamiques

Une offre consolidée au niveau départemental

Non, complémentaires

E. Conclusion

Certes une mise en place fastidieuse et un lourd travail

pour le démarrage…

Du point de vue du SLA :

...mais une fois le logiciel fonctionnel : un réel gain de temps et une

automatisation qui facilite le travail au quotidien

Du point de vue du SLA :

A ce jour : 52 000 € de chiffre d’affaires…sans communication particulière hormis

les sites web de l’ADT et surtout celui du CRT MAIS

Les réservations en ligne ne constituent que 25% du CA soit 13 000 €

Cela reflète à la fois les besoins des clients et implique d’avoir suffisamment de personnel pour absorber les demandes

Plus qu’une évolution, la vente en ligne est une véritable

REVOLUTION :

Conclusion générale

une révolution pour les institutionnels, et plus particulièrement les OTSI

une révolution du métier pour les hébergeurs

une impulsion donnée par les institutionnels mais réussite conditionnée impérativement par l’implication et la mobilisation des professionnels