Restitution atelier assistant personnel du 120516
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Direction de l’innovation et de la RSE
Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 12/05/2016
« Priorisation et mise en trajectoire des fonctionnalités conseiller »
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
2
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le 6ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller
Gestion de portefeuille
Outils d’aide au conseil
Procédure
Acceptation sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars
28-1 mars
4-8 avril
11-15avril
18-22avril
25-29avril
2-6 mai
9-13 mai
16-20 mai
23-27 mai
22/03
31/03
4/04 12/05
13/04
12/04
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
Vacances scolaires
Travaux au Lab
3
Direction de l’innovation et de la RSE
Atelier 2
DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir cet Assistant personnel
Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :
Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :
• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations
• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive
• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées
Principales attentes quant à la gestion de portefeuille :
• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique
• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la priorisation des contacts proactifs
• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)
• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
Atelier 1
Atelier 3
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des 3 premiers ateliers collaboratifs
Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller
Lien vers interface « Outil
d’aide au conseil »
Lien vers interface
« Gestion de portefeuille »
Bonjour Sonia !
PE sur les réseaux sociaux
Actualité du site------------------------------------------------------------------------
Actualité réglementaire--------------------------------------------
Mon portefeuille
Actions prioritaires
1. -----------------2. -----------------3. -----------------
Mes DE qui ont trouvé un emploi
Mon planning
Bloc notes
-----------
Mes alertes
Mon portefeuilleDE ayant besoin d’être contactés
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Evénements locaux à proposer
Segmentation / analyse de mon portefeuille
Assistant personnel du conseiller
NomPrénomCoordonnées
Métier(s) / compétences :- - ---Droits : indemnisation, allocations…
Historique :- Prestation 1- Prestation 2- Action - Démarche- …
BilanBilanBilanBilan…
Conclusions du dernier entretien
Marché du travailContacts employeurs :- …- -
Offres d’emploi- ……………………………………..- ……………………………………..- ……………………………………..
AlertesDémarcheAxe 1Axe 2
Mes propositions
Niveau de satisfaction
EvènementEvènement
AtelierFormationEvènement
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Pertinence+++
+++
+
++
NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables / personnalisables
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 2 ateliers suivants sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi ont abouti à plusieurs constats
« Connaissance DE et mobilisation ODS » Principaux constats
- La connaissance du DE est aujourd’hui incomplète : tous les contacts du DE avec PE ne sont pas tracés
- Il y a aujourd’hui une grande disparité de connaissance de l’offre de service
- Certains prestataires donnent une impression de « Boite noire » : les retours sur les prestations sont nécessaires, le bon diagnostic ne suffit pas
- Il faut encore travailler sur le rôle du conseiller quand il met en œuvre le parcours vers le retour à l’emploi, et sur le geste métier du conseiller
Ce que l’Assistant personnel doit apporter- Un accès facile et simplifié aux informations sur le DE et
l’offre de services de Pôle emploi et de ses partenaires- Un outil avec une interface unique afin de fluidifier la
navigation- Une meilleure actualisation des informations afin de les
rendre plus fiables
Atelier 4
« Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien »
Principaux constats- Les sollicitations par mail.net ne cessent d’augmenter et
représentent une part toujours plus importante du travail du conseiller
- Les données d’identification des emails / sollicitations entrantes ne sont pas toujours bonnes ce qui entraine une difficulté de rattacher à un DE
Ce que l’Assistant personnel doit apporter:- Renforcer le contact des DE en proactivité à travers une
meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)
- Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats types, réponses types…)
- Développer les outils régionaux, partage de bonnes pratiques
- Avoir un outil d’aide au traitement des emails
Atelier 5
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le dernier de la série sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi
Mardi 12 avrilConnaissance du DE et aide
au conseil
Mercredi 13 avrilGestion des interactions
conseiller/DE hors entretien
Jeudi 12 maiPriorisation et mise en trajectoire
Vision 360° du DE Gestion des sollicitations du conseiller
Priorisation des fonctionnalités
Mobilisation de l’offre de service
Gestion proactive du portefeuille Mise en trajectoire
Mati
nAp
rès-
mid
i
Direction de l’innovation et de la RSE
Ordre du jour
• Identifier les fonctionnalités prioritaires pour le conseiller• Déterminer le niveau de difficulté de leur mise en œuvre• Construire une trajectoire permettant d’implémenter les
fonctionnalités prioritaires, informée par les travaux actuels de la DSI
Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur :
• La priorisation des fonctionnalités conseiller• La mise en trajectoire des fonctionnalités identifiées
comme prioritaires
Objectifs
Méthodologie
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’une présentation de la trajectoire actuelle de la DSI
8
10h-10h30 1- Introduction 30’
10h30-11h50 2- Ateliers de travail sur la priorisation des fonctionnalités
1h20
12h-12h45 3- Restitution en plénière 45’
12h45-13h45 Déjeuner 1h
13h45-14h15 4- Présentation de la trajectoire DSI actuelle
30’
14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur la mise en trajectoire
1h30
16h-17h 6- Restitution en plénière 1h
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
9
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la liste des principales fonctionnalités identifiées lors des ateliers précédents
10
GESTION DE PORTEFEUILLE
• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil
• Trier les mails.net, automatiser des réponses types
• Pouvoir disposer d’une vue segmentée du portefeuille (DE par compétences, niveau d’études, métiers…)
• Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de la prestation sur tel segment de DE)
• Recevoir des alertes sur les DE ayant exprimé un mauvais degré de satisfaction relatif aux services
• Recevoir des alertes sur ce qui est déclaré par le DE sur son espace personnel (permettre d’y déclarer ses démarches hors PE, de s’inscrire aux prestations, formations et ateliers…)
• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de la DAL
AIDE AU DIAGNOSTIC
• Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE qui soit visuelle et évolutive
• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre de CDI, type de contrats…)
• Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences
• Alimenter automatiquement le diagnostic à partir des informations saisies par le DE dans son espace personnel
• Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les axes de travail)
• Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien
• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour faire des recommandations
• Rendre les bilans de prestation accessibles dans AUDE et permettre au conseiller d’ajouter un commentaire
• Capitaliser sur les bonnes pratiques
Direction de l’innovation et de la RSE
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 1
11
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Aide au diagnostic
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Facile
Alerter le DE sur offres/prestations/évènements/MOOC Moyennement facile
Données visuelles sur marché du travail local Complexe
Gestion de portefeuille
Vue segmentée du portefeuille de DE Facile
Automatisation des propositions d’offres du marché caché Moyennement facile
Direction de l’innovation et de la RSE12
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Aide au diagnostic
Accès au parcours du DE et scoring
Graduelle: version simple à mettre en place dès que possible, puis rajouter/améliorer les composantes plus complexes une fois prêtesInterface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)
Données visuelles sur marché du travail local
Outil d’aide à la prescription Moyennement facile
Gestion de portefeuille Trier mail.net Moyennement facile pour une amélioration marquée
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 2
Direction de l’innovation et de la RSE13
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Gestion de portefeuille
Trier mail.netÞ Passage obligatoire par espace perso + automatisation de réponses-refus aux mails envoyés en dehors de l’espace persoÞ Réponses semi-auto
Facile
Moyennement facile
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Complexe
Vue segmentée du portefeuille de DE Complexe (d’un point de vue organisationnel, mais techniquement facile)
Aide au diagnostic
Données visuelles sur marché du travail local Complexe
Bilan prestation dans AUDE Moyennement facile
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 3
Direction de l’innovation et de la RSE14
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Gestion de portefeuille
Vue segmentée du portefeuille de DE Facile
Trier mail.net => automatisation des réponses-types Moyennement facile
Alerter le DE sur offres/prestations/évènements correspondant à son profil Complexe
Aide au diagnostic
Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences Moyennement facile
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE évolutive Complexe
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 4
Direction de l’innovation et de la RSE15
Synthèse des groupes de travail sur la priorisation des fonctionnalités
Fonctionnalités prioritaires Fonctionnalités moins prioritaires mais faciles à mettre en place
Aide au diagnostic
• Disposer d’une interface de diagnostic partagée et évolutive
• Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences
• Disposer de données visuelles sur le marché du travail
Þ Mise en place graduelle possible, avec différents niveau de difficulté
• Partager bonnes pratiques + modèles en internes
• Suivre navigation du DE sur pole-emploi.fr
Gestion de portefeuille
• Disposer d’une vue segmentée du portefeuille de DE informée par les outils d’aide au diagnostic
• Trier mail.net par une meilleure catégorisation, une série de réponses automatiques et/ou semi-automatiques, et un éventuel passage obligatoire par l’espace personnel
• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil
• Garder un conseiller GDD attitré après liquidationde la DAL
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
16
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont appuyées sur la trajectoire actuelle présentée par la DSI
17
• OBJECTIF : Cette V2 propose au conseiller de nouveaux outils qui vont l’aider dans sa prescription de services, de formations, grâce à des technologies basées sur de l’analyse sémantique, du Big Data…Le conseiller est ainsi proactif dans sa relation avec le Demandeur d’Emploi
• COMMENT ? ‒ Solutions internes : projets inscrits au
plan + architecture Big Data déployée (Lac de données)
‒ Solutions externes (acteur majeur du marché ou start-up…) afin de répondre à certains besoins identifiés au travers des différents ateliers « Lab »
Þ Cette V2 peut être complétée par un saut technologique vers l’Intelligence artificielle et l’analyse cognitive
2016 : Production d’un prototype de l’Assistant personnel
• OBJECTIF : Le but de ce prototype est de représenter les différentes informations, disponibles actuellement à travers plusieurs sources de données, et d’offrir ainsi une première vision synthétique de l’information disponible au conseiller.
• COMMENT ? Le prototype s’appuierait sur des technologies actuellement utilisées (Jalios, Jahia, Angular…) et des données bouchonnées issues du SI des différentes applications métier
2017 SI03 : V1 de l’Assistant personnel
2018 : V2 de l’Assistant personnel
• OBJECTIF : L’objectif de la V1 est d’offrir au conseiller une aide au quotidien dans la gestion de son portefeuille, la réalisation des actes métiers, la réponse aux mails (analyse sémantique, base de réponses)…. par une navigation plus fluide et naturelle. Les managers disposent en outre d’une vision plus claire et exhaustive des différentes actions en cours.
• COMMENT ? La DSI s’appuie sur des projets du plan, des briques déjà acquises et exploitées et des fonctionnalités prévues dans la trajectoire DSI : ‒ BPM pour les processus‒ Eptica pour les mails‒ Aide au diagnostic‒ Bilan diagnostic‒ Feuille de route‒ ODS PE …+ Données disponibles à partiellement compléter
Direction de l’innovation et de la RSE18
Trajectoires élaborées par le groupe 1
FonctionnalitéChronologie (pas de dates précises)
Vue segmentée du portefeuille de DE
Capitaliser sur les outils régionaux
Etablir glossaire des données Compléter GRDVP Actes métiers plus
étendus (SMS/emails)Rendre GRDVP plus
visuel/ergonomique – mais garder en interne
Données visuelles sur marché du T local+ automatisation des propositions d’offres
Personnalisation par rapport au profil DE
Secteurs porteurs et entreprises à
contacterScoring du DE par rapport
au marché local Plan d’action Ecran partagé avec DE Expliqué en entretien Visible sur espace perso Plan d’action écrit plutôt
qu’oralInterface de diagnostic partagée
Co-construction avec DE Simplification des termes Simplification visuelle
Permettre au DE d’actualiser ses infos Valider les changements Ajustement du plan
d’action
Mise en avant des compétences (ouvrir codes ROME)
Mettre à jour référentiel des compétences
Détacher compétences ROME
Déterminer compétences (techniques, savoir-être,
transverses°
Possibilité d’effectuer recherche par compétences
Alerter le DE sur offres/prestations/ évènements/MOOC
S’inspirer des SharePoints existants dans certaines
régionsCollecte des données sur offres/prestas/…
Catégorisation des évènements par service communication de PE
Notification des DE par appli mobile, ou par
Commencer par offres et évènements, puis intégrer
les formations
Direction de l’innovation et de la RSE19
FonctionnalitéJour J J + 6 mois J + 12 mois
Trier mail.netEtablir un
échantillon et catégoriser les mails
Préparer réponses autos Phase test
Choix entre passage obligatoire par espace
perso et tri simplePhase pilote dans 2
régions Généralisation
Accès au parcours du DE + scoring
Spécifier données disponibles
Définir les différents parcours DE = catégorisation
Etapes à suivre dépendront des parcours établis
Interface de diagnostic partagée
Créer outil d’aide au diagnostic
Rendre intelligible + visuelle
Ouvrir accès au DEConserver validation conseiller + mettre en
place alertes de modification
Données visuelles sur marché du T
Identifier sources externes + internes
Þ Identifier partenariats publics/presse et achats nécessaires pour infos externes
Þ Interne: croiser donnéesRéfléchir au format
de restitutionCollecter puis croiser
données externesRestituer les
données sous format visuelle
Outil d’aide à la prescription
Croiser offres prestations + aides=> cf. outil existant Poitou Charentes
Construire outil une fois que les fonctionnalités 2 + 3 ont été mises en place
Trajectoires élaborées par le groupe 2
Direction de l’innovation et de la RSE20
FonctionnalitéOctobre ‘16 Mars ’17 Juin ‘17 Oct ‘17 = V1
Interface de diagnostic partagée
Formalisation du diagnostic
Refonte du projet d’action + BRS
Partage des données avec le DE, avec alertes de modification
+ Alertes presta/ODS sous format « push »
Approche compétences Lancement de la gestion par compétences
Partage avec DE + Alertes automatiques formations
basées sur des compétences (format « push »)
Données visuelles sur marché du T
Accroche la Bonne Boite => dossier DE
2018: Capacité à établir écart entre profil et marché du T
Trier mail.netObligation mailing par
espace perso + Relance auto pièces manquantes DAL
Répartition de mails types => DE /
PELancement réponses semi-autos
Bilan prestation dans AUDE Pilote Prototype
Trajectoires élaborées par le groupe 3
Direction de l’innovation et de la RSE21
FonctionnalitéJour J J + 6 mois J + 12 mois
Alerter le DE automatiquement sur offres/prestas…
Identification des offres
DE abonné automatiquement aux offres dès inscription +
ébauche CV
Permettre au DE de MAJ son dossier si réinscription
/ Validation par conseiller si les données sont changés Mettre à jour + unifier
les informations d’un même DE
Puis les rendre accessible sur p-e.fr
Améliorer le scoring des offres et les offres/ presta/formations poussées au DE
Þ Projet existant 2017Dépasser codes ROME et renseigner les compétences
Mettre à jour les compétences
Sur la base des compétences DE, proposer formation(s) pour
accéder à plus d’offres
Interface de diagnostic partagée
Identifier les données à présenter
Rendre interface visuellement intelligible Ouvrir l’interface au DE
Trier mail.netMettre en place mail auto si
identifiant du DE non présentéMettre en place
routage auto vers nouveau conseiller en cas de changement
Accompagnement du changement
Mettre en place analyse
sémantique
Trajectoires élaborées par le groupe 4
Direction de l’innovation et de la RSE22
Synthèse des groupes de travail sur la mise en trajectoire des fonctionnalités prioritaires
FonctionnalitéSeptembre 2016 :Développement
Mars 2017 : Ergonomie et phase de test
2017 SI03 : V1 de l’assistant personnel
Interface de diagnostic partagée
Créer outil d’aide au diagnostic
Unifier les données des DE
+Rendre l’interface ergonomique et
intelligible
Ouvrir l’interface au DE, avec alertes et validation obligatoire des
modifications par le conseiller
Produire de nouveaux plans d’actions
Promouvoir le nouvel outil en interne et à l’extérieur
Nouvelle approche des compétences
Revoir la catégorisation des compétences puis les mettre
à jour pour chaque DE
Scoring du DEDonnées visuelles sur le marché du
travail
Consolider les données internes et externes
(e.g. contacter les employeurs)
Vue segmentée du portefeuille de DE
Capitaliser sur les outils régionaux +
Etablir glossaire des donnéesCompléter GRDVP Améliorer
ergonomie Lancement (uniquement interne)
Trier mail.net
Mettre en place routage et mails automatiques
+Catégoriser les autres mails au
travers d’un échantillon
Préparer les réponses semi-automatiques
Phase de test
Lancement sur 2 régionsLancer étude et développement de l’analyse
sémantique
Alertes autos au DE Identification des offres Consolidation des offres Lancement pour les offres et prestations, puis intégrer les formations en 2018
Toutes ces fonctionnalités seront intégrées dans une première version prête à lancer au 2ème semestre de 2017. Le partage de l’interface et des données avec le DE sera possible dès cette date. La mise en place de réponses automatiques pour les mails non-identifiés et le routage automatique de mails
mal acheminés peut se faire immédiatement.
Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse de la journée
Fonctionnalités à mettre en place en priorité :• Interface de diagnostic partagée informée par les outils d’aide au diagnostic et une consolidation des données
• Alertes automatiques à destination des DE (offres d’emplois, prestations tiers, formations, …)
• Triage de mail.net par catégorisation des mails et automatisation de réponses types
• Nouvelle approche par compétences
À cette fin il faut dès que possible :• Consolider les données internes et externes sur, d’une part, le marché du travail, et d’autre part, les offres d’emplois et
prestations tiers – les données sur les formations, plus complexes, seront intégrées dans un deuxième temps
• Mettre en place des réponses autos pour mails sans identification et lancer la catégorisation des mails avec identification
• Revoir la catégorisation des compétences
Cette trajectoire permettra de lancer une V1 de l’assistant personnel au 2ème semestre de 2017.
Principales conclusions des ateliers
23
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
24
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Liste des participants
25
• ANDRE Florent Lab RH• ANQUETIL Frédérique Conseillère Orléans-Est• BALIT Selma REP Paris• BARC Pierre DSI• BATAILLE Virginie REP Perpignan• BELLANGER Stéphanie DIRSE• CAMAX Ninon DAJ• CLEPOINT Flore Conseillère Normandie• COLIN Thomas Conseiller Normandie• DELARUE Axelle DSPP• DENEGRE Sylvie DAPE Toulouse• DIVARE Aurélie Equipe Digital• DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais• DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse• FATTA David REP Centre• GIBOT LECLERC Jean Luc DSI• GUITTARD Estelle Conseillère IDF
• JANAS Frédéric DSI• JUGNOT Gabriel MOA• LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie• LEGEAY Frédérick DSI• LERY Marjorie DQS• LUCIENNE Sandrine• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète• MAURIAC Guy DSI• MINET Marc Direction déploiement• MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors• MOINE Véronique DAPE IDF• MORIAUX Catherine REP Pas de Calais• OLIVIER Matthieu DMR• QUEMEUREC Mael DQS• RAPHANEL Serge DAJ• SORIEUL Caroline Conseillère Normandie• STANISLAWSKI Olivier Conseiller Normandie
Direction de l’innovation et de la RSE
Plénière
26
Direction de l’innovation et de la RSE
Présentation DSI
27
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
28
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
29
Direction de l’innovation et de la RSE
Restitution des groupes de travail
30